Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

"Отчет слезам не верит", Андрей Бычик

Тема доклада: Отчет слезам не верит
Докладчик: Андрей Бычик

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

"Отчет слезам не верит", Андрей Бычик

  1. 1. Отчётность по ITSM- процессам Отчет слезам не верит Бычик Андрей Борисович, Начальник Управления Технической Поддержки СБЕРБАНК РОССИИ, A.Bychyk@sbrf.com.ua
  2. 2. О банке • АО «СБЕРБАНК РОССИИ» является 100% дочерним банком ОАО «Сбербанк России» — крупнейшего банка в Российской Федерации и СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются более 245 тысяч физических и юридических лиц. • Сеть региональных отделений АО «СБЕРБАНК РОССИИ» на 1 января 2014 года насчитывает 210 отделений. • На 1 января 2014 года в штате Департаменте ИТ числится 101 сотрудник.
  3. 3. О банке • На аутсорсинг переданы такие ИТ услуги: – Поддержка пользователей в части обслуживания рабочих мест и инфраструктуры в регионах – Обеспечение расходными материалами печатающей техники – Открытие новых отделений, оборудование «под ключ»
  4. 4. Внедренные процессы • Управление инцидентами – Основная особенность: Служба поддержки (Helpdesk) принимает запросы пользователей по любым вопросам, в том числе, не ИТ. • Управление изменениями • SLM Оба процесса построены на базе HP OV ServiceDesk
  5. 5. Виды отчетности • Инциденты – Отчет отображает соблюдение сроков выполнения запросов/обращений или ИТ-услуги (группы услуг) • Изменения – Отчет отображает количество запросов на изменение по системам • Качество услуг – Проводится путем опроса и голосования пользователей • Применение аутсорсинга – Отчет отображает объем работ и затраты аутсорсинговых компаний • Жалобы на услуги • Мониторинг ИТ-сервисов
  6. 6. Типы отчетов • Статические – Статистические; – Аналитические; • Динамические – Произвольная форма отчета; – Сравнительный анализ данных за любой период; Word Excel PDF
  7. 7. Обзор отчетов
  8. 8. Обзор отчетов Динамика роста количества поступивших и выполненных заявок за последние сутки, а так же текущий мониторинг состояния ИТ систем.
  9. 9. Обзор отчетов
  10. 10. Какие отчеты требует бизнес • Статистический отчет по количеству запросов в Службу поддержки, не относящимся к ИТ – Ежедневный – Еженедельный • Отчет по критическим инцидентам – Ежеквартальный • Статистический отчет ИТ – Еженедельный
  11. 11. Планы на будущее • Программа «минимум» – Внедрение процесса управления конфигурациями, в тесной взаимосвязи с процессами управления изменениями и инцидентами. • Программа «максимум» – Реализация ITSM процессов и сертификация ISO 20000
  12. 12. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Бычик Андрей АО «СБЕРБАНК РОССИИ»

×