UVM Campus Sur Ciudad de México Sede Coyoacán Licenciatura en Terapia de Audición y del Lenguaje Sesión 07 Calidad en la Atención de la Salud

1. Calidad en la Atención
de la Salud
Iris Ethel Rentería Solís

2. Calidad en la Atención de la Salud
«El tipo de atención que
maximiza el bienestar del
paciente, después de tener
en cuenta el balance de
pérdidas y ganancias
esperadas, contemplando el
proceso de atención en todas
sus partes»

3. Calidad en la Atención de la Salud
«Otorgar atención […] al
paciente, con oportunidad,
competencia profesional,
seguridad y respeto a los
principios éticos de la práctica
médica, que le permita satisfacer
sus necesidades de salud y sus
expectativas»

4. Calidad en la Atención de la Salud
 “Hacer las cosas correctas
y hacerlas bien”
 “[…] grado en que los
servicios sanitarios para los
individuos y las poblaciones
aumentan la probabilidad de
[obtener] resultados de
salud deseados y son
consistentes con el estado
actual de los conocimientos
científicos”

5. «Una atención sanitaria de alta
calidad es la que:
 Identifica las necesidades de salud
de los individuos o de la población
de una forma total y precisa.
 Destina los recursos necesarios
(humanos y otros) a estas
necesidades, de forma oportuna y
tan efectiva como el estado actual
del conocimiento lo permite»

6. La queja médica
 “[…] expresión manifiesta del
usuario de su insatisfacción
con la prestación de los
servicios médicos”
 Instrumento indispensable
para la mejora de la calidad
de los servicios de salud
 Indicador de áreas de
oportunidad

7. CONAMED
Proceso
arbitral
La queja médica
Calidad de la
atención al paciente
SNS
Análisis de la
atención de salud
Atención de
salud
Insatisfacción
Motivo de
queja
Características del
paciente
Características de
la queja
Demanda
Determina
Calidad de la atención
(Estructura, proceso y resultados)
Seguridad del paciente
• Tipo de incidente
• Resultados para el paciente
• Características del paciente
• Factores contribuyentes
• Resultados para la
organización
• Detección
• Factores atenuantes
• Medidas de mejora y para
reducir el riesgo
Retroalimentación
Programas de calidad
y Acciones de mejora
• Oportunidad de la atención
• Principios científicos
• Legitimidad del acto de salud
• Justificación de las decisiones
Respeto a los principios éticos
• Consentimiento informado
• Obligaciones de seguridad
• Obligaciones de resultados
• Satisfacción de la atención
• Riesgo-beneficio
Fuente: Hernández-Torres F, Aguilar-Romero MT.

8. Seguridad del Paciente
 Evitar, prevenir y mejorar los
resultados adversos o lesiones
derivados de procesos de atención
sanitaria: «errores», «desvíos» y
«accidentes».
 Surge de la interacción entre los
componentes del sistema; no
reside en una persona, un dispositivo
o un departamento.

9. 10 Principios de la Relación Clínico-Paciente
1. Gestionar comunicación óptima
2. Comprender el dolor
3. Prepararse para el encuentro
4. Generar confianza y credibilidad
5. Mantener el respeto
6. Controlar los estados emocionales
7. Generar la corresponsabilidad
8. Cultivar la actitud de servir
9. Cuidar la imagen y reputación
10. Prevenir y manejar los conflictos
CONAMED 2008

10. 1. Comunicación Óptima

11. 2. Comprensión del dolor, necesidades y
estado emocional

12. Las necesidades humanas

13. 3. Prepararse para el encuentro
 Autoconocimiento
 Autorespeto
 Autocuidado
 Separar conflictos/necesidades
personales de la situación del paciente
 Elegir el campo de actividad más
adecuado y satisfactorio
 Profesional satisfecho= paciente
satisfecho

14. 4. Confianza y credibilidad
 Apariencia
 Ambiente
 Conocimiento y efectividad del
tratamiento
 Estrategias de promoción
 Experiencia del paciente
durante la atención de la salud

15. ¿Cura la apariencia del profesional?

16. ¿Cura la apariencia del profesional?

17. ¿Cura la apariencia del profesional?

18. ¿Cura la apariencia del profesional?

19. 2 1 3 4

20. El ambiente de trabajo

21. El ambiente de trabajo

22. El ambiente de trabajo

23. El ambiente de trabajo

24. El ambiente de trabajo

25. 5. El respeto como fundamento ético
 Promover el respeto bidireccional
 Establecimiento de límites
profesionales
 Respetar la libertad de elección del
paciente
 Facilitar la toma de decisiones
otorgando información veraz,
confiable y accesible.

