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Die Stadt im Netz

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Die Stadt im Netz

  1. 1. Die Stadt im Social WebFrankfurts Stadtverwaltung ist bundesweit führendin der Nutzung „sozialer Medien“ – für Imagearbeit,Standortmarketing, Dialogbereitschaft.
  2. 2. OB-Auftrag Das Presse- und Informationsamt hat im Sommer 2009 den Auftrag der Oberbürgermeisterin bekommen, für die Stadt im „Social Web“ aktiv zu werden – aus drei Gründen:  Frankfurt ist eine moderne digitale Metropole, die zeitgemäße Kommunikationskanäle nutzt und zeitgemäß kommuniziert.  Die Stadtverwaltung öffnet sich kommunikativ ihren Bürgern und dokumentiert eine moderne demokratische Kommunikationskultur.  Andere Metropolen haben vorgemacht, dass sie über Social Media authentische Imagewerbung „nebenbei“ erhalten: über die glaubwürdige Mund-zu-Mund-Propaganda der eigenen Bürger!Social Media sind authentische und demokratischeKanäle für eine moderne digitale Metropole, fürBürger und Verwaltung.
  3. 3. Twitter Wir nutzen Twitter aus drei Gründen: Bürgeranliegen und Schadensmeldungen können per Smartphone via Twitter schnell an „die Stadt“ geleitet werden. Twitter ist im Krisenfall das schnellste Medium mit sehr hoher Reichweite durch den Multiplikationseffekt. Wichtig, eine funktionierende Nachrichten- und Informationsinfrastruktur für den Krisenfall zu haben! Twitter ist ein Empfehlungsdienst für relevante Inhalte. Wir können unseren „Followern“ Nachrichten aus der Stadt empfehlen und erhalten selbst Informationen aus der Bürgerschaft, die für die Arbeit der Verwaltung und der Politik relevant sein können.Twitter ist das schnellste Nachrichtenmedium, einrelevanter Empfehlungsdienst und ein schnellerDialogkanal.
  4. 4. Facebook Wir nutzen Facebook aus drei Gründen:  Facebook ist das mit weitem Abstand meistgenutzte soziale Netzwerk der Welt, auf dem wir bislang 170.000 Frankfurt-Fans an die Stadt binden konnten.  Facebook macht es sehr einfach, Bürgerinnen und Bürger sowie Touristen und Ehemalige zu aktivieren, sich zu ihrer Stadt zu bekennen.  Auf Facebook erreichen wir viele Menschen, die wir über andere Kanäle nicht oder nur mit sehr hohem und teurem Werbeaufwand erreichen würden.Facebook ist als führendes soziales Netzwerk einreichweitenstarkes, grenzüberschreitendes Image-Werkzeug bei geringen Sachkosten.
  5. 5. YouTube Wir nutzen YouTube aus drei Gründen:  Filme und Videos sprechen Bürgerinnen und Bürger emotional an und erhöhen die Identifikation mit der Stadt, in der sie leben.  Satirische Videos werben „viral“ für eine lebens- und liebenswerte moderne Metropole, die sich selbst nicht so ernst nimmt.  Videos aktivieren auf moderne und eindrückliche Weise für Aktionen der Stadt wie etwa der Frankfurter Sportlerehrung oder dem Integrationskonzept oder werben für Attraktionen wie den GrünGürtel oder „Green Buildings“.  190.000 Abrufe unserer audiovisuellen Medien alleine auf YouTube.YouTube ist als führendes Video-Portal ein kosten-freier und reichweitenstarker Distributionskanal mitMultiplikationseffekt.
  6. 6. Der Social Media Newsroom fasst als Nabe alleKanäle zusammen und lädt ein, das Angebot derStadt zu nutzen – und das alles auf einen Blick.
  7. 7. Dialog Social Media ermöglichen den Austausch Vieler mit Vielen (Schneeballeffekte), was die Kommunikationswege verkürzt.  Social Media können die Arbeitsorganisation vereinfachen und den fachlichen Dialog der MA untereinander fördern in den Bereichen Wissensmanagement, Kollaboration, Reputationsaufbau, etc.  Die zentralen Social-Media-Kanäle der Stadt werden vom PIA resp. den Fachämtern betrieben. Für die Nutzung wurden „Social Media Guidelines“ für die Mitarbeiter erarbeitet.  Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind „privat“ ohnehin im Social Web unterwegs. Sie sind Multiplikatoren der städtischen Inhalte und sind dabei glaubwürdig, authentisch, sympathisch, loyal.Social-Media-Kanäle steigern die Effizienz,Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozessewerden auf einfache Art verbessert.
