CIO Talkshow : Manage IT as a Business - Vu Mai Tung CIO of OCB
1. 14/06/2013 1
Manage IT as a Business
Balanced Scorecard
Management by Objectives - MBO
Trong quản trị CNTT
Vũ Mai Tùng
Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân
2. 14/06/2013 2
CIO Who are you?
• Where are you?
• Where do you want to go?
• How to get there?
3. 14/06/2013 3
IT Governance Evolution – CEO view
Quality of
Risk &
Compliance
Optimize IT
Investment
Maturity
Functional
Service
Business Size
4. 14/06/2013 4
IT Governance Evolution – CIO view
Service
Risk &
Security
Management
Business
Alignment
IT governance
Maturity
ITSM/ITIL
ISO20007
Balanced Scorecard
COBIT
System
Management
Management
Business Size
Automation
System Architecture
Application Architecture
CMMI
Monitoring
5. 14/06/2013 5
IT Management Challenges
• Values demonstration
• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand
IT
• Agility
• Optimization
• IT service quality control
• Compliance
• Staff management and motivation
6. 14/06/2013 6
IT Management Strategy
• IT is a service provider not a technology house
• ITIL, IT organization
• IT and Business alignment
• Understand business, business liaison program
• Solid architect and standardization
• Internal communication, enable staff to act
• Think big, start small, do fast
• Market IT services to users and stakeholders
• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT
projects
11. 14/06/2013 11
EA Maturity levels for IT Processes
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
IT Service
desk
No Service desk
application
No dedicated
helpdesk team
Service desk
application in
place
service catalog
exist
Dedicated
helpdesk team
Role defined
Fully documented
Service catalog
Escalation structure
Knowledge base exist
Integrate with other
apps like monitor
SLA
KPI
Performance
management
Service quality
review regularly
IT process review
Analysis &
recommendation
Biz involved in
service
improvement
12. 14/06/2013 12
Các yếu tố cơ bản
Chiến lược của tổ chức
Định hướng
Mục tiêu
Quản lý thực thi
Kế hoạch
Theo dõi thực hiện
Đánh giá điều chỉnh
Nguồn lực
Cần: Trình độ chuyên môn
Đủ: Tính chuyên nghiệp
15. 14/06/2013 15
Chiến lược IT
Xây dựng và duy trì sự khác
biệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quy
trình nghiệp vụ E2E
- Hệ thống đa kênh tích hợp
- Thúc đẩy transaction banking
Môi trường làm việc thông
minh
- Môi trường làm việc với khả năng
tự động hoá
- Thông tin cho mọi nhân viên
- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu
- Quản lý rủi ro tập trung
Dịch vụ CNTT hoàn hảo
- Định hướng khách hàng là trung
tâm
- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT
thông qua hê thống KPI
- Quy trình quản lý giảm thiểu sự
phụ thuộc và kiểm soát chất lượng
- Chú trọng kiểm soát bảo mật và
tuân thủ
IT Optimization
- Khai thác hạ tầng sẵn có
- Hệ thống mở với khả năng tích hợp
cao
- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi
phí vận hành
- Ứng dụng công nghệ ảo hoá
16. 14/06/2013 16
Các yếu tố cơ bản
Chiến lược
Định hướng
Mục tiêu
Quản lý thực thi
Kế hoạch
Theo dõi thực hiện
Đánh giá điều chỉnh
Nguồn lực
Cần: Trình độ chuyên môn
Đủ: Tính chuyên nghiệp
19. 14/06/2013 19
Quản lý nguồn nhân lực
• Basic rule
• See it
• Believe it
• And Do it
• Basic steps
• Training
• Coaching
• Delegating
20. 14/06/2013 20
9 Key Success Factors
1) Challenge the
Process
Search out challenging
opportunities, change, grow, innovate
and improve
Experiment, take risks and learn from
accompanying mistakes
You are empowered; at the same
time, keep the boss informed
2) Sense of
Urgency
Know your objectives and priorities
Make things happen quickly
3) Result Oriented Expect commitment on agreed goals
and action plan
21. 14/06/2013 21
9 Key Success Factors
Need to be good implementers and
good strategic thinkers
No but, no last minute surprise
4) Getting Things
Done
5) Enable Others
to Act
Encourage teamwork, agreed goals
with your team and build trust
Delegate tasks, provide choice and
offering visible support
Encourage small wins and promote
consistent progress
Build commitment
Involve middle management
22. 14/06/2013 22
9 Key Success Factors
6) Understand the
Business
What gets measured gets managed
7) Maintain Focus Expect longer term planning/actions
aanndd ccoonnttiinnuuee ttoo ffooccuuss oonn pprriioorriittiieess
8) Communicate
Effectively
Provide feedback to others and how
they are doing
Share relevant information with those
who need to know on a timely manner
Communicate viewpoints and
opinions directly and honestly
23. 14/06/2013 23
9 Key Success Factors
9) Setting the
Right
Expectation
Accountable
Understand limitations
24. 14/06/2013 24
Quản lý thực thi
Quản lý theo mục tiêu - MBO
IT Balanced Scorecard
25. 14/06/2013 25
Quản lý theo mục tiêu
Xác định mục tiêu
Xây dựng kế hoạch
• Toàn khối đi từ HCM ra HN
• Có mặt tai hồ gươm
• 10g sáng ngày 1/1/2013
• Phân tích hiện trạng
• Phương tiện: máy bay, xe lửa
• Ngày khởi hành
Phân bổ mục tiêu
Theo dõi giám sát
Đánh giá điều chình
• Mua vé
• Khách sạn
• Ăn uống
• Kiểm tra các hạng mục
• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu
Here we are
26. 14/06/2013 26
The Balanced Scorecard
• Translates Strategy into Action
• Four perspectives:
• Customers
• Financial
• Internal [Business] Processes
• Learning and Growth
• Focus on measuring Performance
• Balance should exist between these four perspectives
27. 14/06/2013 27
The Balanced Scorecard
Financial Customer
