1. UNA ALTERNATIVA DE FUTURO: Atención al Cliente MARKETING UNO a UNO

2. “ Si tuviera nueve horas para talar un árbol, emplearía siete de ellas en afilar el hacha .” Abraham Lincoln

3. LA FINALIDAD DEL MARKETING Contribuir a que la relación entre el consumidor y el proveedor alcance la eficacia .

4. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... ... diferenciadas ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

5. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?

11. Pueden negociar precios Demandan la adaptación de la oferta a sus necesidades Prefieren la confianza que sólo aporta una relación duradera Sin distancias Más informado y exigente Más cómodos Su atención, un recurso escaso LOS CLIENTES HAN CAMBIADO

12. Del Marketing Mix Tradicional Al Marketing Mix Ampliado + CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Product Price Place Promote Personas Procesos Prestación/ Entrega Physical evidences

13. De las 4 P´s del Marketing Tradicional A las 4 C´s del Marketing Relacional CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING Cliente Características Canal Comunicación

14. Tener inquietud Estar atentos Y sobre todo…. FORMARSE UNA NECESIDAD…

15. ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing? ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?

19. CONFLICTO GENERACIONAL “ Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.” “ Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada” “ Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros” “ Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de mantener nuestra cultura” Sócrates (470 - 399 A .C.). Hesíodo (720 A .C.). Religioso (2.000 A .C.). Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).

20. No podemos controlar: El Índice de Natalidad Los Requisitos Legales La Competencia SI podemos... controlar mejor al EN TODO PLAN DE MARKETING CLIENTE

21. De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %) España 1964 - 2020 Fuente: I.N.E. (Proyección) EVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD

22. España 1970 - 2005 Descenso en 35 años de un 50% Fuente: I.N.E. y EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER

23. EUROPA 2007 España tiene la tasa de las más baja Fuente: EUROSTAT MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.

24. Fuente: I.N.E. ENCUESTA DE FECUNDIDAD

25. España 1987 - 2009 En 22 años, 1.050.000 matriculados menos EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO Ministerio de Educación Fuente:

26. En 19 años, un 48% más EVOLUCIÓN DEL PROFESORADO Ministerio de Educación Fuente:

27. ALUMNADO MATRICULADO Datos Avance Curso 2009/2010 176.000 Alumnos m ás que 2008/2009 +42.500 F. Profesional +8.800 Bachillerato - 1.165 ESO + 62.000 Primaria + 63.500 Infantil Ministerio de Educación Fuente:

28. Zonificación Supervisión de los Ratios Renta de las familias. REQUISITOS LEGALES

29. DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES (ESPAÑA, 2009-2010) Ministerio de Educación Fuente:

30. NUMERO DE ALUMNOS (ESPAÑA) Ministerio de Educación Fuente:

31. 1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo) 2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional) DIRIGIR LAS ESTRATEGIAS

32. Cuantos más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”

33. NUNCA protestarán de cómo fueron tratados... El 96% del colectivo de Clientes descontentos SABÍA QUE…

34. NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS … Y QUE DE ESE 96%

35. Cada uno de los clientes disgustados se lo contará, al menos, a otros NUEVE . Y LO QUE ES PEOR…

36. ATENCION AL CLIENTE Cómo mejorar el trato con el Cliente. Atención Telefónica. El Cliente es lo MAS importante, etc. CUANDO NOS DAMOS CUENTA… PERO...

37. Se quién es mi Cliente Se lo que opina de mí Se lo que quiere .......... Quiero saberlo PERO…

38. Mandamos la Información CORRECTA a la Persona ADECUADA en el Momento OPORTUNO VAMOS A RECAPACITAR… ¿ ¿

40. Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso?

41. Serían suficientes tres llamadas del director o del personal de la empresa y NO “ cientos” de cartas enviadas a seres anónimos que además odian la pintura.

42. ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión? ¿Sabemos si quieren colaborar? RECAPACITEMOS….

