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Case Studies
1
Angebot des Click to Chats
im Kontakt- und
Hilfebereich

2
Targeting-Strategie
• Buchungsstrecke
• «care» Problematiken,...
85%
Beschäftigungsrate
10 - 15 AirFrance Kundenberater
5 FlyingBlue Kundenberater

93%
Kundenzufriedenheit nach
einer Chat...
1
Schaffung eines
Projektteams
Organisation • Integration • Targeting

2
Targeting Strategie
zunächst allgemein und
dann n...
15%
Der Anteil des Click to
Chats an eingehenden
Kontakten beträgt 15%

+8%
Die Kundenzufriedenheit
beim Click to Chat ist...
1
Wechsel des
Click to Chat Anbieters und
die Targeting-Strategie neu
überdenken

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Definition einer TargetingStrategie mi...
+3% +ROI

Dank des Click to Chats
konnte der OnlineUmsatz um 3% gesteigert
werden

Ein Return of
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Case Studies: SONY, Air France, voyages-sncf.com

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Welche Ergebnisse können dank des Click-to-Chats (Live-Chat) erzielt werden? SONY, Air France und voyages-sncf.com (französische Bahn) teilen Ihre Erfahrungen.

Veröffentlicht in: Marketing
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Case Studies: SONY, Air France, voyages-sncf.com

  1. 1. Case Studies
  2. 2. 1 Angebot des Click to Chats im Kontakt- und Hilfebereich 2 Targeting-Strategie • Buchungsstrecke • «care» Problematiken, die einen Mehrwert bietenà valeur ajoutée (Rebooking, Zugang zu Mitgliedskonten um Prämien einzutauschen). 3 Internationalisierung Heute: FR UK NO DK SE PT Vorgesehen :ES, CN . . ..
  3. 3. 85% Beschäftigungsrate 10 - 15 AirFrance Kundenberater 5 FlyingBlue Kundenberater 93% Kundenzufriedenheit nach einer Chat-Konversation 10Min AHT*, durchschnittliche Diskussionsdauer via Chat 30Sek. Durchschn. Reaktionszeit bis zur 1. Antwort * Average Handling Time
  4. 4. 1 Schaffung eines Projektteams Organisation • Integration • Targeting 2 Targeting Strategie zunächst allgemein und dann nach und nach verfeinert 3 Multikanal Implementierung Click to Chat , Click to Call und Click to Video
  5. 5. 15% Der Anteil des Click to Chats an eingehenden Kontakten beträgt 15% +8% Die Kundenzufriedenheit beim Click to Chat ist um 8% höher, als die bei der Email 18 Ein Kundenberater bearbeitet pro Stunde bis zu 18 Kontakte
  6. 6. 1 Wechsel des Click to Chat Anbieters und die Targeting-Strategie neu überdenken 2 Definition einer TargetingStrategie mit einem Fokus auf die Generierung zusätzlichen Umsatzes 3 4 zweisprachige Kundenberater (UK, DE, FR) 8 Uhr - 18 Uhr + 10 Uhr 16 Uhr samstags
  7. 7. +3% +ROI Dank des Click to Chats konnte der OnlineUmsatz um 3% gesteigert werden Ein Return of Investment wurde erzielt +40% Die Beschäftigungsrate der Kundenberater ist in 10 Monaten um 40% gestiegen

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