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O que é…
Design de
Serviços
Renata Tonezi
Casa da
Cultura
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Festival Internacional
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Claudia
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UX Design, Design
Thinking, Inovação,
Transformação digital,
Disrupção...viraram
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“We’re local and
linear thinkers in an
exponential world”
Peter Diamondis
Vivemos uma era de rápidas mudanças
(não é mais ...
Esse conceito nunca foi tão importante
de produtos > para serviços > para experiências
Joseph Pine
TRANSFORMAÇÃO
EXPERIÊNC...
“Quando você tem duas cafeterias,
uma ao lado da outra, e elas vendem
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exatamente ao mesmo preço,
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atividade econômica em nível global
Os serviços corresponderão
a 75% do ...
Para entender Design de Serviço, é necessário
entender a natureza mutável de um serviço
A música costumava ser um
produto ...
Em menos de 2 décadas presenciamos uma
grande transformação nos hábitos de consumo!
No passado
As opções eram limitadas. O...
A pressão por novos serviços – está expondo
as fraquezas internas das empresas
É aí que entra o Design de Serviços
Graphic
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Mobile
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Interaction
Interface (UI)
User Experience (UX)
Product
Service
Design
“...consiste na atividade de planejar
e organizar pessoas, infraestrutura,
comunicação e componentes materiais
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O termo “Design de Serviço”
foi criado por Lynn Shostack
em 1982. Ele propôs que as
organizações pudessem desenvolver
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A maioria das organizações está centrada
em produtos e nos canais de entrega
E muitas vezes os processos internos
(incluin...
Os 3 principais componentes do Design de Serviço
Pessoas
Qualquer pessoa que crie ou
use o serviço, bem como
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Pontos de interação (touch points)
Frontstage vs. Backstage
• Canais
• Produtos
• Pontos de contato
• Interfaces
• Polític...
Qual dessas
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vocês gostariam
de repetir?
EXPERIÊNCIA 1
EXPERIÊNCIA 2
Como consumidor, vocês estão satisfeitos?
67% dizem que seu padrão de boas experiências aumentaram
76% dizem que esperam q...
Mas... construir boas experiências é difícil
Delivery gap
Four orders of Design “We should rethink the role of
the designer” Peter Fossick
O Design de Serviços
existe desde que…
os serviços existem!
Os serviços estão mudando de acordo com o
avanço da tecnologia...
Vocês querem /gostam
de ir ao mercado?
O Design de
Serviços pode
influenciar as
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usuários e criar
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Quando as
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felizes, agem
positivamente.
Se o usuário se sentir
compreendido, cria-se um
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Experiência é a resposta a um estímulo
externo que o usuário sente
O design de serviço torna um serviço mais fácil de
usar, mais útil e mais desejável para as pessoas
que precisam usá-lo: o...
O design de serviço consiste em criar
um serviço que atenda às
necessidades dos usuários.
Pode ser usado para melhorar um
...
ORIGENS
Premissa básica (tanto em UX como SD)
Nós não somos nossos os usuários.
(nosso papel é desenhar para eles e não pa...
Ferramentas e processos do Design de Serviços
Mapear e documentar
motivações e
comportamentos dos
usuários
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Ecossistema da Persona
mapa contendo todos os atores, pontos de contato e contextos de uso do serviço
Personas
Documento visual para documentar motivações e comportamentos dos usuários
Jornada dos 5E’s
representação da jornada onde são exibidos os momentos e intenções do
consumidor por meio de interações d...
Jornada do usuário (pensar no usuário em cada ponto)
Mapear a jornada do serviço e identificar momentos de interação ou “p...
Blueprint do Serviço
Documento visual detalhado sobre o processo de entrega de serviços (como funcionários da linha de
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The Customer Journey Canvas
thisisservicedesignthinking.com
Pós-serviçoFase em serviçoPré-serviço
Para se adaptar é necessário entender os
princípios básicos do pensamento do design
ORIGENS
Service Design Thinking é um processo iterativo
Marc Stickdon (Service Design Thinking)
Gerenciar a
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O serviço deve ser projetado do ponto
de vista do usuário/consumidor.
