1. 1. Кейс 1. Предложить кейс для решения проблемы отключения клиентов по
окончанию срока договора
2. Кейс 2. Предложить модель программы лояльности
3. Кейс 3. Проанализировать ситуацию в которой происходит увеличение
количества клиентов желающих перейти на обслуживание с меньшей АП.
4. Кейс 4. Проанализировать базу данных отказов, вывести данные в отчёт,
предоставить аналитическое заключение.
Тестовое задание (CRM менеджер)

2. Кейс 1. Отключение клиентов
Цель: переподписание договора до окончания срока (2 года)
Вводные данные:
Отключение после окончание срока договора (2 года)
База клиентов: 100 тыс. клиентов
Тарифы/ Доля: 50 грн./ мес (25%), 100 грн./ мес (60%), 150 грн./ мес (15%)
Штраф при расторжении ‹2 лет
Решение (кейс):
Ежемесячная АКЦИЯ для всех клиентов! Продлевай свой договор и участвуй в розыгрыше
БЕСПЛАТНОГО обслуживания на протяжении всего срока своего договора.
- Срок проведения акции: без ограничений; Победитель: 1 клиент – 1 раз в месяц
- Частота: розыгрыш каждый месяц среди клиентов, которые продлили договор в прошлом месяце
- Маркетинг: активная коммуникация (sms/ e-mail/ личный кабинет) с клиентами c договорами ‹1 года
- Доп.опции: в акции также участвуют – клиент перешедшие на тариф выше, клиент перешедшие на
тариф ниже, при условии пролонгации договора на новый срок

3. Кейс 1. Отключение клиентов
Победитель:
• Тариф 50 → 1 200 грн/ мес
• Тариф 100 → 2 400 грн/ мес
• Тариф 150 → 3 600 грн/ мес
1 Победитель в месяц – max 3 600 грн
Расчет расходов:
База клиентов: 100 тыс. клиентов
Проникновение акции: 5% → 5 000 договоров с новыми сроками за 1 месяц
Тарифы/ Доля: 50 грн./ мес (25%), 100 грн./ мес (60%), 150 грн./ мес (15%)
Преимущества данной механики:
- «Шара» для клиента (клиент ничего не платит, ничего не теряет и может выиграть)
- Простота участия клиента (договор можно продлить по телефону – п.5.3 Абон.договора)
- Возможность посчитать/спрогнозировать результат (показатели: договора с новыми
сроками, клиенты улучшившие пакет, ср.знач сроков по всей базе)
- Информационный повод каждый месяц для соц.сетей и т.п.
- Гибкая механика (возможность добавлять победителей, призы)
(Для сравнения) Расходы при скидке в 5%:
• Тариф 50 → 1 250 кл (для 1 – 2,5грн) → 3 125 грн/ мес
• Тариф 100 → 3 000 кл (для 1 – 5 грн) → 15 000 грн/ мес
• Тариф 150 → 750 кл (для 1 – 7,5 грн) → 5 625 грн/ мес
Скидка для всех – недополучение дохода в 23 750 грн

4. Кейс 2. Программа лояльности
Вводные данные:
База клиентов: 100 тыс. клиентов
Тарифы/ Доля: 50 грн./ мес (25%), 100 грн./ мес (60%), 150 грн./ мес (15%)
При таких условиях необходимо делать акцент на расширение сервиса
Решение (кейс):
Программа лояльности предусматривающая добавление каналов к существующему пакету
в зависимости от стажа позволит мотивировать клиента к долгому сотрудничеству, а также
будет напоминать о лояльности при просмотре предоставленного бесплатно канала.
50 грн/мес 100 грн/ мес 150 грн/ мес
1 год + 1 канал +2 канала +3 канала
2 года + 1 канал +2 канала +3 канала
3 года + + 1 канал +2 канала +3 канала
Всего 3 канала 6 каналов 9 каналов
Если данный пакет подразумевает
максимальное количество каналов –
улучшение качество до HD
Считаю, что в данном случае очень опасно уходить в лояльность с ежемесячной скидкой на АП. Исходя
из расчётов в слайде 3 (кейс 1), размер скидки в 5% соответствует 2,5/ 5 / 7,5 гривнам и является не
значимым для клиента. В тоже время, в разрезе базы в 100 тыс. – это ощутимое недополучение дохода.

