Este documento presenta una estrategia de diseño web centrada en las necesidades, el perfil del usuario y los riesgos percibidos. Explica la pirámide de Maslow y cómo cubrir las necesidades de los usuarios. Luego describe el perfil típico del comprador en línea, incluida su experiencia, comportamiento de compra y satisfacción. Finalmente, analiza los principales riesgos percibidos como la seguridad, privacidad, producto, psicológico, social y cómo mitigarlos.

1. Estrategia en el diseño web 1.
Álvaro Valladares Escutia
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2. Contenido
1. Necesidades.
2. Perfil del usuario.
3. Riesgos percibidos.
2
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3. 1. Necesidades.
Pirámide de Maslow.

4. Pirámide de Maslow.
Abraham Maslow
Abraham Maslow crea una pirámide en las que hay cinco fases por las que pasa todo ser humano. No se llega al
escalón más alto sin antes haber cubierto las anteriores.
Son las siguientes:
1. Necesidades Básicas: Son las únicas inherentes a la persona, básicas para la supervivencia del individuo.
Son las de carácter fisiológico, es decir, hambre, sed, actividad, sexo...
2. Necesidades de Seguridad: Se busca la creación y mantenimiento de una situación de orden y seguridad.
Son algunas como estabilidad y protección. Relacionado con la seguridad física, de un trabajo o empleo, de
unos ingresos.
3. Necesidades Sociales: Son las que tienen relación con la necesidad de integración, aceptación, de
compañía, de su participación social. Estaremos hablando de necesidades de comunicación, establecer
grupos de trabajo y familiares, y de necesidades de pertenencia.
4. Necesidades de Autoestima: Conocidas como necesidades de ego o reconocimiento. Tanto de los demás,
como puede ser tener éxito, prestigio, sentirse apreciado, status, como una necesidad de autovaloración y
respeto a sí mismo.
5. Necesidades de Autorealización: También denominadas necesidades de autosuperación o de
satisfacción personal. Nivel de plena armonía y felicidad.
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5. Pirámide de Maslow.
Abraham Maslow
Quizás esta teoría adolezca de dos pequeñas fisuras en su estructura piramidal.
La primera consiste en que una vez cubierto el primer escalón, el ser humano no
tiene porque seguir un orden en sus necesidades, puede ser que para una persona
sea más importante sentirse apreciado que sentirse seguro, protegido.
La segunda es que es difícil encontrar una persona, según nuestra naturaleza
humana, que se encuentre satisfecho y realizado, y este término peca de una
excesiva ambigüedad.
¿Cómo se aplica una teoría de motivación al campo del marketing?
Un experto en marketing adecuara su producto, su mensaje, su
comunicación a ese escalón de necesidad que cree que puede cubrir y satisfacer.
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7. 2. Perfil de los usuarios.

8. Experiencia en el uso de la red

9. Experiencia en el uso de la red.
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10. Uso de Internet.
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11. Uso de Internet.
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12. Compradores On-Line

13. Compradores On-line.
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14. Compradores On-line.
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15. Compradores On-line.
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16. Compradores On-line.
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17. Compradores On-line.
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18. Gasto Medio

19. Gasto Medio.
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20. Satisfacción

21. Satisfacción.
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22. Satisfacción.
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23. Satisfacción.
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24. 3. Riesgo percibido de compra.

25. +
Expectativa del comprador de
perder en una transacción
debido a estar a una distancia
determinada
Riesgo percibido de compra
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26. RIESGO PERCIBIDO
La percepción del riesgo depende de:
 La propia persona.
 La categoría de productos considerada.
 El canal de distribución utilizado.
 La cultura del consumidor.
En las compras a distancia, el riesgo percibido es superior al de
las compras realizadas en los entornos tradicionales.
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27. Riesgo - Riesgo de seguridad.
percibido de - Riesgo de privacidad.
compra - Riesgo de producto.
- Riesgo psicológico.
- Riesgo social.
- Riesgo de pérdida de tiempo.
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28. Riesgo de Seguridad

29. +
RIESGO DE SEGURIDAD
Esta asociado a la percepción del consumidor de que no
existe suficiente protección en el sistema de pago y que
personas no autorizadas pueden acceder a sus cuentas
y sustraer sus fondos.
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30. ¿Qué podemos hacer?
Riesgo de
seguridad 1. Incluir sistemas de seguridad en los
que se solicita una contraseña de uso
exclusivo para comprar y realizar
transacciones.
2. Sistema de alertas al teléfono móvil
ante operaciones con un alto importe.
3. Hacer constar que es una página
segura mediante candados.
4. Ofrecer distintas modalidades de pago.
5. Iconos de navegación segura.
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32. www.casadellibro.com
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33. Riesgo de Privacidad

