Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Willem Mes, Operations Directeur
Over Carglass®
Wereldwijde organisatie•450.000 klanten per jaar•1.000 medewerkers•220 mobiele units•54 Service Centres                   ...
Wereldwijde organisatie•Elke 3 seconde vindt er een ruitreparatie of ruitvervanging plaats•Elke minuut bellen meer dan 1.1...
Wat beïnvloed de autoruitschade?       Weer           ZOAB / onderhoud van wegen       Vandalisme en inbraak    Wagenpark ...
Klant        -6-
100% Enthousiaste klanten                            -7-
100% Enthousiaste klanten                            -8-
Het is wat we doen, elke dag!                                -9-
- 10 -
WAAROM?          - 11 -
Business    enOvertuiging              - 12 -
Business – De vanzelfsprekende keuze                                       - 13 -
OvertuigingOvertuiging              - 14 -
Stem van de klant                    - 15 -
Feedback proces                                 Klanten                  Bezoekers                   Service              ...
Feedback proces                                2                                3Een onderzoek naar elke klant            ...
CONSISTENT       : IEDERE DAG DEZELFDE VRAGENSIMPEL           : GEMAKKELIJK TE BEGRIJPENACCURAAT         : PRECIES WAT WE ...
Luisteren: Het ei van Columbus                             - 19 -
NPS Touch Point analyse     Excellent     Good      Tocu Point        Score     Average       0   1   2   3   4       5   ...
Verbeteren door te luisteren                               - 21 -
Wekelijks NPS rapport                        - 22 -
DNA• Verantwoordelijke ambassadeur• NPS is het doel van iedereen, van CEO tot monteur• Van begin tot einde• Verbeteren van...
DNA      SUPER ENGAGED                      - 24 -
Medewerker         - 25 -
Eenonvergetelijke  ervaring                 - 26 -
Hoe creeer jebetrokken medewerkers      bij Carglass?                        - 27 -
Employee Touchpoints                             “Het is me duidelijk wat Carglass mijGezondheid,               biedt en v...
Engagement Carglass 90 80 70 60 50 40 30 20         NL benchmark top 30%                  Response: 82% 10  0      Carglas...
Correlatie                       Correlatie NPS en Engagementonderzoek                                      Integriteit   ...
Leren, Ontwikkelen & Presteren    Leren doe je bij Carglass; op basis van regelmatige feedback,        worden medewerkers ...
Communicatie & Betrokkenheid    Medewerkers van Carglass zijn goed geïnformeerd over de  resultaten, markt en onze klanten...
Organisatie & Verandering                Top                                          BASE                                ...
Werving, Selectie & Loopbaan   Carglass trekt de beste mensen uit de markt aan, die duidelijk  matchen met de kernwaarden ...
Beloning & Erkening Bij Carglass worden uitzonderlijke prestaties erkend en beloond.     Carglass biedt eenieder mogelijkh...
Gezondheid, veiligheid & welzijn     Carglass is een veilige werkplek, zonder risico’s voor de gezondheid. Er is oprechte ...
Dus waarom ik me aan Carglass verbind ?          Mijn behoefte                           Duidelijke          staat centraa...
Verbinden            - 38 -
For the benefit            of our customers…Page  39                       - 39 -
It’s in our DNAPage  40                     - 40 -
- 41 -
Bedankt voor uw aandacht                           - 42 -
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Carglass

Presentatie van Willem Mes, operations directeur Carglass, op het INK-najaarssymposium ‘Je wint als je verbindt' 8 december 2011