  8. 8. Was haben Städte davon? „Verwaltungen“ kommen hierarchiefrei („auf Augenhöhe“) mit den Bürgern und „Fans“ ins Gespräch. Sie nehmen ihre Bürger ernst, sind empathisch und ansprechbar. Dadurch wird etwa „die Stadt“ nicht als intransparenter Moloch wahrgenommen, der bürgerfeindliche Entscheidungen trifft. Social Media sind daher gute Kanäle, um Bürger-Wut in Bürger-Begeisterung zu wandeln! Sie sind ein wichtiger Kanal, um Verwaltungsaufgaben effizienter zu erledigen, weil die Bürger Mängel schneller erkennen können. Sie sind ein sehr effektives Mittel in der Standort-Werbung, weil sie ein positives Image aufbauen.Über Social Media können Verwaltungen„Bürgersorge“ betreiben – und gleichzeitigStandortmarketing machen.
  9. 9. Die effektivste Werbung Das positive Image bauen die Bürger selber auf, weil sie sich ernstgenommen und anerkannt fühlen. Sie erzählen anderen davon: der Familie, Freunden, Geschäftspartnern. „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist das beste Marketingtool, weil der Kommunikationsprozess auf „Vertrauen“ aufbaut. Wirklich „überzeugen“ kann Werbung niemals. Ein begeisterter Nachbar oder Geschäftspartner aber durchaus! Gut gelaunte, loyale und sich ernst genommen fühlende Bürger sollten Ziel jeder Stadtverwaltung sein. Diese Bürger übernehmen auch mehr Verantwortung für ihr Gemeinwesen und erleichtern der Verwaltung die Arbeit (Crowd Sourcing).Empfehlungen und begeisterte Erlebnisberichte vonMenschen, denen wir vertrauen, sind die besteWerbung!
  10. 10. Kontrollgewinn Die Bürger reden ohnehin über die Verwaltung – und zwar negativ. Ist man nicht selbst in SoMe aktiv, hat man keinerlei Kontrolle! Man kann Kontrolle zurückgewinnen, wenn man sich „mit an den Stammtisch“ setzt. Im Dialog können Fehlinformationen berichtigt, neue Informationen eingespeist und die eigene Sicht der Dinge dargelegt werden. Erst dadurch erhält man erst Kontrolle über die Kommunikation. Kritik kann man auf SoMe frühzeitig begegnen, ehe aus der Mücke ein Elefant wird. Je authentischer und empathischer die Verwaltung agiert, desto sanfter Kritik an ihr! Um Entschuldigung bitten, wenn etwas schief läuft.Nur wer aktiv ist in den Sozialen Medien,kann einen Teil der Debatten kontrollieren!Nur wer mitmacht, ist informiert!
  11. 11. Vertraut den Menschen! Vertrauen ist bekanntlich der Anfang von allem! Wer seinen Bürgerinnen und Bürgern, aber auch seinen Mitarbeitern ehrlich vertraut, bekommt dieses Vertrauen vielfach wieder zurück. Mitarbeiter, die Soziale Medien privat nutzen, sind oft Fans ihrer Stadt. Sie kann man ermutigen, „Werbung“ für die eigene Stadt zu machen. Sie sind kostenlose und begeisterte Markenbotschafter, die andere über ihre Begeisterung überzeugen können. Social Media Guidelines und Kommentarrichtlinien helfen diesen Mitarbeitern in Zweifelsfällen, richtig zu reagieren und zu entscheiden. „One Voice Policy“ und Kontrolle sind hinderlich – sie führen erst zu „aufmüpfigem Verhalten“.Wer seinen Mitarbeitern vertraut, erhältmotivierte und überzeugende „Supporter“– und zwar völlig kostenlos!
  12. 12. Guidelines Social Media Guidelines sind Richtlinien für die Kommunikation im Social Web. Sie sind erarbeitet, aber noch nicht offiziell in Kraft getreten. Das Frankfurter Presseamt hat die Richtlinien zusammen mit Öffentlichkeitsarbeitern der Ämter und Dezernate sowie dem Datenschutzbeauftragten entwickelt. Sie geben Verhaltenshinweise sowohl für die private wie die dienstliche Nutzung und helfen Redakteuren im Zweifelsfall mit Kommentarrichtlinien. Zudem legen sie die redaktionellen Verantwortlich- keiten fest und umreißen die Aufgaben der Redakteurinnen und Redakteure.Social-Media-Guidelines stellen sicher, dasssich Mitarbeiter regelkonform im Social Webbewegen und schützen somit die Stadtverwaltung!
  13. 13. Richtlinien Die Kommentarrichtlinien geben konkret vor, welche Inhalte und Formulierungen zu vermeiden sind bzw. wenn Kommentaren gelöscht werden müssen (jenseits der eindeutigen Verstöße wie Rassismus/Pornographie/Gewaltverherrlichung/Beleidigung) .  Veröffentlichung verboten bei: personenbezogenen Daten, Aufruf zu Demonstrationen und Kundgebungen, Links zu sachfremden Webseiten.  Transparenz: Social-Media-Redakteure machen sich kenntlich mit Namen, Kürzel und Amt  Urheberrecht: Wichtig vor allem bei Bildern, aber auch bei Zitaten!Die Richtlinien sind sehr konkret formuliertund helfen Redakteuren bei der Arbeit.Wichtig: auch „weiche“ Themen wie „Transparenz“.

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