Esitys Yhteys-konferenssissa 11.09.2014 Helsinki, Immo Salo, Ivorio Oy aiheesta "Asiakaspalvelu murroksessa, tulevaisuuden työvälineet ovat jo täällä!"

2. Asiakaspalvelun tulevaisuus
Uudet teknologiat tuovat mahdollisuuden tarjota monikanavaista
asiakaspalvelua tehokkaammin kuin koskaan ja niin, että asiakas
kokee tulevansa kohdatuksi ihmisenä.
Asiakkaan tarpeita ja odotuksia paremmin ymmärtämällä häntä
voidaan palvella entistä yksilöllisemmin tehokkuudesta tinkimättä
ja jopa ennakoida hänen tulevia tarpeitaan.
Se, mikä kuulosti tieteiskirjallisuudelta kymmenen vuotta sitten, on
nyt mahdollista!

3. Murroksen taustalla neljä voimaa
1. Sosiaalinen media
2. Mobiili internet
3. Pilvipalvelut
4. Big data
“Haluan olla kaikkialla,
kaikkien kanssa, kaiken
aikaa. Nyt ja aina.”
Elisa Communications, mainos v. 2000

4. Mitä tarkoittaa sosiaalinen media?
Vuorovaikutteisuutta eli siirtymää yksisuuntaisesta
viestinnästä ihmisille luonteenomaiseen
vuorovaikutukseen.
Yhteisöllisyyyttä, joka synnyttää uusia
toimintamahdollisuuksia, rikkoo rajoja ja muuttaa
tapaamme elää yhdessä.
Mahdollisuutta tavoittaa asiakkaat ja ymmärtää heitä
ennennäkemättömällä laajuudella ja tarkkuudella.

5. Mitä tarkoittavat pilvipalvelut?
Palvelullistumista eli sitä, että laitteet ja ohjelmistot
ostetaan palveluina. Niitä ei enää vuokrata tai omisteta.
Paradigman muutosta tietotekniikka demokratisoituu,
käyttö ja kustannusrakenne muuttuvat joustavammiksi ja
uusi mahdollisuuksia tulee kaiken kokoisten yritysten
ulottuville.
Muutosta toimintatavoissa, ajattelumalleissa ja
osaamisvaatimuksissa.

6. Mitä tarkoittaa big data?
Havaintoa siitä, että dataa on koko ajan määrällisesti
enemmän ja sen muoto ja laatu vaihtelee suuresti.
Ratkaisuja (tuotteet, palvelut, ohjelmistot, teknologiat),
joilla tuohon haasteeseen tartutaan.

8. Big datan 3 V:tä, se käytetyin määritelmä
1. Volume
Dataa on paljon
2. Velocity
Dataa tulee vauhdilla
3. Variety
Data on muodoltaan yhä vaihtelevampaa

9. Big Data = paljon nopeasti
lisääntyvää monipuolista dataa
Big datan 3 V:tä
velocity →
volume →
variety →

10. Mistä sitä dataa oikein tulee?
Saatavilla olevat datavarannot
(avoin data, datamarkkinat)
Potentiaalinen data
(ei vielä kerätä)
Digitaalinen todellisuus
(internet, sosiaalinen media)
Fyysinen todellisuus
(sensorit, esineiden internet)
Organisaation hallussa
tai saatavilla oleva data
(ERP, CRM, DW, RDBMS)
© Ivorio 2013

11. Suppein näkökulma dataan
“Eihän meillä edes ole big dataa!”
Tästä näkökulmasta big data
koskettaa ilmiönä n. 0.2 %
maailman organisaatioista
Yrityksen oma strukturoitu data
Yrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013

12. Suppeahko näkökulma dataan
“Entä jos hyödyntäisimme kaiken sen datan jota jo keräämme?”
Tästä näkökulmasta big data
koskettaa ilmiönä n. 3 %
maailman organisaatioista
Yrityksen oma strukturoitu data
Yrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013

13. Laaja näkökulma dataan
“Itse asiassa voisimme tallentaa ja analysoida kaiken, mitä asiakkaat sanovat
puhelimessa!”
Tästä näkökulmasta big data
koskettaa ilmiönä n. 22 %
maailman organisaatioista
Yrityksen oma strukturoitu data
Yrityksen vielä hyödyntämätön data
Yrityksen vielä keräämätön data
© Ivorio 2013