5 princípios do Service Design
1. Centrado no usuá...
1. Centrado no usuário
2. Co-criativo
3. Sequencial
4. Tornar evidente
5. Experiência holística Todos os stakeholders deve...
1. Centrado no usuário
2. Co-criativo
3. Sequencial
4. Tornar evidente
5. Experiência holística O serviço deve ser perceb...
1. Centrado no usuário
2. Co-criativo
3. Sequencial
4. Tornar evidente
5. Experiência holística Serviços intangíveis deve...
1. Centrado no usuário
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Como as disciplinas se relacionam?
A essência é a mesma: entender o que o consumidor precisa, qual a melhor forma de
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ORIGENS
Leitura recomendada
Fato: o comportamento e as expectativas do consumidor
mudaram e (nós) profissionais precisamos ...
ORIGENS
Ferramentas
http://www.servicedesigntools.org/repository
ORIGENS
Onde saber mais
Design for Service
Service Design Blog
Design Thinkers
Service Design Network
Servicedesigning
Ser...
Manifesto Design de
Serviços
h"ps://medium.com/doberman-thoughts/service-design-manifesto-a902ddecb021
Renata Tonezi
hellorenats@gmail.com
@hellorenats
https://www.linkedin.com/in/renata-tonezi-158b7515/
Obrigada! :)
O que é Design de Serviços | Ladies that UX
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O que é Design de Serviços | Ladies that UX

Design de serviços: conceitos, métodos, ferramentas e boas práticas | Ladies that UX

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O que é Design de Serviços | Ladies that UX

  1. 1. O que é… Design de Serviços Renata Tonezi
  2. 2. Casa da Cultura Digital Festival Internacional Cultura Digital Itaú Ed Abril NOVA Claudia Gloss Intersolution Designer Gráfica Coordenadora Web Designer Digital Empreendedora Designer Digital Arquiteta de informação Disseminadora cultura de inovação Diretora de arte Facilitadora oficinas / Maker Analista de cultura de inovação Analista de tendências UX (User Research – células ágeis) Service Designer (conceituação serviços) UX Strategist Specialist (continua...) “Sou apaixonada por entender o comportamento das pessoas e criar experiências que impulsionem a inovação através da criação de um mundo mais humano" Bacharel em Design Digital, Anhembi Morumbi Pós graduação em Design de Serviços, Positivo Terra Networks
  3. 3. UX Design, Design Thinking, Inovação, Transformação digital, Disrupção...viraram termos comuns em diversos setores...
  4. 4. “We’re local and linear thinkers in an exponential world” Peter Diamondis Vivemos uma era de rápidas mudanças (não é mais linear, é exponencial)
  5. 5. Esse conceito nunca foi tão importante de produtos > para serviços > para experiências Joseph Pine TRANSFORMAÇÃO EXPERIÊNCIA SERVIÇO PRODUTO COMMODITY Estamos vivendo a era do intangível, aonde serviços sofisticados ganham espaço
  6. 6. “Quando você tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, e elas vendem exatamente o mesmo café, exatamente ao mesmo preço, Design de Serviços é o que faz você entrar em uma e não na outra.”
  7. 7. O setor de serviços já é a maior e mais influente atividade econômica em nível global Os serviços corresponderão a 75% do comércio global até 2025 (Fonte: OCDE - Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico)
  8. 8. Para entender Design de Serviço, é necessário entender a natureza mutável de um serviço A música costumava ser um produto tangível que você podia comprar. Hoje é um serviço que você assina.
