Panadería y Pastelería TRIGANA

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ESTUDIO DE MERCADO PANADERIA Y PASTELERIA TRIGANA S.A
Jonathan Aristizabal López
David Tasama Dueñas
Profesor, Haiber Gustavo Agudelo Casanova
Universidad de San Buenaventura – Seccional Cali
Investigación de mercados
Administración de negocios - Nocturno
Santiago de Cali – 2015

2
CONTENIDO
Página
Introducción ………………………………… 4
1. Investigación exploratoria ………………………………… 5
1.1 Análisis de mercado ………………………………… 5
1.2 Características de mercado .………………………………… 6
1.3 Competidores ………………………………… 7
1.4 Entornos ………………………………… 7
1.5 Promoción ………………………………… 9
1.6 Desempeño ………………………………… 10
2. Investigación cualitativa ………………………………… 11
2.1 Planteamiento del problema ………………………………… 11
2.2 Formulación del problema ………………………………… 12
2.3 Objetivo general ………………………………… 12
2.4 Objetivo específico ………………………………… 12
2.5 Preguntas ………………………………… 13
3. Informe cualitativo entrevistas en profundidad………………… 14
4. Investigación cuantitativa ………………………………… 16
4.1 Planteamiento del problema ………………………………… 16
4.2 Formulación del problema ………………………………… 16
4.3. Objetivo general ………………………………… 17

3
4.4 Objetivo específico ………………………………… 17
4.5Diseño de la encuesta ………………………………… 17
5. Muestreo ………………………………… 18
6. Resultados arrojados por el total de las encuestas …………………19
7. Diagramas ………………………………… 26
8. Fotografías ………………………………… 35

4
INTRODUCCION
En la siguiente investigación de mercado de la panadería y pastelería TRIGANA
SA., usted como lector encontrará un trabajo de campo y exploratorio en el cual se
pueden ver reflejados los gustos, disgustos y preferencias de los clientes de la
empresa investigada, la cual se realizó de forma cualitativa y cuantitativa para
tener un panorama mucho más amplio del pensamiento que tiene el cliente de y
para la empresa, de esta manera encontrar fallas que se tengan para poder
convertirlas en fortalezas a futuro y seguir mejorando como empresa y como
comunidad.

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1. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
1.1Análisis del mercado
Panadería TRIGANA SA es una organización que requiere de mucha disciplina y
planeación de sus objetivos para que puedan evidenciarse resultados positivos
que beneficien a los accionistas de la empresa por eso se ha logrado que el
consumidor de esta empresa, adquiera un producto con altos estándares de
calidad, el cual maneja la empresa debido a las materias primas, la mano de obra
que se utiliza, y además se debe tener en cuenta la forma en la cual se venden los
productos y las facilidades de acceso a ellos. Por eso se tiene como prioridad tres
factores: Calidad, precio y servicio al cliente; somos una compañía que está
dedicada el sector comercial de las harinas, como empresa comercializadora de
alimentos le vendemos a todo tipo de personas, nuestros productos lo pueden
consumir las personas que lo deseen, claramente tenemos algunos productos
segmentados para algunos nichos, debido a los tres factores, los cuales nosotros
recalcamos mucho a nuestros trabajadores; debido a que tenemos una amplia
experiencia en el mercado hemos evidenciado las Características del comprador
,y su mismo comportamiento en un futuro cambiaran sin lugar a duda debido a que
los negocios ahora se hacen a una mayor velocidad, y esto porque las tecnologías
nos están invadiendo, y ahora son una parte primordial para cualquier empresa,
además de esto nuestros clientes serán aún más exigentes con los productos que
les ofrecemos, por eso estamos trabajando en estrategias para fidelizar a una
amplia suma de consumidores; Para nosotros como empresa la satisfacción de
nuestros clientes está dentro de las expectativas que nosotros nos trazamos,
teniendo que dar un buen nivel, creeríamos que estamos oscilando en un puntaje
de 7 a 8 dentro de una escala de 10; Este resultado fue gracias a unas encuestas
que se han venido realizando a los compradores más recientes de la compañía,
todo esto con la idea de llegar a mejorar los servicios de la compañía y de
entender mejor las necesidades de los clientes, para poder llegar a una eficiencia
que nos arroje resultados positivos para la organización.

