1. por Raúl Dorado
Optimización de eCommerce

2. OPTIMIZACIÓN DE UNA TIENDA ONLINECHECKLIST PARA E-COMMERCE
@RaulDorado

3. Raúl Dorado Garrido
•CEOde Segunda Planta Comunicación.
•Sociode Azaranda.com, Aguafria.es y varios negocios tecnológicos y de e-commerce.
•Profesor en la Escuela de Organización Industrial (EOI) y otras instituciones.
•Organizador de Iniciador Sevilla, encuentro de emprendedores para emprendedores.
•Colaborador de smartPYME, evento de innovación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
•Colaborador de The Monday Reading Club, evento de lectura y debatesobre libros de marketing y management empresarial.
•Colaborador de Foro Innovación DHInnova, jornadasde difusión de la innovación, y punto de encuentro entre emprendedores, empresarios, trabajadores, universidad e inversores.
¿Quién soy?
@RaulDorado
raul@segundaplanta.com

4. Optimización de un eCommerce
Checklist para proyectos de comercio electrónico.

5. 1. NEGOCIO
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Hemos detectado una oportunidad de negocio interesante o cubrir las necesidades de un núcleo de población
2.
Hemos realizado el plan de negocios previamente al desarrollo de la tienda online.
3.
Hemos realizado un análisis estratégicotanto de factores internos como de factoresexternos.
4.
Tenemos definido nuestro público objetivo y hemos hecho una correcta segmentación de los mismos.
5.
Hemos determinado el área geográfica que queremos cubrir y el número de idiomas que tendrá nuestro portal
6.
Tenemos claro nuestro posicionamiento en el mercado y la ventaja competitiva que ofrecemos.
7.
Hemos estudiado minuciosamente a nuestra competencia y hemos detectado puntos de mejora (DAFO).
8.
Hemos establecido objetivos de negocio a corto, medio y largo plazo. Supervisamos los logros y desviaciones.
9.
Tenemos determinado el presupuesto para poner en marcha el proyecto y posterior funcionamiento y disponemos del suficiente dinero.
10.
Contamos con los conocimientos y el personal necesario para gestionar correctamente el negocio.
11.
Tenemos cerrado el sistema de alianzas estratégicas y los acuerdos con partners para ponerloen marcha.
12.
Tenemos resuelta la integración de la plataforma con otro software de la empresa: sistema de facturación y contabilidad, CRM, ERP , etc.
13.
Tenemosdefinidas las métricas fundamentales de nuestro negocio de comercio electrónico , entre ellas:
-Ratio de conversión: número de conversiones / número de visitas al ecommerce
-Coste de adquisición por cliente. Inversión en captación / número de clientes
-Valor ciclo de vida del cliente: (ingresos medios al mes * margen bruto) * número de meses
-Tasa de rotación de los clientes: clientes perdidos/clientes iniciales * 100.

6. 2. PLATAFORMA, DOMINIO Y HOSTING
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemos reservado el dominio de nuestro negocio (recomendable por varios años).
2.
Tenemos contratado un alojamiento adecuado según las necesidades de nuestro portal e-Commerce (hosting).
3.
Conocemos los pros y contras de la solución e-Commerce que necesitamos (SaaS, open source o desarrollo a medida).
4.
Tenemos seleccionado la solución más oportuna para nuestra plataforma de e-Commerce. Principalmente:
-PrestaShop.
-Magento.
-OsCommerce.
-Soluciones llave en mano como Atnova.
-WordPress con módulos ecommerce.
-Desarrollo a medida.
-Otras.
5.
Tenemos resuelto el desarrollo de la plataforma (equipo interno, desarrollo proveedor externo o contratación solución estándar) y hemos asignado recursos financierossuficientes (no subestimar el gasto)..
6.
Tenemos pensada la arquitectura del portal e-Commerce (Mapa Web).
Tenemos adaptada la tienda online a dispositivos móviles y tablets.
7.
Tenemos definidas las páginas de información de la tienda online (quiénes somos, preguntas frecuentes, aviso legal, política de privacidad, condiciones de compra, envíos y plazos de entrega, contacto, etc.)
8.
Tenemos decidida la información que aparecerá en portada(nuestro escaparate para el cliente).

