El documento presenta información sobre la seguridad y las brigadas de emergencia en hoteles. Detalla los departamentos de seguridad y recepción y reservas, así como el rol del recepcionista. Además, describe los tipos de brigadas de emergencia, sus funciones y características, incluyendo brigadas de evacuación, primeros auxilios, prevención de incendios y comunicación. Finalmente, presenta información sobre planes de contingencia y riesgos.

1.  HENRY BOLAÑOSHENRY BOLAÑOS
 KATHERINE JIMÉNEZKATHERINE JIMÉNEZ
 CARLA MORENOCARLA MORENO
 JENNY CUEVAJENNY CUEVA
SEGURIDADSEGURIDAD
LA SEGURIDAD EN EL DEPARTAMENTO DELA SEGURIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN Y RESERVASRECEPCIÓN Y RESERVAS
 DIANA CHOLCADIANA CHOLCA
 CAROLINA PAZMIÑOCAROLINA PAZMIÑO
 ALEJANDRA ALANUCAALEJANDRA ALANUCA
 JAVIER SALAZARJAVIER SALAZAR

2. EL RECEPCIONISTAEL RECEPCIONISTA
Es el que tiene el primero contacto “personal”
con el huésped es por eso la gran importancia
que debe de prestarse a dicho sub
departamento ya que es la primera imagen del
establecimiento.

4. La seguridad es el sentimiento de protección frente a carencias y
peligros externos que afecten negativamente la calidad de vida.
Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y
por brindar seguridad a todos sus huéspedes.
Cuando un huésped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos
aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad y la
moralidad establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa
para el y buscara un lugar que tenga prestigio en esos aspectos.
Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel,
por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del
establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un
departamento de seguridad.

5. Cuando seCuando se
produce unproduce un
siniestro las vidassiniestro las vidas
de las personasde las personas
que se encuentranque se encuentran
en el hotelen el hotel
dependen de quedependen de que
exista un PLANexista un PLAN
DEDE
CONTINGENCIACONTINGENCIA
RIESGOSRIESGOS

6. RIESGOSRIESGOS

8. FACTORES QUE GENERAN
INSEGURIDAD

9. FACTORES QUE GENERAN
INSEGURIDAD
VÍAS DE
EVACUACIÓ
N

10. MEDIDAS IMPORTANTES A TENER EN CUENTAMEDIDAS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA
SI NO
 CLARAS Y SENCILLAS
 PERFECTAMENTE SEÑALIZADAS
 RECORRIDOS CORTOS Y SIN
OBSTÁCULOS
 PASILLOS NO DEBEN SER
INTERMINABLES
 LAS ESCALERAS DEBEN
CONDUCIR DIRECTAMENTE A LA
SALIDA

13. PLAN DE
EMERGENCIA
ESQUEMA DE
PRINCIPIO
COMPORTAMI
ENTO
GENERAL

14. SITUACIONES DE
EMERGENCIAS EN
HOTELES

15. Es establecer un programa de Prevención y llevar a cabo
medidas que se implementen para evitar o mitigar el impacto
destructivo de una emergencia, siniestro o desastre, con base
en el análisis de los riesgos internos y externos a que esté
expuesta la empresa.
BRIGADAS DE EMERGENCIA

16. BRIGADAS DE EMERGENCIA
Se requiere que las empresas cuenten con una
organización interna que permita prever y en su
caso atender cualquier contingencia derivada de
emergencia, siniestro o desastre.
La integración de las Brigadas de Emergencia
permitirá contar con personas responsables y
capacitadas, que tomarán medidas y acciones
para prevenir siniestros y en su caso mitigar los
efectos de una calamidad.

17. Tipos de Brigadas deTipos de Brigadas de
EmergenciaEmergencia
1. Brigada de Evacuación
2. Brigada de Primeros Auxilios
3. Brigada de Prevención y Combate de
Incendio
4. Brigada de Comunicación
De acuerdo a las necesidades del centro de
trabajo, las Brigadas pueden ser
multifuncionales, es decir, los brigadistas
podrán actuar en dos o mas especialidades.

