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日本における利用品質メトリクスの 過去、現在、そして未来(IoTへの対応)
- 1. A15:魅力的なUXを実現させる人間中心設計 D「効率アップに欠かせないHMI、サービス品質の数値化」 日本における利用品質メトリクスの 過去、現在、そして未来(IoTへの対応) 2015.11.19 元 ソニー（株） UX測研 NPO法人 人間中心設計推進機構（HCD-Net) 副理事長 伊藤潤 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 12時～
- 2. ITOJUN2015.10.072 自己紹介：Usability に関わり 25年… ビジネス 学ぶ / 教える 啓蒙 ソニー（株） Human Interface Society HCD-Net 1990 1990 ヒューマンインタ フェースラボ 社内異動 1998 主査 任命 1993～ 事例を学会で継続的に発表 2000 2004 クリエイティブセンター 2009 ソフトウェア設計技術 センター 2009 Distinguished Engineer 2002 書籍 ユーザビリティ テスティング執筆 講習会実施 2002～2010 HI学会理事 2011～ HI学会評議員 2004年 HCD-Net設立し理事に 2010 2014 退社 2015 UX測研 開業 2010～ 上智大学 非常勤講師 2014 HCDライブラリ3巻執筆 2010年 人間中心設計専門家認定 2015 副理事長 HCD専門資格認定センター長
- 3. ITOJUN2015.10.073 2. 事業内容 たのしい・うれしいなど良いユーザー体験（UX)実現をサポート ■ UX/UIの数値目標設定とプロセス管理 ■ より良いUX/UIを実現するアプリ・サービス開発 ■ 利用者中心のUX/UI設計導入と組織啓蒙活動 ■ 上記に関わる人材育成の仕組を構築 ■ 関連する産学の専門人材や専門組織の紹介 ■ 関連する研修・講演を実施 ■ 楽しさを増幅する体験づくりの提案
- 4. ITOJUN2015.10.074 1. 過去 主要な活動を振り返る 2. 現在 今進行中の活動など、ご紹介 3. 未来 IoTへの対応 アジェンダ
- 5. ITOJUN2015.10.075 利用品質とは (SQuaREシリーズ ISO 25010) 特定の利用者の使用する製品が、特定の利用状況において 有効性，生産性，安全性及び満足度に関して特定の目標を達成するための 利用者ニーズを満たす程度 お客様が製品を使うときに感じる品質(利用品質)と、製品品質とは分けて考えること Software Product and System Quality Requirements, Measurement and Evaluation (SQuaRE) 利用品質モデル システム/ソフトウェア製品の品質モデル つながる世界のソフトウェア品質ガイド（IPA 2014）
- 9. ITOJUN2015.10.079 1999 NEM 鱗原ら(Ueye’s Design)・黒須（放送大学) システムを良く知る開発者と、一般ユーザーとの所要時間比に着目 ・経験則上、4.5倍以上あったら、重篤なユーザビリティ課題が存在 ・ Novice Expert ration Method(NEM) Human Interface Symposium 1999
- 11. ITOJUN2015.10.0711 2001 WUS 中川ら(IID) 善方ら(富士通) ７つの評価軸で、ウェブサイトの使いやすさ傾向がわかる ・対象サイトについて21項目のアンケートを150名に実施。 ・質問に5段階で回答した結果を、評価軸ごとに得点化 ・ Website Usability Scale (WUS) ①内容の信頼性 ②役立ち感 ③操作のわかりやすさ ④構成のわかりやすさ ⑤見やすさ ⑥反応のよさ ⑦好感度 <http://u-site.jp/hcd-research/methods/wus/>, Human Interface Symposium 2001
- 13. ITOJUN2015.10.0713 2006 CIF(ANSI NCITS 354-2001) 中野ら(リコー) 尾上ら(インターソフト) 有効性、効率性、満足度でユーザビリティを数値化 ・社内プロセスに定義。競合他社との比較や過去モデルとの比較が可能に ・開発部署と評価部署が、同じ認識のもと議論できるようになった ・ Common Industry Format for Usability Test Reports (CIF) Human Interface Symposium 2006 タスク 達成率 タスク 達成時間
