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Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação,[object Object],NOVAS MÍDIAS E REDES SOCIAIS,[object Object],Reputation Institute,[object Object],Setembro/2010,[object Object]
O que são?,[object Object],Como estar presente?,[object Object],Reputação online,[object Object]
Marketing  1.0 – A Era das Campanhas,[object Object],Eu falo, você escuta,[object Object]
Marketing  2.0 – A Era do Diálogo,[object Object],Relacionamento é uma estrada de mão dupla,[object Object]
Cada contato com o consumidor é uma oportunidade de construir a marca, não importa se o contato é pessoal, por telefone ou pelas redes sociais.,[object Object],Patricia Marinhona palestra de Rob Siefker, da Zappos, e Julia Gomez, da Jetblue, na #NBC2010,[object Object]
FlowTown,[object Object]
Relacionamento: a nova estratégia,[object Object]
Relacionamento: a nova estratégia,[object Object]
Relacionamento: a nova estratégia,[object Object]
100 Maiores  Empresas Globais,[object Object],79% estão presentesem 1 das 4 plataformas,[object Object],20% estão presentesnas 4 plataformas,[object Object],The Social Media Check-up,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
O marketing ‘tradicional’ perdeu sua força cultural e não consegue mais criar diferenças expressivas entre marcas e campanhas. No meio de todas as novas tecnologias e de uma audiência cada vez mais fragmentada, surgiu uma nova cultura  participativa.,[object Object],Esqueça o download. Viva o upload! ,[object Object],Gareth Kay Diretor de Estratégia Digital da Goodby, Silverstein & Partners, na #NBC2010,[object Object]
<pausa>,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Rápida (e recente) experiência pessoal,[object Object],com Redes Sociais,[object Object]
Rápida (e recente) experiência pessoal,[object Object],com Redes Sociais,[object Object]
</pausa>,[object Object]
Pew Research Center e Nielsen,[object Object]
O Brasil é um dos dez países que mais acessam redes sociais, e os resultados mostram que 87% dos internautas brasileiros acessam redes sociais com tendência de crescimento, já que 20% da população pretende  entrar no mundo das redes sociais num futuro próximo. ,[object Object],Worldwide Independent Network of Market Research,[object Object]
As empresas devem estar preparadas para participar do diálogo, influenciar as conversas e oferecer experiências para seus stakeholders.,[object Object],A estratégia hoje não é decidir entre estar ou não nas redes sociais, mas...  ,[object Object],como atuar nelas.,[object Object]
Quantos usuários de redes sociais recorrem às redes antes de efetuar uma compra?,[object Object],Recorrem sempre,[object Object],Recorrem regularmente,[object Object],FlowTown,[object Object]
Por que estar nas Redes Sociais?,[object Object],Estabelecer uma presença oficial,[object Object],Aumentar o buzz positivo,[object Object],Engajar stakeholders,[object Object],Direcionar os diálogos para os fóruns adequados,[object Object],Oferecer experiências com a marca (interatividade),[object Object],Fortalecer o branding,[object Object],Reter e fidelizar consumidores e prospects,[object Object],Gerar insights para diferentes áreas da empresa (oportunidades de negócios),[object Object],Antecipar situações de risco, acionando medidas corretivas (reputação),[object Object]
O segredo do sucesso no Twitter  é a construção de relacionamentos pessoais e não seu uso como ferramenta de marketing. ,[object Object],Aaron Magness Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Zappos,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Corporativo,[object Object],Construir relacionamentos,[object Object],Por canal,[object Object],Por stakeholder,[object Object],Eliminar ruídos,[object Object],Gerar negócios,[object Object],Quem são,[object Object],O que falam,[object Object],Onde estão,[object Object],Relevância,[object Object],Sentimentos,[object Object],Oportunidades,[object Object],Canais,[object Object],Abordagem,[object Object],Divulgação,[object Object]
1. Objetivos,[object Object],Estabeleça claramente o seu propósito, só então poderá partir para o mapeamento e a construção da rede – e não o contrário.,[object Object],Não se trata de algo à parte, mas que se alinha  às diretrizes estabelecidas anteriormente:,[object Object],Onde estamos? ,[object Object],Para onde se deseja ir? ,[object Object],Como chegar? ,[object Object],Qual o papel das redes sociais dentro da estratégia global da empresa?,[object Object]
2. Mapeamento,[object Object],Relacione todos os seus stakeholders.,[object Object],Nunca perca de vista as diferenças:,[object Object],A necessidade de cada um deles.,[object Object],O que eles querem (ouvir) de você.,[object Object],E onde podem ser  encontrados (seleção dos canais).,[object Object]
Representam 51% dos acessos à internet,[object Object],Buscam informações e relações com o mundo,[object Object],Buscam proximidade com a sua comunidade,[object Object],Muitos entram na internet por conta das redes sociais,[object Object],Classes A/B,[object Object],Classes C/D/E,[object Object],Fonte: Ibope Nielsen Online,[object Object]
