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B etriebswirtschaftslehre
O rganisation und
W irtschaftsinformatik
Forschungsgruppe
Kooperationssysteme
MKWI 2014
Christian Herzog, Alexander Richter, Melanie Steinhüser,
Uwe Hoppe, Michael Koch
26.02.2014
Barrieren der Erfolgsmessung von
Enterprise Social Software
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software
1. Motivation
2. Datenerhebung und Analyse
3. Ergebnisse
4. Diskussion
5. Fazit und Ausblick
2
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Motivation
3
Forschungsfrage:
„Welche Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social
Software existieren und wie können sie überwunden werden?“
• Einsatz von Enterprise Social Software (ESS) steigt kontinuierlich an
• Nutzen wurde erkannt, lässt sich jedoch nur schwer belegen
• Keine einheitliche Vorgehensweise etabliert
• Praxisrelevanz wissenschaftlicher Modelle in Kritik
• Besondere Eigenschaften von ESS
– Hohe Anzahl an von Nutzern generierten Inhalten
– Hoher Vernetzungsgrad der Mitarbeiter
– Nutzungsoffenheit
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
• 26 Interviews mit Experten aus 24 Unternehmen
• Halbstandardisierte Interviews (Interviewleitfaden mit 32 Fragen)
• Transkription und Codierung der Interviewtexte
• Klassenbildung
• Teilweise Quantifizierung der Ergebnisse
• Diskussion der Ergebnisse in zwei Fokusgruppen mit ESS-Forschern und
Praktikern
Datenerhebung und Analyse (1)
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Datenerhebung und Analyse (2)
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Gibt es Barrieren, die die Erfolgsmessung der ESS
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Warum findet keine Erfolgsmessung statt?
Gibt es Barrieren, die eine Erfolgsmessung
verhindern?
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verfolgt?
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Datenerhebung und Analyse (3)
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Ressourcen und
Verantwortlichkeit
Wer misst den
Erfolg?
Was soll gemessen
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C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
10
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"Es gibt Barrieren welche die Erfolgsmessung einschränken"
"Es gibt Barrieren, welche die Erfolgsmessung verhindern"
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Ergebnisse: Gibt es Barrieren?
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Ergebnisse: Barrieren der ESS-Erfolgsmessung
Kategorie Barriere
Wer misst den Erfolg?
Barriere: Ressourcen und
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Keine Verantwortlichen
Zu hoher Aufwand
Fehlende Kapazitäten
Kein akzeptables Nutzen / Aufwand-Verhältnis
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Was soll gemessen werden?
Barriere: Ziele und Zieldefinition
Keine Ziele
Ungenaue (nicht messbare) Ziele
Schwierigkeit, Kennzahlen zu definieren; Nur möglich, invalide
Annahmen zu machen
Erfolgsmessung bzw. ROI zu komplex; Generelle Komplexität der Effekte
von ESS
Wie wird die Erfolgsmessung
umgesetzt?
Barriere: Vorgehen und Datenmaterial
Datenschutzbestimmungen
Grenzen von Umfragen (Sprache, Länge)
Regulierungen durch Betriebsrat
Technische Grenzen der Datenerhebung und Auswertung
Fehlende Vergleichsdaten
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Komplexität inhaltlicher Analyse
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
• Kein offizielles Projekt
i05: „[…] Es wollte keiner Erfolgsmessung machen, weil es das Projekt offiziell nicht gab.“
• Fehlende Verantwortung
i06: „Also es war ja nie eine Entscheidung von oben oder von einer designierten Stelle, die gesagt haben:
Wir setzen das jetzt ein, der Vorstand steht dahinter und in einem Jahr schauen wir, wie weit wir
gekommen sind. Das gab es ja alles nicht, sondern es war ein kompletter Bottom-up Approach“
• Schlechtes Aufwand-Nutzen Verhältnis
i18: „Wie viel investiere ich in die Messung? Das Problem ist schlicht und einfach: Um etwas wasserdicht
argumentieren zu können, muss ich in die Messung so viel investieren, dass mir der Gewinn fast
verloren geht.“
• Zu hoher Aufwand
i03: „Eine genaue und intensive Bewertung der Statistikdaten und deren Präsentation beansprucht
einfach zu viel Zeit!“
• Keine Kapazitäten
i25: „Es fehlt Zeit für die hochkomplexen Analysen. Ich hätte natürlich auch gerne sozusagen die
hochkomplexen Messungen auf Knopfdruck“
1. Wer misst den Erfolg?
Barriere: Ressourcen und Verantwortlichkeit
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
• Keine Ziele
i11: „Leider fehlen Ziele, von denen mit entsprechenden Kennzahlen der Erfolg
abgeleitet werden könnte.“
• Ungenaue Ziele, um messbare Kennzahlen abzuleiten
i13: „Barrieren sind fehlende oder falsche Ziele, Parameter und Messkriterien
sowie deren Aussagekraft für die Nutzung der jeweiligen User und deren Arbeit
mit den Tools. Dass man sagt, das mache ich, um dieses Ziel zu erreichen,
findet nur selten statt. Die Frage ist, was mache ich jetzt tatsächlich messbar
und hat das dann überhaupt einen Aussagewert?
• Invalide Annahmen
i13: „[…] Man kann Annahmen machen und dies wurde auch getan, aber diese
Annahme basiert natürlich auf nichts. Also womit begründe ich diese fünfminütige
Produktionsverbesserung?”
• Komplexität der Erfolgsmessung
i16: „Wir haben Schwierigkeiten den ROI richtig zu erfassen. […]
Reisekostenreduzierung, Innovationsgeschwindigkeit und Time to Market und Cost
to Market usw. […] das können wir noch nicht, da sind wir noch nicht so weit.“
2. Was soll gemessen werden?
Barriere: Ziele und Zieldefinition
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
• Datenschutzbestimmungen verhindern die Evaluierung von einzelnen
Nutzern; auch wenn nicht benötigt, Aufwand für Anonymisierung
i13: „Die Anonymisierung aufgrund der Datenschutzbestimmungen hinzukriegen, geht kaum mit
einem vertretbaren Aufwand“
• Absprachen mit dem Betriebsrat nicht immer vermeidbar und kosten
Ressourcen
i16: „Es gibt Vereinbarung, die wir mit Betriebsrat an Datenschutz haben. Also wenn wir so wie
jetzt Jive als eine Software einkaufen […] dann werden wir nie 100 Prozent einsetzen können.
Wenn wir über Datenfelder und Auswertungsmechanismen sprechen, da sind wir sehr
restriktiv.“
• Grenzen von Umfragen (Sprache, Länge)
i22: „Wenn man so eine Mitarbeiterumfrage macht, ist man natürlich begrenzt in der Länge des
Fragebogens.“
3. Wie wird Erfolgsmessung umgesetzt?
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C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
• Technische Grenzen der Datenerhebung und -auswertung
i22: „Es gab nur sehr bescheidene Analysefunktionen, die einfach nicht meinen Ansprüchen
entsprachen. Zum Beispiel gab es keine aktuellen, sondern nur langfristige Zugriffszahlen “
• Fehlende Vergleichsdaten zur Bewertung des Deltas zwischen neuem und
altem System
i23: „Ich habe leider keine Vergleichsdaten, da die frühere Kollegin diese nicht gesammelt hat und
somit kann ich das alte und das neue Intranet nicht vergleichen.“
• Komplexität inhaltlicher Analyse
i19: „Ich habe deshalb gezögert, weil Inhalt sich anzuschauen für mich auch ein Thema der
Semantik ist. Und das ist eine sehr, sehr hohe Komplexität an der Stelle“
3. Wie wird Erfolgsmessung umgesetzt?
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Diskussion: Barrieren in unterschiedlichen Entstehungsphasen
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Diskussion: Überwindbare Barrieren?