- 15. ITOJUN2015.10.0715 2008 ヒット商品打率 梅澤(マーケティングコンセプトハウス) 発売商品のヒット率は、数打つから下がる ・ 10年以上継続し企業利益に貢献した商品を成功商品と定義。23社を調査 ・成功商品の定義や判断基準がないなど、本気足りない企業体質を指摘 ・新市場創造型商品に特化する重要性と意識改革の処方箋など記載 ヒット商品打率 梅澤伸嘉 同文館出版（2008）
- 17. ITOJUN2015.10.0717 2008 UXスケール指標 宇多村ら(富士通デザイン) マグニチュード推定法で数値化、スケール指標も整備 ・全体的なユーザビリティを1次元で把握できるのが特徴 ・既存の様々な商品の使いやすさ用いた指標を整備し開発目標を共有可能に ・利用前の予想と使用後の実感の双方を測定可能 雑誌FUJITSU 2008-11月号 (VOL.59, NO.6)
- 19. ITOJUN2015.10.0719 2009 UIコール4分類 伊藤潤ら(ソニー＊) ＊当時 製品の使い方問合わせコールを分類、UI要因を抽出し活用促進 ・電話応対しているコミュニケータが分類判断が可能 ・ユーザインタフェースやユーザビリティの知見を得やすい分類 ・特定の製品カテゴリーではなく、製品共通の分類として利用が可能 ・UI設計の各プロセスに関わっている組織や部署に対応付けしやすい分類 Human Interface Symposium 2009
- 21. ITOJUN2015.10.0721 2013 達成時間の品質目標値を定義 伊藤潤(ソニー＊) ＊当時 品質目標値を定義し、使いやすさの品質管理を全社規模で実施 ・タスク達成時間に着目し、お客様の我慢限界時間を元に品質基準を定義 ・リリース判定基準の一つに、ユーザーテストで測定した達成時間を用いる ・従来からある品質ガバナンスの仕組みが、使いやすさも扱えるようになる ＃SUSも参考値として調査、目標達成状況との相関が高く意義を再認識 HCDベストプラクティスアウォード2014 受賞説明ポスター
- 23. ITOJUN2015.10.0723 2014 HMI品質ﾒﾄﾘｸｽ 鱗原・山中(Ueye’s Design) 画面のビジュアルデザイン中心に74個開発、開発時に活用 ・開発責任者がHMI品質状況を把握できるようHMI品質メトリクスで数値化 ・総合スコアで全体把握可能、個別評価結果から具体的な問題を把握できる ・開発時にエンジニアが参照/理解しやすいガイドラインを整備 <http://sec.ipa.go.jp/seminar/20140624.html> 画面遷移 操作フロー 機能数/ 情報量 画面 レイアウト 機能の 有無 グラフィック ・文言
- 24. ITOJUN2015.10.0724 紹介事例を分類する 品質 モデル 製品品質 ー ● 利用品質 ● ● ● ー ● ● ● 品質 基準 相対値 ● ● ー ● ● 絶対値 ● ー ● ● 2000 2010 2014HMI品質ﾒﾄﾘｸｽ 1999NEM 2001WUS 2006CIF 2008ヒット商品打率 2013品質目標値 2008UXスケール 2009UIコール4分類
- 25. ITOJUN2015.10.0725 2. 現在 1. 利用品質メトリクスSIGの活動紹介 2. 階層構造で考えてみよう
- 26. ITOJUN2015.10.0726 2.1.1. HCD-Net 研究事業部 利用品質メトリクスSIG SIG活動のゴール ■ゴール：利用品質による競争を促す、ビジネス環境づくり （行政、業界への働きかけ、各企業へフレームワーク提供） １）要求定義とサービス/UIを関連させる ２）開発にダイレクトに使えるメトリクスを作る ・シンプルなメトリクスを目指す（測定環境の想定含む） ・実際に使って貰えるよう現場感覚を大切に ３）経営指標と関係を示せる指標体系を構築 ・投資価値のある活動と示せることを目指す ■留意点 ■2013年発足の３年間Pj 成果を省庁などに報告予定
- 27. ITOJUN2015.10.0727 2.1.2. メトリクスのレイヤーを５層で定義 経営レイヤー プロダクトレイヤー UI システムレイヤー 経営品質 サービス品質 UI品質 売上 ROI ソフトウエアレイヤー システム品質 ソフトウエア品質 △ × × ○ ○ サービスレイヤー ↓参考事例 連 携 ・バ ト ン 可 能 な メ ト リ ク ス の 抽 出 品質作り込みガイド 上位の３階層が検討対象 利用品質
