Dominique MARY Directrice de la satisfaction client ADP

1. Qu'attendez-vous de votre
aéroport ?
Une illustration sur l'importance de
l'information partagée
Orateur
Société Orateur
Dominique MARY -
Directrice Satisfaction Clients
Aéroports de Paris
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
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2. Commençons par un petit quizz…
Nous allons deviner ensemble :
Qui décide ?
Qui possède l’information source ?
Ou trouver l’information lorsqu’on est un
client ?
Vous partez à CDG chercher un ami qui revient
de Pékin sur Air China…
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3. A quelle heure va-t-il arriver ?
Vous avez appris qu’il y a un risque de
typhon sur Pékin, vous vous demandez si
le vol a décollé à l’heure…
Qui décide de décaler le départ ?
Qui aura l’information la plus à jour ?
Ou trouver l’information pour vous ?
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4. Votre ami est-il bien a bord ?
Le vol est bien parti, mais vous ne savez
pas si votre ami est à bord. Vous vous
renseignez au comptoir info de
l’aéroport. Quel est le résultat le plus
probable :
L’hôtesse se démène sur son ordinateur et vous
trouve l’info
L’hôtesse ne trouve pas l’info sur son ordinateur,
mais téléphone à Air China et l’obtient
L’hôtesse vous renvoie vers Air China
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5. Votre ami est arrivé… mais attend !
Il sait que vous l’attendez, il est
impatient. Le vol est au large, le bus de
piste se fait attendre !...
C’est parce que c’est Air China… Si c’était
Air France on nous aurait mis au contact !
Les bus Aéroports de Paris, toujours la
même chose, ils se font attendre !
Si ça se trouve Air China n’a pas voulu payer
pour être au contact ni pour un service de
bus correct…?
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6. Et maintenant, le contrôle passeport !
Tout le vol se présente d’un seul coup au
contrôle immigration, ça bouchonne. Le voisin de
vol de votre ami est enregistré sur Parafe et
évite l’attente. Pourquoi votre ami ne s’est-il
pas enregistré sur Parafe lui aussi ?
L’aéroport n’a pas assez communiqué sur ce service ?
Le ministère de l’intérieur n’a pas assez communiqué
sur ce service ?
Les policiers sur place pourraient communiquer sur ce
service…
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7. Votre ami attend son bagage…
Voici maintenant 25mn qu’il attend… Il
peste contre qui ?
CDG : un aéroport où on attend toujours ses
bagages !
Air China : que font-ils avec les bagages ?
Ni l’un ni l’autre malheureusement, ils vont
m’expliquer que ce n’est pas eux…
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8. Rendre service en attendant…
En attendant votre ami, vous croisez le regard
d’une charmante jeune fille qui semble perdue.
Elle voudrait se rendre à son hôtel, près de
Montparnasse. Quel est le transport le moins
couteux et le plus sûr ?
Vous l’accompagnez au comptoir ADP ?
Vous l’accompagnez au comptoir Info Tourisme ?
Vous recherchez sur le site RATP sur votre
Smartphone ?
Il y a justement un espace d’information ici…
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9. Parcours du voyageur : Qui ? Ou ?
ADP
ADP
Etat
Cie
Etat
Etat
Cie
Cie
ADP
Cie
Cie
Etat
ADP
Privé
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ADP
Etat
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10. Un autre Quizz
J’étais récemment avec le Directeur
du Digital de chez Darty.
Il nous a posé la question suivante : que
fait un vendeur Darty qui voit entrer en
magasin un client affairé sur son
Smartphone ?
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11. En aéroport, c’est la même chose
Les clients sont souvent plus renseignés que les
personnels :
Tous les personnels n’ont pas de Smartphone…
De très nombreux sites sont accessibles aux clients :
aéroport, compagnies, agences, sites de voyageurs…
Il n’y a plus de limite entre l’information pour
les clients et celle nécessaire aux personnels
Nécessité de cohérence : la même info partout !
Une expertise supérieure des personnels 
longueur d’avance et maitrise des interfaces
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12. En résumé, un challenge pour
l’info en aéroport
Cie
Etat
Soustraitants
ADP
agence
forum
Cie
collègue
Internet
Soustraitants
Concessionnaires
ADP
Clients
Outils
Personnels
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13. Un impératif : revoir le mode projet
Cahier des charges
Spécifications
3 mois ? 1 an ? 18 mois ?
Développement
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14. Méthode collaborative :
un exemple
SMART (savoir mutualiser nos actions pour réussir à trois)
Police- ADP - Cies
Hiérarchie =
Confiance !
9 semaines
Supports =
Au service !
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Toute idée doit être
testée dès la semaine
suivante, au moins sur
2 semaines
Systématiquement
mesurer l’impact client
avant/après
A l’issue des 9 semaines,
les meilleures idées sont
présentées à la
hiérarchie et retenues
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15. Une des idées issues de SMART
Avant :
les compagnies ne comprenaient pas
pourquoi les personnels de police arrivaient trop
tardivement par rapport aux vols arrivées du matin…
Il a fallu comprendre le mécanisme de formation
des « bouchons »…
Et comprendre les données transmises !!!
Par des développements Excel successifs, pour les policiers
« visuels », pour ceux qui avaient besoin de chiffres, etc.
Un outil désormais exploité tous les jours, mis en version mobile,
un outil en amélioration continue par les remontées terrain !
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16. En conclusion ?
L’aéroport est de plus en compliqué pour les
clients  Simplicité des solutions !
Tentation de la technicité…
Ne plus raisonner en séparant Clients et
Personnels  Appréhender le besoin global
Réinventer le mode projet : il faut de la coconstruction, des solutions évolutives, voire
jetables  Le temps est celui d’Internet, il
faut aller à la même vitesse…
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17. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
Participer aux communautés de partage
Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Merci de prendre contact avec
Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
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