Dr. Primitivo Reyes A. Curso de mejora y rediseño de procesos

Alcance del curso Macroprocesos SIPOC Diagrama Interfuncional Diagrama de flujo Mejora de procesos Indicadores y estándares Plan de calidad

Modelo ISO 9001 y principios de gestión

MEJORA CONTINUA C l i e n t e R e q u e r i m i e n t o s C l i e n t e S a t i s f a c c i o n Responsabilidad de la Dirección Administración de Recursos Medición, análisis, mejora Realización del Producto (y/o servicio) Producto/ Servicio Sistema de Gestión de Calidad Entrada Salida Información Información Modelo de Gestión de Calidad

1.- Organización orientada al cliente: Comprender las exigencias actuales y futuras de los clientes, satisfaciendo sus requisitos y esforzándose en sobrepasar sus expectativas. 2.- Liderazgo: Establecer y mantener un ambiente interno adecuado en el cual los colaboradores se puedan involucrar completamente para lograr los objetivos de la organización, en concordancia con las políticas definidas por la Dirección. Principios de gestión de Calidad

3.- Participación de los colaboradores: El personal, de todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. calidad 4.- Enfoque de procesos: Los resultados deseados se logran con mayor efectividad cuando los recursos y las actividades se gestionan en forma de procesos. Principios de gestión de Calidad

5.- Enfoque de sistemas: Identificar, entender y gestionar un Sistema y sus procesos interrelacionados para alcanzar un objetivo determinado y mejorar la eficacia y eficiencia de una organización. 6.- Mejora continua: objetivo permanente de la organización. Principios de gestión de Calidad

7.- Enfoque hacia la toma de decisiones: Tomar decisiones efectivas con base en el análisis lógico e intuitivo de datos e información. 8.- Relación de beneficios mutuos con los proveedores: Esta relación intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear valor y alcanzar sus metas. Principios de gestión de Calidad

Principios de gestión de Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de procesos Enfoque de sistemas Mejora continua Toma de decisiones/hechos Relaciones beneficiosas Sistema de Gestión de la Calidad

Equipos de trabajo

Identificación de clientes y requerimientos

En términos simples, un cliente es el receptor de un producto o servicio. Identificación del cliente

Casa de la calidad - QFD

Enfoque de procesos

Funciones vs procesos

Funciones vs procesos

PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan Proceso: Salida PRODUCTO Entrada (Incluyendo recursos) Eficiencia Resultados contra recursos empleados ISO 9004:2000 Eficacia Capacidad para alcanzar resultados deseados ISO 9001:2000 Procedimiento Especificación de la forma en que se realiza alguna actividad Actividades de medición y seguimiento

¿Con quien? Personal involucrado ¿Con qué? Recursos, cap. ¿Cómo? Procedimientosy métodos ¿Cuánto, Cuáles Indicadores, eficiencia, eficacia Diagrama de tortuga

Diagrama de tortuga

Cadena de procesos Proceso B Entradas proceso B Salidas proceso B Proceso C Entradas proceso C Salidas proceso C Salidas proceso A Proceso A Entradas proceso A

Infraestructura Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Abastecimiento Utilidad Procesos de soporte Procesos primarios Logística de Entrada INSUMOS Opera - ciones Logística de Salida PRODUCTO Ventas / Merca-dotecnia Servicio Cadena de valor de Porter

NUEVO MODELO DEL INTERRELACION DE PROCESOS PROPUESTO Purchasing Receive Sales Order Order Entry Order Material Receive Material Inspect Material Inventory Material Generate Work Order Build Order Test Ship Quality Assurance Accounting. Human Resources Sales and Marketing Production Control Facilities Design Engineering DFMEA Production Control Plan Manufacturing Engineering PFMEA Market Analysis Product and Process Design Order / Request Payment Product and Process Design Verification and Validation Main Process Support Processes C.O.P.S R E Q U E R I M I E N T O S D E L C L I E N T E S A T I S F A C C I O N D E L C L I E N T E The Organization Bid / Tender Post Sales / Customer Feedback Warranty DESARROLLO DE PROVEEDORES COMPRAS INGENIERÍA VENTAS

Diagrama de Pulpo - Procesos orientados al cliente (COPs)

Sistemas y Niveles de procesos

Cliente externo Cliente externo Proceso A Proceso E Proceso C Proceso D Proceso B Proceso F Entrada A Entrada F Entrada C Entrada E Entrada D Entrada B Cliente Interno Cliente Interno Salida C Salida E Salida D Salida F Retroalimentación Red de procesos P H A V P H A V P H A V P H A V P H A V P H A V P H A V

Diagrama SIPOC de un proceso

Ventas Ingenieria Distribución Manufactura Flujo del Proceso Principal Diagrama de contexto o de relaciones

Diagrama interfuncional Cliente Ventas Ingeniería Manufactura Distribución

Tiempo Diagrama interfuncional

Simbolos

Paso 2A Paso 2B Paso 2C Paso 1 Paso 3 Retrabajo Sí No Diagrama de flujo Inicio Fin ¿Bueno?

Mejora y rediseño de procesos

Ciclo de mejora PLANEAR ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? HACER Hacerlo como se planeó VERIFICAR ¿Qué cosas sucedieron de acuerdo al plan? ACTUAR ¿Qué se puede mejorar la próxima vez?

Requisitos de Clientes y Usuarios Valor superior al cliente y logro de objetivos Diseño del sistema/proceso Implantación del sistema procesos Acciones Correctivas y preventivas Definición de Indicadores Mejora e Innovación Comparación Con las Mejores Prácticas Ciclo de Mejora Continua Sistema de Mejora y Rediseño de Procesos Análisis del desempeño Oportunidades Ciclo de ad. Y control

Actividades sin valor agregado Actividades con valor agregado Diagrama de flujo de valor

Paso 2A Paso 2B Paso 2C Paso 1 Paso 3 Sí No Diagrama de flujo del proceso mejorado 1 Inicio Fin ¿Bueno?

Plan de calidad