18. Características de losCaracterísticas de los
BrigadistasBrigadistas1. Vocación de servicio y actitud dinámica
2. Tener buena salud física y mental
3. Disposición de colaboración
4. Don de mando y liderazgo
5. Conocimientos previos de la materia
6. Capacidad para la toma de decisiones
7. Criterio para resolver problemas
8. Responsabilidad, iniciativa, formalidad, plomo
y cordialidad
9. Estar consciente de que esta actividad se
hace de manera voluntaria y motivado para el
buen desempeño de esta función

19. Funciones Generales de losFunciones Generales de los
BrigadistasBrigadistas
1. Ayudar a las personas a guardar la calma en
casos de emergencia.
2. Accionar el equipo de seguridad cuando lo
requiera.
3. Difundir entre la comunidad del centro de
trabajo, una cultura de prevención de
emergencias.

20. Colores sugeridos para laColores sugeridos para la
identificación de losidentificación de los
BrigadistasBrigadistasComunicación VerdeComunicación Verde
EvacuaciónEvacuación NaranjaNaranja
Primeros Auxilios BlancoPrimeros Auxilios Blanco
Prevención y Combate de RojoPrevención y Combate de Rojo
IncendioIncendio

21. Brigada de EvacuaciónBrigada de Evacuación
Las funciones y Actividades de la Brigada son:
1.Implementar, colocar y mantener en buen estado la
señalización del inmueble, lo mismo que los planos guía.
Dicha señalización incluirá a los extintores, botiquines e
hidrantes
2.Contar con un censo actualizado y permanente del
personal
3.Dar la señal de evacuación de las instalaciones, conforme
las instrucciones del coordinador general
4.Participar tanto en los ejercicios de desalojo, como en
situaciones reales
5.Ser guías y retaguardias en ejercicios de desalojo y
eventos reales, llevando a los grupos de personas hacia las
zonas de menor riesgo y revisando que nadie se quede en
su área de competencia

22. Brigada de Primeros AuxiliosBrigada de Primeros Auxilios
Las funciones y Actividades de la Brigada son:
1.Contar con un listado de personal que presenten
enfermedades crónicas y tener los medicamentos
específicos para tales casos
2.Reunir a la brigada en un punto predeterminado en caso
de emergencia, e instalar el puesto de socorro necesario
para atender el alto riego, emergencia, siniestro o desastre.
3.Proporcionar los cuidados inmediatos y temporales a las
víctimas de un alto riesgo, emergencia, siniestro o desastre
a fin de mantenerlas con vida y evitarles un daño mayor, en
tanto se recibe la ayuda médica especializada
4.Entregar al lesionado a los cuerpos de auxilio

23. Brigada de Prevención yBrigada de Prevención y
Combate de IncendiosCombate de Incendios
Requisitos de la Brigada contra Incendios:
1.Los integrantes de la brigada contra incendio deben ser capaces de:
2.Detectar los riesgos de las situaciones de emergencia por incendio,
de acuerdo con los procedimientos establecidos por la empresa
3.Operar los equipos contra incendio, de acuerdo con los
procedimientos establecidos por la empresa o instrucciones del
fabricante
4.Proporcionar servicios de rescate de personas y salvamento de
bienes, de acuerdo con los procedimientos establecidos por la
empresa
5.Reconocer si los equipo y herramientas contra incendio están en
condiciones de operación
6.El coordinador de la brigada debe contar con certificado de
competencia laboral, expedido de acuerdo a los establecido en la
Norma Técnica de Competencia Laboral de Servicios contra incendio,
del Consejo de Normalización para la Certificación de Competencia
Laboral

24. Brigada de Prevención yBrigada de Prevención y
Combate de IncendiosCombate de Incendios
Funciones y actividades de la Brigada:
1.Intervenir con los medios disponibles para tratar
de evitar que se produzcan daños y pérdidas en las
instalaciones como consecuencia de una amenaza
de incendio.
2.Vigilar el mantenimiento del equipo contra
incendio.
3.Vigilar que no haya sobrecarga de líneas
eléctricas, ni que exista acumulación de material
inflamable.