26. Establecimiento de límites
 Proporcionar información clara
sobre el diagnóstico, pronóstico y
tratamiento
 Establecer el rol del profesional y
del paciente como corresponsables
de su salud
 Especificar de forma precisa las
conductas esperables de cada
miembro del equipo

27. Establecimiento de límites
 Informar a profundidad
sobre los resultados
esperados
 Despejar dudas,
expectativas y
pensamiento «mágico»
acerca de la atención de
salud

28. 6. Controlar los estados emocionales
• Del paciente y del
profesional
• Mecanismos de defensa y
evasión
• Contención de la
vulnerabilidad
(empoderamiento)
• Factores de estrés interno y
externo

29. 7. Generar la corresponsabilidad
 Dar al paciente el poder de
gestionar su salud
 Contrarrestar miedos,
opiniones, modas y mitos
 Concientizar al paciente
sobre la importancia de ser
el eje central de la
atención.
 Construir relaciones
simétricas en un marco
de respeto

30. Generar la corresponsabilidad
 «Debido a que no está tomando sus medicamentos en la forma
indicada y no está llevando a cabo ninguna de mis sugerencias,
sólo podré atenderle los lunes a las 7am.»
 «Con gusto le ofrecemos una tolerancia de 20 minutos para
acudir a su cita, sin embargo si se presenta después de esa
hora nos veremos obligados a reprogramar su consulta.»

31. Generar la corresponsabilidad
 «Lo siento, pero me parece que usted no confía en mí. Por lo
tanto no puedo ser/seguir siendo su médico.»
 «Cuando estoy atendiendo a otros pacientes no tomo llamadas.
Si no respondo no es necesario que me vuelva a marcar, le
devolveré la llamada cuando esté disponible.»

32. 8. Cultivar la actitud de servir
• Servir: “Colaborar de
forma libre y voluntaria
en favor de alguien”
• Servicio: Medio para
lograr la propia
satisfacción.
• Expectativas
• Interpretaciones

33. 9. Cuidar la imagen y reputación

34. 10. Prevenir y manejar los conflictos
 Apego a estándares de
tratamiento válidos y
actualizados.
 Mantener titulación y
certificación vigente
 Relación efectiva profesional-paciente

35. 10. Prevenir y manejar los conflictos
 Comunicación óptima y
retroalimentación
 Información honesta sobre
posibles complicaciones,
resultados adversos y
pronóstico
 Discusión conjunta del plan
de acción en caso de
efectos adversos

36. ¿Y si el paciente se va?

37. Planeando un servicio
de salud

38. Negocios y salud
 ¿Cómo manejar el
tema del dinero?
 ¿Es ética la
promoción de mis
servicios?
 ¿El «cliente»
siempre tiene la
razón?

39. Determinar Objetivos
1. ¿Quiénes son/somos el (los)
prestador(es de salud?
2. ¿Qué es lo que queremos
ofrecer?
3. ¿A quién se lo queremos
ofrecer?
4. ¿Qué y cuántos recursos
necesitaremos y/o estamos
dispuestos a invertir?
5. ¿Qué esperamos obtener?

40. Identificar áreas de oportunidad (DOFA)

41. Plan de Negocios
1. Estructura constitutiva
2. Finanzas
3. Mercadotecnia
4. Evaluación y
retroalimentación

42. Estableciendo los costos

43. Estableciendo los costos

44. Estableciendo los costos

45. Estrategias de Promoción
1. Comprometer a pacientes que ya
se encuentran en la cartera
2. Atraer nuevos pacientes
3. Motivar al staff para proporcionar
atención diferenciada
4. Establecer conexiones para
referencias

49. Captar y comprometer a pacientes
1. Imagen del consultorio
2. Difusión de los servicios de los
demás especialistas del grupo
3. Boletín de promoción
4. Interacción en las redes sociales
5. Evaluación continua de
satisfacción y áreas de
oportunidad
(Sugerencias/Comentarios)
6. Grupos/escuela para padres
7. Membresía

50. Atención diferenciada del staff
 Conocimiento de su rol
como parte del servicio
 Uniforme
 Aumento de remuneración
en relación a cartera de
pacientes
 Seguimiento de citas
programadas
 Atención en sala de espera

51. Establecer conexiones para referencias
1. Comunicación con profesionales
referentes
2. Sistema de recompensa para
profesional referente
3. Creación de red de referentes
4. Promoción de nuestros servicios
en eventos en los que
participemos

52. Casos de estudio:

82. Entonces… ¿qué sigue?