- 28. ITOJUN2015.10.0728 2.1.3. 活動体制 以下幹事と本領域に関心ある約60名の登録メンバーが中核 一般からの参加も可能なオープンな体制 ・主査 平沢尚毅（小樽商科大学） ・サービス品質 伊藤潤（人間中心設計推進機構） ・UI品質 山口恒久（株式会社明電舎） ・サービス～UI ブリッジング 早川誠二(人間中心設計よろず相談) ・経営品質 篠原 稔和 (ソシオメディア株式会社) ・SIG担当事務局 鱗原晴彦 (株式会社U’eyes Design)
- 31. ITOJUN2015.10.0731 2.2.1. 階層構造で考えるとは UX/UIと経営指標との関係を示しやすくなることを狙って提案 ・利用品質と構造化シナリオを対応付け ・利用品質の上位に経営指標を配置した階層体系を提案 ＊Scenario based structure metrics レイヤー名 メトリクス例 主観 客観 経営指標 ポジティブ ブランド印象 売上、ROI ネガティブ サポートコスト 経営（顧客ロイヤリティ） NPS 利用品質 サービス (体験価値) バリュー SUS アクティビティ 課題達成時間 UI品質 インタラクション フィードバック表 示の応答時間 2015.08.28 SW企業経営者向けUI/UXセミナー（U2System Koria） ; 2015.09.04 UIシンポジウム2015
- 32. ITOJUN2015.10.0732 参考. 構造化シナリオ Value（価値）-Activity（活動）-Interaction（操作） ３つの異なる層でコトをとらえる 丸善出版 (2012/7/13) Why What How
- 35. ITOJUN2015.10.0735 2.2.2. 事例をあてはめてみる①：ネットサービス対応機器 ネットサービスを気軽に楽しめる（ﾊﾞﾘｭｰ）準備も簡単（ｱｸﾃｨﾋﾞﾃｨ） レイヤー名 シナリオ メトリクス案 経営指標 ポジティブ 売上 ネガティブ コンタクトセンターへの問い 合わせ不要 市場サポートコスト 経営（顧客ロイヤリティ） 利用品質 サービス品質 (体験価値) バリュー 流行りだした魅力的ネット ワークサービスを楽しめる 利用頻度 アクティビティ 購入後、簡単な設定ですぐ に使える。 楽しみたいときすぐ使える 準備操作所要時間 起動時間 UI品質 インタラクション テレビやラジオ的な操作で わかりやすい 迷った回数
- 38. ITOJUN2015.10.0738 2.2.3. 事例をあてはめてみる②：炊飯器(Panasonic) 仮説：バリューやアクティビティのメトリクスなら 売上との関連づけが可能になるのではないか? レイヤー名 シナリオ メトリクス案 経営指標 ポジティブ インバウンド需要で 売上3倍 売上 ネガティブ 経営（顧客ロイヤリティ） 利用品質 サービス品質 (体験価値) バリュー 比類なくおいしいご飯が炊 ける 美味しさ指数?（主観) アクティビティ 寝る前にセットしておけば翌 朝には炊けているので 朝時 間が有効に使える ご飯を炊く設定の 操作達成時間 UI品質 インタラクション 蓋が軽いタッチで楽に開け られた 蓋の押下力
- 40. ITOJUN2015.10.0740 2.2.4. 事例をあてはめてみる③：家計管理アプリ(Intuit) 家計管理計画や確定申告（バリュー）を手間なく（アクティビティ）実現 HBR Jan.-Feb. 2015 ; Intuit’s CEO on Building a Design-Driven Company Quicken personal finance software has required users to key in a lot of data. By 2009 Mint had found a great solution to this. …, eliminating data entry and showing you a pie-chart view of your finances in minutes. Now we measure the lag using the phrase “time to pie” —the number of minutes between when you begin using a program and when you get the first payoff.