7. 3. DISEÑO
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Contamos con un diseño profesional, que transmita los valores que queremos y que genere confianza.
2.
El diseño es intuitivo. El usuario encuentra los elementos que busca de manera cómoda y sencilla. Contamos con un orden lógico de los elementos como los menús de navegación y una adecuada jerarquía.
4.
Si utilizamos imágenes, éstas están hechas a medida. En su defecto al menos nos aseguramos que tengan suficiente calidad, que están bien recortadas y que forman un conjunto armónico.(dirección de arte)
5.
Las imágenes están correctamente etiquetadas para favorecer el SEO y optimizadas para que no pesen en exceso.
6.
Tenemos una identidad corporativa bien realizada, o al menos contamoscon una identidad digital atractiva.
7.
En el diseño de la HOME, mostramos productos y destacamos aquella información que más nos ayuden a convertir.
8.
Tenemos diseñada las fichas de productos de forma que sean visuales, con varias fotografías y con textos ricos en información y palabras claves.
9.
Tenemos contemplado un espacio en el diseño para mostrar OFERTAS, NOVEDADES, o PRODUCTOS MÁS DESTACADOS.
10.
Los productos destacan sobre el resto de elementos y tenemos en cuenta no saturar con el diseño al usuario.

8. 4. USABILIDAD
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Hemos testeado la tienda online con algunos usuarios antes de lanzarla definitivamente y nos hemos asegurado una excelente experiencia de navegación para el usuario.
2.
Mostramos todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por parte del usuario.
3.
Navegación sencilla con categorías y subcategorías.
4.
El proceso de la compra lo hemos desarrollado para que sea lo más simplificado posible (a ser posible en menos de 4 clicks).
5.
Lacaja de búsqueda se encuentra en un lugar previsible (arriba a la derecha o arriba en el centro) y permite escribir en la caja varias palabras (al menos 30 caracteres).
6.
Tenemos implementado un buscador de productos adecuado para distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético, etc).Permitimos ordenar la búsqueda en función de esos mismos criterios (mejora usabilidad).
7.
Cuando un usuario busca y no encuentrael producto o servicio que desea, tenemos diseñado un sistema que muestre otros productos o servicios similares al buscado e invitamos al usuario a seguir navegando.
7.
Tenemos siempre presentes determinados elementos como el carrito de la compra, la caja de búsqueda o el teléfono de contacto.
8.
Nos aseguramos que lostiempos de carga son los mínimos posibles (regla de los 3 segundos) y que la web ofrece una buena experiencia de navegación en teléfonos y tablets.

9. 5. ACCESIBILIDAD
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Facilitamos que los productos, contenidos y servicios de nuestra tienda online pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas, dispositivosy sistemas operativos.
2.
Lenguaje de programación optimizado para el mayor número de navegadores(adiós al lenguaje FLASH).
3.
El portal de e-Commerce puede ser accedido y utilizado de manera cómoda y eficaz en smartphonesy tablets.
4.
El catálogo de productos debe ser accesible por categorías como novedades, productos más vendidos, productos en oferta, etc.
5.
Mostramos los productos destacados con un diseño distinto al resto de productos.
6.
Tamaño del texto óptimo y destacar información relevante: nombre producto, botón comprar, precio, etc.
7.
Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexacióny lectura sin no carga bien la imagen.
8.
En lamedida de lo posible cumplimos con los estándares de accesibilidad Web (WAI W3C)

10. 6. PRODUCTOS
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemos determinado el número de productos que vamos a mostrar en cada una de las secciones.
2.
Tenemos definido los nombres que utilizaremos en la tienda y nos aseguraremos del correcto etiquetado de palabras claves.
4.
Tenemos definidas las categorías y subcategorías para organizar los productos.
5.
Conocemos las características y atributos de los productos que vamos a vender: tamaño, color, peso, etc.
6.
Tenemos realizada la descripción de cada uno de los productos y hemos pensado en las palabras claves para el SEO.
7.
Mostramos el precio de una manera directa y clara. Si tenemos descuentos tenemos implementado un sistema para destacarlos.
8.
Contamos con buenas fotografías realizadas (y si fuese necesario con material adicional como vídeos, fichas técnicas, etc)
9.
Tenemos claro qué productos vamos a destacar en la página de inicio y en cada una de las categorías.
10.
Tenemos definido cómo vamos a presentar los productos y qué filtros vamos a facilitar para su presentación y búsqueda.
11.
Tenemos resuelto un sistema de businessintelligencepara aumentar las ventas de productos (Cross-selling/ up-selling)
12.
Tenemos pensado qué tipo de interacción pueden tener los usuarios con productos: puntuar, valorar, comentar, compartir en redes sociales, etc.

