1. MANAJEMEN KUALITAS
PELAYANAN

2. The Contributions of Services on GDP
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1970 2000
US
Jepang
I ndo
Sumber: Heizer & Rander (2006), Lopiyoadi & Hamdani (2006)

3. DETERMINANTS OF SERVQUAL
Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991)
SERVICE
QUALITY
SERVICE
QUALITY
ASSURANCE
(Kepastian)
EMPATHY
(Empati)
RESPONSIVENESS
(Daya Tanggap)
TANGIBLE
(Berwujud)
RELIABILITY
(Keandalan)

4. TANGIBLE (BERWUJUD)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
karyawan, dan bahan komunikasi
EMPATHY (EMPATI)
Kesediaan memberikan perhatian
yang mendalam dan khusus kepada
pelanggan

5. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
Kemauan semua individu perusahaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan dari pelanggan
RELIABILITY (KEANDALAN)
Kemampuan untuk memberikan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, dan konsisten

6. ASSURANCE (KEPASTIAN/JAMINAN)
Kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada pelanggan

7. S = f (E.P)S = f (E.P)
Apabila TERRA (Tangibility, Empathy,
Responsiveness, Reliability, Assurance)
diperhatikan  Customer Satisfaction
S = Satisfaction
E = Expectation
P = Product Perceived Performance