25. Brigada de ComunicaciónBrigada de Comunicación
Las funciones y Actividades de la Brigada son:
1.Contar con un listado de números telefónicos de los
cuerpos de auxilio en la zona, mismos que deberá de dar a
conocer a todo el personal
2.Hacer las llamadas a los cuerpos de auxilio, según el alto
riesgo, emergencia, siniestro o desastre que se presente.
3.En coordinación con la Brigada de Primeros Auxilios
tomará nota del número de ambulancia, nombre del
responsable, dependencia y el lugar donde será remitido el
paciente, y realizará la llamada a los parientes del lesionado
4.Recibir la información de cada brigada, de acuerdo al alto
riesgo, emergencia, siniestro o desastre que se presente,
para informarles al Coordinador General y cuerpos de
emergencia.

26. FUNCIONESFUNCIONES
EL MOSTRADOR TIENE FUNDAMENTALMENTE LAS SIGUIENTESEL MOSTRADOR TIENE FUNDAMENTALMENTE LAS SIGUIENTES
FUNCIONES:FUNCIONES:
TURNO DE MAÑANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):
 Control de salidas (habitaciones) (check- out)
 Despedida de huéspedes
 Salidas de equipajes
 Planificación de ocupación del día
 Seguimiento de disponibilidad de habitaciones
 Control de no – show del día anterior
 Ampliación de estancias
 Llegadas tempranas ( early check – in )

27. TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas)
Asignación de habitaciones
Registro de llegadas
Control de ocupación (habitaciones y personas)
TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7
horas)
Ultimas llegadas (late check – in)
Primeras salidas (early check – out)

28. A continuación vamos a estudiar 4A continuación vamos a estudiar 4
sistemas:sistemas:
De tarjetas o slipsDe tarjetas o slips
Electrónico o luminosoElectrónico o luminoso
ManuscritoManuscrito
InformatizadoInformatizado

29. EL SLIPEL SLIP
Documento utilizado en el RACK del mostrador
•Número de la habitación
•Número de persona alojadas
•Apellidos y nombre del huésped
•Fecha de entrada y de salida.
•Observaciones
•Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la
habitación, número de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento,
domicilio, etc.

30. ASIGNACIÓN DE HABITACIONESASIGNACIÓN DE HABITACIONES
RESERVADASRESERVADAS
•Reservas futuras
•Tipo de habitación
•Cantidad de noches
•Entre otras observaciones que se haya tenido

31. CONTROL DE EQUIPAJESCONTROL DE EQUIPAJES
•La finalidad es que el equipaje del huésped llegue
lo antes posible a la habitación
•El ticket de equipaje consta de tres partes
N° HAB.__________
CANTIDAD_______
N° HAB.__________
CANTIDAD_______
N° HAB__________
CANTIDAD_______

32. DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONESDIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES

33. TARJETA DE REGISTROTARJETA DE REGISTRO
•Datos del establecimiento: denominación, categoría, dirección,
etc.
•Datos del huésped: apellidos y nombre, etc.
•Otros: numero de habitación, número de personas, fecha de
entrada y salida, régimen alimenticio, y firma del huésped.

34. Para el huéspedPara el huésped
•Forma de identificación que está hospedado en el hotel.
•Derecho a retirar la llave de su habitación.
•Ayuda a trabajos complementarios
Para el Front DeskPara el Front Desk
•Horario de check out
•Información de los servicios complementarios
•Publicidad

35. FICHA POLICIALFICHA POLICIAL
Impreso oficial editado por la Dirección General de la
policía. Al final del día la parte superior de todas las fichas
se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez
revisada por la policía se guardara en el establecimiento. A
este registro se le denomina Libro de registro de viajeros.

36. ATENCIONES
Este sistema comienza con una revisión de la lista de llegadas la cual se
mandará a Room Service con los siguientes datos:
•Número de habitación
•Número de personas
•Apellidos
•Tipo de atenciones
•Fecha
•Hora firma
Tipos de atenciones:Tipos de atenciones:
•Invitaciones de la casa
•A cuenta del cliente

37. CAMBIO DE HABITACIÓN
1.1. Es el cambio de un cliente alojado a una habitación diferente.Es el cambio de un cliente alojado a una habitación diferente.
2.2. Petición del huéspedPetición del huésped
3.3. Necesidad del hotelNecesidad del hotel
Cambio en la situación inicial del registroCambio en la situación inicial del registro
1.1. Variación del número de personasVariación del número de personas
2.2. Ajustarse al cumplimiento de las condiciones de la reservaAjustarse al cumplimiento de las condiciones de la reserva

38. PARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓN
Es el documento que se confecciona en el mostrador cuando se
produce cambio de habitaciones.
Los datos son los siguientes:
que figuran
1) Apellidos y nombres del huésped
2) Habitación anterior y habitación actual
3) Número de personas anteriores y actuales
4) Precio de la habitación anterior y actual
5) Fecha y hora
6) Fecha de salida anterior y actual
Destinatarios del parte de cambio:
• Conserjería
• Teléfonos
• Gobernanta
• Departamento de venta

39. CAMAS SUPLETORIASCAMAS SUPLETORIAS
Según el artículo 9 de la orden de 15 de septiembre de 1978
1. Autorización de la Administración Turística
2. Solicitud por escrito del cliente.
1. Nombre del huésped
2. Número de habitación
3. Fecha y firma
4. Solicitud de que sea colocada cama supletoria
Departamento de pisos es el que esta mas involucrado
•Los valets
•La camarera
•La gobernanta

40. APERTURA DE FACTURAAPERTURA DE FACTURA
Es la cumplimentación de datos del encabezamiento de la
factura.
Los datos son:
1. Apellidos y nombre del huésped
2. Número de habitación
3. Número de personas
4. Fecha de entrada
5. Fecha de salida
6. Precio de habitación
7. Reservado por
8. Nacionalidad
9. Régimen
10. Observaciones

41. EL LIBRO DE RECEPCIÓN
El libro de recepción consiste en controlar, por un lado las entradas y
por otro las salidas que se producen en el establecimiento.
Finalidades del libro de recepción
1. Inscribir quién ha entrado y salido del hotel cada día
2. Indicar que habitaciones han sido ocupadas
3. Señalar la cantidad de entradas y salidas
4. Registrar los números de las facturas de las habitaciones
5. Anotar las gratuidades de los huéspedes que entran y salen
6. Control del número de personas
7. Poder realizar estadísticas

42. Una de las situaciones problemáticas que se presentan a diario
en las recepciones es la jora de llegada de los clientes con el
cierre del día debido a que la entrada se produce después de
cambiar la fecha. Imaginemos que se realiza el cierre del día a
las dos de la madrugada y se produce una llegada a las dos y
diez minutos, el huésped va a dormir esa noche pero para
nosotros figurara con fecha del día siguiente recibiendo la
denominación de rappel (atraso).
Control de habitaciones o informe de la gobernanta:
Lista De Clientes No – Show
Clientes no show todos aquéllos que
habiendo efectuado reserva no se han
presentado en la fecha solicitada
1. Uno destinado al departamento de Administración –
Intervención
2. Otro para el Recepción – Mostrador.

43. Relación de clientes hospedados y salidas previstas:
Se confecciona una relación ordenada numéricamente de
menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el número
de personas que pernoctan en cada una de ella y el nombre del
huésped.
Este documento se elabora con los siguientes fines
a. Verificar o cuadrar el libro de recepción
b. Elaborar la previsión de ocupación para el día siguiente
c. Para muchos departamentos es un mecanismo rápido y cómodo
de saber que habitaciones han estado ocupadas, por cuantas
personas y el nombre de las misma
d. Conocimiento para la gobernanta de la situación del
establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a las
cameras de pisos.
e. Para la conserjería supone conocer y planificar las salidas, en el
sentido de equipajes y alertas en caso de que alguna de ellas tenga
factura, mensaje, documento. En el caso de utilizar llaves de
habitación metálicas, servirá para controlar en que habitaciones no
han pernoctado en el hotel esta noche, que nos pone sobre aviso
de una fuga o similar.
f. Para los departamentos de venta es una forma rápida de localizar

44. Previsión de ocupación y régimen
El documento de previsión de ocupación y régimen tiene los
siguientes destinatarios
a. Dirección para poder vigilar las previsiones y tomar decisiones
en caso de desviación
b. Mostrador de recepción para conocer desde la primera hora
de la mañana la previsión de ocupación del hotel, con lo cual si
tuviera overbooking podría empezar a solucionarlo, o de lo
contrario comenzar a gestionar fuentes de reservas para intentar
llenar el establecimiento.
c. Departamento de piso para saber cuantas habitaciones han
sido ocupadas la noche anterior a su organizar el trabajo de su
departamento
d. Cafetín (sub departamento de cocina dedicado a la
elaboración de infusiones para desayunos), para conocer el
número de personas que ha pernotado realmente.
e. Cocina y comedor, para conocer la previsión para ese día,
tanto para la pre elaboración de alimentos como para
distribución de la brigada y preparación de la mise en place
f. Almacén o Jefe de compras para la adquisición de productos

