Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumu

1. Gartner EEE 2013 Buluşmaları Altyapı
Yönetimi
Servis Kataloğu üzerine...
24.04.2013
Migros Genel Müdürlük
Ataşehir, İstanbul

2. Gündem
1. Servis Kataloğu Tarihçesi
2. Rakamlarla
3. Elde Edilen Başarılar
4. Öğrenilmiş Dersler
5. Bundan sonrası

3. Servis Kataloğu Tarihçesi
• Çalışmalara 1980’lerde başlamışız. 1990’lar ve 2000’lerde farklı çalışmalar yapılmış. 2010’lara
ait çalışmalar yaklaşık 12 ay önce başladı
• 1980’lerden itibaren bakıldığı zaman enteresan bir şekilde süreçler hemen hemen aynı ve
İçerik oldukça benzer (IaaS, AaaS, PaaS)
• Güvenlik servisleri oldukça farklı
• Off-line ortamlardan MDM çözümleri ne uzanan bir gelişim var
• Şu anda hala HP, Innova ve Microsoft ile çalışmaya devam ediyoruz.
• ITIL ve Cobit 5 odaklı olarak ilerliyoruz
• Servis içeriklerini ve koşullarını oluştururken hem iç bünyeden hem müşterilerimizden hem
de global rekabetten feedback alıp örnekleme yapıyoruz
• SLA’lerin oluşturulması hep cilveli oldu. Sürekli olarak sunduğumuz temel SLA’lerin yanı sıra
On-the-fly SLA kavramı üzerinde çalışıyoruz

4. Rakamlarla
• Servis kataloğumuzda 9 farklı ana kategoride servisler sağlıyoruz
• 160’ın üzerinde alt detayda servis kalemi bulunmakta
• 81 adet SLA sunuyoruz, aynı konuda farklı seviyeler bu rakama dahil
• Süreklilik arz eden işlerimiz için müşterilerimizde imzaladığımız
sözleşmelerde ortalama 40-42 adet SLA var
• Toplam servis seviyesi olarak 2013 için ilk 3 ayda %98,96 düzeyindeyiz
• En iyi icraatımız Çağrı/olay/ticket olarak adlandırabileceğiniz operasyonel
servisler alanında. Başarı oranı 2013 için %100
• İş süreçlerine dayalı olarak uçtan uca kullanıcı tecrübelerini ölçümlediğimiz
servisler 2013 için en düşük seviyeyi sağladığımız alan

5. Elde edilen başarılar
• Müşteri memnuniyeti ölçümü için 2012 araştırmasının
sonuçlarını bekliyoruz. Daha önceki yıllar için oranlar
%79,5 – %82,3 – %82,9. Bizler için en önemli metrik
diğer müşteri adaylarına tavsiye edilme oranı
• Çalışan memnuniyeti için2012 yılında ilk ölçüm yapıldı
%86,6 gibi yüksek bir çıta ile başladık
• Vardiyalı operasyon ekipleri katma değeri daha yüksek
servisleri de 7x24 sağlayabilir duruma geldi. Birinci
seviyede yıllık 10.000’in üzerinde çağrı kaydını
üstlenmeye başladı

6. Öğrenilmiş Dersler
• Süreçlerin oluşturulması, iç ve dış bünyede servislerin kabul
görmesi, içerik olarak müşterilerimizin yeterli bulması, kolay
geliştirebilme yolunda giden adımlar oldu
• Araç olarak kullandığımız ürünlerin kurulumu en çok gecikme
ve sıkıntı yaşadığımız alan oldu
• İyi ki yapmışız dediğimiz nokta servis
yönetim araçları için dedike birim oluşturmak oldu
• Keşke vakit kaybetmeseydik dediğimiz husu, uçtan uca tüm
taleplere cevap verebilecek bir sistemi tamamen çalışır
şekilde canlı kullanıma geçirmeye çalışmak oldu

7. Bundan Sonrası
• Bu noktadan sonra servis kataloğumuzun araç olarak kullanım
alanlarını genişletmeyi hedefliyoruz. Adeta cloud servisleri alır gibi
«at sepete» yöntemi ile tüm hizmetleri sunabilmeyi hedefliyoruz.
• Yapmamız gerekenler arasında öncelikli olarak
– Raporlama ve sunum portalimizi geliştirmek
– «At sepete» fonksiyonalitesi
– Otomatik olarak faturalama sistemlerine yansıtmalar var
• Hayalimizde Rick’s café gibi kendi kendine işleyen bir düzen,
vizyonumuzda ise: Up-sell, cross-sell imkanları sağlayan,
provisioning-accounting-reporting fonksiyonlarına sahip bir müşteri
ön yüzü ve art alanda uç uca diğer süreçleri tetikleyebilen bir yapı
bulunmakta