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Strategy
Learning
& Growth
Internal
Business
Process
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
28. 14/06/2013 28
Các thành phần
• Objectives:
• Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh
• Measure:
• Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu
• Target:
• Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu
• Support initiatives:
• Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc
hoàn thành các measure
29. 14/06/2013 29
IT Balanced Scorecard
Corp
Customer
Strategic contribution
Biz values of IT projects
Reliable IT services
Maximize IT investment
IT/Biz partnership
Customer satisfaction
Service operation level
performance
Service development level
performance
Future
orientation
Operational
excellence
contribution IT Strategy
Service capability
IT staff competency
Enterprise architecture
Emerging technology
Knowledge base
IT operation, security &
compliance process
IT service delivery process
IT Budget control & resources
optimization
Continuous improvement
process
30. 14/06/2013 30
IT Balanced Scorecard
• Corporate contribution:
• Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các
chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi
phí, hoặc nâng cao hiệu suất :
• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tín
dụng
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB
• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy
• Maximize IT Investment
• Customer:
• Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business
• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT
• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ
• Chất lượng dịch vụ IT
31. 14/06/2013 31
IT Balanced Scorecard
• Operational excellence:
• Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc
• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ
• Bảo mật và tuân thủ
• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới
Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT
• • Quy trình cải tiến chất lượng
• Future orientation:
• Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và
trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên
• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai
• Kiến trúc hệ thống
• Khả năng ứng dụng công nghệ mới
• Khả năng bảo toàn kiến thức
32. 14/06/2013 32
IT Balanced Scorecard Guideline
Organizational Company
BSC
IT Division IT BSC
Department
Service
Operation
BSC
Service
Governance
BSC
Service
Development
BSC
33. 14/06/2013 33
IT Balanced Scorecard Guideline
Customer
• Objectives
• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly
• Prompt response & resolution of customer concerns
• Market IT service to customers & stakeholders
• Measures Performance Outcome
Driver
• Customer liaison program
• Customer satisfaction
• Customer understanding of IT services
34. 14/06/2013 34
IT Balanced Scorecard Guideline
CCoorrppoorraattee ccoonnttrriibbuuttiioonn
• Objectives
• Enabler for Biz’s UVP
• Improve operation efficiency
• Maximize IT Investment
• Measures Performance Outcome
Driver
• Achievement of New product programs
• Achievement of New channel programs
• Achievement customer acquiring & retention
• Achievement of process automation
• Achievement of operation cost saving
• Achievement of IT cost saving
35. 14/06/2013 35
IT Balanced Scorecard Guideline
OOppeerraattiioonnaall eexxcceelllleennccee
• Objectives
• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI
• Continuously improve IT processes based on process review plan
• Implement IT resources utilization management program
• Measures Performance Outcome
Driver
• ITIL process implemented
• Achievement of service desk resolution
• Customer satisfaction with service desk
• Customer satisfaction with IT services
• Process review, IT audit programs
• Achievement of IT resources utilization
36. 14/06/2013 36
IT Balanced Scorecard Guideline
FFuuttuurree oorriieennttaattiioonn
• Objectives
• Develop IT staffs to maintain capability
• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &
growth
• Measures Performance Outcome
Driver
• IT Staff competency program
• Staffs satisfaction
• Understanding of biz extension plan
• Achievement of system capacity program
37. 14/06/2013 37
IT Balanced Scorecard Guideline
• Immeasurable is Unmanageable
• Not just a set of measure :
• Measure must relate and support to strategy
• Required supported initiatives/programs to drive the results
• S.M.A.R.T Objectives
38. The Complete Balanced Scorecard Strategy Map
Biz strategy: Financial
Risk control
Biz’s UPV Reliable IT Service
Risk and
compliance Customer Centric
Corporate
contribution
Perspective:
Maximize IT Investment
Operation
Excellency
Customer
Centric
Efficiency
Customer Value Proposition
Customer Value Proposition
Product Attributes
IT Service IT Operation Process
Service Attribute
Human, and Organizational Capital
IT Staff
Delivery Process
Competencies
IT System
Competencies
(Processes that Operate
IT Services with
quality, security, &
compliance )
(Processes control IT
delivering of new
products & service)
Budget Control &
Resources
Optimization
Continuous
Improvement Process
Quality
Productivities and Quality
Time Function Relations On Biz Service
Development
Customer
Perspective:
IT Process
Perspective:
Learning & Growth
Perspective:
(Processes control IT
budget & utilize IT
resource’s usage)
(Processes that
Improve the
Environment &
Communities)