1.
电子商务案例分析

2.
主题 <ul><li>快速时尚的样板 - Zara </li></ul><ul><li>电子商务的成功案例 – Zappos </li></ul><ul><li>对我们的挑战和思考 </li></ul>

3.
写在前面的话 <ul><li>战略就是取舍 </li></ul><ul><li>目标和结果 </li></ul><ul><li>资源的现状 ( 时间和人 ) </li></ul>

4.
Zara – 案例分析

5.
Zara – 快速时尚的代表 <ul><li>零售行业的通行赚钱法则 </li></ul><ul><ul><li>买低卖高 </li></ul></ul><ul><ul><li>买有帐期，卖则现金 </li></ul></ul><ul><li>那么如果零售行业具有 50-60% 的毛利是不是就稳操胜券了？ </li></ul><ul><li>什么要素消耗掉了时尚零售行业的毛利？ </li></ul><ul><ul><li>时间 </li></ul></ul><ul><ul><li>不可预测性 </li></ul></ul>

6.
Zara – 快速时尚的代表 <ul><li>This business is all about reducing response time. In fashion, stock is like food. It goes bad quick. </li></ul><ul><li>Jose Maria Castellano </li></ul><ul><li>CEO of Inditex </li></ul>

7.
Zara – 快速时尚的代表 <ul><li>Zara 的三个制胜公式： </li></ul><ul><ul><li>Short lead time = More fashionable clothes </li></ul></ul><ul><ul><li>Lower quantities = Scarce supply </li></ul></ul><ul><ul><li>More styles = More choice, and more chances of hitting it right </li></ul></ul>

8.
制胜模型 市场调查 就近控制 IT 支撑系统 响应时间 数量稀缺 款式多样 关键要素

9.
Zara – 快速时尚的代表 <ul><li>拥有生产的控制 </li></ul><ul><ul><li>非外包模式 </li></ul></ul><ul><ul><li>拥有或控股生产工厂 </li></ul></ul><ul><ul><li>垂直整合供应链上游 – 布料，染色，剪裁 </li></ul></ul><ul><li>快速响应而非预测 </li></ul><ul><li>IT 系统关注的四个领域： </li></ul><ul><ul><li>客户需求收集的时效性 </li></ul></ul><ul><ul><li>产品信息的标准化 </li></ul></ul><ul><ul><li>库存信息的准确和时效性 </li></ul></ul><ul><ul><li>物流配送系统的时效性 </li></ul></ul>

10.
Zara 的成功关键 <ul><li>做时尚的定义者还是时尚的早期跟随者？ </li></ul><ul><li>公司的文化中是否支持鼓励不同部门间的沟通？沟通有多有效？ </li></ul><ul><li>对供应链中的关键环节的确认和控制能力有多强？ </li></ul><ul><li>IT 支撑系统有多健壮？ 期待 IT 支撑系统能很快带来回报吗？ </li></ul>

11.
Zara – 到底有多快？ <ul><li>30 天 – 从识别流行趋势到开始售卖 </li></ul><ul><li>15 天 – 从设计到用户可以购买 </li></ul><ul><li>12000 件 – 每年新品数量 </li></ul><ul><li>3-4 天 – 店铺更换一次展示商品 </li></ul><ul><li>11 次 / 年 – 存货周转率 </li></ul><ul><li>1000 个 – 每月新设计款式 </li></ul><ul><li>1-2 个设计 – 每个设计师 / 每周 </li></ul>

12.
Zappos – 案例分析

13.
Zappos – 简介 <ul><li>1999 成立，到 2008 年有 1600 多员工。 </li></ul><ul><li>服务第一 </li></ul><ul><ul><li>提供最佳的服务和在线购买体验 </li></ul></ul><ul><ul><li>双向免费包邮， 365 天退换货政策 </li></ul></ul><ul><ul><li>快速完成，加速交付。快速友好专业的客户服务。 </li></ul></ul><ul><li>产品选择 </li></ul><ul><ul><li>1200 多品牌 </li></ul></ul><ul><ul><li>200,000 多款式 </li></ul></ul><ul><ul><li>超过 900,000 独特的通用产品编码 </li></ul></ul><ul><ul><li>400 万双鞋 . </li></ul></ul><ul><ul><li>多角度拍摄 </li></ul></ul><ul><ul><li>100% 保证产品库存 </li></ul></ul>

