L’année 2014 a plus que jamais été marquée par l’humanisation de la relation client. Une tendance qu’on retrouvera en 2015 à travers trois points : la personnalisation de l’expérience, l’attention portée à la voix des clients et la valorisation du travail des conseillers. Vous découvrirez dans ce livre blanc "Relation client en ligne : bilan des entreprises en 2014" : Les tendances 2014 de la relation client en ligne Les performances des entreprises secteur par secteur Un Best Of de 10 Success Stories en 2014 qui ont utilisé la solution iAdvize : objectifs, stratégie, résultats Ce livre blanc vous permettra d'approfondir vos connaissances sur la relation client, de vous comparer aux chiffres de l'année secteur par secteur. Avec les différentes études de cas, ce livre blanc vous permettra de découvrir des idées et conseils pour améliorer votre relation client en ligne, augmenter vos ventes ou réduire vos coûts.

1. RELATION CLIENT EN LIGNE
QUEL BILAN POUR LES ENTREPRISES EN 2014 ?

2. L’année 2014 a plus que jamais été marquée par l’humanisation de la relation client. Une tendance qu’on retrouvera en
2015 à travers trois points : la personnalisation de l’expérience, l’attention portée à la voix des clients et la valorisation du
travail des conseillers.
1. RETOUR SUR LES TENDANCES 2014
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Changements d'approche : vers la fin des silos
L’attention portée aux centres de contacts s’est modifiée. Non plus considérés comme des centres de coût, ils sont
envisagés comme des centres de profits. L’une des plus grandes illustrations est la mobilisation de tous les
départements de l'entreprise autour d'une stratégie customer centric. Si la tendance au re-shoring, c'est-à-dire le
rapatriement du service client dans le pays d'origine de l'entreprise, voire dans l'entreprise elle-même, a déjà été
observée au cours des dernières années, elle n'est que la partie visible de l’iceberg.
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Il ne s’agit pas seulement de se rapprocher géographiquement des clients et visiteurs, mais aussi et surtout de
mieux les comprendre grâce à l’analyse des données recueillies via les différents canaux de contacts. La
personnalisation en temps réel de la relation client est la grande tendance de 2014 et continuera à être l'un des
chantiers les plus importants de 2015.
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La proximité avec les clients passe aussi par celle des directions de l'entreprise. C'est en rapprochant
physiquement certains départements et en menant conjointement les actions que les entreprises

3. Benoît Meyronin
Professeur à Grenoble Ecole de Managemen et directeur-
associé de l’Académie du service
« A mon sens, la transformation numérique est le cœur du
sujet : favoriser une meilleure acceptation sociale des
nouveaux médias, inventer des formes nouvelles de dialogue
et de proximité, ……
2. EN 2014, ILS ONT PARLÉ DE…
Alexandre Dubarry
Fondateur du cabinet de conseil Quatre épices spécialisé
dans l’efficacité commerciale et l’excellence du service
« Il faut être en phase avec ses interlocuteurs et créer une
sorte d’approbation. Les conseillers doivent créer du «oui»
chez le client par des moments de validation. Il est primordial
de ne pas être dans un mono-discours, mais de s’assurer que
son interlocuteur ……
PROXIMITÉ APPROBATION
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4. 3. LES PERFORMANCES SECTEUR PAR SECTEUR
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5. OBJECTIFS
• gérer plus de contacts tout en conservant une satisfaction élevée et une
efficacité opérationnelle forte
STRATÉGIE
• une stratégie d’engagement sur le compte bancaire, cœur de l’offre et
produit d’appel
• deux équipes de conseillers, avec système d’escalade pour transférer les
conversations plus techniques vers l’équipe la plus spécialisée sans
sentiment de rupture
RÉSULTATS
• + de 7000 visiteurs assistés par mois
• 19 % de conversion après échange
• 1300 leads supplémentaires grâce au Chat par mois
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Créé en 1995, le groupe Boursorama, filiale de la Société
Générale, est pionnier et leader sur ses trois activités
principales : le courtage en ligne, l’information financière sur
Internet et la banque en ligne. Avec plus de 550 000 clients,
Boursorama Banque cultive un esprit start-up et innove sans
cesse pour proposer des services concrets et pratiques à ses
clients. Sa relation client s’effectue principalement à distance,
avec 1200 appels, 250 emails et désormais 400 chats par
jour.
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« Nous avons lancé le projet iAdvize avec une
problématique de transformation, de ventes additionnelles
et d’efficacité dans la relation client »
Guillaume Mézard,
Responsable Front Office, Service client et Commercial
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6. OBJECTIFS
• améliorer le taux de conversion
• réduire les coûts au contact
STRATÉGIE
• être présent lors de la sélection et dans l’espace client
• cibler les visiteurs en fonction du nombre de fiches produit vues, les paniers
élevés et les pages «dernières minutes»
• adapter la stratégie selon l’activité saisonnière
RÉSULTATS
• 7200 contacts Chat par mois
• 91 % de satisfaction après assistance
• 60 % de ventes incrémentales
• réponse au 1er
message en 26 secondes
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Créé en 1967, le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs est
le leader européen du tourisme de proximité. Exploitant un
parc touristique de près de 50 000 appartements et maisons
en Europe, il accueille 7,5 millions de clients européens et
réalise un chiffre d’affaires de 1 306,7 millions d’euros. Pour
le Groupe PVCP, la solution Click to Chat est un enjeu métier à
travers la collaboration des services Web et Relation Client :
améliorer le taux de conversion et baisser les coûts au contact
en déviant une partie du flux téléphone vers le canal Chat.
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« Le projet iAdvize a été initié par les services Web et Relation
Client avec le double objectif d’améliorer le taux de
conversion et baisser les coûts au contact »
Edouard Steinert,
Responsable Europe Support Relation Clients Europe
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7. iAdvize est une solution de relation client en ligne qui permet aux entreprises d’interagir en temps réel avec leurs visiteurs, par Click to
Chat, Click to Call et Click to Video.
Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de proposer une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon
moment et au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction
client.
Aujourd’hui, iAdvize est présent dans 40 pays et est utilisé par plus de 1000 sociétés. eCommerce, tourisme, assurance, finance,
l’entreprise collabore notamment avec Fnac.com, cDiscount, Rue du Commerce, Numéricable, Monoprix, Amaguiz, La Poste, Air
France, Banque populaire ou encore Pôle Emploi.
Pour plus d’informations, visitez www.iadvize.com et chattez en ligne !
Vous pouvez également nous contacter au +33 (0)805 696 131 et par email contact@iadvize.com.
A PROPOS D’IADVIZE

8. RELATION CLIENT EN LIGNE
QUEL BILAN POUR LES ENTREPRISES EN 2014 ?
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