Samen met het muntpunt naar een innovatieve toekomst! Sessie 3 Innovatie in d...
Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
1. Hoe ervaren mijn klanten mijn
huidig dienstenaanbod?
Remco Lenstra
Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
Verliest geld
Lost probleem
op
Wie komt met jouw dienst of product in
contact?
Ziet waarde
stakeholdersanalyse
patiënt
dokter
apotheek
overheid
familie
verpleegster
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand
anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
1
2. MACHT
Oefening : Power/interest GRID
Hou tevreden
Hou in de gaten op de hoogte
Hou
Waardeketen
1. Breng de waardeketen waar je in zit in beeld?
2. Welke soorten bedrijven zitten in deze verschillende
tussenstappen?
3. Wie is in dit proces vanuit deze bedrijven betrokken?
4. Kies (power interest of andere wijze) en maak persona’s
MACHT
Waardeketen en Stakeholders
Hou tevreden
Hou in de gaten op de hoogte
Hou
2
3. MACHT
VB: Waardeketen en Stakeholders
IK
Hou tevreden
Ziekenhuis
Hou in de gaten op de hoogte
Hou
MACHT
Waardeketen en Stakeholders
Hou tevreden
Hou in de gaten op de hoogte
Hou
VB: Waardeketen en Stakeholders
MACHT
Aankoper
Ziekenhuis
Hou tevreden
Hou in de gaten op de hoogte
Hou
3
4. Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
4
5. The Customer Journey
Begrijp elke stap in the
customer journey
Motiveer en betrek je klant
Begrijp hoe je kunt:
• Waarde identificeren
• Waarde creëren
• Waarde communiceren
• Profiteren van de waarde
Creëer verwachtingen
Maak een overtuigende indruk
Spreek tot de verbeelding
5
6. Simple
Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected
Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete
Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible
Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel
Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story
Creëer een begin, midden en einde
6
10. Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig en
gemakkelijk
Smartphone handleiding
Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig
en gemakkelijk
Maak de oplossing deel
van het leven van de gebruiker
10
11. ‘De supporters zakken
twee uur voor de wedstrijd
al af naar het stadion waar
de infrastructuur
uitnodigend is en waar de
beleving optimaal is. Geen
toeval dat KAA GentMOUNTAIN STORIES
zijn MOUNTAIN RESORT
VIGILIUS
aantal abonnees zag
stijgen met zestig procent.
11
12. GHELAMCO ARENA
‘De supporters
zakken twee
uur voor de
wedstrijd al af
naar het
stadion waar
de
infrastructuur
uitnodigend is
en waar de
beleving
optimaal is.
Geen toeval
dat KAA Gent
zijn aantal
abonnees zag
stijgen met
zestig procent.
Standaard, 29/01/2014
Begrijp de problemen van je
gebruikers / klanten
Kruip in de huid van de klant
Voorzie een oplossing
12
16. Customer Journey | The Touchpoints
Attract
Retain
Support
Choose
Use
Customer Journey | The Touchpoints
Voorbeeld | Starbucks Touchpoints
16
17. Advertenties in
Offerte
Bestelbon
tijdschrift, krant
Levering product/
Factuur
vakbladen
dienst Opvolging
Bevestiging
Direct mail
offerte
Documenten
Internet marketing,
Kantoorbezoek
Persoonlijk contact
bannering ed
Klantenbezoek
Email
Free publicity
Bespreking
Telefoon
Adword campagnes ed
leveringsvoorwaarden
Fax
Folders / brochures
Bedrijfsbezoek
Website
Telemarketing /
Contact verkoopParking
telesales
buitendienst
Coaching
Point of Sale
Beursdeelname
Contact verkoopPersoonlijke
Bedrijfspresentaties
binnendienst
assitentie
Sponsoring
Pilot-project
Online
Persberichten
Samples,
assitentie
Seminars / workshops / testing, proeflevering
Service tijdens
Radio / Televisie
Presentaties
oplevering
reclame Billboards,
Installatie,
Contact buitendienst
abri’s ed
begeleiding
Contact binnendienst
Verkoopbuitendienst
ingebruikname
…
brievenbusreclame
Contract
Verkoopbinnendienst
Interne workshops
Telefoon / fax /Email
Service Level
Nieuwsbrief
Bedrijfsbezoek
Agreement
Contactformulier
Besloten klantenwebsite
website
Netwerkbijeenkomsten
Extranet
Blogging, chat, SMS
…
….
Servicedesk,
Helpdesk
Evaluatiegesprek
Klanttevredenheidsonderzoek
Servicedienst
Besloten klantenwebsite
Extranet
Persoonlijke
assitentie
Online
Assitentie
Contact buitendienst
Contact binnendienst
…
Website
Nieuwsbrief
Advertenties
Getrouwheidsprogramma
Klantenkaart
Internet marketing,
Beurzen
Sociale media:
Twitter/
Facebook
Linkedin/...
Mailings
Evenementen
Community
Vouchers
Kortingbonnen
Ondersteunende
documentatie
Seminaries
Workshops
Themadagen
bannering ,ed
…
Oefening | Uw Touchpoints?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Oefening | Uw Touchpoints?
Effectiviteit van uw website naar usabillity toe.
17
18. UX van het besturingssysteem
Uw Touchpoints?
Zoeken en kopen : wat gebeurt er online?
Uw Touchpoints?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
18
19. Uw Touchpoints in B2B?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
19
20. Uw Touchpoints in B2B?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
20
21. The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
nieuwe, coherente
beleving uitdragen
AANTREKKELIJK
EXP
erience
klanten
Slimme, coherente
aanpak ontwerpen
De rol vanService mensen
onze
?
Design
business
technologie
IP
USP
HAALBAAR
REALISEERBAAR
producten
Customer journey – de coherente beleving?!
21
22. We weten allemaal wat goeie en slechte service is
De klanten-beleving begrijpen
+
-
22
23. Kinepolis experience flow
kijken
boeken
toekomen
+
tickets
eten
apres drink
betalen
zoeken
-
wachtrij
auto vinden
heenweg en
parkeren
Customer Journey Mapping
•
•
•
•
•
Wat moet je registreren?
Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna
‘moments of truth’
De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!
Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?
☺
• Touch points en kanalen, speciale attributen
• Cruciale momenten, wat weegt door
• Opportuniteiten
Customer Journey Mapping
• Hoe pak je het aan?
• Workshop
• Gebruikerstandpunt :
Nodig klanten uit of gebruik persona’s
• Groooooot vel papier
• Post-it notes
• Nadien actualiseren met foto’s
observaties ter plaatse
• Brainstorm over verbetervoorstellen
23
25. Oefening | uw customer journey?
Attract
•
•
•
•
Choose
Use
Support
Retain
Teken het traject dat je klant doorloopt
Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?
Kies 1 typische gebruiker of persona
Wees objectief!
☺
• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt
• Duid de cruciale momenten aan
• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen
• 30 minuten
Dank
Remco@flandersinshape.be
25