43. Hacerles COLABORAR Que sean ÚTILES IMPLICARLES HAY QUE SER CAPACES DE …

44. Cuentan de un peregrino medieval que se detuvo un día en una cantera donde picaban piedra tres hombres. El peregrino les preguntó qué estaban haciendo. El primero replicó: “Estoy picando piedra”. El segundo dijo: “Estoy ganando el pan para mí y para mi familia”. El tercero respondió. “Estoy colaborando a la construcción de una catedral”. Los tres hacían lo mismo, los tres contestaron de forma diferente, y los tres tenían razón. Porque el trabajo es a la vez una actividad física/mental, una forma de sobrevivir materialmente, y un conjunto de acciones que confieren sentido a la persona .

46. Si no conocemos a nuestros clientes no podremos satisfacer sus necesidades

48. CERCANIA AL CENTRO PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN INSTALACIONES DOCENTES LA OFERTA DE VALORES IDEOLOGIA DEL CENTRO ENSEÑANZA DE IDIOMAS GRATUIDAD ABSOLUTA ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE VAN LOS HIJOS DE AMIGOS ES BARATO LA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000 Pu. 2 7 8 10 5 12 9 11 1 6 3 4 13 Pri. 10 6 3 4 9 2 8 1 13 5 11 7 12 Rel. 12 6 5 3 7 4 2 11 9 8 9 13 1 ¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?

49. no todos somos iguales , y por lo tanto, ni esperamos ni deseamos lo mismo

50. Publicidad Promoción Acciones desesperadas O a través de lo que ya tenemos… A través de: ¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?

51. NUESTRO CLIENTE ACTUAL

52. Los Momentos de la Verdad ATENCIÓN AL CLIENTE Las Oportunidades de ORO de convertir a Compradores Descontentos Clientes Incondicionales en

53. Debemos buscar medios efectivos para comunicar a nuestros CLIENTES nuestra intención de que QUEDEN SATISFECHOS

55. Un CLIENTE NUEVO cuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO LOS NUEVOS RESULTAN CAROS

56. El Valor del Cliente es Mayor que una compra o unas pocas. Los Clientes adictos VUELVEN durante meses, años, décadas,... LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS

57. Si damos respuesta a sus necesidades seguirá siendo NUESTRO CLIENTE LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD RECLAMACIONES 7 DE 10 INSATISFECHOS RESUELTOS VUELVEN DE INSATISFECHOS SOLUCIONADOS SOBRE LA MARCHA VUELVEN 10 9

58. RESOLVEMOS LA QUEJA ADECUADAMENTE El CLIENTE hablará con posibles CLIENTES de lo BIEN que lo hemos hecho 5 Y SI ADEMÁS …

59. EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO ...un 8% por motivos ajenos al negocio ...un 10% se pasa a la competencia ...un 16% porque no les gusta el producto ...un 66% por el trato del personal Nos deja...

60. “ Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad sobre cualquier otra tarea.” “ LA PRIMERA LINEA”

61. Gestionar la INFORMACION que poseemos 3 Utilizar el sentido común y hacer todo “PERFECTO” 2 Personalizar la Relación con el CLIENTE 1 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?

62. EL PROFESOR Apoyarnos en nuestro “ cliente” más fiel 4 ¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?

63. IGNORARLO - SORPRENDERSE VERLO PASAR - ADAPTARSE GESTIONARLO - APROVECHARSE PROVOCARLO - ANTICIPARSE ACTITUDES ANTE EL CAMBIO: RECOMENDACIONES

64. “ Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo .” Albert Einstein

65. 1 Comprender los “ Momentos de la verdad” RESUMEN

66. RESUMEN 2 Identificar las tendencias del mercado

67. 3 Innovar y ser valiente RESUMEN

68. 4 Apoyar al cliente escuchándolo RESUMEN

69. “ Con la mayoría de los competidores moviéndose cada vez mas rápido, la carrera la ganarán aquellos que escuchen y respondan con mayor intensidad” Tom Peters

70. Cada cliente se tiene que sentir como si fuera el único PREMISA DE TRABAJO

71. Muchas Gracias [email_address] http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com

72. http://elrincondejaviermunoz.blogspot.com

73. Grupo Marketing educativo en Español