45. CONTROL DE DESAYUNOS CONTRATADOSCONTROL DE DESAYUNOS CONTRATADOS
En un establecimiento hotelero pueden contratar desayuno al
margen del alojamiento

46. FINES:FINES:
Evitar que durante el horario, coincidente con desayunos
y mayor número de salidas del hotel, se acumule el trabajo
en la recepción
Facilitar al cajero o futurista del Comedor de Desayuno
una relación con todas las habitaciones.

47. PARTE DE AVERÍASPARTE DE AVERÍAS
Pedido al almacén
El almacén es el departamento que dispone
de todo tipo de material de uso corriente.
El almacén es una unidad de
servicio en la estructura
orgánica y funcional de una
empresa con los objetivos
de resguardo, custodia,
control y abastecimiento de
materiales y productos.

48. PEDIDO DE ALMACÉN
Siguientes funciones son comunes a todo tipo de almacenes:
1. Recepción de materiales en el almacén
2. Registro de entradas y salidas del almacén
3. Almacenamiento de materiales
4. Mantenimiento de materiales y del almacén
5. Despacho de materiales
6. Coordinación del almacén con los departamentos de
control de inventarios y de contabilidad.

49. ESTADÍSTICASESTADÍSTICAS
Los establecimientos hoteleros manejan datos
numéricos sobre producción, ocupación, sueldos y
cualquier otro aspecto que sirva de base de estudios.
Estos pueden ser datos sobre:
 Habitaciones de entrada
 Habitaciones de salida
 Clientes entrada
 Clientes salida, ETC

50. HOJA DE RECLAMACIÓNHOJA DE RECLAMACIÓN
Con el objeto de poder canalizar las quejas y reclamaciones
que el consumidor de servicios deseará hacer.

51. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una
falta de comunicación o cooperación entre el
departamento de ventas y los otros departamentos.
Vender un servicio es como vender un producto; damas
de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios
o características que no pueden proporcionarse.

52. La cooperación entre el departamento de ventas y otros
departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta
de los servicios vendidos.
• Capacitación El departamento con éxitos es el que
puede capacitar al personal de ventas menos experimentado
en un periodo razonablemente corto. La dirección correcta que
seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea
del director de ventas.
• Presupuesto
Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto
o más allá de este
vemos la importancia de una administración adecuada por
parte del director de ventas.
• Incentivos
Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al
personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son
utilizados en cierto grado. Sin embargo donde se otorgan es
importante que su pago se haga hasta que se concrete el
negocio y no al momento de la reservación, ya que es difícil
justifica el pago de comisiones sobre negocios que no se han
materializado.

53. Correo Directo
El personal de ventas puede comunicarse con los posibles puentes
de negocios por correo directo, mediante envíos masivos tipo
escopetas. Esta técnica se usa con mucha frecuencia en relación
con las agencias de viajes pero también puede realizarse para
tener acceso a asociaciones y organizaciones similares.
Los departamentos del hotel mantienen relación con el
mostrador son:
a.Dirección:
b.Director de Habitaciones:
c.Jefe de Recepción:
d.Gobernanta:
e.Teléfono:
f.Consejería:
g.Restauración:
h.Reservas:
i.Relaciones Públicas:
j.Servicios Técnicos:
k.Almacén:
l.Comercial Banquetes:

54. SISTEMA INFORMATIZADO DEL MOSTRADORSISTEMA INFORMATIZADO DEL MOSTRADOR
Permitirá garantizar una gestión y atención al cliente
de gran calidad, ya que a través del mismo
conseguiremos, entre otras cuestiones, un control de
ocupación y un ordenamiento de las reservas.

55. GRACIAS SU ATENCIÓNGRACIAS SU ATENCIÓN

56.  http://www.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.webdelacasa.com/wp-
content/uploads/2008/09/tonos_vino_6.jpg&imgrefurl=http://www.webdelacasa.com/category/pintura/&usg=__46k
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BibliografíaBibliografía