O documento discute as técnicas de gerenciamento da qualidade para analisar os problemas de um restaurante cuja receita caiu 40%. Ele propõe aplicar uma folha de verificação, diagrama de atividades, NGT e diagrama de Ishikawa para identificar as causas da queda e do aumento de clientes em um restaurante vizinho.

1. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
EXERCÍCIO – Gerenciamento da Qualidade
Halan Ridolphi – halan@ufrj.br
Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos (SEGRAC/POLI/UFRJ)
Professor Jorge Santos – Gerenciamento da Qualidade – (SEGRAC/POLI/UFRJ)
Objetivo
1. Desenvolver resolução para problema proposto pela aplicação de técnicas e
ferramentas da qualidade, a saber:
• Folha de Verificação;
• Diagrama de Atividades;
• NGT e GUT;
• Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Ishikawa).
2. Ponderar aplicabilidade dessas ferramentas ao gerenciamento de projetos reais.
Problema Proposto
1. O restaurante Filoporquequilo fornece um variado cardápio de refeições a quilo, que
vão desde saladas leves até churrascos, feijoadas e outros pratos mais sofisticados. As
sobremesas também são vendidas a quilo. Nos últimos seis meses o faturamento do
restaurante caiu em 40 %;
2. O restaurante Filé de Camarão, localizado na mesma rua a 100 metros do
Filoporquequilo teve um grande incremento de novos clientes;
3. Pede-se identificar as causas que levaram o Filoporquequilo a perder tantos clientes e
do porque do Filé de Camarão ter tido incremento em suas vendas.
Estratégia de Trabalho
1. Elaborar uma modelo Folha de Verificação para levantar dados junto aos clientes com
relação às possíveis causas que os levaram a deixar o restaurante Filoporquequilo e,
também apurar qual o diferencial que o restaurante Filé de Camarão tem que faz com
que a quantidade de seus clientes tenha aumentado. Considere que a Folha de
Verificação será utilizada para registrar o resultado de entrevistas com os clientes
durante o horário de almoço;
2. Simular o resultado da aplicação da Folha de Verificação, mediante a realização de um
brainstorming. Listar todas as possíveis causas que levaram os clientes a deixarem o
restaurante Filoporquequilo;
3. Aplicar Diagrama de Afinidades para reduzir a quantidade de idéias geradas pelo
brainstorning;
4. Aplicar NGT e GUT para priorizar as causas principais;
5. Aplicar Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para organizar as causas em
categorias principais e subcategorias (método, mão-de-obra, máquina, meio ambiente,
medidas, materiais).
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SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
1. Modelo de Folha de Verificação
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Objetivo
Total de
Entrevistas
Responsável
Sobre a
Coleta de Freqüência
Dados
Onde Data
Como
Forma de
Preenchimento
CAUSA VERIFICAÇÃO SUBTOTAL
Outros (especificar)
TOTAL
Tabela 1 – Modelo de Folha de Verificação
Fonte: do autor
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2. Simulação de Folha de Verificação
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Levantar dados junto aos clientes com relação às possíveis
causas que os levaram a deixar o restaurante Filoporquequilo e,
Objetivo também apurar qual o diferencial que o restaurante Filé de
Camarão tem que faz com que a quantidade de seus clientes
tenha aumentado.
Total de
500
Entrevistas
Sobre a Responsável Halan Ridolphi
Coleta de
Dados
Freqüência Diária
Onde Rio de Janeiro - RJ Data 01/07/2007
Será utilizada para registrar o resultado de entrevistas com os
Como
clientes durante o horário de almoço.
Forma de O entrevistador faz uma marca (“/”) sempre que receber uma
Preenchimento resposta positiva do entrevistado referente à questão em foco.
