Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Die SlideShare-Präsentation wird heruntergeladen. ×

ציפיות הלקוח, תפיסת השירות של המחר

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Nächste SlideShare
SEO and PR
SEO and PR
Wird geladen in …3
×

Hier ansehen

1 von 4 Anzeige

Weitere Verwandte Inhalte

Andere mochten auch (17)

Anzeige

ציפיות הלקוח, תפיסת השירות של המחר

  1. 1. ‫תפיסת השירות של המחר - ציפיות הלקוח - מאמר‬ ‫דרור חכם *‬ ‫בעולם המהיר של היום, שאנו בתנאי אי וודאות יציאה/כניסה למשבר כלכלי שלא‬ ‫חווינו מסוגו בראיה גלובלית בעשורים האחרונים, יידרש מחברות להניח יסודות‬ ‫חזקים ונכונים, כדי לאפשר צמיחה ורווחיות.‬ ‫היסודות מחויבים להתבסס ממקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות, אחריות‬ ‫שיובילו את כל הצרכים של הלקוחות – שירות‬ ‫הגדרת השירות הינה תוצאה של תהליך הערכה, בו הלקוח משווה בין הציפיות‬ ‫שלו לבין מה שהוא חושב שהוא מקבל. קיימת חשיבות רבה להשקפתו האישית‬ ‫של הלקוח לשירות.‬ ‫לשירות יש התפתחות אבולוציונית, המשנה את הגדרתה בהתאם לדרישות‬ ‫והציפיות המשתנות ולמרוץ היום יומי .‬ ‫מקורות פנימיים‬ ‫קבלני משנה‬ ‫חבילת עבודה‬ ‫כוללת‬ ‫‪Out/In Source‬‬ ‫לפי תחומים‬
  2. 2. ‫השירות של המחר נדרש לתת פתרונות לצרכים של הלקוח ולהתאים אותם‬ ‫לציפיותיו.‬ ‫נורמות השירות שהיו מקובלות בעבר הפכו לסטנדרטים ונדרשות נורמות שירות‬ ‫חדשות בראיה של שפה אחת ברורה:‬ ‫מקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות,אחריות והתחייבות לתוצאות בחבילת‬ ‫עבודה אחת.‬ ‫נורמות שירות מתפתחות ונקבעות על פי דרישות וצרכים של חברות "גורילה",‬ ‫המושפעות ישירות מתהליכי הגלובליזציה, שבהמשך "מושכות" את כלל השוק‬ ‫לסטנדרטים.‬ ‫אני מתבסס מעבודתי המשותפת עם חברת תקשורת גלובלית שפעלה עם חברת‬ ‫שירותים בתחומים מאוד ממוקדים. הפעילות הורחבה בעקבות דרישות וצרכי‬ ‫שירות חדשים. נקבעו יחסי עבודה בראיה של שותף. שוויון בהשקעות והשתתפות‬ ‫בהצלחות בתחומים מוגדרים. כתוצאה מכך, הדרישות והפעילויות הורחבו‬ ‫לנושאים נוספים שאמנה מספר דוגמאות להמחשה:‬ ‫בתחום הרכש, בוצע מכרז בין מספר ספקים, לספק מוצרים במגוון רחב מאוד.‬ ‫מוצרים אלה היוו %00 מהוצאות רכש ו %00 מפעילות החברה. במכרז זכתה‬ ‫חברת השירותים שהוכיחה אמינות וזמינות אספקת המוצר (%99.99), בזכות‬ ‫מקצועיות ו שיטות מתקדמות לניהול מלאי קטן ואמין המתאים לצרכי הלקוח (לא‬ ‫בזכות המחיר).‬ ‫עם אותו קבלן בוצעה תוכנית משותפת בין הספק ללקוח‬ ‫)‪(MWIP – Must Win Improvement Process‬‬ ‫במטרה לספק את צרכי הלקוח בזמן אמת ולהתגבר על פערים ללקוח הקצה:‬ ‫‪On time delivery‬‬ ‫‪Improve costumer production plan‬‬ ‫‪Reduction in cycle time‬‬ ‫שקיפות נתונים‬