  9. 9. Em menos de 2 décadas presenciamos uma grande transformação nos hábitos de consumo! No passado As opções eram limitadas. Os consumidores conheciam produtos que eram anunciados na TV ou na imprensa. Eles também eram limitados pela geografia e não tinham voz para reclamar se estavam infelizes. Hoje Os consumidores têm todos os fornecedores do planeta ao seu alcance, com muitos serviços prestados independentemente da localização geográfica. Além disso, eles podem expressar sua insatisfação ao mundo. justinmind
  10. 10. A pressão por novos serviços – está expondo as fraquezas internas das empresas É aí que entra o Design de Serviços
  11. 11. Graphic Web Mobile Game Interaction Interface (UI) User Experience (UX) Product Service Design
  12. 12. “...consiste na atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar a qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores” Wikipedia Pessoas (com uma necessidade) Empresas (com uma proposta de valor) foco em cada *ponto de contato e etapa da interação Design de Serviço
  13. 13. O termo “Design de Serviço” foi criado por Lynn Shostack em 1982. Ele propôs que as organizações pudessem desenvolver uma compreensão como nos processos “de bastidores” pudessem interagir entre si. "Designing Services That Deliver” - HBR
  14. 14. A maioria das organizações está centrada em produtos e nos canais de entrega E muitas vezes os processos internos (incluindo a experiência dos funcionários da organização) são negligenciados. O design de serviços se concentra nesses processos internos.
  15. 15. Os 3 principais componentes do Design de Serviço Pessoas Qualquer pessoa que crie ou use o serviço, bem como indivíduos que possam ser afetados pelo serviço. Processos Todos os fluxos de trabalho, procedimentos ou rituais realizados pelo funcionário ou usuário durante todo o serviço. Artefatos Refere-se aos artefatos físicos ou digitais (incluindo produtos) necessários para executar o serviço com êxito. Cada componente deve ser projetado e integrado corretamente para criar uma melhor experiência para o usuário
  16. 16. Pontos de interação (touch points) Frontstage vs. Backstage • Canais • Produtos • Pontos de contato • Interfaces • Políticas • Tecnologia • Infra-estruturas • Sistemas Frontstage Backstage
  17. 17. Qual dessas experiências vocês gostariam de repetir? EXPERIÊNCIA 1 EXPERIÊNCIA 2
  18. 18. Como consumidor, vocês estão satisfeitos? 67% dizem que seu padrão de boas experiências aumentaram 76% dizem que esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas 64% acham que a experiência do serviço é mais importante que o preço 74% das pessoas trocariam de marca se acharem o processo de compra muito difícil
  19. 19. Mas... construir boas experiências é difícil Delivery gap
  20. 20. Four orders of Design “We should rethink the role of the designer” Peter Fossick
  21. 21. O Design de Serviços existe desde que… os serviços existem! Os serviços estão mudando de acordo com o avanço da tecnologia, assim como a expectativa das pessoas em relação a eles!
  22. 22. Vocês querem /gostam de ir ao mercado?
  23. 23. O Design de Serviços pode influenciar as emoções nos usuários e criar um relacionamento emocional com uma marca
  24. 24. Quando as pessoas estão felizes, agem positivamente. Se o usuário se sentir compreendido, cria-se um envolvimento emocional, e vantagem competitiva.
  25. 25. Experiência é a resposta a um estímulo externo que o usuário sente
  26. 26. O design de serviço torna um serviço mais fácil de usar, mais útil e mais desejável para as pessoas que precisam usá-lo: o usuário do serviço. Fato: em todas as unidades Dr. consulta as pessoas percebem o mesmo fluxo, a mesma rotina e o mesmo processo de atendimento.
  27. 27. O design de serviço consiste em criar um serviço que atenda às necessidades dos usuários. Pode ser usado para melhorar um serviço existente ou criar um novo. “Conjunto de todos os elementos que criam juntos uma experiência memorável para alguém.” William Spiga
  28. 28. ORIGENS Premissa básica (tanto em UX como SD) Nós não somos nossos os usuários. (nosso papel é desenhar para eles e não para nós mesmos). Existem ferramentas e processos para garantir a criação de excelentes serviços com base no entendimento das necessidades dos usuários!