• Immer ein Verantwortlicher für Erfolgsmessung; im Idealfall eine
unabhängige Instanz
• Nutzungsoffenheit führt zu Problemen hinsichtl. Zieldefinition
• Berücksichtigung möglicher Barrieren im Software Lebenszyklus
• Datenschutzbestimmungen und Regulierungen durch den Betriebsrat in
der Planung der Erfolgsmessung berücksichtigen
• Ressourcen bereit stellen
• Nutzungsdaten: Sicherstellung geeigneter Analysewerkzeuge
• Vergleichsdaten sicherstellen
C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch
Fazit und Ausblick
• 16 Barrieren in drei Kategorien
• Einordnung in den Software Lebenszyklus
• Barrieren nicht unbedingt ESS spezifisch, jedoch durch die besonderen
Eigenschaften von ESS einen stärkeren Einfluss auf die Erfolgsmessung
– Nutzergenerierte Inhalte erhöhen die Bedeutung der Analyse von
Nutzungsstatistiken und damit zusammenhängend die Problematik der
Datenschutzbestimmungen und der Regulierungen durch den Betriebsrat
– Durch die Nutzungsoffenheit von ESS wird der Bedarf einer genauen
Zieldefinition erhöht ( keine Kennzahlen, Erhöhung der Komplexität,
Verringerung der Validität durch Annahmen)
• Bedarf an praktikablen und einfachen Erfolgsmessungs-Modellen, die
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berücksichtigen
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Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software

  • 1. B etriebswirtschaftslehre O rganisation und W irtschaftsinformatik Forschungsgruppe Kooperationssysteme MKWI 2014 Christian Herzog, Alexander Richter, Melanie Steinhüser, Uwe Hoppe, Michael Koch 26.02.2014 Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software
  • 2. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software 1. Motivation 2. Datenerhebung und Analyse 3. Ergebnisse 4. Diskussion 5. Fazit und Ausblick 2
  • 3. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Motivation 3 Forschungsfrage: „Welche Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software existieren und wie können sie überwunden werden?“ • Einsatz von Enterprise Social Software (ESS) steigt kontinuierlich an • Nutzen wurde erkannt, lässt sich jedoch nur schwer belegen • Keine einheitliche Vorgehensweise etabliert • Praxisrelevanz wissenschaftlicher Modelle in Kritik • Besondere Eigenschaften von ESS – Hohe Anzahl an von Nutzern generierten Inhalten – Hoher Vernetzungsgrad der Mitarbeiter – Nutzungsoffenheit
  • 4. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • 26 Interviews mit Experten aus 24 Unternehmen • Halbstandardisierte Interviews (Interviewleitfaden mit 32 Fragen) • Transkription und Codierung der Interviewtexte • Klassenbildung • Teilweise Quantifizierung der Ergebnisse • Diskussion der Ergebnisse in zwei Fokusgruppen mit ESS-Forschern und Praktikern Datenerhebung und Analyse (1)
  • 5. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Datenerhebung und Analyse (2) Unternehmen Interviews (n=26) mit „E.20 Unternehmen“ (n=24) Deutsche Bank Themen / Fragestellungen Wird der Erfolg der ESS gemessen? R + V Versicherung Semantic Web Company BSH Microsoft Österreich Bosch Rheinmetall Siemens Schweiz BMW Group Capgemini ING Diba tobesocial Teufelberger Bayer Communardo Deutsche Telekom IBM Deutschland Anonyme Bank Siemens Deutschland Amadeus Joanneum Research ESG Pentos Kuhn, Kammann & Kuhn Gibt es Barrieren, die die Erfolgsmessung der ESS einschränken? Warum findet keine Erfolgsmessung statt? Gibt es Barrieren, die eine Erfolgsmessung verhindern? Gibt es definierte Ziele, die der Einsatz der ESS verfolgt?
  • 6. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Datenerhebung und Analyse (3) 6 Ressourcen und Verantwortlichkeit Wer misst den Erfolg? Was soll gemessen werden? Wie wird die Erfolgsmessung umgesetzt? Ziele und Zieldefinition Vorgehen und Datenmaterial Kategorien der Barrieren
  • 7. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch 10 7 7 "Es gibt Barrieren welche die Erfolgsmessung einschränken" "Es gibt Barrieren, welche die Erfolgsmessung verhindern" "Es gibt keine Barrieren" Ergebnisse: Gibt es Barrieren?
  • 8. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Ergebnisse: Barrieren der ESS-Erfolgsmessung Kategorie Barriere Wer misst den Erfolg? Barriere: Ressourcen und Verantwortlichkeit Keine Verantwortlichen Zu hoher Aufwand Fehlende Kapazitäten Kein akzeptables Nutzen / Aufwand-Verhältnis Kein offizielles Projekt / U-Boot-Projekt Was soll gemessen werden? Barriere: Ziele und Zieldefinition Keine Ziele Ungenaue (nicht messbare) Ziele Schwierigkeit, Kennzahlen zu definieren; Nur möglich, invalide Annahmen zu machen Erfolgsmessung bzw. ROI zu komplex; Generelle Komplexität der Effekte von ESS Wie wird die Erfolgsmessung umgesetzt? Barriere: Vorgehen und Datenmaterial Datenschutzbestimmungen Grenzen von Umfragen (Sprache, Länge) Regulierungen durch Betriebsrat Technische Grenzen der Datenerhebung und Auswertung Fehlende Vergleichsdaten Schutz von personenbezogenen Daten Komplexität inhaltlicher Analyse
  • 9. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Kein offizielles Projekt i05: „[…] Es wollte keiner Erfolgsmessung machen, weil es das Projekt offiziell nicht gab.“ • Fehlende Verantwortung i06: „Also es war ja nie eine Entscheidung von oben oder von einer designierten Stelle, die gesagt haben: Wir setzen das jetzt ein, der Vorstand steht dahinter und in einem Jahr schauen wir, wie weit wir gekommen sind. Das gab es ja alles nicht, sondern es war ein kompletter Bottom-up Approach“ • Schlechtes Aufwand-Nutzen Verhältnis i18: „Wie viel investiere ich in die Messung? Das Problem ist schlicht und einfach: Um etwas wasserdicht argumentieren zu können, muss ich in die Messung so viel investieren, dass mir der Gewinn fast verloren geht.“ • Zu hoher Aufwand i03: „Eine genaue und intensive Bewertung der Statistikdaten und deren Präsentation beansprucht einfach zu viel Zeit!“ • Keine Kapazitäten i25: „Es fehlt Zeit für die hochkomplexen Analysen. Ich hätte natürlich auch gerne sozusagen die hochkomplexen Messungen auf Knopfdruck“ 1. Wer misst den Erfolg? Barriere: Ressourcen und Verantwortlichkeit
  • 10. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Keine Ziele i11: „Leider fehlen Ziele, von denen mit entsprechenden Kennzahlen der Erfolg abgeleitet werden könnte.“ • Ungenaue Ziele, um messbare Kennzahlen abzuleiten i13: „Barrieren sind fehlende oder falsche Ziele, Parameter und Messkriterien sowie deren Aussagekraft für die Nutzung der jeweiligen User und deren Arbeit mit den Tools. Dass man sagt, das mache ich, um dieses Ziel zu erreichen, findet nur selten statt. Die Frage ist, was mache ich jetzt tatsächlich messbar und hat das dann überhaupt einen Aussagewert? • Invalide Annahmen i13: „[…] Man kann Annahmen machen und dies wurde auch getan, aber diese Annahme basiert natürlich auf nichts. Also womit begründe ich diese fünfminütige Produktionsverbesserung?” • Komplexität der Erfolgsmessung i16: „Wir haben Schwierigkeiten den ROI richtig zu erfassen. […] Reisekostenreduzierung, Innovationsgeschwindigkeit und Time to Market und Cost to Market usw. […] das können wir noch nicht, da sind wir noch nicht so weit.“ 2. Was soll gemessen werden? Barriere: Ziele und Zieldefinition
