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Fulfillment-Benchmarking Schwerpunkt: Prozesszeiten

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Mit dem Thema Prozesszeiten haben wir einen wichtigen Schwerpunkt unserer Studie Fulfillment-Benchmarking 2013 herausgearbeitet. Die gesamte Studie steht zum kostenlosen Download unter www.hmmh.de/Studie zur Verfügung.

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Fulfillment-Benchmarking Schwerpunkt: Prozesszeiten

  1. 1. Inhaltsverzeichnis Vorwort 3 Vorgehen & Zielsetzung 4 Key Findings 8 Fokusthema Prozesszeiten 11 Handlungsempfehlungen 27 hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 2
  2. 2. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorwort Gerd Güldenast Director Project Management & Consulting Sucht man in der E-Commerce-Branche nach Benchmarks, so ist der Bezug zu Amazon oft nicht weit. Amazon ist schließlich einer der erfolgreichsten Player im Online Business. Doch welche Faktoren bestimmen eigentlich den Erfolg von Amazon? Drei wesentliche Punkte lassen sich hier anführen: 1. Ein großes und umfassendes Sortiment 2. Ausgefeilte Merchandising-Regeln & Recommendations 3. Ein exzellentes Fulfillment Im Sinne des eigenen Claims „and you are done“ besticht Amazon vor allem durch den dritten benannten Erfolgsfaktor: Exzellenz im FulfillmentProzess. Unser Consulting-Team hat sich die Frage gestellt „Wie weit sind andere erfolgreiche Online-Versender in Deutschland?“ Und nahm daraufhin 30 Online-Shops aus dem Bereich Fashion unter die Lupe. Wir hoffen, die folgenden Extrakte aus unserer Studie liefern Ihnen Insights zu den Standards, Benchmarks und Optimierungspotenzialen im Fulfillment-Prozess der Fashion-Branche. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 3
  3. 3. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorgehen & Zielsetzung Im Rahmen der Untersuchung wurden die Fulfillment-Prozesse von 30 Online-Shops aus dem Bereich Fashion analysiert und bewertet: hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 5
  4. 4. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorgehen & Zielsetzung Um möglichst vergleichbare Bedingungen zu schaffen, wurde für jede Bestellung die gleiche Ausgangslage gewählt: *Bei Bestellung mit Mindestbestellwert wurden mehrere T-Shirts in der gleichen Farbe und Größe gekauft. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 6
  5. 5. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorgehen & Zielsetzung Im Fokus des Whitepapers steht die Beantwortung folgender Fragestellungen: 1. Inwieweit ist Amazon heute noch ein Benchmark im Fulfillment? 2. Wo bestehen innerhalb der untersuchten Fokusthemen und Prozesszeiten Optimierungspotenziale, wie lauten die Benchmarks und welche Fashion-Anbieter erweisen sich als Best Practice? 3. Welchen Mindestanforderungen müssen sich Online-Händler 2013 im Fulfillment stellen? hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 7
  6. 6. Fulfillment-Benchmarking 2013 Key Findings hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 9
  7. 7. Fulfillment-Benchmarking 2013 Key Findings hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 10
  8. 8. Fulfillment-Benchmarking 2013 Prozesszeiten Aufteilung in Prozessschritte: Beim Fokusthema Prozesszeiten, welches wir in diesem Auszug ausführlicher behandeln, werden die Zeiten für Versand, Abbuchung und Retoure gemessen. Die folgende Grafik gibt einen Überblick über die gemessenen Prozesszeiten: hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 12
  9. 9. Fulfillment-Benchmarking 2013 Prozesszeiten Aufteilung in Prozessschritte: Die drei genannten Prozesse lassen sich in verschiedene Schritte aufteilen: Der Versandprozess (1.) besteht aus zwei Schritten. Der Abbuchungsprozess (2.) hat nur einen Schritt und der Retourenprozess (3.) unterteilt sich ebenfalls in zwei Schritte: hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 13
  10. 10. 1 | Prozesszeiten Versand
  11. 11. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten beim Versand Versanddauer insgesamt: Bei den Versandzeiten setzen die meisten Online-Shops inzwischen hohe Standards. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 15
  12. 12. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten beim Versand Versanddauer insgesamt: Benchmarks stellen die Ware auch beim Standardversand als „Next-DayDelivery“ zu. Best Cases sind hier FashionID (23h), mytheresa (23h), Van Graaf (23h), Tom Tailor (24h), StreetOne (24h), bonprix (25h) und Alba Moda (25h). hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 16
  13. 13. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten beim Versand 1.A Erhalt der Versandbestätigung: Mehr als die Hälfte der Online-Shops versendet die Versandbestätigung innerhalb von 24h. Eine Bestätigung innerhalb von 12h ist jedoch Benchmark. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 17
