1. O documento discute os conceitos de comunicação, seus níveis e tipos em organizações, incluindo comunicação verbal e não verbal. 2. As barreiras à comunicação podem ocorrer devido a fatores pessoais, físicos ou semânticos, dificultando a troca de informações. 3. Uma comunicação eficaz entre profissionais de saúde e pacientes requer informações claras, compreensíveis e credíveis para promover a adesão ao tratamento.

2. COMUNICAÇÃO
A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou emoções
entre duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um conjunto de
processos através dos quais se realiza uma operação complexa de pôr
em relação uma ou várias fontes de informação por meios de palavras,
letras, símbolos ou mensagens.

3. O processo de comunicação é um instrumento social que permite a
interação humana. Dizemos que existe interação entre duas ou mais
pessoas quando o comportamento de uma afeta e é afetado pelo
comportamento da(s) outra(s).

4. NUMA ORGANIZAÇÃO
Numa organização, a comunicação permite manter a interdependência entre os
diversos elementos – indivíduos, departamentos ou divisões. Contudo, e para
que a organização funcione com eficácia, as informações devem circular de
forma equilibrada entre indivíduos e grupos, visto que, quer a retenção quer o
excesso de mensagens são obstáculos para a eficácia organizacional:

5. Impede ou dificulta a
ação de indivíduos ou
grupos, pela falta de
informações pertinentes.
Quando as mensagens são
contraditórias, dificulta a
seleção de informações
adequadas.
Retenção
de
mensagens
Excesso
de
mensagens
Quer a retenção, quer o excesso de informações apresentam o
mesmo inconveniente para a eficácia organizacional, uma vez que
impedem ou dificultam as ações de indivíduos ou grupos.

6. NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Numa organização, qualquer colaborador está constantemente envolvido
num processo de assimilação, avaliação e distribuição de mensagens
• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;

7. Níveis de comunicação
Comunicação Interpessoal
Ocorre entre indivíduos, ou seja,
diz respeito ao modo como a
comunicação se desenrola entre
as pessoas e dentro de pequenos
grupos. A qualidade e quantidade
de informações que circulam entre
colaboradores numa organização
é bastante influenciada pelas
formas de organização do
trabalho e pelos estilos de
supervisão existentes.
Comunicação Intra
organizacional
Engloba os fluxos de
comunicação existentes na
organização, que podem ser
verticais (ascendentes ou
descendentes), horizontais e
laterais
Comunicação com o exterior.

8.  Descendentes - níveis superiores da hierarquia organizacional para os níveis
inferiores;
 Ascendentes - dos níveis inferiores para os níveis superiores da hierarquia;
 Horizontais - verificam-se entre pessoas pertencentes ao mesmo nível
hierárquico;
 Lateral - é a que é feita entre pares na organização, ou seja, entre pessoas de
igual status que trabalham em diferentes departamentos;
A comunicação intra organizacional pode ser:

9. COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:
• Linguagem verbal escrita
• Linguagem verbal oral
• Linguagem não verbal

10. COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ
 Um pensamento preciso e em ordem;
 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;
 A escolha de um vocabulário adequado;
 Um método de controlo sobre as formas de construção e transmissão da
mensagem.

11. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do olfacto, tato ou ouvido.
muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não
consciente

12. É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas
emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não verbal,
que acompanha a linguagem verbal, oferece um significado mais profundo e
verdadeiro que esta última.

13. AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

14. BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem entre
os emissores e os recetores. Estes problemas são designados como barreiras à
comunicação, que servem como obstáculos ou resistências à comunicação
entre as pessoas.

15. TRABALHO DE GRUPO
- Comunicação
- Os intervenientes do processo de comunicação (explicar)
- Barreiras da comunicação
- Tipos de barreiras (identificar)
- Barreira ‘’X’’
- Explicar e dar exemplos

16. TRABALHO DE GRUPO
Barreiras
pessoais
Barreiras
físicas
Barreiras
semânticas

17. Barreiras pessoais
As interferências
decorrentes das
limitações, emoções e
valores de cada pessoa.
No ambiente de trabalho
as mais comuns são a
deficiência para ouvir, as
perceções, as emoções
e os sentimentos
pessoais.
Barreiras físicas
As interferências
presentes no ambiente
onde ocorre o processo
de comunicação, ruídos
de portas que, no
decorrer de uma aula ou
palestra, se abrem, a
distância física, um canal
congestionado etc.
Barreiras semânticas
As limitações
decorrentes dos
símbolos. Estas
barreiras podem ser
verificadas por palavras,
gestos, sinais, etc, os
quais podem ter
diferentes sentidos para
as pessoas envolvidas
no processo.

18. BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO COM O DOENTE
Técnicos de saúde
Quais são os sintomas?
Que doença é esta?
O que mostra o exame clínico?
Qual é o diagnóstico?
Que exames são necessários fazer?
Quais são os resultados dos exames?
Que medidas terapêuticas são
necessárias?
Que medidas de reabilitação são
necessárias?
Para os utentes
Porquê eu?
Porquê agora?
Qual a causa disto?
O que é que me pode acontecer?
O que é que os técnicos vão fazer
comigo?
O que é que isto significa para a minha
vida, família e trabalho?

19. AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO
ENTRE TÉCNICOS E UTENTES
1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;
2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.

20. 1. - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS DE
SAÚDE
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE PODEM OCORRER NA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS
DE SAÚDE SÃO:
A. Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos
de saúde
Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença que
afeta o utente, exames complementares e tratamentos;
B. Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou
causa da doença;
C. Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções mais
centradas nos técnicos do que nos utentes.

21. A INFORMAÇÃO EM SAÚDE:
A
informação
em saúde
Clara
Compreensível
Recordável
Credível

22. A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO EM
SAÚDE PERMITE
• economizar tempo,
• aumentar a satisfação dos utentes
• facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos
esperados.

23. 2. ATITUDES DOS TÉCNICOS DE SAÚDE E DOS UTENTES EM
RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO
A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes
• Tendem a falar mais do que a ouvir,
• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);
B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes
• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os
peritos.
• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de diagnóstico/tratamento e
desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário de influência social dos
técnicos de saúde.

24. 3. COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM RELACIONAR- SE COM OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE, EM PARTICULAR QUANDO OCORREM:
• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma doença grave,
ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as
“más notícias”);
• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;
• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de
segurança;

25. 4. BAIXA LITERACIA DE SAÚDE DOS UTENTES
Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação de saúde;
Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de
saúde e quais são as necessidades de mudança de comportamentos, planos de
tratamentos e de auto-cuidados, que pode relacionar-se com nível de
conhecimentos baixos sobre saúde ou inibição resultante do embaraço e medo do
ridículo.

26. CONSEQUÊNCIAS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES
Erros de avaliação
Comportamentos de adesão mais
insatisfatórios;
Mais dificuldades no confronto e
adaptação à doença por não saber o
que fazer;
Insatisfação dos utentes com a
qualidade dos cuidados de
saúde;
Comportamentos inadequados de
procura de cuidados

27. COMPETÊNCIA PROFISSIONAL (TÉCNICAS PARA
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ)
A competência profissional diz respeito a uma determinada
ação e atuação de um indivíduo no desempenho da sua
atividade profissional. Esta compreende a motivação, bem
como o conjunto de aptidões e experiências que assentam em
princípios sociais, culturais e éticos.

28. A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas
no desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:
 Atitude
 A postura
 Autonomia
 Auto-confiança
 Autoestima
 Auto-conhecimento
 Motivação
 Iniciativa
 Empatia
 Proatividade
 Responsabilidade
 Conhecimento profissional
 Competência intelectual
 Capacidade de perceção da
perspetiva contrária
 Competência relacional
 Competência metodológica
 Flexibilidade

29. • Adequa o comportamento às
circunstâncias, num contexto
social/profissional.
Atitude
• Forma como o indivíduo se veste,
expressa, gesticula e em todos os
comportamentos que formam a sua
imagem.
Postura
Profissional
• Capacidade ou qualidade de ser
independente e direcionado para tomar
decisões.
Autonomia

30. • Forma de se sentir seguro de si e das
suas qualidades e capacidade de realizar
tarefas com confiança.
Auto-
confiança
• Opinião ou sentimento que o indivíduo
desenvolve a respeito de si, gera auto-
confiança e respeito por si próprio.
Autoestima
• Consciência sobre capacidades e
competências.
Auto-
conhecimento

31. • Ter vontade, sentir-se capaz, seguro,
autoconfiante, ter objetivos bem
definidos.
Motivação
• Capacidade de iniciar uma ação por
decisão própria, adiantando-se a
qualquer motivação externa de si
próprio.
Iniciativa
• Capacidade de saber escutar, entender,
adaptar-se e avaliar adequadamente as
atitudes, necessidades e
comportamentos dos outros, colocando-
se no seu lugar.
Empatia

