Introducción a digital customer experience

1. Pág. 0
Customer
Experience (CX)
Competir en la Era del Cliente Digital
Febrero 2018
@Ibermatica_digi
Juan Liedo: j.liedo@ibermatica.com
Javier Martínez de Lahidalga
j.martinezdelahidalga@ibermatica.com

2. Pág. 1
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 629 81 69 70
@ibermatica_digi
@javiermla
in/javiermla

3. Pág. 2
1. ¿Qué es digital CX?
2. Beneficios de digital CX
3. Claves de digital CX
Índice

4. Pág. 3
1. ¿Qué es CX?
Es como los clientes perciben sus interacciones con una
organización. Las interacciones incluyen las relaciones que el
cliente tiene en el journey y los touchpoints, sean físicos o
digitales.

5. Pág. 4
1. ¿Qué es CX? (CX versus UX)

6. Pág. 5
1. ¿Qué es CX? (el paper)
http://ibermaticadigital.com/gestion-la-
experiencia-del-cliente-cx-mundo-digital/
LOS LIDERES EN CX
CRECEN UN 14% MÁS

7. Pág. 6
1. ¿Qué es CX? (el journey, ciclo de vida del cliente)

8. Pág. 7
1. ¿Qué es CX? (el ciclo de vida del cliente)
VISIÓN DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
EVALUACIÓN DE CX DIGITAL
ITERAR

9. Pág. 8
1. ¿Qué es CX? (el customer journey)

10. Pág. 9
1. ¿Qué es CX? (buyer persona o arquetipo)

11. Pág. 10
1. ¿Qué es CX? (el service blueprint)

12. Pág. 11
1. ¿Qué es CX? (el customer journey)

13. Pág. 12
1. ¿Qué es CX? (el NPS)

14. Pág. 13
2. Beneficios de CX (sintomatología)
CUANDO NPS NO MEJORA
CUANDO BUSCO DIFERENCIACIÓN
CUANDO NO FIDELIZO

15. Pág. 14
MEJORAR LOS INGRESOS
ORDENAR DISCURSO DE CLIENTE DIGITAL
2. Beneficios de CX

16. Pág. 15
CLIENTE DIGITALEMPRESA DIGITAL
CX- JOURNEY
MARKETING DIGITAL
COMMERCE & SALES
ATT. AL CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
EX- JOURNEY
DIGITAL WORKPLACE
PROCESOS
DIGITALES
INDUSTRIA 4.0
BLOCKCHAIN
ANALYTICS
CLOUD
MOBILE
SOCIAL
IoT
CIBERSEGURIDAD
DIGITAL
BUSINESS
MODEL
IA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
2. Beneficios de CX

17. Pág. 16
CLIENTE DIGITAL
MARKETING
DIGITAL
COMMERCE
& SALES
ATT. CLIENTE
Y FIDELIZACIÓN
CUSTOMER EXPERIENCE CX FAST AUDIT
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO DIGITALES
TRANSFORMACIÓN
DISRUPCIÓN
JOURNEY MAP DIAGNÓSTICO PROYECTO
ALTERACIÓN DE
PLAYERS
ALTERACIÓN DE RELACIÓN
DE INTERCAMBIO
2. Beneficios de CX

18. Pág. 17
GRAN IMPACTO EN DIGITAL CX AHORA
3. Claves de digital CX
HIPER
PERSONALIZACIÓN
CHATBOT
IA
IOT
OMNICANALIDAD
(ORGANIC
CHANNELS)

19. Pág. 18
APOYO DE LA DIRECCIÓN
VALIDAR TO-BE (VISIÓN) CON CLIENTES
EQUIPO ADECUADO
3. Claves de digital CX

20. Pág. 19
1
2
3
4
5
6
7
Workshop
inicial,
journey
map
Medición
CX
Identificac
ión pain
points
Prioridades
de CX
Propuesta
journey
map
Business cases
Validez técnica
Prototipado, PoC
Workshop de
presentación
1
Roll-out
Optimizar
TCO
Rediseño
TO-BE
Diagnóstico
AS-IS
Transformación
o Disrupción
Enfoque de delivery Agile-Kanban en 1-2 meses
Informe final de resultados del proyecto
After Action Review
EJEM
PLO
ILUSTRATIVO
(A
personalizaren
cada
caso)
AS-IS Y TO BE EN CX - FAST AUDIT
2
1Gestión del
cambio
3. Claves de digital CX

21. j.liedo@ibermatica.com j.martinezdelahidalga@ibermatica.com
CX DIGITAL CON VISIÓN GLOBAL