Manual de calidad

EMPRESA STIACA

MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
REVISIÓN 01

COPIA NO CONTROLADA

COPIA CONTROLADA

No. De Serie _______2215466821

Emitido por: Don Juan Adolfo Remón Fecha: 02/Mayo/2012

Don Guillermo Gamón

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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001

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Índice
CAPÍTULO 0: APROBACIÓN, INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 1: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
1.1. POLÍTICA DE CALIDAD
1.2. ORGANIZACIÓN

CAPÍTULO 2: EL SISTEMA
2.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
2.2. MANUAL DE CALIDAD
2.3. CONTROL DE LOS REGISTROS

CAPÍTULO 3: REVISIÓN DEL CONTRATO

CAPÍTULO 4: CONTROL DE DISEÑO

CAPÍTULO 5: CONTROL DOCUMENTAL

CAPÍTULO 6: COMPRAS

CAPÍTULO 7: SUMINISTROS DEL CLIENTE

CAPÍTULO 8: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

CAPÍTULO 9: CONTROL DE PROCESOS

CAPÍTULO 10: INSPECCIÓN Y ENSAYOS

CAPÍTULO 11: CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYO

CAPÍTULO 12: ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS

CAPÍTULO 13: CONTROL DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO-CONFORMES

© 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.

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CAPÍTULO 14: LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CAPÍTULO 15: MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, ENTREGA

CAPÍTULO 16: REGISTROS DE LA CALIDAD

CAPÍTULO 17: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

CAPÍTULO 18: FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO

CAPÍTULO 19: SERVICIO POSVENTA

CAPÍTULO 20: TÉCNICAS ESTADÍSTICAS


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0. APROBACIONES

El presente documento contiene el Manual de Gestión de la Calidad de STIACA SERVICIOS
TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., el cual presenta nuestra Política de la Calidad y la
descripción del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo el Modelo de Certificación COVENIN-ISO
9001:2000, a aplicar al proceso de: Prestar servicios de construcción de obras civiles, eléctricas,
instrumentación y mecánicas, ejecución de mantenimientos, transporte de tubería y materiales,
suministro de personal, requeridos por la industria petrolera y las empresas del sector público y
privado, para ser usado con propósitos externos como pueden ser los Clientes y terceras partes, a fin de
ofrecer un nivel de confianza en el Sistema de Gestión de la Compañía.

Concluida la revisión y validación por parte de las diferentes gerencias, se autoriza su
implementación.

Anaco, XX de XXXX de 2012.

Ernesto Luís Guevara Rodríguez
Presidente STIACA
Servicios Técnicos Industriales Anaco, 81 C.A

0.1. INTRODUCCIÓN

Nombre de la Empresa: STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A.
Localización y Tamaño:
La sede principal de la empresa ubicada en la ciudad petrolera gasifera de Anaco, estado Anzoátegui,
específicamente en la avenida la industria, edificio STIACA, Nro. 84-b, entre la avenida Colombia con
calle Orinoco de esta ciudad.
Teléfonos: (0282) 424 - 9459, 424 o 483 y fax 424 7461. Presidente: 0416-682-0226.
Correo electrónico: stiaca81@ cantv.net.
Sucursales:
1) Puerto la Cruz, ciudad principal del estado Anzoátegui.


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2) Morichal: Zona industrial de la población de morichal, ciudad-campamento petrolero ubicado al
sur del estado Monagas.
3) Maturín: Capital del estado Monagas.
4) Punta de Mata: Población petrolera agrícola del estado Monagas.
5) Ciudad de Lagunillas y Maracaibo estado Zulia.

Reseña Histórica:

La empresa, “Servicios Técnicos Industriales Anaco 81 Compañía Anónima”, conocida con el
emblema de STIACA, fue fundada por iniciativa del señor Francesco Carignano Velluto y su esposa
señora Teresa Bermúdez de Carignano en fecha del 9 de junio del año 1.981, que en principio se
denomino “Servicios Técnicos de Instrumentación C.A.” con un capital de 300.000,00 Bolívares, y su
ramo principal se dedicaba al servicio petrolero de mantenimiento eléctrico e instrumentación.

En fecha 13 de agosto de 1.990, los actuales socios, señor Ernesto Luís Guevara Rodríguez y señora
Erika de Lourdes Blanca Rodríguez, adquirieron la empresa, cambiando su razón social a: Servicios
Técnicos Industriales Anaco 81 Compañía Anónima quedando el emblema en su forma original
“STIACA”

En los actuales momentos, nuestra organización goza de una solvencia financiera de prestigio en la
zona petrolera de oriente, compitiendo como empresa de servicios confiables, tanto en el ramo
petrolero como en la industria privada, y organismos gubernamentales en todo el país.

Nuestro crecimiento esta basado en una diversificación de los ramos de la construcción y servicios en
general, esto ha sido posible, por el empeño y constancia que hemos puesto desde su adquisición, en
modernizar y mantener un staff de ejecutivos, capaces de resolver en corto tiempo, los problemas que
pudiesen presentar, las obras en ejecución, con el norte de satisfacer las expectativas del Cliente. Así
como también en la competencia y formación constante de nuestro personal.

Cabe destacar que todos nuestros servicios son ofrecidos con altos niveles de calidad que satisfacen los
requisitos, expectativas y necesidades de nuestros Clientes y usuarios finales, con procesos que
cumplen con las normas existentes aplicables a los mismos.

Nuestros principales Clientes son:
← PDVSA Petróleo, S.A.

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← Empresas Privadas.
← Organismos Gubernamentales.

5 Actividades por Rama de Servicios Ofrecidos:

-Actividades de la Rama Civil:
▪ Movimientos de Tierra: Banqueos, terraplenes, muros de contención, excavaciones,
construcción de lagunas, vías engranzonadas, deforestaciones pesadas, deforestaciones livianas,
gaviones, construcción de locaciones, suministro de tierra de préstamo, suministro de granza,
suministro de piedra picada, suministro de arena, reforestación, construcción de talud, revestimiento de
taludes.
▪ Canalizaciones: construcción de cloacas, construcción de bancadas eléctricas, construcción de
bancadas telefónicas, construcción de cunetas en tierra, construcción de alcantarillas, construcción de
drenajes.
▪ Pavimentaciones: pavimentaciones asfálticas en caliente, pavimentaciones asfálticas en frío,
riego de adherencia, revestimiento de muros de contención, pavimentaciones de concreto en obras de
arte: cunetas, aceras, brocales, torrenteras.
▪ Edificaciones Civiles: urbanismo en general, centros comerciales, galpones industriales,
edificaciones industriales, casa unifamiliares, instalaciones provisionales, colectores de aguas, boca
visitas de cloacas, tanquillas de aguas blancas.
▪ Edificaciones Eléctricas: casetas de electricidad, casetas de telecomunicaciones, casetas de
telemetría, tanquillas telefónicas, tanquillas eléctricas.
- Actividades de la Rama de la Construcción-Mecánica:
▪ Construcciones de oleoductos desde 2" hasta 36" aéreos y enterrados.
▪ Construcciones de gasoductos desde 2" hasta 36" aéreos y enterrados.
▪ Construcciones de acueductos rurales y urbanos 2" hasta 20".
▪ Construcciones de pías desde 4" hasta 20" aéreas y enterradas.
▪ Construcción de estaciones de válvulas desde 2" hasta 36".
▪ Construcción de estaciones reguladoras de presión desde 2" hasta 36".
▪ Construcción de estaciones medidoras de flujo desde 2" hasta 36".
▪ Construcción de soportes de metales tipo: "h" hincadas y fundadas de 2" a 10", estructural
colgante para tuberías de 4" a 36", estructuras de vigas para canalizaciones, bloques de concreto
fundados para anclajes, soporte de concreto movibles desde 2" a 36".
▪ Reemplazo de tuberías de diferentes diámetros: cortes y empalmes, instalación de conchas,
instalación de accesorios de empalmes.

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▪ Construcción de defensas metálicas y flex beam.
- Actividades de la rama de Construcciones Eléctricas:
▪ Tendidos de líneas de alta tensión 13.8 kva.
▪ Tendidos de líneas de baja tensión 440/220 v.
▪ Electricidad industrial 440/220/120 v.
▪ Electricidad domestica 220/110 v.
▪ Canalizaciones en bancadas y aéreas.
▪ Protección catódica en general.
▪ Aterramientos y lecho de ánodos.
▪ Instalación de pararrayos.
- Actividades de la rama de Instrumentación:
▪ Instrumentación de: estaciones de válvulas, estaciones de mediciones, estaciones de regulación,
casetas de telemetría, casetas de telecomunicaciones, válvulas de diferentes diámetros (de alivio,
reguladoras 2" a 8", medidoras 4" a 8").
▪ Señales de telemetría en: R.T.U, gabinete principal.
▪ Señales de niveles.
▪ Señales intrínsecas.
▪ Protecciones galvanicas: discretas, analógicas.
- Otras actividades:
▪ Servicio de aseo urbano .
▪ Servicio de transporte de carga: desechos sólidos, desechos líquidos, carga pesada, carga
liviana, mudanzas de maquinarias y equipos, mudanza de taladros, acarreos en general.
▪ Perforaciones de pozos .
▪ Alquiler de maquinarias y equipos.
▪ Suministro de personal técnico.
▪ Asesorías técnicas.
▪ Saneamiento ambiental: pozos petroleros, derrames petroleros.


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1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. ha establecido
su compromiso en materia de desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así
como con la mejora continua de su eficacia, el cual se presenta en el Apéndice N( 1, a) través de:
a. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los Clientes
especificados en las solicitudes de servicios, así como los legales y reglamentarios asociados a las
actividades o proyectos a ejecutar, entre los cuales se encuentran: Ley Orgánica del Trabajo, Código
Civil en Materia de Contratación Contractual, Normas Técnicas de la Construcción, Normas Técnicas
de la Industria Petrolera, Normas de Seguridad.
b. Estableciendo la Política de la Calidad.
c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d. Llevando a cabo las reuniones de revisión por la dirección.
e. Asegurando la disponibilidad de recursos.

1.1. POLÍTICA DE CALIDAD

El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. ha establecido
la Política de la Calidad asegurándose que la misma es:
a. Adecuada al propósito de la organización,
b. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos de mejorar continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el seguimiento de los indicadores de gestión.
c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los
cuales son medibles y cuantificables.
d. Es comunicada y entendida dentro de la Compañía.
e. Es revisada para su continua adecuación, en las reuniones de revisión por la dirección.

El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., verifica el
cumplimiento y mantenimiento de la Política de la Calidad, mediante el control y seguimiento de los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para los
servicios, los cuales se han establecido para las distintas áreas y niveles dentro de la organización y
acordes con los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía, siendo
medibles y coherentes con la Política de la Calidad. Estos objetivos son consolidados en la
Planificación de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. en la cual se

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describen para cada objetivo, el producto a obtener, las actividades a ser realizadas, los costos
asociados, los indicadores de gestión, la meta, el lapso de ejecución y la unidad responsable por su
cumplimiento.
La verificación del cumplimiento de los objetivos de la calidad, forma parte de los elementos
contemplados en la Revisión por la Dirección.

1.2. ORGANIZACIÓN

El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., asegura que
se establezcan las responsabilidades, la autoridad y las relaciones del personal que gerencia, supervisa,
realiza y verifica el trabajo que incide en la calidad de los servicios que suministra, tal y como lo
señalan las descripciones de puesto, los procedimientos e instrucciones de trabajo.
Cada Gerente posee una copia controlada de los Manuales de Normas y Procedimientos para consulta
por parte de los trabajadores.
Representante de la Dirección:
El Presidente como máxima autoridad del Sistema de Gestión de la Calidad, designó al Gerente
General como Representante de la Dirección. El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad
y autoridad dentro de la organización para:
a. Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad con base en el modelo de certificación COVENIN-ISO 9001:2000.
b. Informar al Presidente acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier
necesidad de mejora, y
c. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos los
niveles de la organización.
La responsabilidad del Representante de la Dirección, incluye relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.
Mediante el seguimiento al comportamiento de los indicadores de gestión asociados a los objetivos de
la calidad, resultados de las auditorías internas y externas, reclamos y quejas de los Clientes, y
resultados de las encuestas de satisfacción, el Representante de la Dirección asegura que los procesos
están implementados y se mantienen. Esta información sobre el desempeño del sistema, así como
cualquier oportunidad de mejora, es transmitida periódicamente a la Presidencia.
Para asegurarse de la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos los niveles de la
Compañía, el Representante de la Dirección promueve reuniones entre las diferentes Gerencias y la
Presidencia, para discutir y conocer los resultados de las encuestas de satisfacción, reuniones con los
Clientes, sugerencias, así como los reclamos y quejas de los éstos.

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2. EL SISTEMA

2.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

PG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad

PG-STI-003 Acciones Correctivas

PG-STI-004 Acciones Preventivas

PG-STI-005 Auditorías Internas de la Calidad

PG-STI-006 Control de los Servicios no Conformes

Estos documentos son revisados por el Representante de la Dirección y aprobados por el Presidente.

a. Los documentos requeridos por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO
81 C.A., para asegurarse la eficaz planificación, operación y control de los procesos, los cuales están
contenidos en los Manuales de Normas y Procedimientos.

b. Los Registros de la Calidad requeridos por la Norma COVENIN ISO 9001: 2000, que
evidencian la implementación de la documentación anterior.

En general, estos documentos son revisados por cada Gerente y aprobados por el Presidente o
Gerente General.

2.2. MANUAL DE CALIDAD

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha documentado el presente
Manual de Gestión de la Calidad, el cual incluye:

a) el alcance del sistema de calidad, incluyendo detalles, justificación, cualquier exclusión;


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b) los procedimientos documentados;
c) las referencias a procedimientos documentados y documentos externos no incluidos en el manual de
calidad;
d) una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el sistema de calidad.

2.3. CONTROL DE LOS REGISTROS

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. establece y mantiene los
registros de la calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha definido el procedimiento
PG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad, para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros de la calidad.
Asimismo, se asegura que sean legibles, fácilmente identificables y recuperables, y estén archivados y
conservados de manera que se puedan encontrar fácilmente, en instalaciones que favorecen las
condiciones ambientales que prevengan su daño o deterioro y eviten su pérdida.

Los registros de la calidad se mantienen en archivo activo (área de trabajo) y archivo inactivo (área
definida fuera del área de trabajo) según el tiempo de retención establecido en el procedimiento
PG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad.

Cada Gerencia es responsable de coordinar la organización, administración y control de sus archivos
buscando y propiciando su modernización, equipamiento y velando por la homogeneización y
normalización de los procesos de archivo.

3. REVISIÓN DEL CONTRATO

Generalidades:
Al menos una vez al año, el Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES
ANACO 81 C.A., revisa el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye los siguientes aspectos:
- La evaluación de las oportunidades de mejora.

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- La necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política
de la Calidad y los objetivos de la calidad.
- Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los resultados de las
auditorías internas y externas.
- Control de las acciones correctivas y preventivas.
- Cumplimiento de la política y objetivos relativos a la calidad.
Las revisiones son documentadas y registradas en puntos de cuenta o de información con la asistencia
del Presidente, Gerente General y Gerentes. Los resultados de las revisiones generan acciones que
indican las áreas que requieren de atención, así como los responsables de su implementación y fechas
de compromisos. Los registros correspondientes a la Revisión por la Dirección son archivados y
mantenidos en carpetas por el Representante de la Dirección.
Información para la revisión:
La información para la revisión por la dirección incluye:
a. Resultados de auditorías internas y externas.
b. Retroalimentación del Cliente.
c. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
d. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, y
g. Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisión:
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen, todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
a. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos;
b. La mejora del servicio en relación con los requisitos de los Clientes, y
c. Las necesidades de recursos.

4. CONTROL DE DISEÑO

se establezcan los procesos de comunicación dentro de la Compañía y de que la comunicación se
efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Para tal propósito, se emplea un
sistema de comunicaciones basado en el uso del teléfono, carteleras, reuniones de trabajo, entre otros,


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que permite definir la información a transmitir (mensaje), los responsables de enviar la información
(emisores), los destinatarios del mensaje (receptores), los medios de comunicación (canales), la forma
de presentación de la información y la periodicidad de transmisión y/o actualización. De esta manera,
se asegura que los métodos de comunicación son establecidos y controlados, que la información es
recibida por las instancias que corresponda, obteniendo la retroalimentación necesaria para tomar las
acciones a que diera lugar para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

5: CONTROL DOCUMENTAL

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha desarrollado y
documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo al procedimiento PG-STI-001 Control de
los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Cuando un documento requiere ser controlado,
antes de su emisión para verificar que es adecuado, su revisión, aprobación y distribución se realiza
según el procedimiento señalado.

