1) El documento analiza la gestión de la experiencia del cliente en el sector asegurador español. 2) Se resumen los resultados de una encuesta a empresas y clientes sobre satisfacción, canales de comunicación, y áreas de mejora. 3) Se concluye que las aseguradoras deben ir más allá de productos y competidores para crear experiencias significativas que transformen al cliente.

1. La Gestión de la Experiencia de
Cliente en el Sector Asegurador
© XUPERA Mayo 2010

2. Vamos a hablar de Comunicación
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3. ¿Conoces a tu cliente?!
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4. Modelo Gestión Experiencia Cliente
Principales Organizaciones
Objetivo: Profundizar Percepción Cliente
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5. Hasta que la tecnología ayude…

6. Tu organización ¿cómo ve al cliente?
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7. ¿Visión Parcial?...
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8. …¿Visión Cliente?...
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9. …¿Visión Cliente & su Contexto?
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10. En nos preguntamos en 2009:
¿Cómo gestionan la experiencia de Cliente
las principales organizaciones en España?
¿Qué canales se utilizan principalmente?
¿Cómo se miden, controlan y siguen los resultados
obtenidos por canal y proceso?
¿Cuál es el grado de satisfacción de las
empresas/sectores con dichos resultados?
¿Cuál es el grado de satisfacción de las
clientes con los procesos de Atención a Cliente
y Ventas?
¿Hacia dónde se mueve el mercado?
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11. 26%
Contribución empresas
Estudio a sector Asegurador
Contribución empresas
10% Analizadas en Estudio a PIB
Muestra Clientes
1.178 encuestados
95,5% Nivel de Confianza estudio
+/- 5% Error muestral
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12. !! Gestión Experiencia Cliente más importante que hace 5 años
!! Disponen de Sistemas de recogida, seguimiento y explotación info
!! Valoran el nivel de involucración en el proceso como suficiente *
Visión desde las Organizaciones
* Conscientes que Clientes demandan:
"! Personalización
"! Mejores Experiencias Web
"! Soluciones comprensibles
"! Velocidad
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13. Nivel satisfacción
8,5
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14. Principales Barreras con cliente
"! Comunicación
"! Cultura Organización
NO orientada a Cliente
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15. 22%
GAP Percepción
25%
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16. "! Usuarios habituales: 64% 36%
"! Volverían a elegir: 79% 21%
"! Recomendarían: 69% 31%
"! Consideran que se cumple experiencia prometida: 69% 31%
"! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% 50%
"! Canales adecuados: 78% 22%
"! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 84% 16%
Visión desde Clientes B2B
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17. "! Usuarios habituales: 33% 67%
"! Volverían a elegir: 72% 28%
"! Recomendarían: 58% 42%
"! Consideran que se cumple experiencia prometida: 64% 36%
"! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% 50%
"! Canales adecuados: 62% 38%
"! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 70% 30%
Visión desde Clientes B2C
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18. "! Personalización y Flexibilidad
"! Agilidad respuesta
Clientes mejorarían "! IVRs
"! Información suministrada
"! Cumplir lo prometido
"! Personal cualificado & autónomo
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19. "! Marca NO incide en decisión de compra
B2B: sí en un 20%
B2C: sí en un 15%
"! No cambiarían SI = productos & servicios
al = precio
B2B: sí en un 18%
B2C: sí en un 22%
SEGURO = COMMODITY
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20. ¿Estás alineado con tu cliente?
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21. …y ¿con tus colaboradores?
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22. ¿Qué mides?
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23. ¿Exceso de datos?

24. ¿Falta de información?

25. Conocimiento útil para decisiones

26. ¿Qué Fases de la Relación?
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27. ¿Cuál es la receta del éxito?!
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28. No hay receta
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29. Si quieres una tortilla tienes que romper…
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30. Si tienes un limón
(reclamaciones, cuellos de botella,…)
Haz un zumo, un pastel,…
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31. ¿Qué tipo de local es éste?
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32. …y ¿éste?
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33. …y ¿éste?
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34. …y ¿éste?
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35. … no sólo hay casos fuera…
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36. © XUPERA Mayo 2010

37. Observa y aprende de tu entorno
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38. Puedes aprender hasta de una tienda de zapatos
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39. Observa, Analiza y Decide
!! Selecciona Target "! Conoce y Posicionate #! Identifica Gaps
$! Conoce “Viaje Experiencia Cliente” %! Mide & Decide
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40. RESUMEN: Siembra la diferencia
1! Entender a las PERSONAS y su comportamiento en cada CONTEXTO
2! IR MÁS ALLÁ PERÍMETROS (Productos, Mercados, Competencias…) y
DEFINIR NUEVOS ESPACIOS DE OPORTUNIDAD
1! OBSERVARSE DESDE FUERA y a partir de
Comportamientos de las PERSONAS
CREAR EXPERIENCIAS VITALES
TRANSFORMACIONALES y NO sólo
Comunicar características y ventajas
(Erich Joachimsthaller)
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41. Gracias
Jorge Garcia del Arco
jarco@xupera.com @JorgeGdelArco
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42. Territorio Diseño!
Auditoría Situación!
Ayuda Reflexión!
Ayuda Gestión Cambio!
Formación!
Territorio Producción!
Auditoría Situación!
Gestión Cambio!
Gestión Operaciones!
Multicanalidad!
Fidelización!
Formación!
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