11. 7. GESTIÓN DE PEDIDOS
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemos definido el proceso de gestión de pedidos por el cliente:
-Recepción, comprobación, validación y cobro.
-Emisión e impresión de las facturas para el cliente.
-Recepción del pedido ó facturas en almacén.
-Generación albaranes.
-Picking: recopilación de productos y artículos para el pedido.
-Packing: embalaje y preparación del pedido para envío.
-Envío del pedido por agencia de transporte.
-Entrega del pedido al cliente.
2.
Informamos claramente a los clientes sobre los pasos que deben dar para comprar y los guiamos adecuadamente en todo momento. Tenemos bien destacado el teléfono de atención y el chat para ayudarlos.
3.
Tenemos redactado los mensajes que les vamos a ofrecer a los potenciales clientes durante el proceso de compra.
4.
Contamos con un sistema de monitorización y seguimiento de los pedidos que nos realizan.

12. 8. LOGÍSTICA
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Hemos negociado con distintos proveedores las tarifas a aplicar en los envíos (porpeso, tamaño, zonas, etc.).
2.
Tenemos definido nuestro sistema de envío: áreas geográficas a las que servimos y sistema de precios para cada pedido.
3.
Informamos pertinentemente a los usuarios sobre los costes y plazos de envío.
4.
Tenemos definida la política y los plazos de devoluciones.
5.
Tenemos pensado el sistema de embalaje y packaging para el envío de nuestros pedidos.
6.
Les damos la posibilidad a los usuarios de realizar embalajes especiales.
7.
Tenemos contemplada la posibilidad de un sistema de envío gratuito para grandes pedidos.
8.
Si usamosDropShipping en nuestro negocio conocemos los riesgosy beneficios de éste Sistema de Gestión Logística con mayorista ó importador.
9.
Si nuestro producto es perecederocontamos con un control de rotación de almacén y comprobamos las fechas de caducidad tanto a la hora de entrada en el almacén como de salida para la venta.

13. 9. MÉTODOS DE PAGO
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemos decidido nuestras fórmulas de pago (Tarjeta de crédito, PayPal, TPV, transferencia bancaria, contra reembolso, etc).
2.
Hemos valorado los pros y contras de cada una de las opciones y conocemos sus riesgos.
3.
Hemos negociado con los proveedores las condiciones más óptimas para nuestro negocio.
4.
Comunicamos claramente a nuestros potenciales clientes los métodos de pago.
5.
Tenemos elaborado un protocolo o sistema para detectar posibles fraudes(por ejemplo por cuantías económicas, por áreas geográficas, etc).
6.
Política de devoluciones.

14. 10. ATENCIÓN AL CLIENTE
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemos definido un protocolo y un sistema de atención al cliente,y un personal bien formado y motivado.
2.
Nos esforzamos por atender al cliente por el canal que el usuario quiera (teléfono, email, redes sociales, chat, Skype, etc).
3.
Tenemos bien presente nuestros datos de contacto y facilitamos al usuario en todo momento que se pueda poner en contacto con nosotros para atenderle.
4.
Comunicamos claramente el horario y los días que ofrecemos atención al cliente.
5.
Disponemos de unasección de preguntas frecuentes. (FAQ´s).

