1.
ing k et ar a – < M F irm – < UX - >Orientace na User Experience jako marketingová strategie?

2.
Marketing vznikl jako reakce na nadprodukci

3.
UX vzniklo jako reakce na shodnou technickou vyspělost produktů

4.
Jaký je základní rozdíl?

5.
} Product Price Place Marketing → OčekáváníPromotion

6.
Očekávání + realita → UX

7.
„UX designéři se často snaží znovuvynalézt kolo, protože se nezajímají o obor Customer Experience.” – znalý marketér

8.
Počkat... Customer Experience?

9.
CX = suma přímých inepřímých interakcí zákazníka se společností

10.
CX Ekosystém produktůa touchpointů UX

11.
90 % 80 %The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

12.
„Za sledované období lídři v oblasti CX(Apple, Starbucks, Amazon, ...), rostly více než celkový trh. V době recese byl jejich poklesnižší, než pokles celého trhu a s ochabnutím recese jejich růst téměř dvojnásobně vyšší, než-li růst celého trhu.” The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

13.
Kvalita CX/UX koreluje setřemi typy zákaz. chování:• ochotou znovu nakoupit (či použít),• neochotou přejít jinam,• pravděpodobností doporučení. The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

14.
OčekáváníBRAND = MARKETING + CX/UX Zkušenost

15.
UX jako marketingová strategie

16.
„Marketingová strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout cílů firmy.” – Kotler

17.
UX strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout uživatelských cílů

18.
Kvalita CX/UX koreluje s:• ochotou znovu nakoupit (či použít),• neochotou přejít jinam,• pravděpodobností doporučení.

19.
Spokojený zákazník je když...

20.
• má pocit kontroly,• má pocit neustálého postupu, pokroku, vývoje,• má pocit propojenosti na lidské úrovni,• vše má jasný smysl,• uspokojil své potřeby,• stalo se mu něco pozitivního, co neočekával.

21.
Příběh firmy, jež sepřeorientovala na zákazníka

22.
1. Firma poznala sama sebeCíle, současný stav, konkurence, SWOT, produkty a řešení, cílovky, ...

23.
2. Definovala svou vizi Kam se chce dostat firma jako celek?

24.
3. Vytvořila personyReálné reprezentace typického uživatele na základě cílovek

25.
4. Pochopila uživatelské cíle Experience goals, End goals, Life goals

26.
Jana, 35 let, podnikatelka, vysoký příjem V: “Chci aby bylo vidět, že do sebe investuji” P: Jana si potrpí na značku, představují pro ní způsobu, jak vyjádřit svou osobnost. (...) S: Jana si chce zakoupit luxusní sadu šperků C: Jana si chce výběr užít a mít pocit, že nakoupila od kvalitní a uznávané značky. Jejímcílem je koupit si sadu luxusních šperků, protože chce být krásná a ukazovat ostatním svůj vkus. (+ případně frustrace)

27.
5. Sestavila ty správné metriky Vychází ze signálů cílů

28.
6. Měří a analyzuje Uživatelské testování je základ!

29.
7. Definujte a řeší problémy“Kdo je schopný problém nejlépe popsat, je schopný jej i vyřešit”

30.
Mark. strategie UX strategie Cíle firmy Uživatelské cíleCílové trhy (segmenty) Uživatelské persony Positioning Dle person Strategie Dle person Mark. mix UX touchpointy Mark. výzkum UX metriky Persony a měření jsou kritické...

31.
Co tedy měřit?

32.
Happiness Engagement Adoption Retention Task successKerry Rodden, UX researcher, YouTube

33.
√ Lesson learned...

34.
Víte, kdo za UX zodpovídá?

35.
Má vaše UX oddělení čas si hrát?

36.
Máte dlouhodobou UX strategii?

37.
Měříte ty správné metriky? E-shopy: tradiční vs. UX metriky

38.
Aplikujete data-driven design?

39.
Řešíte emoce?

40.
Testujete pravidelně?

41.
Příklad UX failů Banka: LP před obj. procesemE-shop: mob. app vs. mob. web

42.
Postupujte pozvolna

43.
Nekouzlete s daty

44.
Stavte na své výhodě

45.
Shrnutí

46.
CX/UX = marketingOrientace na CX/UX = nutnost

47.
Marketingový plán ↓ UX člověk/oddělení ↓UX plán: vize, persony, cíle, metriky, měření

48.
Zkusit to bez UX designera?

49.
UX is a hard job coordination ofPerception Action Cognition Emotion @jakubkrcmar Obrázky via Alistapart.com