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Gerencia de Servicio




                      Módulo II – Estrategia de Servicios/ Hernán Ortiz A.

                     ...
Contenido del Capítulo
   •     Control de Lectura (15 min.)
   •     Recap Sesión I (15 min.)
   •     Ejercicio Caso - C...
Estrategia de Servicios



El trabajo de los gerentes consiste en definir
  donde colocar y como utilizar los recursos.


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La Curva S

Éxito



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Proceso Estratégico

• Componentes claves en la Misión:

                               Mercados


           Servicios   ...
Análisis situacional
   Análisis Clientes:
     • Cuales tendencias están afectando las
        preferencias de nuestros c...
Análisis situacional
   Análisis Interno:
     • Donde estamos siendo rentables y efectivos?
     • Cuales        son     ...
Creación de Valor

             • La parte mas importante de cualquier estrategia
               es la proposición de valo...
Mapa Estratégico y BSC
                                               Ítems de Control   Meta   Iniciativas
Financiera
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Mapa Estratégico y BSC

3.       Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el
         mundo
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Aprendizaje Personal - 1
Escriba sus ideas y observaciones acerca de lo aprendido hoy y que pueda ayudarle como referencia...
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Curso Gerencia De Servicios Mod. Ii Estrategia

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Curso Gerencia De Servicios Mod. Ii Estrategia