Ähnliche Bücher

Kostenlos mit einer 30-tägigen Testversion von Scribd

Alle anzeigen

Ähnliche Hörbücher

Kostenlos mit einer 30-tägigen Testversion von Scribd

Alle anzeigen
  • Als Erste(r) kommentieren

Carglass

  1. 1. Willem Mes, Operations Directeur
  2. 2. Over Carglass®
  3. 3. Wereldwijde organisatie•450.000 klanten per jaar•1.000 medewerkers•220 mobiele units•54 Service Centres -3-
  4. 4. Wereldwijde organisatie•Elke 3 seconde vindt er een ruitreparatie of ruitvervanging plaats•Elke minuut bellen meer dan 1.100 klanten het customer contact centre•Elke dag 9.600 ruitvervangingen•Elke week 121.000 mobiele jobs -4-
  5. 5. Wat beïnvloed de autoruitschade? Weer ZOAB / onderhoud van wegen Vandalisme en inbraak Wagenpark Aantal gereden kilometer en Toename glasoppervlak en gemiddelde snelheid nieuwe technologie -5-
  6. 6. Klant -6-
  7. 7. 100% Enthousiaste klanten -7-
  8. 8. 100% Enthousiaste klanten -8-
  9. 9. Het is wat we doen, elke dag! -9-
  10. 10. - 10 -
  11. 11. WAAROM? - 11 -
  12. 12. Business enOvertuiging - 12 -
  13. 13. Business – De vanzelfsprekende keuze - 13 -
  14. 14. OvertuigingOvertuiging - 14 -
  15. 15. Stem van de klant - 15 -
  16. 16. Feedback proces Klanten Bezoekers Service HQ Recovery 100% Enthousiaste klanten Gemiste Medewerkers kansen Business Partners - 16 -
  17. 17. Feedback proces 2 3Een onderzoek naar elke klant e-mail Feedback formulier 1 Het geven van feedback is het recht van de klant 4 6 Klanten contact 5 Net Promoter Score; Online Social media Dashboard - 17 -
  18. 18. CONSISTENT : IEDERE DAG DEZELFDE VRAGENSIMPEL : GEMAKKELIJK TE BEGRIJPENACCURAAT : PRECIES WAT WE WILLEN WETEN OvertuigingSTEM VAN DE KLANT : OPEN BOXDIEP INZICHT : > 100.000 REACTIES PER JAAR - 18 -
  19. 19. Luisteren: Het ei van Columbus - 19 -
  20. 20. NPS Touch Point analyse Excellent Good Tocu Point Score Average 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Net Promoter Score Poor - 20 -
  21. 21. Verbeteren door te luisteren - 21 -
  22. 22. Wekelijks NPS rapport - 22 -
  23. 23. DNA• Verantwoordelijke ambassadeur• NPS is het doel van iedereen, van CEO tot monteur• Van begin tot einde• Verbeteren van je team• Maak je handen ‘vuil’ - 23 -
  24. 24. DNA SUPER ENGAGED - 24 -
  25. 25. Medewerker - 25 -
  26. 26. Eenonvergetelijke ervaring - 26 -
  27. 27. Hoe creeer jebetrokken medewerkers bij Carglass? - 27 -
  28. 28. Employee Touchpoints “Het is me duidelijk wat Carglass mijGezondheid, biedt en verwacht. Ik word uitgedaagd en Leren,Veiligheid & Ontwikkelen ondersteund om maximaal te Welzijn en Presteren ontwikkelen en om de beste prestatie te leveren. Beloning & Communicatie & Erkenning Betrokkenheid Werving, Selectie Organisatie & & Loopbaan Verandering - 28-- -
  29. 29. Engagement Carglass 90 80 70 60 50 40 30 20 NL benchmark top 30% Response: 82% 10 0 Carglass NL Positief gevolg voor NPS - 29 -
  30. 30. Correlatie Correlatie NPS en Engagementonderzoek Integriteit 0,25 Klant & Markt Gezondheid & veiligheid 0,2 Management 0,15 MVO 0,1 Strategie & 0,05 Vakmanschap & talent Doelstellingen Correlatie NPS en 0 Engagementonderzoek Inzet en prestaties / Communicatie prestatieverbetering Samenwerken Feedback en beoordelen Beleving & Beloning Betrokkenheid - 30 -
  31. 31. Leren, Ontwikkelen & Presteren Leren doe je bij Carglass; op basis van regelmatige feedback, worden medewerkers gestimuleerd gedrag, kennis en vaardigheden te ontwikkelen, om voortdurend het beste uit zich zelf te halen. - 31 -
  32. 32. Communicatie & Betrokkenheid Medewerkers van Carglass zijn goed geïnformeerd over de resultaten, markt en onze klanten, zodat persoonlijk de beste prestatie geleverd kan worden. Naar goede ideeën wordt actief geluisterd en gehandeld. - 32 -
  33. 33. Organisatie & Verandering Top BASE CAMP Less weight & support 06 BASE HR CAMP 05 BASE Operational CAMP Excellence 04 Carglass is een transparante organisatie, waarin het voor eenieder steeds duidelijk is hoe de eigen rol en presentatie BASE Business CAMP Partners 03 bijdraagt aan de (veranderende) doelen van Carglass. BASE Direct CAMP Channel 02 BASE CAMP 2008 01 - 33 -
  34. 34. Werving, Selectie & Loopbaan Carglass trekt de beste mensen uit de markt aan, die duidelijk matchen met de kernwaarden en biedt interne doorgroei kansen op basis van prestaties, ambities en attitude. - 34 -
  35. 35. Beloning & Erkening Bij Carglass worden uitzonderlijke prestaties erkend en beloond. Carglass biedt eenieder mogelijkheden om, binnen kaders, keuzes te maken in het arbeidsvoorwaarden pakket. - 35 -
  36. 36. Gezondheid, veiligheid & welzijn Carglass is een veilige werkplek, zonder risico’s voor de gezondheid. Er is oprechte interesse in het welzijn van de mensen. - 36 -
  37. 37. Dus waarom ik me aan Carglass verbind ? Mijn behoefte Duidelijke staat centraal Uitgedaagd en verwachtingen ondersteund Training en Erkenning en opleiding beloningVeilige en gezonde Ik kan me werkplek ontwikkelen. Ik verbind me zeker Carglass! - 37 -
  38. 38. Verbinden - 38 -
  39. 39. For the benefit of our customers…Page  39 - 39 -
  40. 40. It’s in our DNAPage  40 - 40 -
  41. 41. - 41 -
  42. 42. Bedankt voor uw aandacht - 42 -

×