5. Кейс 3. Переход на меньшую АП
Вводные данные:
В 3-м квартале 2014 года выросло количество обращений клиентов с желанием перейти на пакет с
меньшей АП. Обычно таких обращений 1% от базы, теперь 5%. Какие данные нужно
проанализировать и что проверить для того, чтобы разобраться в причинах роста таких обращений
Анализ данных:
Предложить данному сегменту клиентов участие в акции (Кейс 1), при условии
пролонгации договора на новый срок. Это позволит удержать клиента и даст ему шанс
БЕСПЛАТНО пользоваться услугами на протяжении всего нового срока.
Решение (кейс):
- Проверить продукты (пакеты каналов): возможно клиенты не видят для себя разницы так как смотрят
каналы, которые есть в обоих пакетах
- Проверить качество (все ли каналы доступны и работают): возможно клиент не доволен сервисом
- Проверить платежеспособность: были ли отключения за неуплату последнее время
- Проверить прошлый год: возможно это сезонность (3 квартал – 7,8,9 месяц – период отпусков)

6. Кейс 4. Отчёт + аналитические выводы (база)
Структура отказов
Исходя из структуры отказов следует, что наибольшее количество расторжений договорных отношений
(42,43%) происходит из активного статуса абонентов. Также, следует обратить внимание на негативное
сальдо (-24553,86) по отказам после отключения за долг.
Причины отказов Количество Доля Сальдо
Заявление-отказ 1207 42,43% -8529,53
Отказ после врем. отказа 935 32,86% -6420,35
Отказ после откл. за долг 703 24,71% -24553,86
Общий итог 2845 100,00% -39503,74
42.43%
32.86%
24.71%
-8529.53
-6420.35
-24553.86
Заявление-отказ Отказ после врем. отказа
Отказ после откл. за долг

7. Кейс 4. Отчёт + аналитические выводы (база)
Структура отказов (детально)
Исходя из детальной структуры отказов, следует, что основными причинами прекращения договорных
отношений являются: переезд клиента вне зоны обслуживания (26%), высокая стоимость услуг (21,65%)
и неудовлетворённость купленным продуктом (14,52%). Общая доля этих 3-х пунктов – 62%
Причины отказов (детально) Количество Доля
Переезд вне зоны обслуживания 742 26,08%
Высокая стоимость услуг 616 21,65%
Не устраивает наполнение пакетов или ТП 413 14,52%
Переоформление договора 320 11,25%
Неудовлетворенность качеством 191 6,71%
Вышло из строя оборудование 140 4,92%
Неудовлетворённость оборудованием 132 4,64%
Нестабильность доступа к услуге 127 4,46%
Отсутствие необходимости в услуге 89 3,13%
Отказы менее 1% (сумма) 75 2,64%
Общий итог 2845 100,00%
26%
22%
15%
11%
7%
5%
5%
4%
3%
Переезд вне зоны обслуживания
Высокая стоимость услуг
Не устраивает наполнение пакетов или тарифные планы
Переоформление договора
Неудовлетворенность качеством сигнала/изображения
Вышло из строя оборудование
Неудовлетворённость предлагаемым оборудованием
Нестабильность доступа к услуге
62%

8. Кейс 4. Отчёт + аналитические выводы (база)
Динамика отказов по районам
Исходя из динамики отказов по районам следует, что наибольшее
количество расторжений договорных отношений происходит в
Деснянском, Днепровском, Святошинском и Шевченковском районах -
56%. Структура отказов по данным районам соответствует информации
слайдов 6 и 7. Наименьшее количество отказов наблюдается в
Печерском и Подольском районах.
Продуктами с наибольшим количеством отказов: Профиль потребления
PLAY , Профиль потребления TALK, Безліміт, Гра плюс, Профиль
потребления SURF и Профиль потребления LIVE – суммарная доля
отказов по ним составляет 54%
Районы Количество Доля
Деснянський 438 15,40%
Дніпровський 421 14,80%
Святошинський 402 14,13%
Шевченківський 320 11,25%
Оболонський 296 10,40%
Солом'янський 274 9,63%
Дарницький 215 7,56%
Голосіївський 211 7,42%
Печерський 142 4,99%
Подільський 126 4,43%
438 421 402
320
296
274
215 211
142 126
Продукты Количество Доля
Профиль PLAY 337 11,85%
Профиль TALK 280 9,84%
Безліміт 269 9,46%
Гра плюс 240 8,44%
Профиль SURF 232 8,15%
Профиль LIVE 176 6,19%
Пошук плюс 124 4,36%
Діалог плюс 116 4,08%
Життя плюс 103 3,62%
Класний 103 3,62%
Велетень 101 3,55%
‹ 100 отказов 764 26,85%
Динамика отказов по продуктам
56%
54%

9. Спасибо!