  1. 1. Gerencia de Servicio Módulo II – Estrategia de Servicios/ Hernán Ortiz A. Material Propiedad de Hernan Ortiz A. MBA, PMPEste Material es propiedad de Hernán Ortiz, MBA, PMP Contenido del Curso 1. Introducción a Gerencia de Servicios 1. Introducción a Gerencia de Servicios 2. Estrategia de Servicios 2. Estrategia de Servicios 3. Diseño del portafolio de Servicios 3. Diseño del portafolio de Servicios 4. Implementación de Servicios 4. Implementación de Servicios 5. Procesos de Soporte y operación 5. Procesos de Soporte y operación 6. Mejoramiento de Servicios de TI 6. Mejoramiento de Servicios de TI 7. Conclusiones, Evaluación y Cierre 7. Conclusiones, Evaluación y Cierre Ago-08 Objetivo del Capítulo • Entender lo que es estrategia y las competencias claves que la determinan de manera ganadora • De manera práctica entender el ciclo de vida las organizaciones y las implicaciones del cambio • Conocer los modelos de generación de valor • Entender las implicaciones financieras de las inversiones en tecnología de información • Entender el sistema de gestión estratégica y su relación con los procesos de gestión de servicios • Tener claridad sobre los efectos del entorno y el análisis necesario de oportunidades y amenazas Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP
  2. 2. Contenido del Capítulo • Control de Lectura (15 min.) • Recap Sesión I (15 min.) • Ejercicio Caso - Cadena de Valor por grupos (30 min.) • Definiciones de Estrategia y preguntas de reflexión (30 min.) • El reto del cambio y la vida en las organizaciones (30 min.) • Break (25 min.) • Implicaciones del cambio y competencias claves (30 min.) • Sistema de Gestión Estratégica (10 min.) • Tarea - Análisis Situacional del Caso • Foro “Revelando el misterio de los costos de TI” (35 min.) • EAP I (15 min.) Ago-08 Estrategia de Servicios Cual es el significado de estrategia de servicios? “Stratos” EJERCITO+ “Agein” LIDERAR Estrategia de Servicios En términos empresariales Estrategia define: “LA MEJOR FORMA DE UTILIZAR LOS RECURSOS PARA MAXIMIZAR RESULTADOS (Valor para los clientes y Rentabilidad para los accionistas)”
  3. 3. Estrategia de Servicios El trabajo de los gerentes consiste en definir donde colocar y como utilizar los recursos. Estrategia de Servicios Para definir el “donde”, pregúntese: En que negocio estamos? Que geografías cubrimos? Que segmentos de clientes atendemos? Que servicios ofreceremos? Para determinar el “como” pregúntese: Como entregaremos los servicios? Como crearemos valor para nuestros clientes? Como generaremos rentabilidad? Como alinear toda la organización con la estrategia? Estrategia de Servicios Estrategia entonces es el arte de escoger la mas inteligente opción
  4. 4. La Curva S Éxito B A Tiempo Proceso Estratégico Analizar y Focalizar Negocio y Clientes Requerimientos Aprender PROCESO ESTRATÉGICO Alinear 1 Proceso Estratégico Implementar y Experimentar Portafolio de Servicios Planear 2 Proceso Implementación Ejecutar y Aprender PROCESO DE Controlar y Cerrar IMPLEMENTACION Diseño y Configuración del Servicio Entregar Planear 3 Proceso Operativo Mejorar PROCESOS DE LA (PHVA) OPERACIÓN Operar Catalogo de Servicios Medir Negocio y Clientes Proceso Estratégico Misión Análisis Interno Análisis Externo Formulación Estratégica
  5. 5. Proceso Estratégico • Componentes claves en la Misión: Mercados Servicios Geografías Ventajas Competitivas Competencias Claves ENTENDER FOCALIZAR ALINEAR EJECUTAR RENOVAR Análisis situacional Análisis Industria: • Que tendencias son las mas importantes en la industria y en la nueva economía? • Que barreras tendremos que sortear para tomar liderazgo en estas tendencias? • Cuales son las mas altas prioridades? Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP
  6. 6. Análisis situacional Análisis Clientes: • Cuales tendencias están afectando las preferencias de nuestros clientes? • Cuales son las necesidades de nuestros clientes? • Que tan bien estamos atendiendo sus necesidades? Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP Análisis situacional Análisis Competencia: • Que diferencia hay en la forma como están atendiendo nuestros competidores tradicionales? • Cuales son nuestros competidores no tradicionales? • Cual es el competidor mas peligroso? • Cual es el próximo gran reto para atender a nuestros clientes? Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP Análisis situacional Modelo de las 5 fuerzas de Porter Amenaza Nuevos Jugadores Negociación Negociación Proveedores Competencia Clientes Industria Amenaza Productos Sustitutos Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP
  7. 7. Análisis situacional Análisis Interno: • Donde estamos siendo rentables y efectivos? • Cuales son nuestras fortalezas diferenciadores? • Cuales son las debilidades que se convierten en barreras para mejorar los resultados? • Que estamos haciendo para desarrollar servicios que generen valor a nuestros clientes? Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP Creación de Valor Esta claro que las oportunidades de crear valor están pasando de la gestión de activos materiales a la gestión de estrategias basadas en el conocimiento que despliegan los activos intangibles de la organización: • Relación con los clientes • Productos y servicio innovadores • Procesos operativos eficaces de alta calidad • Tecnologías de información y bases de datos • Capacidades, habilidades y motivaciones de los empleados Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP Creación de Valor Preguntas guía para generación de Valor: • Cuales clientes atenderemos y cuales no? • Que haremos diferente o mejor que nuestros competidores para crear mayor valor? • Cuales son los procesos y los intangibles que apalancaran la propuesta de valor? • Como medir los resultados de generación de valor? • Cuales son nuestras metas? Ago-08 Este Material es propiedad de Hernan Ortiz PMP
  8. 8. Creación de Valor • La parte mas importante de cualquier estrategia es la proposición de valor que se hace a los clientes. Una proposición de valor bien expresada es el objetivo ultimo en el que se centran los temas estratégicos de los procesos internos fundamentales. Las estrategias de diferenciación en el mercado: • Liderazgo de productos • Intimidad de los clientes • Excelencia operativa Creación de Valor Liderazgo de Productos Tiempo Funcionalid Marca Atributos Relación Imagen Intimidad con el cliente Servicio Relación Marca Atributos Relación Imagen Excelencia Operativa Precio Calidad Tiempo Selección Marca Atributos Relación Imagen UEN : SUMINISTROS y SERVICIOS LOGISTICOS Creación de Valor Utilidades Horizonte 1 Horizonte 2 Horizonte 3 Extender y Defender Construir Negocios Opciones para construir el Negocio Principal Emergentes Negocios Futuros Tiempo UEN : SUMINISTROS y SERVICIOS LOGISTICOS
  9. 9. Mapa Estratégico y BSC Ítems de Control Meta Iniciativas Financiera Clientes Procesos Internos Capital Estratégico Mapa Estratégico y BSC •Los mapas estratégicos sirven para que las organizaciones vean sus estrategias de forma coherente, integrada y sistémica. Los mapas proporcionan la base para que el sistema de gestión pueda aplicar la estrategia de forma rápida y eficaz. •Los mapas proporcionan la base para que el sistema de gestión pueda aplicar la estrategia de forma rápida y eficaz. Mapa Estratégico y BSC Principios de una organización basada en la estrategia: 1. Traducir la estrategia a términos operativos – Cual es la estrategia ? – Traducir la estrategia a la arquitectura lógica de un mapa estratégico y un cuadro de mando integral 2. Alinear la organización con la estrategia – Las unidades de negocio y de apoyo quedan vinculadas a la estrategia a través de los temas y objetivos comunes que aparecen en sus cuadros de mando
  10. 10. Mapa Estratégico y BSC 3. Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el mundo – Participación activa de todos los miembros de la organización – Es necesario que toda los empleados comprendan la estrategia y realicen su trabajo diario de forma que contribuyan a su éxito. – Hacer descender en cascada los cuadros de mando – La estrategia y el cuadro de mando se comunicaron de forma holística, como un todo. Mapa Estratégico y BSC 4. Hacer de la estrategia un proceso continuo – Vincular la estrategia con el proceso presupuestal – Introducir una sencilla reunión directiva para revisar la estrategia, donde se discute el cuadro de mando – Desarrollar un proceso para aprender y adaptar la estrategia – En lugar de ser algo anual, la estrategia se convierte en un proceso continuo Mapa Estratégico y BSC 5. Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos – La condición mas importante para el éxito es la participación activa del equipo directivo – Atención continua en las iniciativas de cambio y en los resultados – Este no es un proyecto métrico, es un proyecto de cambio !! – La tarea de los directivos es hacer que la necesidad de cambiar sea obvia para todos – Con el tiempo surge un nuevo sistema de gestión estratégica
  11. 11. Aprendizaje Personal - 1 Escriba sus ideas y observaciones acerca de lo aprendido hoy y que pueda ayudarle como referencia en el futuro. Cree una lista de las acciones que podrían permitirle mejorar la comprensión de los temas estudiados: Puntos clave, áreas a revisar, temas de aplicación inmediata: Plan de Acción Personal Aprendizaje Personal - 2 Escriba sus ideas y observaciones acerca de lo aprendido hoy y que pueda ayudarle como referencia en el futuro. Cree una lista de las acciones que podrían permitirle mejorar la comprensión de los temas estudiados: Puntos clave, áreas a revisar, temas de aplicación inmediata: Plan de Acción Personal

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