  3. 3. ‫הפעילות התבססה ממקצועיות, הבנה בצרכים ושיתוף עם הלקוח בתחומי‬ ‫התפעול, לוגיסטיקה, הנדסה ויצור.‬ ‫להמחשה, להלן מקצת מההישגים שהושגו:‬ ‫‪ – L.T‬ביצוע מול יעד‬ ‫5.4‬ ‫3.4‬ ‫52.4‬ ‫4‬ ‫4‬ ‫4‬ ‫9.3‬ ‫8.3‬ ‫57.3‬ ‫7.3‬ ‫5.3‬ ‫5.3‬ ‫5.3‬ ‫4.3‬ ‫3.3‬ ‫3.3‬ ‫52.3‬ ‫ברוט ‪LT‬‬ ‫1.3‬ ‫1.3‬ ‫3‬ ‫ללא חוסרים ‪LT‬‬ ‫9.2‬ ‫יעד‬ ‫8.2‬ ‫57.2‬ ‫7.2‬ ‫7.2‬ ‫6.2‬ ‫5.2‬ ‫5.2‬ ‫4.2‬ ‫4.2‬ ‫3.2‬ ‫3.2‬ ‫52.2‬ ‫2.2‬ ‫2.2‬ ‫1.2‬ ‫1.2‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫9.1‬ ‫57.1‬ ‫5.1‬ ‫אפ‬ ‫פב‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫מא‬ ‫ספ‬ ‫י‬ ‫נ‬ ‫מר‬ ‫נ‬ ‫י‬ ‫י‬ ‫דצ‬ ‫דצ‬ ‫א‬ ‫ול‬ ‫נ‬ ‫ונ‬ ‫וב‬ ‫וב‬ ‫וק‬ ‫וק‬ ‫וא‬ ‫וג‬ ‫י-‬ ‫י-‬ ‫רי‬ ‫ר‬ ‫מב‬ ‫מב‬ ‫ט‬ ‫י-‬ ‫ץ-‬ ‫מב‬ ‫מב‬ ‫ט‬ ‫ט‬ ‫וס‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫06‬ ‫וא‬ ‫06‬ ‫מב‬ ‫ל-‬ ‫06‬ ‫וב‬ ‫וב‬ ‫ט-‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫06‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫06‬ ‫בעולם שלאחר המשבר דרישות הלקוח יתמקדו בעמידה בהתחייבויות, איכות‬ ‫ומחיר.‬ ‫תושרש גישה מחייבת לכלל הלקוחות ללא קשר אם הלקוח אסטרטגי או לוא.‬
  4. 4. ‫חברות וארגונים שיצליחו לעמוד בכל הצרכים של הלקוחות בכל נקודת זמן‬ ‫ובמחירים תחרותיים, ישרדו בשוק (הלקוח צריך פתרון עכשיו. גם הוא מחויב‬ ‫לפחות באותה מידה כלפי לקוחותיו) .‬ ‫לפני פחות מעשור ארגונים רבים הוסמכו לתקני איכות למיניהם, לאפשר פתיחת‬ ‫שערי הכניסה לעבודה מול לקוחות,‬ ‫התעשיות היום מאופיינות במורכבות גבוהה בתהליכי יצור, הרכבה ואינטגרציה.‬ ‫נדרשת עקיבות באספקת מוצרים איכותיים, שיפור מתמיד בתהליכים, ניהול ותיעוד‬ ‫פרמטרים מיוחדים, מדידה אובייקטיבית תוך התמקדות בלקוח.‬ ‫בארגונים אלה הוטמעו הכלים והפכו לחלק מתרבות ארגונית, ערכים, יסודות ודרך‬ ‫לצמיחה והתייעלות.‬ ‫היסודות הינם הפעלה ויישום תהליכים על פי עקרון משותף לכלל הפעולות‬ ‫הרוחביות של הארגון: מערכי תפעול ולוגיסטיקה (מתודולוגיות, ‪JIT Kaizen,Lean‬‬ ‫ועוד) , בקרה ושליטה בתהליכים(‪ ,)SPC‬יישום ‪ , Benchmarking‬מדיניות ונורמות‬ ‫שירות למערכי אחזקה בראיה של אחזקתיות אמינות וזמינות שמשפיעים באופן‬ ‫ישיר לביצועי החברה, תהליכים מקצועיים ומבוקרים למעבר מפיתוח לייצור,‬ ‫זרימה, התייעלויות, קיצורי ‪ ,Lead Time‬בקרת חומר וכו'.‬ ‫הלקוחות הגלובליים שתמיד משפיעים ומובילים את הסטנדרטים, יוצרים את‬ ‫היסודות לתרבות וצמיחה לשיפור מתמיד, כצעדים מחייבים להישרדות החברה.‬ ‫בתקופה בה השירות של היום יהפך לסטנדרט, ימשיך התהליך האבולוציוני לדרוש‬ ‫את הנורמות החדשות.‬

×