Como utilizar las estrategias Web-to-Store para mejorar el Cross-Selling y el Up-Selling en la venta omnicanal.

1. 2 0 / 1 0 / 2 0 1 6
W e b - t o - S t o r e
¡ M u l t i p l i q u e s u U p - s e l l y
C r o s s - s e l l i n g !
I gnacio GARCÍ A

2. 2
¿Qué es lo que
quiere el cliente
Omni-Channel?

3. Omnichannel: Nueva forma de comprar
3

4. N u e v o s p r o c e s o s c o m e r c i a l e s
4
C o m p r o m i s o
c o n e l c l i e n t e
F i n a l i z a c i ó n
T i p o s d e
e n t r e g a
Stock en tienda
Entrega en Tienda
Entrega en Casa
C l i c k & C o l l e c t R e s e r v a C o m p r a O n l i n e C o m p r a e n t i e n d a
Pago completado
Pago complementario
Simple recogidaPago Completado
Pre-pago
Selección simple

5. Omnichannel: Nueva forma de comprar
5
T e n g o 6 5 a ñ o s y
e s t o y r e t i r a d o . B u s c o
y c o m p a r o O n l i n e ,
p e r o c u a n d o l l e g a e l
m o m e n t o d e l a
c o m p r a , p r e f i e r o v e r
l o s p r o d u c t o s ,
t o c a r l o s , c o m p r a r l o s
e n l a t i e n d a y
l l e v á r m e l o s a c a s a
P a r a m e j o r a r e l
u s o d e l c a n a l d i g i t a l
e n e l p r o c e s o d e
c o m p r a , l o s r e t a i l e r s
y l o s f a b r i c a n t e s
d e b e n p r o p o r c i o n a r
u n a e x p e r i e n c i a
i n t e g r a d a e n t r e l o s
p u n t o s d e c o n t a c t o
f í s i c o y d i g i t a l

6. Omnichannel: Nueva forma de comprar
6
L a s c r í t i c a s s o n
c a d a v e z m á s
i m p o r t a n t e s p a r a m í a
l a h o r a d e r e a l i z a r
c o m p r a s O n l i n e .
D e b e n s e r i n t e g r a d a s
e n t o d o s l o s s i t i o s
p a r a t o d o s l o s
p r o d u c t o s . D e e s t e
m o d o , l a s p e r s o n a s
t e n d r á n m á s a y u d a
p a r a d e t e r m i n a r l a
c a l i d a d y e l v a l o r d e
l o s p r o d u c t o s q u e
q u i e r e n c o m p r a r
L a i d e a d e
i n t e g r a r d i s p o s i t i v o s
m ó v i l e s e n u n a
e x p e r i e n c i a d e
c o m p r a f í s i c a s e r í a
f a n t á s t i c o . M e
g u s t a r í a v e r l o s
n ú m e r o s d e t e l é f o n o
m ó v i l o l o s n ú m e r o s
d e i d e n t i f i c a c i ó n
a s o c i a d o s c o n l a s
c u e n t a s d e l R e t a i l
p a r a s i m p l i f i c a r e l
a c c e s o a l o s d a t o s

7. L o s r e t o s p a r a l a v e n t a m u l t i c a n a l
7
1. Es obligatorio estar presente en todos los canales y dispositivos.
Visibilidad - Tecnología
• Tienda, Tienda virtual, Short-lived store , Virtual Store
• Web
• Mobilidad : Smartphone, Tablet
• On line Social Commerce (en los inicios…)

8. L o s r e t o s p a r a l a v e n t a m u l t i c a n a l
8
2. Un acercamiento personalizado para cada
cliente por canal:
A medida y con precisión
• Identificar los Patrones de Comportamiento
del Consumidor y la experiencia de
compra.
• Adaptar las ofertas en función de los datos
del cliente (históricos, KPI,…)
• Business intelligence: Previsión de ventas
por perfil de clientes.
• Compartir: Establecer una comunidad
entre la marca/ compañía y los clientes.

