Мастер-класс Влада Титова "Лояльные клиенты из социальных сетей" Мастер-класс состоялся 10 июня 2014 года в рамках конкурса HSE{14K}. Организатор: Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ. Конкурс HSE{14K} - http://14k.inc.hse.ru/

1. Лояльные клиенты
из социальных сетей

2. Эффективные
коммуникации в
социальных сетях

3. Главные возможность в соц.медиа? _
Лояльность
Личное отношение
Рекомендации
Трафик * не главный показатель

4. Вы можете подводить людей
к лидогенерации
НО только после того,
как создадите Лояльность,
без этого даже 100 000 подписчиков
НИЧЕГО НЕ ДАЮТ
Воронка продаж и привлечения
Лидогенерация в 2 шага
А где же продажи? Где деньги?_

5. Измерение
эффективности

6. Net Promoter Score

7. Net Promoter Score
С какой вероятностью вы порекомендуете нас
друзьям?
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам
ответов все респонденты делятся на три группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны
Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые,
«адвокаты»)
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании,
которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают
стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не
будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске
альтернативы.

8. Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 63 %
нейтралы— 31 %
критики — 6%

9. Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 60,37%
нейтралы — 32,21%
критики — 7,43%
Пробизнесбанк
Bain Co & Фредерик Райхельд

10. Net Promoter Score
+ 2 Промоутера = +1 Клиент
+ 1 Критик = - 4~5 Потенциальных
Клиентов

11. Рабочая стратегия

12. Как повысить кол-во Промоутеров?_
Работа с негативом
Качество
Сервис
Репутационный менеджмент
Контент
Развлекать

13. Ошибка думать, что работа в сетях состоит из
многих составляющих
Группы
Конкурсы
Вирусы
Геосервисы
Репутация
Приложения
Реклама
Инстаграм

14. Как повысить кол-во Промоутеров?_
Контент
Служба
поддержки

15. Работа с негативом

16. ?

17. Контент
Три фильтра :
1. Время
2. Пессимизация соц.сети
3. Друзья

18. Эволюция контента
1. Новости
2. Кунсткамера
4. Котики
5. «Доброго утра!»
6. «Развлечения, Вирусы»
3. Фразы великих

19. Кладбище
новостей

20. Чего ожидают потребители
от брендов в сетях?_
• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
• похвалить компанию за хороший сервис (48%);
• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
• спросить у других пользователей, как добиться лучшего
обслуживания от компании (43%)
American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/

21. Чего они хотят на самом деле?
ВНИМАНИЯ
ПРИЗНАНИЯ

22. САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ
Попытка обменивать
Контент на Внимание!

23. Главная валюта в сетях
НЕ КОНТЕНТ
А ПЕРСОНАЛЬНОЕ
ВНИМАНИЕ!

24. Нерабочая модель
Контент
Служба
поддержки

25. Рабочая модель
Сообщество
лояльных
клиентов
Служба
поддержки
Комьюнити менеджмент

27. Решающее значение:
Величина
сообщества
Фанатов бренда
Величина +
Вовлеченность

28. Страница
Фокус на
Бренд
Реагиро-
вание
2D
Сообщество
Фокус на
Клиентов
Формирова-
ние
Привле-
чение
Камертонов
Вовлечение
Клиентский
сервис
Social media 5D+1
© Влад Титов

30. Привлечение в
социальных сетях

31. ОЧЕНЬ ВАЖНО!
1й Этап – зовем Камертонов
2й Этап – зовем Всех
3й Этап – зовем Лидеров мнений

32. Как звать лояльных,
еcли первых клиентов еще нет?
StartUp

33. Повышение
вовлеченности
Основы
Комьюнити-менеджмента

34. Позовем много
людей и они
начнут общаться
Миф №1

36. VS

37. 2D Social media 5D+1
Сообщество
Фокус на
Клиентов
Формирова-
ние
Привле-
чение
Камертонов
Вовлечение
Клиентский
сервис
Social media 5D+1
© Влад Титов

38. Кому поручить?

39. Команда для работы с социальными сетями
Inside Outside
- Стратегический маркетинг
- Постановка целей
- Контроль
- Комьюнити-менеджмент
- Забота о клентах
- Программирование
- Дизайн
- Медиаплан
- Массовое Привлечение ЦА
- Организация событий

40. Тренд №1
Комьюнити-менеджер
должен дышать одним воздухом
со всей компанией

41. SMPoint

42. Чек-лист
Оценка эффективности
сообщества
http://vovlekay.timepad.ru/event/79684/
Скачать

43. www.youtube.com/user/votitov