  29. 29. Ferramentas e processos do Design de Serviços Mapear e documentar motivações e comportamentos dos usuários Mapear a jornada do serviço / espaço e identificar momentos de interação ou “pontos de contato” Fornecer orientações sobre como os funcionários da linha de frente e bastidores fornecerão um serviço por meio de diferentes canais. BlueprintPersonas JornadaJornada 5E’sEcologia Mapear todo o ciclo do serviço (positivo, negativo e neutras) Mapear os atores, pontos de contato e contextos de uso do serviço
  30. 30. Ecossistema da Persona mapa contendo todos os atores, pontos de contato e contextos de uso do serviço
  31. 31. Personas Documento visual para documentar motivações e comportamentos dos usuários
  32. 32. Jornada dos 5E’s representação da jornada onde são exibidos os momentos e intenções do consumidor por meio de interações durante o serviço EXTENDERENGAJARENTRARSEDUZIR SAIR
  33. 33. Jornada do usuário (pensar no usuário em cada ponto) Mapear a jornada do serviço e identificar momentos de interação ou “pontos de contato” Depois Durante Antes
  34. 34. Blueprint do Serviço Documento visual detalhado sobre o processo de entrega de serviços (como funcionários da linha de frente e nos bastidores entregam um serviço por meio de diferentes canais e pontos de contato) Frontstage Backstage
  35. 35. The Customer Journey Canvas thisisservicedesignthinking.com Pós-serviçoFase em serviçoPré-serviço
  36. 36. Para se adaptar é necessário entender os princípios básicos do pensamento do design
  37. 37. ORIGENS Service Design Thinking é um processo iterativo Marc Stickdon (Service Design Thinking) Gerenciar a operação do novo serviço Seleção e prototipação dos conceitos Gerar ideias e conceitos para o serviço Entender e identificar o real problema
  38. 38. O serviço deve ser projetado do ponto de vista do usuário/consumidor. 5 princípios do Service Design 1. Centrado no usuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística
  39. 39. 1. Centrado no usuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística Todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design do serviço 5 princípios do Service Design
  40. 40. 1. Centrado no usuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística O serviço deve ser percebido como uma sequência de ações interligadas. 5 princípios do Service Design
  41. 41. 1. Centrado no usuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística Serviços intangíveis devem ser visualizados através de artefatos físicos. 5 princípios do Service Design
  42. 42. 1. Centrado no usuário 2. Co-criativo 3. Sequencial 4. Tornar evidente 5. Experiência holística Todo o meio ambiente do serviço deve ser considerado. 5 princípios do Service Design
  43. 43. Como as disciplinas se relacionam? A essência é a mesma: entender o que o consumidor precisa, qual a melhor forma de apresentar a informação e o que se espera que ele faça a seguir Kerry Bodine 1. Foca nas interações entre todas as pessoas/atores envolvidas no serviço (e não apenas no usuário) 2. Considera todos os processos, espaços e dispositivos onde o serviço acontece – além da experiência que a empresa deseja oferecer 3. Orquestra tudo ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos fracos e propondo melhorias na experiência Service DesignCustomer Experience User Experience Design SDCX UX
  44. 44. ORIGENS Leitura recomendada Fato: o comportamento e as expectativas do consumidor mudaram e (nós) profissionais precisamos nos adaptar ;)
  45. 45. ORIGENS Ferramentas http://www.servicedesigntools.org/repository
  46. 46. ORIGENS Onde saber mais Design for Service Service Design Blog Design Thinkers Service Design Network Servicedesigning Servicedesigntools thisisservicedesignthinking
  47. 47. Manifesto Design de Serviços h"ps://medium.com/doberman-thoughts/service-design-manifesto-a902ddecb021
  48. 48. Renata Tonezi hellorenats@gmail.com @hellorenats https://www.linkedin.com/in/renata-tonezi-158b7515/ Obrigada! :)

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