  • 11. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Datenschutzbestimmungen verhindern die Evaluierung von einzelnen Nutzern; auch wenn nicht benötigt, Aufwand für Anonymisierung i13: „Die Anonymisierung aufgrund der Datenschutzbestimmungen hinzukriegen, geht kaum mit einem vertretbaren Aufwand“ • Absprachen mit dem Betriebsrat nicht immer vermeidbar und kosten Ressourcen i16: „Es gibt Vereinbarung, die wir mit Betriebsrat an Datenschutz haben. Also wenn wir so wie jetzt Jive als eine Software einkaufen […] dann werden wir nie 100 Prozent einsetzen können. Wenn wir über Datenfelder und Auswertungsmechanismen sprechen, da sind wir sehr restriktiv.“ • Grenzen von Umfragen (Sprache, Länge) i22: „Wenn man so eine Mitarbeiterumfrage macht, ist man natürlich begrenzt in der Länge des Fragebogens.“ 3. Wie wird Erfolgsmessung umgesetzt? Barriere: Vorgehen und Datenmaterial (1)
  • 12. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Technische Grenzen der Datenerhebung und -auswertung i22: „Es gab nur sehr bescheidene Analysefunktionen, die einfach nicht meinen Ansprüchen entsprachen. Zum Beispiel gab es keine aktuellen, sondern nur langfristige Zugriffszahlen “ • Fehlende Vergleichsdaten zur Bewertung des Deltas zwischen neuem und altem System i23: „Ich habe leider keine Vergleichsdaten, da die frühere Kollegin diese nicht gesammelt hat und somit kann ich das alte und das neue Intranet nicht vergleichen.“ • Komplexität inhaltlicher Analyse i19: „Ich habe deshalb gezögert, weil Inhalt sich anzuschauen für mich auch ein Thema der Semantik ist. Und das ist eine sehr, sehr hohe Komplexität an der Stelle“ 3. Wie wird Erfolgsmessung umgesetzt? Barriere: Vorgehen und Datenmaterial (2)
  • 13. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Diskussion: Barrieren in unterschiedlichen Entstehungsphasen
  • 14. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Diskussion: Überwindbare Barrieren? • Immer ein Verantwortlicher für Erfolgsmessung; im Idealfall eine unabhängige Instanz • Nutzungsoffenheit führt zu Problemen hinsichtl. Zieldefinition • Berücksichtigung möglicher Barrieren im Software Lebenszyklus • Datenschutzbestimmungen und Regulierungen durch den Betriebsrat in der Planung der Erfolgsmessung berücksichtigen • Ressourcen bereit stellen • Nutzungsdaten: Sicherstellung geeigneter Analysewerkzeuge • Vergleichsdaten sicherstellen
  • 15. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Fazit und Ausblick • 16 Barrieren in drei Kategorien • Einordnung in den Software Lebenszyklus • Barrieren nicht unbedingt ESS spezifisch, jedoch durch die besonderen Eigenschaften von ESS einen stärkeren Einfluss auf die Erfolgsmessung – Nutzergenerierte Inhalte erhöhen die Bedeutung der Analyse von Nutzungsstatistiken und damit zusammenhängend die Problematik der Datenschutzbestimmungen und der Regulierungen durch den Betriebsrat – Durch die Nutzungsoffenheit von ESS wird der Bedarf einer genauen Zieldefinition erhöht ( keine Kennzahlen, Erhöhung der Komplexität, Verringerung der Validität durch Annahmen) • Bedarf an praktikablen und einfachen Erfolgsmessungs-Modellen, die Aufwand-Nutzen-Aspekte sowie die verschiedenen Lebenszyklen berücksichtigen
  • 16. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! ?Fragen