9. L o s r e t o s p a r a l a v e n t a m u l t i c a n a l
9
3. Adaptar rápidamente el marketing y el
proceso de ventas:
Sencillez, Rapidez y Coherencia
• Sencillez de uso en todos los canales.
• Rápida activación en todos, algunos o
sólo un canal.
• Rápido ROI: Fácil puesta en marcha,
solución efectiva en costes.

10. ¿Qué es el
Web - t o - Store?

11. Web-to-Store / Store-to-Web
11
Respuesta a los e-commerce pure players
Llevar a los clientes digitales a la tienda
Impulsar el Up-selling y el Cross-selling
Expandir la tienda física.
Ofrecer una experiencia de compra
diferenciada y coherente «Hoy en día, la experiencia del cliente es primordial y
en la tienda se ofrecen experiencias que a través de
Internet no se pueden lograr (consejo, emoción, tacto,
prueba...)».
Rodolphe Bonnasse, DG CA COM (agencia de comunicación y estrategia Retail)

12. Expectativas y realidad
12
Click & Collect como estrategia:
3ª posición de aquellos servicios que serían
de interés para la mayoría de los
compradores (90%)
9 de cada 10 compradores buscan en
Internet antes de ir a una tienda.
Proceso en crecimiento constante> El
comerciante tiene que facilitar desde la
web el acceso a la tienda: dirección de
la tienda, reserva del producto, cita con
el comercial.
Principales motivaciones para
comprar en una tienda
Estudio Mappy / BVA 2014

13. Estrategias a poner en marcha
13
Estrategias web-to-store:
Click-to-Collect
Drive-to-store
La e-reserva
La cita previa
Adaptarse internamente
Equipo de marketing > central de seguimiento cross-
canal y comportamiento del cliente.
Personal de tienda: principal agente de cambio y
clave en la multicanalidad.
El equipo logístico: Clave en el cumplimiento de la
promesa al cliente.
"Observatorio del proceso de Compras”
Solocal Groupe/GroupM
Motivos del Web-to-store según el cliente

14. ¿Y una vez en la tienda?
14
Una venta adicional (cross-selling) que asegure:
el uso adecuado del proyecto comprado: pilas, filtros.
que mejore su uso: accesorios.
que complemente su uso: camisa-pantalón
venta anticipada su uso futuro: garantías,
mantenimiento.
El web-to-store debe informar al comercial de:
El perfil del cliente.
las compras realizadas
Las promociones, ofertas, etc.
Beneficios, programa de fidelización.

15. ¿Y una vez en la tienda?
15
El upselling es otra de las posibilidades a
trabajar con la fuerza de ventas :
Vendedores bien entrenados
Asesorar al cliente.
Más sencillo en modo e-store, cita con el cliente o
drive-to-store.
El web-to-store debe informar al comercial de:
El perfil del cliente.
las compras realizadas
Las promociones, ofertas, etc.
Beneficios, programa de fidelización.

16. La propuesta de
Generix Group

17. N u e s t r a s o l u c i ó n 3 6 0 º
18
¿Cómo organizar sistemáticamente el ciclo de
vida del cliente a través de los canales de
comunicación y ventas?
¿Cómo garantizar la coherencia Cross-Channel
entre el conocimiento del cliente, precios,
promociones y programas de fidelización?
¿Cómo lidiar con la complejidad de la
organización: digital vs físico, canales de
ventas, franquicias, multi marcas...?

18. N u e s t r a s o l u c i ó n 3 6 0 º
19
S a l e s M a r k e t i n g
Fidelización y promoción de ventas
Valoración 1to1 del carrito de compra y recompensas de consumo
Ventas Web-to-store / Store-to-Web
Gestión del carro de compra Cross-Channel siguiendo las transiciones en
tiempo real
Orquestar el Marketing Cross-channel
Crear nuevas interacciones de Markting basadas en la cesta de la
compra o en las acciones del consumidor.
Execution and store collection
In store shopping cart constitution and/or finalization

19. A l g u n a s R e f e r e n c i a s
20

20. N a t u r e &
D e c o u v e r t e s
21
Un innovador proceso de compra
90 tiendas
Branch store network
E-store
Tablets para ampliar digitalmente la tienda
Ingresos: 180M€
Conector para “charity rounding service”
Reserva, click & collect, Store-to-Web, movilidad y
recepción del vendedor, consultas de productos
back-office