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1.2 Características del mercado
La organización TRIGANA SA cuenta con un gran análisis sectorial de los
consumidores, ya que antes de empezar la compañía que hoy en día es, los
socios que ayudaron a formalizar esta organización en sus inicios analizaron
sectores comerciales, donde hubiera mucha demanda de personas o empresas y
residencias cercanas, que pudiesen ambientar y motivar más al comercio de este
sector por eso, el potencial que tiene este mercado es bastante extenso, en el
punto en el cual nos encontramos actualmente es estratégico para nosotros, ya
que cerca de nosotros a varios hoteles, cantidades muy importantes de oficinas y
además clínicas, e instituciones de educación superior ; y por las diferencias de
los consumidores que tenemos muy cerca es que segmentamos muchos de
nuestros productos o vendemos productos estratégicos que logren llamar o captar
la atención de una clase de compradores que también puedan generar ingresos a
la compañía algunos de nuestros productos tienen segmentación, por ejemplo el
pan integral, bebidas preparadas sin azúcar, la segmentación la realizamos
dependiendo la necesidad del cliente, por estas razones y por muchas estrategias
más de fidelización nos diferenciamos de las otras empresas en nuestra industria,
debido al servicio y calidad de producto que ofrecemos a nuestros compradores;
uno de los puntos primario que hay que trabajar es que se debe tener en cuenta a
futuro es la forma de comercializar por medio de la tecnología, además de esto
nuevas necesidades del mercado, y nuevas entradas de utilidades que pueden
beneficiar a los accionistas.

7
1.3Competidores
Esta organización se encuentra en un sector comercial donde hay mucha
competencia sustituta y competidores totalmente directos, los cuales son muy
fuertes y tiene bien investigado ese sector comercial por lo tanto no hay que dejar
de trabajar en los procesos de calidad y de atención al clientes, ya que la
competencia que esta en este sector comercial es bastante fuerte, y puede
provocar muchos estrategias que puede permitir que el cliente ya no consuma
más en nuestra organización , hay muchas panaderías en muchos sectores de la
ciudad donde nos encontramos ubicados, pero la organización en estos momentos
considera a los competidores primarios a dos empresas del mismo sector
comercial que tienen la marca muy posicionada y se encuentran muy fuertes en el
mercado que son: panadería la KUTY , panadería la CALIDORNIA, y el grupo de
PASOPAN, todos estos tienen estrategias muy similares, y también se encuentran
ubicadas en lugares muy estratégicas en donde hay mucha demanda de este
sector comercial, la competencia que tiene una estrategia diferente y segmentos
diferentes es la panadería KUTY , ya que su especialidad es la parte domiciliaria y
de eventos familias e infantiles en los cuales está muy fuerte y hace presencia en
una gran parte de la ciudad.
1.4Entornos
La organización siempre busca mantener un clima agradable con los funcionarios
y con los consumidores de la organización, buscando que la empresa sea un lugar
agradable donde se pueda desempeñar el ambiente laboral con mucha
comodidad, por eso al interior de la empresa cuenta con hornos de mucha
tecnología que facilita el trabajo a empleados, en cuanto a la tecnología que la
empresa aplica podemos decir que es la necesaria y más adecuada para su
producción, utiliza la maquinaria siguiente; revolvedora, amasadora, refinadora,
separadora, hornos y anaqueles, esta maquinaria es la necesaria para llevar a
cabo el pan y de igual manera otros productos; esta organización cuenta con sus