14.
迅捷的发展速度

15.
Zappos – 成功的背后 <ul><li>2008 年 </li></ul><ul><ul><li>有 990 万（ 800 ）购买用户， 410 万 (350) 用户在一年内有重复购买行为 </li></ul></ul><ul><ul><li>任何一天，都有 75% 的购买来自老客户 </li></ul></ul><ul><ul><li>老客户平均每年购买超过 2.5 次 </li></ul></ul><ul><ul><li>06 年 Q4 ，第一次购买客单价 111.98 美元 </li></ul></ul><ul><ul><li>06 年 Q4 ，重复购买客单价 143.22 美元 </li></ul></ul><ul><ul><li>07 年 Q4 ，第一次购买客单价 123.86 美元 </li></ul></ul><ul><ul><li>07 年 Q4 ，重复购买客单价 156.27 美元 </li></ul></ul><ul><ul><li>44% 的客户通过互联网了解到 Zappos </li></ul></ul><ul><ul><li>43% 的客户了解到 Zappos 是通过口碑 </li></ul></ul>

16.
让我们吃惊的数据

17.
Zappos – 到底卖的是什么？ <ul><li>鞋？ </li></ul><ul><li>箱包？ </li></ul><ul><li>服装？ </li></ul><ul><li>眼镜？ </li></ul><ul><li>手表？ </li></ul><ul><ul><li>Zappos is a service company that happens to sell shoes, clothing, handbags, eyewear, watches (and eventually a bunch of other stuff). </li></ul></ul>

18.
<ul><li>Zappos 销售的是顶级的 客户体验 </li></ul>

19.
<ul><li>硅谷著名的创业投资家 Guy Kawasaki 一直认为，创业者与其把时间花在商业模式的创新上，不如去多想想 如何改进现有的产品和服务 。这里面的道理很简单。几百年来人类商业活动中筛选下来的成功商业模式，屈指可数；而现实生活中形形色色的生意，则千差万别。做一门成功的生意，比发现一个崭新的商业模式，对大多数创业者来说更可行。 </li></ul>

20.
客户服务案例 <ul><li>From: Dana C. </li></ul><ul><ul><li>I placed an order with your company on Saturday... Your employee ... spoke with me on the phone. I am battling breast cancer and this girl sent me the NICEST card, a bouquet of flowers which were received on Monday, card, flowers, and shoes. You couldn't have a nicer employee. </li></ul></ul><ul><ul><li>Talk about GREAT Customer Service, she is the GREATEST! I can't thank her enough for all she has done. I never expected the card or flowers. All I had asked was for the shoes to be sent overnight. She asked me what her favorite color was, and if I guessed it she would send the shoes overnight. </li></ul></ul><ul><ul><li>When I answered her that I didn't know her favorite color but mine has become PINK, due to battling breast cancer, she told me she would send them. Again I PRAISE Her and your company for SUPERIOR CUSTOMER SERVICE. </li></ul></ul><ul><ul><li>Many thanks go out to her and your company. </li></ul></ul>

22.
物流配送中心

23.
四件重要的事 <ul><li>愿景 </li></ul><ul><ul><li>有意义 </li></ul></ul><ul><ul><li>追逐愿景，而不是金钱 </li></ul></ul><ul><li>客户 </li></ul><ul><ul><li>优秀的产品，优质的服务，低廉的价格，选择并专注在两件事上面 </li></ul></ul><ul><li>透明 </li></ul><ul><ul><li>对用户，对员工，面对现实，无所畏惧 </li></ul></ul><ul><li>文化 </li></ul><ul><ul><li>可以全心投入的核心价值观 </li></ul></ul>

24.
Zappos 的十大核心价值观 <ul><li>用服务制造 惊喜 </li></ul><ul><li>拥抱和领导 变革 </li></ul><ul><li>创造 乐趣 和一点点“ 怪异 ” </li></ul><ul><li>大胆、 创新 和 开放 思维 </li></ul><ul><li>追求 成长和学习 </li></ul><ul><li>开放诚实的 沟通 </li></ul><ul><li>积极的 团队 和 家庭 氛围 </li></ul><ul><li>效率 持续改善 </li></ul><ul><li>保持 热情和决心 </li></ul><ul><li>保持 谦卑 </li></ul>

25.
全方位和客户接触 <ul><li>Zappos Blogs </li></ul><ul><ul><li>http://blogs.zappos.com </li></ul></ul><ul><li>Zappos.TV </li></ul><ul><ul><li>Zappos.tv (VIDEO) </li></ul></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><ul><li>Twitter.zappos.com </li></ul></ul><ul><li>Facebook </li></ul>