14. Verkostoitunut näkökulma dataan
“Verkottunut yritys ei voi hillota dataansa!”
Tästä näkökulmasta big data
koskettaa ilmiönä n. 72 %
maailman organisaatioista
Kumppani Kumppani
Organisaatio
Kumppani Kumppani
Kumppani Kumppani
© Ivorio 2013

15. Kokonaisvaltainen näkökulma dataan
“Verkottunein voittaa!”
Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 98 %
maailman organisaatioista
Avoin data
Julkishallinnon avaamat datavarannot
Datamarkkinat
Pilvessä olevat datan markkinapaikat
© Ivorio 2013

16. Muutos on pysyvä
olotila

17. Asiakaspalvelu vuonna 1880
asiakas
yritys
F2F
Posti

18. Asiakaspalvelu vuonna 1980
asiakas
yritys
F2F
Puhelin
Posti
Haloo?

19. Asiakaspalvelu v. 1990
asiakas
yritys
F2F
Puhelin
Fax
Posti
Ooh!

20. Asiakaspalvelu v. 2000
asiakas
yritys
Puhelin
Nettisivut
UKK
Posti
Foorumi
Email
F2F
Fax
www.fi

22. Asiakaspalvelu v. 2014
asiakas
yritys
Puhelin
Nettisivut
UKK
Posti
Foorumi
Email
F2F
Fax
SoMe
Chat
#apua

23. Monikanavaisuus
Kanavien määrä nyt suurempi kuin koskaan
Puhelin
SoMe
Nettisivut
UKK
Chat
Posti
Foorumi
Email
asiakas
yritys
F2F
Fax
???

24. Teknologia tekee
autuaaksi?

25. Ikävä kyllä ei.

26. Email 2006
"Täysi-ikäisten ihmisten tulisi K-Citymarket-ketjun
mielestä osata lukea sen verran että pystyisi
tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta
minkälaisen pariston tarvitsee... se ei aina ole helppo
tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin
paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen
siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet."
Vastaus asiakaspalautteeseen Vaasan K-Citymarket
Reply vai Forward?
Lähde: Iltalehti 16.11.2006

27. Chat 2014
Tarkkana kanavissa!
Lähde: Metropoli.net

28. Kannattaa olla kaikissa
SoMe-kanavissa?

29. Ei. Vain niissä, joihin
voidaan aidosti
sitoutua.

30. Monikanavaisuus
Kanavien on toimittava yhdenmukaisesti ja
asiakaslähtöisesti
asiakas
yritys
Puhelin
F2F
SoMe
UKK
Nettisivut
Posti
Foorumi
Chat
Email
:) Fax

31. Tietojärjestelmät “apuna”
Haetaan asiakastiedot CRM:stä jne.
Kanavat
yritys tietojärjestelmät
Ongelma: HAJANAISUUS
asiakkaat

32. Tietojärjestelmät apuna
Haetaan asiakastiedot CRM:stä, reklamoidaan
tavarantoimittajalle jne.
Kanavat
yritys tietojärjestelmä
Ongelma: MASSIIVISUUS
asiakkaat

33. Mikä avuksi?

35. Siirrytään pilvipalveluihin
Joustavuutta, luotettavuutta ja maailmanluokan palvelu
Kanavat
asiakkaat yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: TIETOTURVA(EPÄLUULOT)

36. Mitä seuraavaksi?

38. Siirrytään big dataan
Tunnetaan asiakas ja kohdataan hänet yksilönä
dataa dataa
Kanavat
Etunimi Sukunimi yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: OSAAMINEN
Kohdataan asiakas
yksilönä

39. Entä tulevaisuudessa?

41. Siirrytään automaatioon
Automatisoidaan kohtaaminen
dataa dataa
Kanavat
yritys pilvipalvelut
Ongelma nyt: TEKNOLOGIA UUTTA
Etunimi Sukunimi

42. Haluatko kuulla lisää?

43. Immo Salo
045 1233 563
immo.salo@ivorio.fi
fi.linkedin.com/in/immosalo

44. Kiitos