15. 11. MARKETING
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemos elaborado un plan estratégico de marketingy hemos fijado correctamente los objetivos perseguidos.
2.
Tenemos definidas las acciones que vamos a realizar y hemos establecido un cronograma de trabajo.
3.
Contamos con un sistema de envío de boletines electrónicos segmentado y con estadísticas.
4.
Hemos contemplado desarrollar Landing pages para nuestros productos estrellas y campañas especiales.
5.
Contamos con un Sistema de Analítica Web y lo tenemos integrado con las ventas (por ejemplo Google Analytics).
6.
Trabajamos el posicionamiento natural en Internet (SEO):
-Auditoría y optimización inicial de la plataforma.
-Análisis de las palabras claves.
-Configuración onpage de la plataforma: metadatos, title, H1, URL amigables, etc.
-Redacción SEO del contenido existente en la plataforma sin descuidar el lado humano.
-Generación de contenidos de forma periódica (contemplar posible apoyo de blog temático).
-Trabajo de linkbuilding: alta en directorios, comentarios en otras webs, RRPP digital, etc.
-Desarrollo del linkbaiting: generar buen contenido para que nos enlacen.
6.
Trabajamos el marketing de buscadores de pago (SEM).
-Creación de campañas de pago.
-Redacción de anuncios.
-Gestión de campañas de pago: Google AdWords, campañas de display (contratación de banners), Facebook Ads, etc.
-Seguimiento y control del presupuesto.
-Optimización de las campañas.
-Hemos dado de alta nuestrosproductos en Google Merchant Center y utilizamos Google Shopping.
7.
Hemos desarrollado un sistema de marketing de afiliación con incentivos, comisiones y pagos por objetivos.

16. 11. MARKETING
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
8.
Trabajamos correctamente el e-mail marketing:
-Tenemos una base de datos validada.
-Tenemos una correcta segmentación de nuestros clientes y potenciales clientes.
-Enviamos información pertinente.
-Trabajamos las creatividades de los mailingsde manera profesional.
-No saturamos a nuestros potenciales clientes (tenemos planificado los envíos, por ejemplo uno quincenal o un envío mensual).
-Disponemos de una herramienta eficaz de e-mail marketing (por ejemplo MailChimp). Nunca utilizar OUTLOOK!!!
-Medimos los resultados e implementamos mejoras.
9.
Tenemos definido nuestro modelo de presencia en redes sociales y hacemos una correcta gestión en los distintos canales.
-Tenemos diseñada una estrategia en redes sociales.
-Hemos fijado unos objetivos financieros y no financieros.
-Estamos presentes en los canales que están nuestros clientes.
-Hemos optimizado los perfiles sociales de forma coherente, de modo que puedan llegar fácilmente a nuestra tienda online.
-Tenemos definida nuestra línea editorial y tono de la conversación.
-Generamos contenido de calidad para cada uno de los canales.
-Tenemos personal para gestionar los perfiles sociales y para la atención de los usuarios en las redes sociales.
-Medimos los resultados de las acciones e implementamos mejoras.
10.
Contamos con personal propio o externo para poder llevar a cabo las acciones.
11.
Tenemos definidas nuestras métricas de negocio en KPI´s y hacemos acciones de seguimiento y control.
12.
Tenemos contemplado acciones de marketing especiales para ocasiones singulares(ej: Día de la Madre)
13.
Hemos contemplado el uso de otras plataformas complementarias de venta online: Google Shopping, EBay, Alibaba, etc.

17. 12. FIDELIZACIÓN
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Contamos con una base de datos validada y segmentada de nuestros clientes.
2.
Hemos desarrollado acciones de fidelización para nuestros clientes:
-Bonos descuentos.
-Envío gratuito para determinadas compras.
-Felicitaciones de cumpleaños y Navidad.
-Tarjetas de regalo digitales.
-Reactivación de clientes que no compran.
3.
Tenemos implementado un CRM y hacemos una óptima atención al cliente por el canal que ellos decidan.
4.
Hemos tenido especial cuidado en las dos primeras veces que el cliente ha comprado en nuestro portal («fórmula Juan Macías»).
5
Procuramos darle una atención y servicio que superen sus expectativas (envío, regalos, detalles, etc).
6.
Nos esforzamos por mantener el contacto con nuestros clientes y potenciales clientes y les ofrecemos valor.

18. 13. ASPECTOS LEGALES
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Conocemos y aplicamos las leyes vigentes que afectan a nuestronegocio. Nuestra empresa está dada de alta en el registro de empresas de venta a distancia.
Conocemos y aplicamos en nuestro portal de e-Commerce la ley LOPD:
-Protección de datos: informar agencia de protección de datos sobre la existencia y uso de la base de datos.
-Comunicación de datos: comunicar a los usuarios usos de los datos y permitir al usuario el derecho a: Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición al uso de los datos. (ARCO).
-Seguridad y privacidad de datos: Fichero seguro, invisible a terceros y confidencial. Salvaguardado por un responsable del fichero.
2.
Conocemos y aplicamos en nuestro portal de e-Commerce la leyLSSICE:
-Nombre del titular| CIF ó inscripción fiscal| Dirección|Contacto|Teléfono yfax | Datos registrales.
3.
Nuestra tienda online cuenta con un apartado de “Aviso Legal” (debemos mostrar datos empresariales y registrales, así como sus condiciones de compra y garantías ofrecidas).
4.
Buenas prácticas:Tenemos implementada y comunicada de forma explícita los siguientes apartados:
-Devoluciones.
-Garantías.
-Reparaciones.
-Entrega.
5.
Cumplimos con la nueva ley de cookies : Información y conocimiento.