26.
Zappos 的十大经验教训 <ul><li>电子商务企业的成功应该建立在 客户的重复消费 上 </li></ul><ul><li>口碑 是在线推广的最好方式 </li></ul><ul><li>别用价格竞争 </li></ul><ul><li>确保你网站的库存是 100% 准确 的 </li></ul><ul><li>集中配送 </li></ul><ul><li>客户服务 不是成本，而 是投资 </li></ul><ul><li>从小开始，保持 专注 </li></ul><ul><li>不用偷偷摸摸的， 别担心 你的竞争对手 </li></ul><ul><li>你要积极 管理 你的企业 文化 </li></ul><ul><li>小心那些 所谓的专家 … 包括我们在内 </li></ul>

27.
Zappos 的建议之一 <ul><li>致力于客户服务 </li></ul><ul><li>让它成为你愿景的一部分 . </li></ul><ul><li>这不单是一个部门的事情 </li></ul><ul><li>无论决定多么简单或者艰难，都要坚守 </li></ul>

28.
Zappos 的建议之二 <ul><li>形成可以全心投入的核心价值 </li></ul><ul><li>用心去体验、去寻找 </li></ul><ul><li>不要让你的核心价值仅仅是听起来很美 </li></ul>

29.
Zappos 的建议之三 <ul><li>积极管理并经营 </li></ul><ul><li>基于你的核心价值观的企业文化 </li></ul><ul><li>在每一个部门 … </li></ul>

30.
Zappos 的建议之四 <ul><li>让给客户制造惊喜 </li></ul><ul><li>成为公司的每日关键词 </li></ul><ul><li>“ WOW ” </li></ul>

31.
Zappos 的建议之五 <ul><li>记住 </li></ul><ul><li>客户服务 </li></ul><ul><li>是投资 … </li></ul><ul><li>不是成本 … </li></ul><ul><li>不要隐藏你的 800 电话 </li></ul><ul><li>不要考核电话时长 </li></ul>

32.
Zappos 的建议之六 <ul><li>信任并授权你的客户服务团队 </li></ul><ul><li>寻找那些对客户服务满怀热情的人 </li></ul>

33.
Zappos 的建议之七 <ul><li>制作文化手册 </li></ul>

34.
Zappos 的建议之八 <ul><li>给每个人提供最佳的服务 : </li></ul><ul><li>用户 </li></ul><ul><li>员工 </li></ul><ul><li>供应商 </li></ul><ul><li>投资人 </li></ul>

35.
Zappos 的建议之九 <ul><li>让企业文化的塑造 </li></ul><ul><li>成为每个人的绩效考核的一部分 </li></ul>

36.
Zappos 的建议之十 <ul><li>一旦有杰出的服务发生 </li></ul><ul><li>整个公司都要庆祝 </li></ul><ul><li>用故事激励员工和客户 </li></ul>

37.
思考和挑战

38.
几个思考 <ul><li>商业模式的定义： </li></ul><ul><li>商业模式的本质就是利益相关者的交易结构 </li></ul><ul><li>商业模式的构成： </li></ul><ul><ul><li>定位 </li></ul></ul><ul><ul><li>业务系统 </li></ul></ul><ul><ul><li>关键资源能力 </li></ul></ul><ul><ul><li>盈利模式 </li></ul></ul><ul><ul><li>自由现金流结构 </li></ul></ul><ul><ul><li>企业的投资价值 </li></ul></ul>

39.
几个思考 <ul><li>商业模式 ≠ 赚钱模式 </li></ul><ul><li>但好的商业模式一定 可持续 地赚钱 </li></ul><ul><li>任何一个商业模式都有 边界条件 </li></ul>

40.
几个思考 <ul><li>客户需要的是 价值 而非 价格 。 </li></ul><ul><li>客户 决定 价值，我们仅仅 影响 价格 … </li></ul><ul><li>What they really need is the value , not the price. </li></ul><ul><li>However, they determi ne the value, we influence the price… </li></ul>

41.
几个思考 <ul><li>真正重要的不是我们在 销售过程 中做了什么，而是客户在 购买过程 中做了什么？ </li></ul><ul><li>It's not what we do in our sales process, but what the customer does in their buying process , that really matters . </li></ul>

42.
几个思考 <ul><li>给客户创造价值就是让 客户或者客户的客户 满意 </li></ul><ul><li>优质客户服务的核心不仅仅在于我们能做什么，更在于 我们不能做什么 </li></ul>

43.
Zara vs. Zappos <ul><li>线下 对 线上 </li></ul><ul><li>传统零售 对 电子商务 </li></ul><ul><li>快速时尚 对 客户第一 </li></ul><ul><li>后端 对 前端 </li></ul>

44.
别忘记 … <ul><li>战略就是取舍 </li></ul><ul><li>目标和结果 </li></ul><ul><li>资源的现状 ( 时间和人 ) </li></ul>