21. F e u V e r t
22
Digitalización y experiencia de compra del cliente
Ingresos anuales: € 2,2 M
12 millones de clientes fidelizados
15 millones de visitas a la Web al año
450 centros
2,5 millones de neumáticos vendidos al año
Alrededor de 14 millones de ventas en tienda al año
6 millones de clientes, 1,5 millones con tarjeta de fidelización
Ejecución y unificación en tiempo real de promociones, fidelización
y operaciones de venta.
Clara estrategia web-to-store: Click & Collect, Promociones, Cita
previa, Upselling/ Cross-Selling
Aceleración del programa de fidelización de clientes:
hasta 15.000 paquetes de bienvenida enviados por semana, y un
aumento del 20% del valor medio de la compra.

22. C u l t u r a
Cultura es un concepto comercial
basado en acercar la cultura a los lugares
de consumo,
Gestión programa de fidelización
Lanzamiento y gestión de promociones
Web-to-store
Promociones y actos culturales
Seguimiento cestas compra clientes e-commerce
Click & Collect
Vendedores con tablets para Crosselling y
Upselling
Crosselling en POS
■ 400.000 Referencias
■ Heterogeneidad
productos
■ 60 centros en toda Francia
■ E-commerce

23. Maisons du Monde es un minorista multicanal de rápido crecimiento de
artículos de menaje del hogar elegantes y asequibles que se venden a
través de su red de tiendas, su plataforma en línea y por catálogo.
■250 tiendas
■1100 referencias de bosques
sostenibles
■227 tiendas en Francia , Italia,
España , Bélgica y Luxemburgo.
■Adicionalmente sus productos se
ofrecen a través de websites en
Austria , Alemania, los Países Bajos,
Portugal , Suiza y el Reino Unido
M a i s o n s d u M o n d e

24. U n i e n d o a m b o s m u n d o s
25
Generix Sales Marketing
ERP
S I r e t a i l e r
Web site CRM Finantial BI, …

25. 26
Generix Sales & Marketing
Una plataforma de Sales Marketing:
• cross-channel
• cross-compañías
• cross-marca
• Multi-organizacional (cadenas, franquicias,…)
Fidelización
Promoción
Web-to-Store / Store-to-Web
Orquestar el Cross-Channel
Ejecución en tiempo real
Una aplicación de negocios para los equipos de
marketing.

26. Fidelización y
promoción de ventas
27
Ir más allá del simple Earn & Burn
Aumentar el valor promedio de la cesta
Garantizar el conocimiento del cliente
Cross-Channel

27. Orquestar el
Marketing Cross-
channel
28
Automatizar la experiencia de compra del
cliente a través de varios canales
Gestión centralizada y local
Medición de resultados en tiempo real

28. E x e c u t i o n a n d
s t o r e c o l l e c t i o n
29
Mejorar la productividad
Vender en cualquier circunstancia
Situar la tienda en el corazón de la
experiencia de compra del cliente digital

29. L a s o l u c i ó n d e G e n e r i x G r o u p
30
30
Business Intelligence
Canales de venta y comunicación
Tienda
360° Base datos Clientes
Customer life cycle managementContent
Management
ERP
Product
Database
Orquestación de campañas
Routing y ejecución de
comunicaciones
Web analyticsDatamining Predictive
e-m Commerce
Call center
Mensajes
(email, sms,
mail, push)
Redes
Sociales
Sales Marketing
Generix Sales
Marketing

30. L a s o l u c i ó n d e G e n e r i x G r o u p
31

31. P r i n c i p a l e s C a p a c i d a d e s
32
Visión 360º del
cliente, incluyendo
su hogar
Un carro de la
compra único sin
importar el canal
Construcción de viajes
Cross-Channel flexibles y
ergonómicos
Modo offline asegurado y
sincronización silenciosa
Ofertas impulsadas sobre
todos los canales o
directamente al vendedor
Integración
simplificada vía Web-
Services & triggers
Compartir en tiempo real
Web-to-Store y base de
datos de clientes
fidelizados de todos los
canales

32. @GenerixGroupES generixgroup.com/es
Gracias por vuestra atención
igarcia@generixgroup.com