19. 14. SELLOS DE CALIDADY CONFIANZA
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Disponemos de uno o varios sellos que nos otorguen mayor confianza (beneficio de la auditoría que nos realizan de nuestro portal e-Commerce):
-Sello Confianza Online de la Agencia de Calidad en Internet IQUA.
-Tienda Garantizada «TueCommerce».
-AENOR buenas prácticas en comercio electrónico.
-ANETCOM
2.
Contamos con sellos que garanticen seguridad en Internet:
-Sello de garantía de seguridad VeriSign SecuredSeal(SSL).
3.
Comunicamos explícitamente si hemos ganado algún premio o reconocimiento en comercio electrónico. Por ejemplo:
-FECEMD
-E-commerce AdwardsEspaña
-Ecommaster
4.
Citamos a nuestros partnerse incluimos sus logos (por ejemplo: SEUR, BBVA, etc).

20. 15. TECNOLOGÍA
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Hemosoptimizado el servidor y nuestra plataforma de ecommerce para que cargue rápido (recomendado Google PageSpeed Insights superior a 85).
-Minificar HTML.
-Habilitar compresión.
-Evitar redireccionamientos.
-Priorizar contenido visible.
-Minificar JavaScript
-Minificar CSS.
-Reducir tiempo de respuesta del servidor.
-Eliminar JavaScript que bloquea la visualización.
-Optimizar imágenes.
-Especificar caché navegador. (imágenes, CSS, JavaScript, etc).
2.
Contratarun proveedor de Hosting del país destino de venta.
4.
Para ventas internacionales contratarCDN (Contendeliverynetwork). Puedes configurar varios puntos de presencia.
5.
Revisary reparar enlaces rotos: GoogleWebmaster Tools

21. 16. HERRAMIENTAS
Nº
ÍTEM
SÍ
NO
1.
Tenemosinstalado y configurado Google Analytics. (gratuita sólo de pago para proyectos top).
2.
Estamos dado de altas enlas herramientas de Google Webmaster Tools. (gratuita)
3.
Utilizamosla herramienta Google PageSpeed Insights. (gratuita)
5.
Empleamos Semrushpara conocer la competencia y conocer la posición de nuestras palabras clave(freemium)
6.
UtilizamosWoorankpara hacer una auditoría rápida de nuestra página o de nuestra competencia. (freemium)
7.
Empleamos las herramientas de MOZ para mejorar y conocer la estrategia de nuestra competencia:MOZ Bar, Crawl Test, keyworddifficultyand SERP Analysis,…
8.
Usamos herramientas para conocerla estrategia de links de nuestros competidores como: OpenSiteExplorer de Moz, Ahrefs, MajesticSEO, etc. (freemium).
9.
Utilizamos Google Trendspara conocer tendencias de búsqueda.
10.
Utilizamos las herramientas de Google AdWords para nuestra estrategia SEM y planificador de palabras clave,
11.
Utilizamos Hootsuitepara gestionar los distintos perfiles en redes sociales y monitorizar los resultados.
12.
Empleamos bit.ly para acortar enlaces y hacer un seguimiento de sualcance en redes sociales.
13.
Usamos MailChimpo similar para gestionar de manera profesional nuestro email marketing.
14.
Hemos probado las herramientas de Brainsinssobre análisisde nuestro ecommerce, recuperación de carritos abandonados o motor de recomendaciones.
15.
Usamos herramientas comoCrazyEggy ClickTale para conocer la usabilidad en nuestro comercio electrónico.
16.
Empleamosherramientas Zopimu Olarkpara incluir un chat en nuestro ecommerce.
17.
Conocemos la opiniónde nuestros usuarios con herramientas 4Q Survey, GetSatisfactiono Uservoice.

22. @RaulDorado
raul@segundaplanta.com