CATEGORIA CAUSA VERIFICAÇÃO SUBTOTAL
Atendimento é precário (muita
lentidão na prestação dos
///// ///// ///// /////
serviços, longa espera para
ATENDIMENTO ///// ///// ///// ///// 50
fechamento de conta,
///// /////
funcionários pouco cordiais ou
solícitos)
Preço alto por quilograma de ///// ///// ///// /////
25
refeição /////
Falta de promoções para
PREÇOS produtos e serviços (tabelas de
preços distintos por horário, ///// ///// ///// /////
35
preços diferenciados para ///// ///// /////
aniversariantes e comemorações
diversas)
Limitada variedade do cardápio
(comidas, massas, molhos,
CARDÁPIO ///// ///// ///// ///// // 22
saladas, carnes, sobremessas,
doces, bebidas)
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4. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
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Não oferece serviços de rodízio
de pizza, massas, carnes, saladas ///// ///// ///// /// 18
ou sorvetes
Não contempla churrasco a quilo ///// ///// ///// ///// // 22
Falta de itens de entretenimento
ENTRETENIMENTO (TV por assinatura, música ///// ///// 10
ambiente, show ao vivo)
Não existem áreas separadas
///// ///// ///// /////
para clientes fumantes e não- 30
///// /////
fumantes
Iluminação e layout do ambiente
AMBIENTE dificultam a mobilidade e ///// ///// ///// //// 20
localização das pessoas
Decoração do ambiente é pobre
(quadros, lustres, luminárias, ///// ///// ///// //// /// 23
mobílias)
Limpeza das instalações físicas é
///// ///// //// // 17
deficitária
HIGIENE Higiene de talheres, pratos,
mesas e cadeiras deixam a ///// ///// ///// 15
desejar
Não oferece entrega em
///// / 6
domicílio
Formação constante de filas de
clientes na balança para pesagem ///// ///// 10
das refeições
Utensílios (copos, talheres,
SERVIÇOS pratos, guardanapos) de apoio a
///// ///// ///// /////
refeição não agradam seja pelo 25
/////
formato, peso, tipo do material
constituinte ou praticidade
Não habilita reservas de mesas e
///// ///// ///// /////
consultas de produtos e serviços 35
///// ///// /////
via Internet
Poucas formas de pagamento
///// ///// ///// /////
(cartão de crédito, dinheiro, 24
////
cheque, TEF, vale refeição)
Não possibilita parcelamento do ///// ///// ///// /////
PAGAMENTO 30
pagamento das despesas ///// /////
Formação constante de filas de
clientes no caixa para pagamento ///// ///// 10
das despesas
Não há disponibilidade de
LOCALIZAÇÃO ///// 5
estacionamento
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5. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
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Serviço de estacionamento
deficiente (alto custo, poucas
vagas, não há gratuidade, não há ///// ///// 10
tarifação diferenciada por tempo
de uso)
Dificuldade de acesso as
///// /// 8
instalações físicas
Ausência de promoções
especiais (sorteios para refeições ///// ///// ///// /////
DIFERENCIAL grátis, dias e horários na semana ///// ///// ///// ///// 45
com redução agressiva de preços /////
com bônus da ordem de 50%)
OUTROS Outros (especificar) ///// 5
TOTAL 500
Tabela 2 – Simulação de Folha de Verificação
Fonte: do autor
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6. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
3. Diagrama de Afinidades
Figura 1 – Diagrama de Afinidades
Fonte: do autor
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4. Aplicação NGT e GUT
A. Critérios de Avaliação GUT
Critérios GUT
Pontos Gravidade Urgência Tendência
Os prejuízos ou Se nada for feito, haverá um
É necessária uma ação
10 dificuldades são grande e imediato
imediata
extremamente graves agravamento do problema.
Os prejuízos ou Se nada for feito, haverá um
É necessária uma ação
8 dificuldades são muito grande e rápido agravamento
quase imediata
graves do problema.
Se nada for feito, haverá um
Os prejuízos ou É necessária uma ação o
6 grande e lento agravamento
dificuldades são graves mais cedo possível
do problema.
Os prejuízos ou
É necessária uma ação Se nada for feito, o problema
5 dificuldades são pouco
assim que possível permanecerá intacto.
graves
Os prejuízos ou Uma ação poderá ser Se nada for feito, não haverá
3 dificuldades são muito aplicada na medida do agravamento, podendo até
pouco graves possível melhorar.
Os prejuízos ou Se nada for feito, não haverá
1 dificuldades não são Não há pressa para agir agravamento, podendo até
graves melhorar muito rapidamente.