8
propios proveedores los cuales son muy comprometidos con su trabajo, los
proveedores fijos con que cuenta la panificadora TRIGANA son muy disciplinados,
esta tiene establecido sus fechas de compra y a menos que tengan pedidos
extras compran fuera de lo establecido. Cuando algún proveedor no cuenta con el
insumo requerido, esto le genera problemas a la panificadora pues los gastos
contemplados para la compra de insumos aumenta, aunque generalmente los
proveedores establecidos cuentan con existencias, pero el problema más grande
que enfrenta la panadería es el constante aumento en los insumos. La maquinaria
que se utiliza recibe semestralmente mantenimiento por un técnico especializado
en reparaciones, y con esto aseguramos un poco más la calidad de los
productos, los productos, al ser de consumo inmediato, no reciben servicio
postventa, más que el cambio en el caso del mercado empresarial, cuando la
barra no se vendió; lo cual se maneja como devoluciones y se le cambia el pan al
propietario del establecimiento; los productos aprueban las normas de calidad
establecidas, el cual es necesario para ser aprobado como un producto sano., los
accionistas de la empresa siempre tratan de cumplir con todas las prestaciones
legales que rige en gobierno, buscando respetar los derechos laborales de todos
los funcionarios de la compañía, panadería TRIGANA SA se encuentra en un
entorno bastante seguro y agradable para los consumidores, porque todas las
organizaciones incluyendo esta, tienen una gran disciplina frente a los recursos
naturales y a la perseverancia de los recursos naturales con que cuenta; en el
trascurso del tiempo han podido ir investigando el entorno donde se encuentran
ubicados, y se han podido adaptarse a las diferencia contingencias que se va
presentando en el trascurrir de vida de la organización .

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1.5Promoción
La organización siempre está en una constancia innovación de promociones, de
marketing y de nuevos productos que pueda captar la atención de consumidores
nuevos que aún no sean compradores de esta empresa para lograr brindarles
más oportunidades de comprar nuestro producto al mercado, pues es nuestro
medio para promovernos hacia el mercado de consumo, de igual manera que los
establecimientos dentro del mercado empresarial mencionen que el pan que
venden es de una muy buena organización para crear conocimientos nuevos
consumidores, se repartirán volantes con las nuevas promociones, precios,
referencias básicas y un catálogo de productos a nuestros clientes existentes y al
público en general con el objetivo de captar nuevos clientes. entrega de flyers a la
cartera de clientes actuales para darles a conocer y recordarles los servicios
básicos con los que cuenta, informarles de cualquier cambio en precio y en
variedad de productos así como también información básica para su consulta que
pueda permitirles establecer un contacto con la panadería, Los precios de los
productos de la panadería varían en función de varios elementos, entre ellos el
tipo de producto, el tipo y tamaño del empaque, la calidad de los ingredientes,
entre otros, es importante resaltar, que existe una notable diferencia entre los
productos de la panadería de elaboración baja en calorías, usualmente los
productos que son comercializados en una escala mundial con marcas
reconocidas, tienen costos de fabricación de escala, todo lo contrario en la
producción local.

10
1.6Desempeño
La compañía TRIGANA SA maneja medidas desempeño, las cuales van
encaminadas o dirigidas a una motivación de toda las empresa, desde el cargo
más alto hasta el cargo más bajo, entre los administradores y la junta directiva
delegan metas de ventas trimestrales las cuales tienen incentivos salariales para
todos los funcionarios de la empresa, si estas son cumplidas todos tienen derecho
a una remuneración económica, buscando que todos los funcionarios de la
empresa obtengan una motivación por hacer las cosas de manera eficiente para
que la empresa arroje resultados positivos, la empresa busca realizarse planes
auto evaluativos cada tres meses para ver cómo van sus planes de metas y
evoluciones de nuevas publicidades pactadas.

11
2. INVESTIGACION CUALITATIVA
2.1Planteamiento del problema:
Al promover una serie de investigaciones a la largo de la materia de mercadeo, se
han logrado evidenciar problemas importantes en la organización donde se ha
realizado el estudio, panadería TRIGANA SA, mediante un detallado análisis se ha
podido encontrar que esta empresa del sector comercial, presenta dos problemas
primordiales, los cuales afectan directamente a las ventas, es decir a sus
utilidades como tal, la compañía presenta muy poco reconocimiento sectorial
gracias a su mínima campaña de marketing y de publicidad en el sector, en la
organización se presentan muchas falencias de servicio al cliente, por poca
capacitación y debido a que no hay una dirección y división de tarea, esta
problemática está pasando gracias a que falta una dirección para el equipo de
trabajo de la compañía, ya que los lideres están un poco alejados y desentendidos
del tema, y se puede decir que falta un poco de visión frente a futuro de la
organización, ya que no se visualizan en un futuro, es decir falta proyección de
parte de los líderes de la compañía.
Si la panadería TRIGANA SA sigue presentando esta falencias, va llegar un punto
en que le afecte de manera totalmente negativa para sus ventas e utilidades, ya
que va entrar en un estado de estancamiento, el cual será aprovechado para que
la competencia sobresalga en el mercado y empiecen a fidelizar el sector
comercial; para esta dos falencias primordiales en la organización se tomaran
decisiones inmediatas que se verán reflejadas a corto y a largo plazo, las cuales
se basaran en una nueva campaña de marketing y una capacitación de servicio al
cliente continua.