B2C,[object Object],B2B,[object Object],Gerar conteúdo relevante  e tornar  fácil o seu compartilhamento.,[object Object],Incorporar ferramentas que promovam o compartilhamento.,[object Object],Captar  e compartilhar conteúdos de outras fontes.,[object Object],Estimular o diálogo.,[object Object],Humanizar e personalizar os contatos. ,[object Object],Atender solicitações.,[object Object],Oferecer  dicas direta ou indiretamente associadas aos seus produtos sem fazer autorreferência. ,[object Object],Evidenciar pessoas dentro da organização preparadas para representar suas unidades de negócios  como porta-vozes.,[object Object],Valorizar a expertise por trás dos produtos.,[object Object],Atitude servidora: de que forma posso  ajudar você?,[object Object],Convergir múltiplos pontos ,[object Object],de contato.,[object Object],Integrar informações coletadas a um sistema CRM.,[object Object]
Construindo a Rede,[object Object],Escolhendo onde e como estar presente,[object Object]
FACEBOOK,[object Object],Maior rede social do mundo, ainda em expansão no Brasil.  ,[object Object],Perfil mais qualificado, com 54% entre universitários e graduados.,[object Object],Do total de usuários, pelo menos 200 milhões acessam a página do site diariamente.,[object Object],Os “curtidores” recebem todo o conteúdo das comunidades a que estão afiliados e optam por compartilhar com seus contatos o que consideram relevante.,[object Object],Como conteúdo, podemos considerar textos, imagens, links e vídeos.,[object Object],As páginas de comunidade podem ser customizadas.,[object Object]
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Flowtown,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
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ORKUT,[object Object],Maior rede social do Brasil. ,[object Object],54% dos usuários brasileiros têm até 17 anos – 11% entre 35 e 44.,[object Object],As comunidades precisam ser visitadas pontualmente para tomar ciência do conteúdo.,[object Object],Muitas comunidades funcionam mais como rótulos de identificação – você é reflexo das comunidades a que pertence – do que pelo engajamento dos seus membros.,[object Object]
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Twitter,[object Object],Rápido disseminador de informação.,[object Object],Funcional para referências breves e indicação de links, principalmente virais.,[object Object],Potencializa a exposição da marca através de RTs associados a hashtags.,[object Object],Ferramenta bloqueada em muitos ambientes corporativos, de modo a limitar os horários de utilização em determinados grupos de stakeholders.,[object Object],Funciona muito bem no papel de SAC 2.0, se corretamente administrado.,[object Object]
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Twitter: o que os usuários procuram?,[object Object], 65%Relevância no Conteúdo,[object Object], 59%   Promoções,[object Object], 56%   Interesse nos Produtos,[object Object], 54%   Acompanhar Lançamentos,[object Object], 40%  Admiração pela Marca,[object Object], 21%   Tirar Dúvidas,[object Object], 14%   Fazer Crítica,[object Object],   5%   Outros ,[object Object],Carolina Lima - @CadyShare,[object Object]
O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais utilizados pelo internauta brasileiro.,[object Object],A motivação do uso, no entanto, é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado, enquanto  o Orkut mantém o usuário próximos à sua rede social.,[object Object],E-Life,[object Object]
O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais utilizados pelo internauta brasileiro.,[object Object],A motivação do uso, no entanto, é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado, enquanto  o Orkut mantém o usuário próximos à sua rede social.,[object Object],E-Life,[object Object]
LINKEDIN,[object Object],Usado corporativamente para fortalecer a reputação da empresa  a partir do quadro de seus funcionários.,[object Object],As comunidades criadas atraem pessoas do mercado em busca de conhecimento a respeito da empresa e do segmento, além de oportunidades de negócios.,[object Object],A marca da empresa fica evidenciada nas ferramentas de busca.,[object Object],Pesquisas apontam que 60% dos executivos usam a internet para buscar  oportunidades e, destes, 65% deles preferem o LinkedIn.,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
YOUTUBE,[object Object],Promove rápido engajamento através de vídeos educativos e de entretenimento.,[object Object],Armazena conteúdo que pode vir a ser compartilhado em muitos outros canais – tanto os da própria empresa quanto os de diferentes usuários.,[object Object],62,7% dos internautas brasileiros acessam frequentemente sites de  vídeos, o que dá 310 milhões de visitas/mês a portais desta categoria – onde o YouTubeé líder.,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
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FORMSPRING,[object Object],Canal público de esclarecimento de dúvidas. ,[object Object],As pessoas fazem perguntas, a respeito de qualquer assunto, ao dono do perfil.,[object Object],Permite a geração de um FAQ (Frequently Asked Questions) 100% customizado a partir das demandas dos clientes.,[object Object],Ajuda a identificar os pontos fracos de comunicação e/ou operação da empresa.,[object Object],Definitivamente, não é um local para scripts ou para autopromoção.,[object Object],No mês de agosto/2010, registrou cerca de 5 milhões de perguntas respondidas diariamente, com pico de nove mil respostas por minuto.,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