34. +
RIESGO DE PRIVACIDAD
 Reticencia del consumidor a proporcionar sus datos personales
debido a la decepción y frustración que genera la violación de la
intimidad.
 La imposibilidad de controlar el acceso de terceros a los datos
personales proporcionados durante el proceso de navegación en
Internet, genera en muchos consumidores un rechazo en cuanto a la
cesión de los datos requeridos por los establecimientos virtuales.
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35. ¿Qué hacer?
Riesgo de 1. No mostrar, grabar, enviar o
almacenar imágenes (e
privacidad informar).
2. Mostrar que se siguen los
criterios básicos de la Ley de
Protección de Datos.
3. Iconos de navegación segura.
4. Informar de la no cesión de los
datos registrados y no utilización
de los mismos para fines
distintos a los inicialmente
previstos.
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36. 5. Solicitar autorización para la
Riesgo de obtención de datos.
privacidad 6. Identificación de usuarios en
zonas de compra y pago.
7. No memorización de usuarios o
contraseñas.
8. Opción de poder darse de baja
de forma baja en newsletter,
boletines,…
9. Información sobre donde se
guarda la información recogida.
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37. 1. Colabora con agencias de protección de datos.
2. El usuario delimita su nivel de privacidad y con quién comparte su
información.
3. Los familiares de fallecidos pueden eliminar el perfil o adecuardo a la
nueva situacióin (“en memoria de la persona”,…).
4. Se borra el perfil a solicitud del usuario, con posibilidad de reactivar la
cuenta durante las dos siguientes semanas.
5. Trata de limitar el acceso de usuarios:
 No permite el acceso a menores de 13/14 años.
 Borra perfiles mal creados o creados con interés malicioso
 Etc.

38. http://www.cochesyconcesionarios.com/politica-privacidad.html
 La página ww.cchesyconcesionarios.com informa de los motivos por los que se
podrán usar sus datos personales, que son: tramitar solicitudes, encargos o
presupuestos, envío gratuito de información sobre el vehículo solicitado, envío de
publicidad o promociones, por correo electrónico o móvil relacionados con la
página Web y autorizado por el usuario, y envío de boletines de noticias de la
empresa.
 Informa que estas suscripciones se pueden modificar, rectificar o cancelar a
solicitud del usuario y explica la forma.
 Informa sobre el uso de las cookies y del fichero de actividad.
 También comunican que han adoptados todas las medidas técnicas necesarias
para garantizar la seguridad e integridad de datos de carácter personal.
 Etc.

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41. Riesgo de Producto

42. +
RIESGO DE PRODUCTO
 Temor a que el producto o servicio no proporcione los
resultados esperados por el consumidor.
 Uno de los problemas de la compra a distancia radica en que el
consumidor no puede tocar los productos durante el proceso de
decisión de compra y que la visualización de los mismos es de peor
calidad que la que ofrecen los canales tradicionales, lo que
constituye un freno importante para ciertos productos como los
bienes de experiencia.
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43. +
RIESGO DE PRODUCTO
Con el objetivo de disminuir el riesgo de producto, la tienda on-line de Nike:
 Muestra desde todos los ángulos los productos.
 Las tallas están claramente identificadas y están disponibles de media talla en
media talla.
 Está claramente identificado el precio del producto.
 Está claramente identificado el nombre del producto.
 Está claramente identificado el sexo al que se dirige el producto.
 Puedes comprobar el estado del pedido.
 Dan distintas opciones de pago.
 Informa sobre como gestionar las devoluciones.
 Tienes información sobre otras opciones y gastos de envío.
 Etc. 43
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44. +
RIESGO DE PRODUCTO
Privalia es un outlet de ropa de firma a través de internet. Entre las acciones que llevan
a cabo para reducir la percepción de riesgo en las compras por parte de los clientes,
esta:
 Opción de comprar las mejores marcas.
 Servicios de devolución rápido y sencillo.
 Distintas modalidades de pago.
 Pago seguro garantizado a través de varias medidas de seguridad.
 Seguridad en las transacciones mediante encriptamiento.
 Etc.
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45. +
RIESGO DE PRODUCTO
La Casa del Libro es una tienda física y on-line de venta de libros. En su versión On-line presta una serie de servicios
para reducir los riesgos e incentivar las compras, de los que destacan los siguientes:
 Buscador de libros.
 Gestión de libros que no se encuentran disponibles.
 Poder establecer una lista de libros en los que está interesado y que esta lista esté disponible y ordenada
como a uno le interese. El hecho de confeccionar la lista no implica tener que comprarlos.
 Registro de usuarios, lo que conlleva ventajas, como ofertas, descuentos, envío preferente,…
 Poder pedir el libro on-line y recogerlo en tienda.
 Distintas opciones relacionadas con los gastos de envío.
 Gestión de mensajería para el envío de pedidos.
 Gestión de reclamaciones de pedidos no entregados.
 Gestión de devoluciones y anulaciones.
 Políticas de privacidad y confidencialidad.
 Compromiso y gestión de compra segura (servidor, protocolo SSL,…).
 Etc.
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46. Riesgo Psicológico