32. • Qualidade de saber encarar as
mudanças ou novas ideias como uma
oportunidade.
Flexibilidade
• Iniciativa própria, dinamismo,
determinação e capacidade de antecipar
situações e apresentar soluções.
Proatividade
• Responder pelas ações desenvolvidas
sob a sua própria iniciativa e assumir os
próprios atos.
Responsabilidade

33. • Conhecimento adquirido, estabelecido e
transmissível, que provém da experiência
e que é necessário para desenvolver a
atividade profissional.
Conhecimento
profissional
• Relacionada com a aplicação de
aptidões mentais, tais como ter
presença de espírito, capacidade de
perceção e discernimento sobre as
situações com as quais uma pessoa se
depara no seu dia-a-dia
Competência
intelectual
• Compreende e captar o ponto de vista do
outro, o que permite estar apto a
responder eficazmente aos argumentos
apresentados pelo interlocutor.
Capacidade de
perceção da
perspetiva
contrária

34. • Saber relacionar-se a diversos níveis e
saber interagir em diferentes áreas.
Competência
relacional
• Articulação entre a teoria e a prática,
aplicando técnicas e meios de
organização das atividades, sabendo
organizar o trabalho, definir circuitos e
fluxos de serviços para a obtenção de
um melhor resultado.
Competência
metodológica

35. ÉTICA-PROFISSIONAL
Conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no exercício de
qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da
atividade profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade
empregadora, bem como os outros no exercício da sua profissão.

36. A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de organização
de que fazemos parte, estando intimamente ligada à imagem da organização e
do próprio profissional. A ética, apesar de ser universal, não é um padrão fixo de
comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode assumir determinadas
particularidades de grande exigência norteadas pelas diretrizes e valores da
organização em causa.

37. PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Ter integridade na sua conduta
prestando um serviço independente e
imparcial, com honestidade e em
conformidade com os métodos,
práticas e políticas da organização.
Considerar o direito
de escolha do
destinatário dos
serviços oferecendo-
lhe, sempre que
possível, alternativas
viáveis e adequadas
às solicitações;
Assumir uma atitude
imparcial, impessoal
e com isenção;

38. PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Observar as normas
institucionais: seguir
princípios e valores
estabelecidos pela
organização, tendo presente
a missão, visão e valores;
Guardar discrição/reserva sobre
documentos e informações : sigilo
profissional
Assumir a responsabilidade
pela execução do seu
trabalho e pelo
desenvolvimento de ações no
decurso da sua atividade;

39. PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Alertar sobre riscos e
responsabilidades relativos
a procedimentos técnicos e
às consequências
presumíveis da sua
inobservância;
Saber adequar a sua forma de se
exprimir às necessidades do cliente
(paciente) e às normas na sua
organização;
Saber evidenciar
disponibilidade, eficiência,
correção e cortesia na
interação com os clientes e
público em geral;

40. E AINDA…
 Ser transparente;
 Demonstrar confiança e energia;
 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;
 Ser pontual e assíduo
 Ser produtivo e empenhado.

41. ERROS ÉTICOS - EXISTEM ERROS QUE SÃO MAIS COMUNS/FREQUENTES E QUE PODEM
AFETAR AS RELAÇÕES NUM AMBIENTE PROFISSIONAL:
 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;
 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a
acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes
ou público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é a
propriedade da organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.

42. O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE
O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma pluralidade
de aspetos, que vão desde a marcação da consulta até ao atendimento
presencial, e para além de terem de satisfazer as necessidades dos utentes,
tem de se ter em consideração que este tipo de atendimento lida,
frequentemente, com o sofrimento e a debilitação da saúde.

43. Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de maneira técnica e
mecânica, sem qualquer envolvimento de componente humana,
devendo o atendimento nesta área seguir uma política de humanização,
que preconiza a atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto aos
serviços de saúde, a agilidade no atendimento, com a consequente
redução de filas, adequando-se às necessidades de cada público-alvo

44. Situação
• Após uma longa espera, só
informar que o médico está
atrasado quando o utente
pergunta qual o ponto da
situação do atendimento.
Ação
• Quando está prevista uma
longa espera, deve-se informar
o utente sobre a hora prevista
para ser atendido e sugerir se
pretende fazer algo entretanto.
• Transmite: Consideração
pelos utentes e ação prestativa
e proactiva.
1

45. Situação
• Demasiadas informações a
serem solicitadas.
Ação
• As informações solicitadas
devem ser muito restritas e
apenas para encaminhar os
utentes para o sector
adequado.
2