Tabela 3 – Critérios de avaliação GUT
Fonte: Adaptado de Guia de Simplificação, 2005, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
B. Matriz GUT
Matriz GUT
G U T
Causa Pontos
Gravidade Urgência Tendência
Atendimento é precário (muita
lentidão na prestação dos serviços,
longa espera para fechamento de 10 10 10 1000
conta, funcionários pouco cordiais ou
solícitos)
Preço alto por quilograma de refeição 6 6 6 216
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8. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
Limitada variedade do cardápio
(comidas, massas, molhos, saladas, 5 5 5 125
carnes, sobremessas, doces, bebidas)
Falta de itens de entretenimento (TV
por assinatura, música ambiente, show 3 3 3 27
ao vivo)
Não há disponibilidade de
5 5 5 125
estacionamento
Serviço de estacionamento deficiente
(alto custo, poucas vagas, não há
5 5 5 125
gratuidade, não há tarifação
diferenciada por tempo de uso)
Falta de promoções para produtos e
serviços (tabelas de preços distintos
por horário, preços diferenciados para 8 8 8 512
aniversariantes e comemorações
diversas)
Limpeza das instalações físicas é
6 6 6 216
deficitária
Higiene de talheres, pratos, mesas e
8 8 8 512
cadeiras deixam a desejar
Não existem áreas separadas para
5 5 5 125
clientes fumantes e não-fumantes
Iluminação e layout do ambiente
dificultam a mobilidade e localização 3 3 3 27
das pessoas
Decoração do ambiente é pobre
(quadros, lustres, luminárias, 3 3 3 27
mobílias)
Poucas formas de pagamento (cartão
de crédito, dinheiro, cheque, TEF, vale 3 3 3 27
refeição)
Não oferece serviços de rodízio de
pizza, massas, carnes, saladas ou 5 5 5 125
sorvetes
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9. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
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Não contempla churrasco a quilo 5 5 5 125
Não oferece entrega em domicílio 5 5 5 125
Formação constante de filas de
clientes na balança para pesagem das 6 6 6 216
refeições
Ausência de promoções especiais
(sorteios para refeições grátis, dias e
horários na semana com redução 8 8 8 512
agressiva de preços com bônus da
ordem de 50%)
Não possibilita parcelamento do
6 6 6 216
pagamento das despesas
Dificuldade de acesso as instalações
5 5 5 125
físicas
Formação constante de filas de
clientes no caixa para pagamento das 6 6 6 216
despesas
Utensílios (copos, talheres, pratos,
guardanapos) de apoio a refeição não
5 5 5 125
agradam seja pelo formato, peso, tipo
do material constituinte ou praticidade
Não habilita reservas de mesas e
consultas de produtos e serviços via 6 6 6 216
Internet
Tabela 4 – Matriz GUT de priorização de causas, Memória de cálculo: GUT = G x U x T
Fonte: do autor
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10. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Figura 2 – Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Ishikawa)
Fonte: do autor
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11. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
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6. Diagrama de Pareto
A análise de dados representada pelo diagrama de Pareto é derivada da compilação dos
resultados obtidos ao simularmos a aplicação da Folha de Verificação, descrita no item 2.
Freqüência % Freqüência Freqüência % Freqüência
Categorias da Causa
Relativa Relativa Acumulada Acumulada
Atendimento Precário 50 10 50 10
Preços Inadequados 60 12 110 22
Cardápio Limitado 62 12,4 172 34,4
Falta de Entretenimento 10 2 182 36,4
Ambiente Não Aconchegante 73 14,6 255 51
Higiene Insatisfatória 32 6,4 287 57,4
Serviços Deficientes 76 15,2 363 72,6
Ausência de Facilidades de
64 12,8 427 85,4
Pagamento
Localização de Difícil Acesso 23 4,6 450 90
Diferencial Inexistente 45 9 495 99
Outros 5 1 500 100
Tabela 5 – Distribuição de Freqüências das Categorias de Causa do Efeito “Perda de Clientes”
Fonte: do autor
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12. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
Figura 3 – Diagrama de Pareto
Fonte: do autor
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13. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
7. Anexos
A. Resumo de Aplicações das Ferramentas da Qualidade
Aplicações das Ferramentas da Qualidade
Ferramenta O que é Quando Aplicar
FOLHA DE Para facilitar a coleta de dados pertinentes
Planilha para a coleta de dados.