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2.2Formulación del problema
 ¿Cómo mejorar el reconocimiento de marca, por medio del marketing y el
servicio al cliente de panadería TRIGANA S.A?
2.3Objetivo general
 Identificar las falencias de servicio al cliente y el reconocimiento de marca la
organización TRIGANA SA.
2.4Objetivos específicos
 Identificar las falencias de los funcionarios, con respecto al servicio al
cliente.
 Conocer el por qué, la organización no presenta publicidad ni una estrategia
de marketing fuerte.
 Investigar nuevos mercados donde la organización pueda ofrecer sus
productos.
 Indagar el conocimiento previo que tiene los funcionarios de la organización
acerca de servicio al cliente.

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2.5 Preguntas (Diseño de la entrevista)
Por favor me da su nombre, Edad.
1. Usted compra en la panadería trigana? Por qué?
2. En el momento de entrar a la panadería que compra? productos de la
panadería o del restaurante? Por qué?
3. Conoce usted todos los productos que ofrece la panadería, nos podría
mencionar algunos?
4. Què productos consume usted en la panadería? Por qué?
5. Qué es lo que más le gusta a usted de la panadería? Por qué?
6. Què es lo que no le gusta de la panadería? Por qué?
7. Què situaciones negativas y positivas tiene usted de la panadería?
8. Què opina usted del servicio al cliente que le ofrecen en la panadería?
9. Por qué medio de comunicación se enteró usted de la existencia de la
panadería?
10.Por qué medios de comunicación te gustaría que la panadería tuviera
publicidad?
11.Qué opina usted de la variedad de comidas que se ofrece el restaurante
dentro de la panadería?
12.Que productos innovadores le gustaría encontrar en la panadería y el
restaurante?

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3. INFORME CUALITATIVO DE ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD
Se realizó una entrevista cualitativa por medio de una entrevista en profundidad a
los clientes que visitan la panadería TRIGANA de la ciudad de Cali. Las edades de
estas personas están entre los 19 y 47 y sus profesiones son desde estudiantes
universitarios y personas independientes, cuando se les realizo la entrevista a
estas personas, pudimos sacar como conclusión que conociendo el punto de vista
de los consumidores entrevistados de la organización TRIGANA, se logra observar
algunas sugerencias y gustos de los consumidores que les gustarías que esta
empresa saciara para ellos, gracias a este trabajo de investigación exploratoria se
lograron observar algunas fortalezas como lo son , buena calidad en los productos
de pastelería, panadería , y restaurante; con una buena ubicación de la empresa,
la cual facilita la compras de los consumidores, y cuentan con precios muy
asequibles para el consumidor. Gracias a estos resultados de los entrevistados
también logramos identificar una serie de debilidades de la organización en las
cuales se tienen que trabajar en conjunto para que la organización tenga
resultados positivos a futuro, mediante un detallado análisis e investigaciones
cualitativas (entrevistas) a consumidores frecuentes de las empresa, se han
podido encontrar que esta empresa del sector comercial, presenta dos problemas
primordiales, los cuales afectan directamente a las ventas, es decir a su flujo de
caja, la compañía tiene muy poco reconocimiento sectorial debido a su mínima
campaña de marketing y publicidad en el sector, ya que todos los entrevistados se
enteraron de ella porque viven en el sector donde esta se encuentra ubicada, por
lo tanto la empresa no es reconocida en otros sectores muy importantes,.
También presentan una serie de falencias de servicio al cliente, por poca
capacitación y por qué no hay una dirección y división de tareas, esta
problemática, pasa por la falta de dirección y capacitación para el equipo de
trabajo, se pudo evidenciar que los consumidores opinaron bien acerca del
servicio prestado por la empresa, pero dieron a conocer una serie de
inconformidades en el servicio al cliente de la organización.

