CRM - Customer Relationship Management

1. Fidelizzazione:
agire sull’engagement degli ospiti
durante e dopo il soggiorno
CRM - Customer Relationship Management
Gianni Lorusso
CRM Specialist
g.lorusso@eratio.it

2. Agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il
soggiorno
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FIDELIZZAZIONE

3. Il Customer Relationship Management (CRM),
letteralmente “gestione della relazione con il cliente”,
rappresenta l'insieme delle attività che un'azienda
svolge per creare, approfondire ed incrementare i
rapporti con i propri clienti.
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CRM

4. Caratteristiche principali dei sistemi software CRM
• Creare nuove relazioni con clienti acquisiti e potenziali
• Profilare e categorizzare i clienti (segmentazione)
• Condividere informazioni
• Pianificare e storicizzare attività effettuate nei
confronti dei clienti
• Gestire campagne di marketing
• Generare e gestire opportunità commerciali
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CRM

5. Per il settore dell’Ospitalità il CRM è visto come
l’integrazione di tutti gli elementi su cui si è sempre
concentrato, ovvero:
 Riconoscere personalmente l’ospite
 Offrire un servizio adeguato ed appropriato per
incoraggiare a scegliere nuovamente la struttura
 Assicurarsi che i propri dipendenti e la
soddisfazione della clientela continuino a
migliorare
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CRM & HOTEL

6. Customer satisfaction e Guest Experience
Management, ovvero due strumenti destinati al
monitoraggio ed al miglioramento degli standard di
qualità dell’azienda
Relationship marketing il cui fine è di conoscere il
proprio cliente e legarlo a se
Priority marketing che si concentra su ciò che è
importante per il cliente visto come individuo
Cross-selling per poter sempre vendere il prodotto
giusto al cliente giusto
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BUSINESS KEY

7.  Profilare gli Ospiti
 Gestire i Complaint e le Guest Request
 Creare opportunità commerciali
 Programmare le attività (Calendario)
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LO STAY

8. Info generali: Email, Contatto social, Professione,
Interessi, Intolleranze/Allergie, Foto, …
Preferenze struttura: Tipo di ubicazione,
Camera, Note welcome, …
Preferenze camera: Dotazioni camera,
Bedding&Cuscino, Minibar, …
Preferenze F&B: Piatto preferito, Bevanda preferita, …
Altre preferenze: Beauty e altri servizi
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PROFILAZIONE OSPITI

9.  Creare forme di vendita su misura per
incrementare la fidelizzazione della clientela
 Fornire uno strumento al personale per poter
creare rapporti informali con il cliente
 Monitorare gli standard di qualità dei servizi
proposti ed effettuare tempestivamente azioni
correttive
 Definire con precisione liste target per campagne
di marketing ad hoc
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PERCHE’ PROFILARE

10. Raccogliere il Complaint o la
Guest Request
Storicizzare e assegnare
Risolvere
Analizzare
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COMPLAINT E REQUEST

11. Vendita di servizi durante il
soggiorno (ristorante, beauty,
transfer, etc.)
Gestire opportunità
commerciali (eventi,
matrimoni, meeting, etc.)
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OPPORTUNITA’ COMMERCIALI

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GESTIRE ATTIVITA’

13.  Campagne marketing
 Analisi dei dati
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IL POST STAY

14. Gestire le fasi di cui è composta una campagna di
marketing, ovvero, individuato il servizio/prodotto da
promuovere, poter:
• Individuare le liste target della campagna;
• Definire i canali di comunicazione da utilizzare
(email, SMS, telefono, etc.);
• Monitorare le attività dedicate alla campagna e del
relativo andamento e ritorno di investimento (ROI)
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CAMPAGNE MARKETING

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CAMPAGNE MARKETING

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ANALISI E REPORT

17.  Agenzie, Tour Operator, Lead Convertion
 Manutenzione struttura
 …
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… E NON SOLO

18. IKAIAKI CRM
LA SOLUZIONE
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IKAIAKI CRM

19. Tecnologia basata sullo standard SugarCRM
Community Edition
Piattaforma web-based:
• Nessuna installazione client
• Multipiattaforma: non ci sono particolari vincoli
legati al sistema operativo utilizzato
• Accesso da dispositivi mobili (Netbook, Tablet,
iPad, etc.)
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IKAIAKI CRM

20. Gestione dei dati, layout delle informazioni e
funzionalità di ricerca completamente
personalizzabili.
Tecnologia scalabile che permette una crescita
sostenibile dell'applicazione.
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IKAIAKI CRM

21. Gestione degli accessi: definizione dei permessi
associati agli utenti e ai ruoli
Storicizzazione delle modifiche sui dati
Integrazione con l’infrastruttura IT preesistente:
PMS: Direct Holiday
Sistemi di Mailing: Microsoft Outlook, Gmail, Microsoft Exchange, …
Agenda: Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, Google Calendar, …
Telefonia: Asterisk, AASTRA, …
Altri sistemi gestionali già presenti in azienda
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IKAIAKI CRM