Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Henriette Hedløv<br />Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009<br />
“god strategi for brukav CRM skalledetil at<br />kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldinge...
Vi hjelper deg gjerne…?<br />
Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester<br />Varepratenforegikk en til en <br />Nettverketditt...
Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt <br />Copyright Halogen as<br />
Sosial <br />omgang<br />
Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne<br />Even er en drittunge<br />
Dele  <br />erfaringer<br />
…blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med …...
14-dagers angrefrist!?<br />”Hvor er info om <br />14-dagers angrefrist!!??”<br />
Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? <br />Copyright Halogen as<br />
Så hvordan gjør vi det da?<br />
88% <br />of opinion elites choose to buy from companies they trust<br />85%<br />refuse to buy from companies they distru...
Du trenger en strategi for å byggetillit<br />Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrat...
MINDRE <br />Snakke<br />Selge<br />Markedsføre<br />MER<br />LYTTE<br />DELE <br />DELTA <br />
Tillit kan bare <br />fortjenes over tid, <br />den kan ikke kjøpes<br />
Two ofZapposvalues* <br />Deliverwordofmouth<br />Buildopen and honestrelationshipswithcommunication<br />Verdensstørstesk...
Styrker forholdet til de som snakker positivt <br />! <br /><br />
FØR<br />Avsenderstyrt<br />Massekommunikasjon<br />Formell, hierarkisk<br />Gjennom definerte opinionsbærere<br />Hovedfo...
Kundehåndtering i sosiale medier<br />Ta folks erfaringer på alvor <br />Oppfordre til dialog!<br />Copyright Halogen as<b...
Copyright Halogen as<br />
Copyright Halogen as<br />
Fra<br />Telenorsverden<br />Brukermatsestensen<br />Brukerpcjonny<br />Bruker chberge<br />
BYGG EGNE NETTVERK<br />Service <br />Produktutvikling<br />Salg<br />
Nettfellesskap<br />Muliggjør nisjekommunikasjon <br />Fremdyrke interne og eksterne ambassadører <br />Felles problemløsi...
”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />”The commu...
”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />
Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N....
Medlemmeravcommunitiet handler for  41%* merenn de andrekundene<br />Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http...
The Dell community has:<br />Contributed 12,512 ideas<br />Promoted 687,338 times<br />Posted 86,256 comments<br />Dell ha...
Effekten av å bygge nettverk<br />46%*harendretoppfatningenavkundene sine <br />86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundene...
Kunderelasjoner i sosiale medier <br />bygge tillit <br />styre omdømme<br />kundevennlig service<br />bygge<br /> nettver...
Hvis du skal huske noe.. <br />Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre<br />T...
Takk for meg!<br />+47 926 86 488<br />twitter.com/henriettehedlov<br />linkedin.com/in/henriettehedlov<br />henriette.hed...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

3.277 Aufrufe

Veröffentlicht am

Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge med på hva som foregår i sosiale medier, om kunderelasjoner og kundeserivce 2.0 / CRM. Presentasjonen ble holdt på Dataforeningens CRM-konferanse høsten 2009

Henriette Hedløv

Veröffentlicht in: Business, Bildung
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/w7pjeun } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/w7pjeun } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://tinyurl.com/w7pjeun } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/w7pjeun } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/w7pjeun } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://tinyurl.com/w7pjeun } ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Antworten 
    Sind Sie sicher, dass Sie …  Ja  Nein
    Ihre Nachricht erscheint hier
  • Dama har peil... Verdt å sjekke ut
       Antworten 
    Sind Sie sicher, dass Sie …  Ja  Nein
    Ihre Nachricht erscheint hier
  • Deilig å høre noen si at det hjelper lite med Twitter strategi eller strategier for sosiale medier uten å bygge tillit. Go Henriette!
    Heninng A Siewers (tekstforfatter)
       Antworten 
    Sind Sie sicher, dass Sie …  Ja  Nein
    Ihre Nachricht erscheint hier
  • Stilig presentasjon, Henriette. Skulle gjerne fått med meg hele foredraget :)
       Antworten 
    Sind Sie sicher, dass Sie …  Ja  Nein
    Ihre Nachricht erscheint hier

Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

  1. 1. Henriette Hedløv<br />Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009<br />
  2. 2. “god strategi for brukav CRM skalledetil at<br />kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansett<br />hvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift”<br />Hege Line, seniorrådgiverSteria<br />
  3. 3. Vi hjelper deg gjerne…?<br />
  4. 4. Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester<br />Varepratenforegikk en til en <br />Nettverketdittbestodav folk du <br />haddemøttpersonlig<br />Reklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevant<br />Varepratenspreshvorsomhelstogiekspressfart<br />Nettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikke<br />Kundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør <br />
  5. 5.
  6. 6. Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt <br />Copyright Halogen as<br />
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9. Sosial <br />omgang<br />
  10. 10. Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne<br />Even er en drittunge<br />
  11. 11.
  12. 12. Dele <br />erfaringer<br />
  13. 13.
  14. 14. …blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med … <br />…holde deg lengst mulig unna Telinet energi… <br />…de er kjeltringer, så enkelt… <br />
  15. 15. 14-dagers angrefrist!?<br />”Hvor er info om <br />14-dagers angrefrist!!??”<br />
  16. 16.
  17. 17. Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? <br />Copyright Halogen as<br />
  18. 18. Så hvordan gjør vi det da?<br />
  19. 19. 88% <br />of opinion elites choose to buy from companies they trust<br />85%<br />refuse to buy from companies they distrust.*<br />Tillit driver transaksjoner<br />*SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer<br />
  20. 20. Du trenger en strategi for å byggetillit<br />Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”<br />
  21. 21. MINDRE <br />Snakke<br />Selge<br />Markedsføre<br />MER<br />LYTTE<br />DELE <br />DELTA <br />
  22. 22. Tillit kan bare <br />fortjenes over tid, <br />den kan ikke kjøpes<br />
  23. 23. Two ofZapposvalues* <br />Deliverwordofmouth<br />Buildopen and honestrelationshipswithcommunication<br />Verdensstørsteskobutikkpånett<br />Omsetning7 milliarderper år<br />75% fraeksisterendekunder<br />24/7 kundeserviceiallekanaler<br />Sender kundertilkonkurrenter<br />Reklamekronerinvesteresikundepleie<br /> - gratis shipping og returordning<br /> - overraskelser <br />Folk snakker bare positivt om Zappos<br />*zappos.com<br />
  24. 24. Styrker forholdet til de som snakker positivt <br />! <br /><br />
  25. 25. FØR<br />Avsenderstyrt<br />Massekommunikasjon<br />Formell, hierarkisk<br />Gjennom definerte opinionsbærere<br />Hovedfokus på budskap<br />NÅ<br />Interaksjon og samvirke<br />Nisjekommunikasjon<br />Spontan, desentralisert og personlig<br />Direkte med målgruppene og målgruppene seg i mellom<br />Hovedfokus på VERDIEN av budskapet<br />Copyright Halogen as<br />
  26. 26.
  27. 27. Kundehåndtering i sosiale medier<br />Ta folks erfaringer på alvor <br />Oppfordre til dialog!<br />Copyright Halogen as<br />
  28. 28. Copyright Halogen as<br />
  29. 29. Copyright Halogen as<br />
  30. 30.
  31. 31.
  32. 32.
  33. 33. Fra<br />Telenorsverden<br />Brukermatsestensen<br />Brukerpcjonny<br />Bruker chberge<br />
  34. 34.
  35. 35.
  36. 36. BYGG EGNE NETTVERK<br />Service <br />Produktutvikling<br />Salg<br />
  37. 37. Nettfellesskap<br />Muliggjør nisjekommunikasjon <br />Fremdyrke interne og eksterne ambassadører <br />Felles problemløsing <br />Produktutvikling og innovasjon <br />
  38. 38.
  39. 39. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />”The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers” <br />
  40. 40. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />
  41. 41. Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm<br />
  42. 42. Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundene<br />Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm<br />
  43. 43.
  44. 44. The Dell community has:<br />Contributed 12,512 ideas<br />Promoted 687,338 times<br />Posted 86,256 comments<br />Dell has:<br />Implemented 366 ideas<br />
  45. 45. Effekten av å bygge nettverk<br />46%*harendretoppfatningenavkundene sine <br />86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov<br />69 %** harmålbareresultater<br />Merinnovativproduktutvikling<br />Mereffektivmarkedsføring<br />Bedretilgangtilkompetanse<br />Fleresalg<br />43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligere<br />Grunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelser<br />Kilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brands<br />Kilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden<br />
  46. 46. Kunderelasjoner i sosiale medier <br />bygge tillit <br />styre omdømme<br />kundevennlig service<br />bygge<br /> nettverk<br />styrkemerkevaren<br />Copyright Halogen as<br />
  47. 47. Hvis du skal huske noe.. <br />Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre<br />Tillit er det som driver transaksjoner<br />Å bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medier<br />LYTT<br />LÆR<br />DELTA<br />
  48. 48. Takk for meg!<br />+47 926 86 488<br />twitter.com/henriettehedlov<br />linkedin.com/in/henriettehedlov<br />henriette.hedlov@halogen.no<br />

×