FOURSQUARE,[object Object],Rede social de geolocalização impulsionada pelos aplicativos mobile. ,[object Object],O Brasil já apresenta mais de 3 milhões de usuários, com mais da  metade deles fazendo mais de um check-in no último mês.,[object Object],Podem ser muito úteis para a  divulgação boca a boca de locais como bares, restaurantes e lojas.,[object Object],É importante monitorar os estabelecimentos concorrentes que estão recebendo maior  número de check-ins para rever  a estratégia (ou não!).,[object Object],De 14 a 27 de agosto/2010, 15.975 check-ins foram compartilhados no Twitter – fonte: FoursquareBrasil.,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
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E não se esqueça do E-mail Marketing!,[object Object],Apesar de muitos considerarem os e-mails como uma tecnologia em extinção, a ferramenta está entre os meios mais utilizados para o uso da publicidade online, através do e-mail marketing. ,[object Object],De acordo com o Media Planning Intelligence Study,  as campanhas de e-mail marketing aparecem praticamente empatadas (diferença de 1%) com as campanhas de redes sociais no planejamento de mídia de 2010.,[object Object],E mais:  as mensagem com os links  paras as redes sociais alcançam um CTR maior, 9,4% contra 7,2% das mensagem sem os links.,[object Object],Dennis Altermannsite Mediatismo Julho/2010,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
#FAIL,[object Object],Aprendendo com os erros dos outros,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
REPUTAÇÃO,[object Object],Como cuidar da sua imagem nas redes sociais?,[object Object]
As redes sociais são como vitrines onde as marcas podem ser apedrejadas.,[object Object],Felipe SantosDiretor de Mídia Digital da agência África e Membro da Divisão de Comunicação do Grupo de Mídia,[object Object]
A abertura de novos canais de relacionamento nas redes pode possibilitar o desarme mais eficiente de possíveis ruídos com as marcas por conta, exatamente, do relacionamento com seus stakeholders.,[object Object],Meio e MensagemJunho/2010,[object Object]
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#FAIL,[object Object],Pesquisa realizada pela E-Life entre os dias 1º de janeiro e 10 de março: mais de 1.350.000 tweets com a hashtag #fail, que identifica algum tipo de falha, fracasso, reprovação ou até certo desapontamento por algo esperado.,[object Object],165 empresas foram citadas e agrupadas em 19 categorias diferentes.,[object Object], As dez categorias mais citadas foram operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas.,[object Object]
Top 10,[object Object]
4. Monitoramento,[object Object],As redes sociais são fontes preciosas para obter informações sobre as opiniões de milhares de pessoas, que, para as empresas, são consumidores com enorme potencial de influenciar  outros consumidores.,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
O que eu busco com o Monitoramento?,[object Object],Pontuar todas as menções à marca  reconhecendo oportunidades e ameaças.,[object Object],Relacionar as mídias sociais mais influentes, assim como eventuais fontes de informação – indivíduos, organizações ou órgãos da imprensa.,[object Object],Identificar usuários e/ou temas que necessitam ser trabalhados para dissipar equívocos.,[object Object],Acionar as áreas pertinentes na possibilidade de desenvolvimento de alguma crise, permitindo ações corretivas antes que ela ganhe repercussão prejudicial à marca.,[object Object],Em caso de uma crise configurada, rastrear todas as implicações para orientação estratégica do board.,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Redes sociais,[object Object],Blogs,[object Object],Imprensa,[object Object],Seguidores,[object Object],Positivos,[object Object],Negativos,[object Object],Colaboradores,[object Object],Neutros,[object Object],Embaixadores,[object Object],Mistos,[object Object],Experts,[object Object],Oportunidades,[object Object],Amplificar,[object Object],Contextualizar,[object Object],Ameaças,[object Object],Ignorar,[object Object],Desafios,[object Object]
Cultura Organizacional 2.0,[object Object],Tudo começa de dentro para fora,[object Object]
Clientes insatisfeitos que vão às mídias sociais para desabafar não são os únicos que podem danificar uma marca nesse canal. Funcionários que não conseguem se comunicar de forma clara, que tratam mal os clientes ou compartilham muita informação através das mídias sociais se apresentam como problemas potenciais.,[object Object],Mila D’Antonio Gerente Editorial do 1to1 Magazine e Customer Strategist Journal,[object Object]
Em 90% dos casos, o que vaza de negativo para a web via funcionários é a própria cultura da empresa: o que ela faz, como faz, com quem faz. Não por acaso, muitas empresas conseguem atrair os melhores talentos justamente divulgando sua cultura e seus valores.,[object Object],ResultsOnAgosto/2010,[object Object]
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
Transparência. As  empresas precisam perder o medo de dialogar  com seus diversos públicos. Também não podem ter  receio de admitir um erro. Só não erra quem não faz. As corporações precisam relaxar um pouco quanto a isso.,[object Object],Olympio Barbanti JrCDN Comunicação Corporativa,[object Object]
@mivanovitch,[object Object],marcelo.ivanovitch@nosdacomunicacao.com,[object Object],www.nosdacomunicacao.com,[object Object]

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