  14. 14. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten beim Versand 1.B Versanddauer der Logistiker: Einige Versender scheitern an einer zeitlich abgestimmten E-MailKommunikation. Drei Mal liefert der Logistiker das Paket bereits 13h und einmal 4h nach Versandbestätigung aus. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 18
  15. 15. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten beim Versand Zusammenfassung: Die Anbieter benötigen Ø zwei Tage für den kompletten Versand. Die Versandbestätigung wird in Ø 26h verschickt. Für die Zustellung benötigen Logistiker dann Ø einen Tag. Amazon ist beim Versand unwesentlich besser als der Durchschnitt: Für den Komplettversand benötigt Amazon nur 50h. Auf die Bestellbestätigung muss der Kunde weniger als 22h warten. Und von der Versandbestätigung bis zur Ankunft beim Kunden vergehen weitere 28h. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 19
  16. 16. 2 | Prozesszeiten Abbuchung
  17. 17. Fulfillment-Benchmarking 2013 2 | Prozesszeiten bei der Abbuchung Zusammenfassung: 53% der Anbieter buchen nach ein bis zwei Tagen ab. Nach einem Tag sogar 37%: Amazon, Alba Moda, bonprix, FashionID, Globetrotter, Mango, mytheresa, orsay, Otto, StreetOne und Tom Tailor. Bei der Abbuchung ist Amazon TOP: Im Vergleich zum Durchschnitt gehört Amazon mit einem Tag Abbuchungszeit zu den Top-Online-Shops. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 21
  18. 18. 3 | Prozesszeiten Retoure
  19. 19. Fulfillment-Benchmarking 2013 3 | Prozesszeiten bei der Retoure Rückerstattungsdauer insgesamt: Die Retoure scheint in den letzten Jahren stiefmütterlich behandelt worden zu sein. Das dürfte erklären, warum der Retourenprozess so viel länger dauert als der Versand. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 23
  20. 20. Fulfillment-Benchmarking 2013 3 | Prozesszeiten bei der Retoure 3.A Erhalt der Retourenbestätigung: Nur 1/3 schafft es, den Retoureingang innerhalb von ein bis zwei Tagen zu bestätigen (Amazon, Adidas, Conleys, Esprit, FashionID, mytheresa und Zara). hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 24
  21. 21. Fulfillment-Benchmarking 2013 3 | Prozesszeiten bei der Retoure 3.B Bestätigung bis Rückerstattung: Knapp die Hälfte erstattet innerhalb eines Tages nach Retourenbestätigung. Weitere 35% erstatten zwei Tage nach Versand der Bestätigung. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 25
  22. 22. Fulfillment-Benchmarking 2013 3 | Prozesszeiten bei der Retoure Zusammenfassung: Für den Gesamtprozess benötigen die Shops Ø fast sieben Werktage. Die Retourenbestätigung wird nach Ø 4 Tagen versendet. Von da an dauert es noch Ø 2,5 Tage bis zur Rückerstattung. Amazon zählte zu den Top-Anbietern beim Retourenprozess: Nur Amazon schafft es, dem Kunden die ausstehenden Beträge schon zwei Tage nach Retournierung der Ware zurück zu erstatten. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 26
  23. 23. Handlungsempfehlungen
  24. 24. Fulfillment-Benchmarking 2013 Handlungsempfehlungen Optimieren Sie beide Seiten der Medaille: Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Prozesse heute besonders schnell abgewickelt werden. Als Versender sollten Sie nicht nur Ihr internes WarenHandling überprüfen, sondern auch die Zustellungszeiten Ihrer Logistikpartner kennen und ggf. optimieren. Versandhandel ist immer noch eine Sache des Vertrauens: Bei Retouren sind eine schnelle Abwicklung der Rückerstattung sowie ein durchdachter und optimal getakteter Kommunikationsfluss das A und O. Die Retourenabwicklung inklusive der Rückerstattung sollte nicht länger als drei Tage dauern. Zuverlässige Prozesse und die Kommunikation mit dem Kunden stärkt Kundenvertrauen und –bindung. Diese These stützt auch eine Studie des ECC-Handels: „Ein reibungsloser Retourenablauf ist für 59,7% der Konsumenten ein Grund dafür, erneut in diesem Online-Shop zu bestellen.“³ ³Quelle: ECC-Handels-Studie; Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten; Köln 2013 hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 28
  25. 25. Fulfillment-Benchmarking 2013 Handlungsempfehlungen Prozesszeiten, an denen Sie sich messen können: ■ Die Bestellung muss innerhalb von 2 Tagen beim Kunden eintreffen. ■ Waren sollten idealerweise 4, max.12 Stunden nach Bestelleingang versandfertig sein. ■ Die Zustellungszeit Ihres Logistikers darf nicht mehr als 24 Stunden betragen. ■ Abbuchungen sollten nach 1 bis spätestens 2 Tagen erfolgen. ■ Die Retourenabwicklung inklusive Rückerstattung darf nicht mehr als 3 Tage dauern. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 29
  26. 26. Das vollständige Whitepaper können Sie sich jetzt kostenlos herunterladen unter: www.hmmh.de
  27. 27. Fulfillment-Benchmarking 2013 Autoren Weitere Informationen zu unseren Consulting-Leistungen: www.hmmh.de hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 31

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