47. +
RIESGO PSICOLÓGICO
 Pérdida de autoestima o ansiedad producida por la elección de
un producto o servicio equivocado.
 Influyen las imágenes, disposición del texto, opciones que nos
ofrece la página, tiempos de espera….
EJEMPLO: sensación de ansiedad producida por la compra de un
billete de avión que no proporcione la experiencia de vuelo
deseada.
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48. ¿Qué hacer?
1. Imágenes lo más “ligeras” posibles.
Riesgo o Carga rápida.
o Formato JPG.
Psicológico o Cuidar el número de gráficos.
2. Tipo de legra.
o Uniforme/carga rápida.
3. Informar sobre el operador logístico.
4. Informar de los periodos y condiciones
de entrega.
5. Tener “Mapa Web” y que sea
fácilmente localizable.
6. Página intuitiva, fácilmente navegable
7. Etc.
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49. +
RIESGO PSICOLÓGICO
http://www.micanastilla.com
 Podemos observar que esta empresa ha podido conectarse con los temores de su
mercado on- line ya que ofrece este servicio de devolución de regalos en un plazo
no superior de siete días. Permitiéndole conocer al cliente como es la forma de
trabajar de la empresa, y podemos encontrar estas condiciones fácilmente por medio
del buscador Google.
 Esta empresa debería de darle mayor protagonismo a esta política de la empresa, ya
que permitiría mejorar el volumen de ventas al disminuir inicialmente este riesgo
psicológico de compra .
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50. Riesgo Social

51. +
RIESGO SOCIAL
 Reticencia a comprar por Internet debido a la pérdida de
relaciones sociales motivada por la separación física del
vendedor.
 La posibilidad e socializar con otros consumidores o de mantener
un contacto directo con el personal de ventas es par a muchos
consumidores inferior en los canales de compra directa, siendo uno
de los factores que inducen a seguir utilizando los canales
adicionales.
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52. ¿Qué hacer?
Riesgo 1. Ofrecer información clara y
detallada en la web.
Social 2. Facilitar la entrar en contacto.
3. Ofrecer la máxima cantidad de
datos de contacto de atención al
cliente (teléfono, web, redes
sociales, preguntas frecuentes,
correo electrónico, etc.).
4. Foros, blogs, chats.
5. Agentes comerciales virtuales.
6. Etc.
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53. +
RIESGO SOCIAL
www.dell.com/es
Dell es una empresa que históricamente ha vendido sus productos mediante canales
directos, inicialmente mediante teléfono y posteriormente Internet (hoy día trabaja
también con algunos minoristas). Las compras que se pueden realizar por internet
van acompañadas por unos servicios destinados a poder interactuar con los clientes,
entre esas podemos encontrar:
 Chat con agentes de ventas.
 Contacto telefónico con expertos para resolver dudas.
 Servicios de instalación.
 Servicios de asistencia técnica.
 Configuración personalizada de los productos.
 Etc.
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54. Riesgo de Pérdida de Tiempo

55. +
RIESGO DE PÉRDIDA DE
TIEMPO
 Entre los canales de compra a distancia, Internet es el que ofrece
mayor cantidad de información sobre los productos y servicios
ofertados, así como variedad de sitios donde el consumidor puede
realizar sus compras.
 Mayor dificultad de acceso a información específica y, por tanto,
perdida de tiempo para el consumidor.
 Los largos plazos de espera en la entrega a domicilio también
incrementan el riesgo percibido de pérdida de tiempo para los
futuros usuarios de los canales de compra a distancia (Ej. TV.).
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56. ¿Qué hacer?
Riesgo de Similar a como reducimos el Riesgo
Psicológico.
pérdida de 1. Imágenes lo más “ligeras” posibles.
tiempo o Carga rápida.
o Formato JPG.
o Cuidar el número de gráficos.
2. Tipo de legra.
o Uniforme/carga rápida.
3. Informar sobre el operador logístico.
4. Informar de los periodos y condiciones
de entrega.
5. Tener “Mapa Web” y que sea fácilmente
localizable.
6. Etc.
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57. +
RIESGO DE PÉRDIDA DE
TIEMPO
 El Corte Inglés, famosos almacenes en España, a la hora de poder realizar la
compra on-line, no sólo dispone de mucha información sobre los productos, sino
que te informa también del coste de los gastos de envío y de los tiempos de
espera en el envío en función del producto.
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