15
Gracias a esta investigación exploratoria se pudieron encontrar resultados de
vital importancia para la organización, ya que conociendo esta serie de
debilidades, la organización tomara sus respectivas decisiones para volver estas
falencias en fortalezas para la organización a largo plazo, tratara de establecer
estrategias de marketing, buscando un mayor reconocimiento de la marca en
nuevos sectores donde no es conocida, y brindara más capacitación para los
funcionarios de la compañía tratando de brindar un excelente servicio al cliente.

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4. INVESTIGACION CUANTITATIVA
4.1Planteamiento del problema
Al tener mucha información sobre la organización TRIGANA SA. Se ha logrado
contar con una investigación de mercado muy concisa, la cual nos ha arrojado
resultados muy cualitativos que nos han permitido organizar procesos los cuales
debes ser mejorados para obtener mejores resultados a largo plazo ,esta
organización presenta debilidades como cualquier otra organización común,
mediante un detallado análisis e investigaciones cualitativas se han podido
encontrar que esta empresa del sector comercial, presenta dos problemas
primordiales, los cuales afectan directamente a las ventas, es decir a sus
utilidades como tal, la compañía presenta muy poco reconocimiento sectorial
gracias a su mínima campaña de marketing y de publicidad en el sector, en la
organización se presentan muchas falencias de servicio al cliente, por poca
capacitación y por qué no hay una dirección y división de tarea, esta problemática
pasa gracias a la falta de dirección para el equipo de trabajo de la compañía, ya
que los lideres están un poco alejados y desentendidos del tema, y se puede
decir que falta un poco de visión frente a futuro de la organización, ya que no se
visualizan en un futuro, es decir falta proyección de parte de los líderes de la
compañía.
Se pudieron encontrar estas debilidades de la organización, gracias a una serie
de investigaciones cualitativas que se realizaron, como lo fueron entrevistas e
investigaciones de mercado en la organización, Si panadería TRIGANA SA sigue
presentando esta falencias, va llegar un punto en que le afecte de manera
totalmente negativa para sus ventas e utilidades, ya que va entrar en un estado
de estancamiento, el cual será aprovechado para que la competencia
sobresalga en el mercado y empiecen a fidelizar el sector comercial; para esta
dos falencias primordiales en la organización se tomaran decisiones inmediatas
que se verán reflejadas a corto y a largo plazo, se realizaran unas nuevas
investigaciones cuantitativas para tener resultados más estadísticos, y depende a
ellos, tomar decisiones que puedan beneficiar a la organización a largo plazo.

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4.2Formulación del problema
De qué manera obtener un mayor reconocimiento de marca, y mejorar el servicio
al clientes?
4.3Objetivo general
 Indagar las falencias de servicio al cliente y el reconocimiento de la marca.
4.4Objetivos específicos
 Conocer el porqué, la organización no presenta estrategias de marketing.
 Analizar el sector y la cultura, en la que se encuentra la organización.
 Investigar nuevos mercados, donde la organización pueda ofrecer sus
servicios.
 Indagar el conocimiento previo que tiene los funcionarios del servicio al
cliente.
4.5Diseño de la encuesta
 EXCEL

18
5. MUESTREO
La población que se encuentra en el sector cercano a la panadería (barrio prados
del norte), es de aproximadamente 8.900 personas, también debemos tener en
cuenta la clínica donde concurren aproximadamente 600 personas, y oficinas de
aproximadamente 100 personas.
 Formula muestreo:
1,64^2*9.600*(0,5)*(0,5) = 262 encuestas
5%^2*(9.600)+1,64^2*(0,5)*(0,5)