VERIFICAÇÃO a um problema.
DIAGRAMA DE Diagrama de barra que ordena as
Priorizar os poucos, mas vitais.
PARETO ocorrências do maior para o menor.
Estrutura do método que expressa,
DIAGRAMA DE Ampliar a quantidade de causas
de modo simples e fácil, a série de
CAUSA E EFEITO potenciais a serem analisadas.
causa de um efeito (problema).
DIAGRAMA DE Gráfico cartesiano que representa a Verificar a correlação entre duas
DISPERSÃO relação entre duas variáveis. variáveis.
Diagrama de barra que representa a
Verificar o comportamento de um
HISTOGRAMA distribuição da ferramenta de uma
processo em relação à especificação.
população.
São fluxos que permite a visão
Estabelecer os limites e conhecer as
FLUXOGRAMA global do processo por onde passa
atividades.
o produto.
Gráfico com limite de controle que
GRÁFICO DE
permite o monitoramento dos Verificar se o processo está sob controle.
CONTROLE
processos.
É um conjunto de idéias ou
sugestões criado pelos membros da Ampliar a quantidade de opções a serem
BRAINSTORMING
equipe que permite avanços na analisadas.
busca de soluções.
É um documento de forma
organizada para identificar as Para planejar as diversas ações que serão
5W1H
ações e a responsabilidade de cada desenvolvidas no decorrer do trabalho.
um.
Tabela 6 – Aplicações das Ferramentas da Qualidade
Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC.
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14. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
B. Relações das Ferramentas da Qualidade
Relações das Ferramentas da Qualidade
Diagrama
Folha de Diagrama Diagrama Gráfico de
FERRAMENTA de Causa e Histograma Fluxograma Brainstorming 5W1H
Verificação de Pareto de Dispersão Controle
Efeito
Folha de
X X X X X X
Verificação
Diagrama de
X X X X
Pareto
Diagrama de
X X X X X
Causa e Efeito
Gráfico de
X X X
Controle
Diagrama de
X X
Dispersão
Histograma X X X
Fluxograma
Brainstorming X X X X X
5W1H X X
Tabela 7 – Relações entre Ferramentas da Qualidade
Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC.
C. Fontes de Dados para Construção das Ferramentas da Qualidade
Fontes de Dados das Ferramentas da Qualidade
FERRAMENTA/ Diagrama
Folha de Diagrama Diagrama Gráfico de
FONTE DE de Causa e Histograma Fluxograma Brainstorming 5W1H
Verificação de Pareto de Dispersão Controle
DADOS Efeito
Coletas de Dados X X X X X
Freqüência de
X X X
Ocorrência
Reuniões de
X X X X X
Grupo
Gráficos X X X X X
Estatística X X
Etapas e
Informação do X
Processo
Tabela 8 – Fontes de Dados para Construção das Ferramentas da Qualidade
Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC.
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15. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ
SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA
8. Referências
CAPÍTULO III – Ferramentas Básicas da Qualidade: http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap3/capitulo3.htm
– acessado em 06/07/2007.
CAPÍTULO IV – Uma Metodologia de Análise e Solução de Problema:
http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap4/capitulo4.htm – acessado em 06/07/2007.
As Sete Ferramentas do Controle da Qualidade:
http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info46/46.html – acessado em 06/07/2007.
Análise de dados: http://www.afpu.unicamp.br/Gerentes/Estatistica/12%20Form_col_dados.pdf – acessado em
06/07/2007.
Gestão da qualidade: sistemas e técnicas de melhoria da qualidade:
http://www.prd.usp.br/disciplinas/docs/pro2304-2005-Muscat(clovis)/PRO%202304-06.pdf – acessado em
06/07/2007.
GUIA SIMPLIFICAÇÃO: http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/UCP/Guia_Simplificacao.pdf –
acessado em 06/07/2007.
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