46. Situação
• Postura demonstrando
curiosidade
Ação
• Atendimento com uma postura
ética muito mais elevada,
tratando os utentes com
cuidado extra e não
demonstrando qualquer estilo
de curiosidade.
• Imagem transmitida: respeito
pela privacidade dos clientes.
3

47. Situação
• Falta de Confidencialidade
Ação
• Nunca revelar qualquer
pormenor sobre qualquer
utente a terceiros.
• Imagem transmitida: respeito
pela privacidade dos clientes e
aplicação de princípios éticos.
4

48. Situação
• Pedido de sugestões por parte
dos utentes
Ação
• Mesmo quando solicitado pelos utentes,
não propor qualquer sugestão sobre
tratamentos, remédios ou outras
situações, pois tais informações são do
foro do corpo clinico.
• Imagem transmitida: conhecimento
das suas próprias atribuições e não ir
além das suas responsabilidades.
5

49. Situação
• Cliente apresenta deficiência
física
Ação
• O atendimento deverá ser feito com a
maior naturalidade, proporcionando
boas condições para que a pessoa com
deficiência se sinta confortável e bem
acolhida.
• Imagem transmitida: Respeito por
todos os clientes independentemente
de qualquer diferença.
6

50. O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO

51. O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da
organização e é um dos recursos comunicacionais que pode contribuir
decisivamente para a satisfação do cliente.

52. REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;
2) Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;
3) No atendimento através de central telefónica, dizer: organização + nome de quem
atende + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa tarde;
4) Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado setor da
organização (telefonema que não entra através de telefonista), quem atende
deve identificar-se da seguinte forma: nome + organização e departamento +
cumprimento;

53. Portanto, indicar sempre:
Nome de quem telefonou;
Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
Razão do telefonema;
Hora e dia do telefonema.

54. O que não fazer no Atendimento Telefónico
- O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
- Utilizar formas de atendimento incorretas;
- Colocar o cliente à espera ouvindo uma música interminável;
• Tossir, espilrar ou assoar-se diretamente diante do telefone.
Sendo inevitável, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por
alguns instantes
- Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais
como digitar, mexer com papéis, fazer arquivo
- Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer

55. COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA
1. Recolher todos os
elementos necessários para
o telefonema e tê-los à mão,
de forma organizada;
2. Estruturar os assuntos
a abordar de forma
sequencial;
3. Resumir os pontos
essenciais para a conversa,
pois quando são assuntos
complexos evita-se perder
tempo durante o telefonema.
4. Preparar uma pequena
mensagem para deixar, caso
a pessoa que pretende
contactar não esteja
disponível.

56. ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO,
NOMEADAMENTE:
 Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;
 Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por
nome, função e setor;
 Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema;

57. COMUNICAR BEM AO TELEFONE
 Utilizar um bom volume e ter atenção à entoação (pode transmitir emoções -
simpatia, antipatia, pressa);
 Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;
 Dispor de informação sobre esclarecimentos que eventualmente possam surgir;
 Ser amistoso e prestável no atendimento;
 Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa;
 Não interromper a outra pessoa;

58. AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO
As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer situação que
levou a um descontentamento tais como:
Mau
atendimento;
Má prestação
do serviço;
Má qualidade
do serviço;
Incompreensão
quanto a uma
necessidade
sua não
satisfeita.

59. LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam
como tal, levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da
atividade da organização, sendo necessário que o profissional do atendimento saiba:
Ser simpático Controlar emoções
diagnosticar de
forma objetiva e
impessoal as
causas do
problema/conflito
Não tomar o
assunto como
pessoal
Demonstrar controlo
da situação e auto-
confiança
Utilizar a escuta-
ativa
Não demonstrar que
está na defensiva
Empatia
Concentrar-se no
problema indo direto
ao assunto
Descrever a
situação de modo
claro
Salientar o que está
ao seu alcance para
resolver a situação
Reconhecer pontos
de vista
Saber argumentar,
contra-argumentar
ou ceder
Aliviar o
clima/manter-se
calmo

60. COMO LIDAR COM UM UTENTE (CLIENTE)
INSATISFEITO
Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em
comum quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida por
parte do prestador do serviço, independentemente de qualquer circunstância.

61. COMO REGRA, QUEM EFETUA O ATENDIMENTO
DEVERÁ TER UMA ATUAÇÃO QUE COMPREENDA
OS SEGUINTES PASSOS:
1. Colocar-se sempre no lugar do utente;
2. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
3. Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer
inconveniente;
4. Demonstrar que a situação tem uma solução.