- 41. ITOJUN2015.10.0741 2.2.4. 事例をあてはめてみる③：家計管理アプリ(Intuit) 仮説：バリューやアクティビティのメトリクスなら 売上との関連づけが可能になるのではないか? レイヤー名 メトリクス例 経営指標 ポジティブ 売上 ネガティブ 経営（顧客ロイヤリティ）利用品質 サービス (体験価値) バリュー アクティビティ “Time to Pie” 使い始めてからPieチャー ト表示までの操作時間 UI品質 インタラクション HBR Jan.-Feb. 2015 ; Intuit’s CEO on Building a Design-Driven Company
- 42. ITOJUN2015.10.0742 2.2.5. 過去事例を分類してみよう 経営 ★ ● ロイヤリティ 利 用 品 質 バリュー ● ● ｱｸﾃｲﾋﾞﾃｨ ● ★ ● ★ ｲﾝﾀﾗｸｼｮﾝ ★ ● ★ 2000 2010 2014HMI品質ﾒﾄﾘｸｽ 1999NEM 2001WUS 2006CIF 2008ヒット商品打率 2013品質目標値 2008UXスケール 2009UIコール4分類 ●：主観 ★：客観
- 44. ITOJUN2015.10.0744 3.1. IoT時代 “系”が提供するサービスの例 例：自分の状況に最適な曲をIoTの”系”が提供 シーン：大学時代にバンドを組んでいた友人の近況がメールで届く 流れていた曲が、当時一緒に演奏していたマイルスに変わる 当時の想いがいろいろと蘇ってきて… 1. 届いたメールで感情が揺さぶれた様子を認識 2. 相手と内容から重要性を確認 3. 相手とのアクティビティを解析して所縁の曲を割り出す 4. 部屋に流れていた曲を、切り替える
- 45. ITOJUN2015.10.0745 3.2. IoT時代 ”系”としての品質が重要 “系”の品質は、どこを目指すべきか 1. “系”の品質には、各要素デバイスやネットワーク環境の品質が影響する 2. 顧客はIoTの”系”が提供する価値に、多くを期待 例：”系”の音楽サービスは、望めば自分の状況に最適な曲を提供してくれる 3. 顧客はIoTの”系2の品質が、単体デバイスに劣るとは思っていない 例：”系2”の音楽サービスだって、再生ボタン押した後、曲は直ぐに開始してほしい Deep Learningに期待 系での品質目標は？ 系での品質目標は？
- 46. ITOJUN2015.10.0746 3.3. IoT時代 利用品質メトリクスは必須の概念 “系”の品質は、顧客満足を目指した目標設定が重要 • 顧客満足につながる、利用品質の達成が鍵 • 各要素ごとの品質目標に分割/割り当てて品質管理 • 同じ要素デバイスでも、用途が変われば役割が変わる レイヤー名 経営指標 ポジティブ ネガティブ 経営（顧客ロイヤリティ） 利用品質 サービス品質 (体験価値) バリュー アクティビティ UI品質 インタラクション