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6. REGISTO DE RESULTADOS ARROJADOS POR EL TOTAL DE LAS
ENCUESTAS.
¿FRECUENTA A MENUDO LA PANADERIA TRIGANA?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid si 234 98.7 100.0 100.0
Missing System 3 1.3
Total 237 100.0
GENERO
Valid masculino 133 56.1 56.8 56.8
femenino 101 42.6 43.2 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
ESTRATO
Valid 3 100 42.2 42.7 42.7
4 134 56.5 57.3 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0

20
EDAD
Valid 15 5 2.1 2.1 2.1
16 1 .4 .4 2.6
17 2 .8 .9 3.4
18 9 3.8 3.8 7.3
19 6 2.5 2.6 9.8
20 12 5.1 5.1 15.0
21 9 3.8 3.8 18.8
22 6 2.5 2.6 21.4
23 11 4.6 4.7 26.1
24 17 7.2 7.3 33.3
25 18 7.6 7.7 41.0
26 27 11.4 11.5 52.6
27 11 4.6 4.7 57.3
28 13 5.5 5.6 62.8
29 7 3.0 3.0 65.8
30 4 1.7 1.7 67.5
32 4 1.7 1.7 69.2
33 5 2.1 2.1 71.4
34 12 5.1 5.1 76.5
35 28 11.8 12.0 88.5
36 5 2.1 2.1 90.6
42 1 .4 .4 91.0
44 4 1.7 1.7 92.7
45 3 1.3 1.3 94.0
46 2 .8 .9 94.9
48 4 1.7 1.7 96.6
49 1 .4 .4 97.0
50 7 3.0 3.0 100.0
Total 234 98.7 100.0

21
ESTADO CIVIL
Valid casado 46 19.4 19.7 19.7
soltero 155 65.4 66.2 85.9
union libre 13 5.5 5.6 91.5
separado 20 8.4 8.5 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
ACTUALMENTE TRABAJA
Valid si 152 64.1 65.0 65.0
no 82 34.6 35.0 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
Total 237 100.0

22
NIVEL DE ESTUDIO DEL CONSUMIDOR
Valid secundaria 42 17.7 17.9 17.9
tecnico 80 33.8 34.2 52.1
tecnologo 15 6.3 6.4 58.5
profesional 97 40.9 41.5 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
¿CON QUE FRECUENCIA VISITA LA PANADERIA TRIGANA?
Valid diariamente 22 9.3 9.4 9.4
mucho 125 52.7 53.4 62.8
regularmente 78 32.9 33.3 96.2
poco 9 3.8 3.8 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0

23
QUE SERVICIO ES EL QUE MAS UTILIZA USTED DE LA PANADERIA
Valid panaderia 75 31.6 32.1 32.1
restaurante 159 67.1 67.9 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
COMO CALAIFICARIA USTED EL SERVICIO AL CLIENTE QUE LE PRESTA EN LA
PANADERIA
Valid bueno 162 68.4 69.2 69.2
regularmente 72 30.4 30.8 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
POR CUALES MEDIOS DE COMUNICACION LE GUSTARIA QUE LA EMPRESA
REALIZARA PUBLICIDAD
Valid internet 11 4.6 4.7 4.7
radio 118 49.8 50.4 55.1
volantes 105 44.3 44.9 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0

24
COMO CONSIDERA USTED LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Valid excelente 56 23.6 23.9 23.9
bueno 157 66.2 67.1 91.0
regular 21 8.9 9.0 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
QUE OPINA DE LA VARIEDAD DEL MENU QUE SE MANEJA EN DESAYUNOS,
ALMUERZOS Y COMIDAS EN EL RESTAURANTE
Valid excelente 40 16.9 17.1 17.1
bueno 136 57.4 58.1 75.2
regular 58 24.5 24.8 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0

25
CUALES SON LOS MOTIVOS QUE TIENE USTED PARA COMPRAR EN LA
PANADERIA
Valid calidad 99 41.8 42.3 42.3
precio 135 57.0 57.7 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0
CONSIDERA QUE LA PANADERIA INNOVA EN SUS PRODUCTOS
Valid si 44 18.6 18.8 18.8
no 190 80.2 81.2 100.0
Total 234 98.7 100.0
Total 237 100.0

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