El procedimiento PG-STI-001 Control de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad,
define los siguientes controles:

a. Los Gerentes, son responsables de la revisión de los documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad en su área y el Presidente de la Compañía por su aprobación, en cuanto a su adecuación antes
de su emisión. La revisión de los documentos se evidencia mediante el registro “Control de Revisiones
Efectuadas al Documento”, colocado en la portada de cada procedimiento, firmado por el Presidente de
la Compañía y el Gerente del área involucrada. La aprobación del Manual se evidencia mediante el
oficio de promulgación colocado al inicio del mismo, firmado por el Presidente de la Compañía. La
revisión y aprobación del Manual de Gestión de la Calidad la realizan respectivamente, el
Representante de la Dirección y el Presidente de la Compañía.

b. Si transcurridos dos años de la edición de un documento, su número de revisión no ha variado,
dicho documento es revisado y validado para asegurar que se mantiene adecuado para su uso previsto.
El documento es emitido con un nuevo número de edición y fecha en la cual se realizó la misma. No
obstante el Responsable del Proceso o aplicación del documento, de requerirlo podrá revisar y verificar
que sea adecuado para el propósito deseado, y según los requisitos técnicos, legales o de otra índole,
que sean aplicables, cumpliendo con los pasos exigidos para su revisión y aprobación según lo señalado

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en el procedimiento identificado. Los responsables de la revisión y aprobación tienen acceso a toda la
información en la cual puedan fundamentar la misma.

c. La identificación de los cambios del documento se realiza a través del formulario “Control de
Revisiones Efectuadas al Documento”, el cual está colocado al inicio del Manual o procedimiento al
cual pertenece. Este registro da cuenta de los cambios realizados en todos los documentos que
conforman el Manual o en el procedimiento. Adicionalmente en el encabezado de cada página del
Manual o Procedimiento se indica el número de revisión y edición del documento.

d. Una vez aprobado el documento, la Gerencia respectiva asegura la circulación de las versiones
vigentes de los documentos del SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) en todas las unidades que
requieren su uso. Igualmente cada Gerencia es responsable de la reproducción y distribución de esta
documentación, de acuerdo con la lista de usuarios establecidos en el registro “Control de Distribución
de los Documentos”. Las copias impresas que se distribuyen, se identifican mediante un sello húmedo
con la leyenda “Documento Controlado” colocado en la portada de cada Manual o Procedimiento y de
cada uno de sus documentos constitutivos. Los Gerentes de cada área, aseguran la preservación y
aplicación de las versiones vigentes de los documentos del SGC en todas las unidades que requieren su
uso.

e. Para preservar el estado de los documentos del SGC que estén impresos y facilitar su
identificación, éstos se archivan en carpetas, identificadas con el título del Manual al cual pertenecen.
La Gerencia de Control de Calidad, asegura que se mantengan respaldos electrónicos de los
documentos, así como el uso de antivirus electrónicos actualizados.

f. Cada Gerencia (cuando aplique), conjuntamente con la Gerencia de Calidad, aseguran que los
documentos de procedencia externa sean controlados, para ello los mismos se identifican en una lista
de “Control de los Documentos de Procedencia Externa”, donde se especifican los documentos y sus
usuarios. Los documentos de procedencia externa se identifican, mediante el sello “Documento
Controlado”, colocado en cada una de sus páginas. La distribución de documentos de procedencia
externa se realiza conforme a lo estipulado en el literal d y el control de los documentos obsoletos, se
realiza conforme a lo estipulado en el literal e.

g. Cada Gerencia, previene el uso no intencionado de documentos obsoletos. En este sentido,
cuando se distribuye una nueva edición o revisión de un documento, las versiones obsoletas son
retiradas de los lugares de uso, archivadas en archivos de documentos obsoletos cuando así se requiera
o son destruidas. Cuando se considere necesario conservar la versión impresa original de los
documentos obsoletos, ésta es identificada en cada una de sus páginas, con un sello húmedo de

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“Documento Obsoleto” y con la fecha de desincorporación, la cual corresponde a la fecha de
distribución del nuevo documento.

6: COMPRAS
Proceso de compras:

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. ha establecido el
procedimiento Compra de Bienes y Servicios PG-STI-008, para asegurar que los productos comprados,
estén conformes con los requisitos especificados en los documentos de compras.

Este procedimiento aplica a las compras de bienes, servicios y materiales, realizadas a través de las
modalidades establecidas: Solicitud al proveedor de 3 cotizaciones antes de generar alguna orden de
compra o servicio y cuando aplique, según sea el caso, a través de lo establecido en el Decreto de
Reforma Parcial de la Ley de Licitaciones, publicadas en la Gaceta Oficial No: 5.556 de fecha 13 de
noviembre de 2001:

➢Adjudicación Directa, Licitación Selectiva,

➢Licitación General, Licitación anunciada internacionalmente.

La Compañía a través de la Gerencia de Administración y RRHH, evalúa y selecciona a aquellos
proveedores cuyos materiales suministrados afectan directamente la calidad del servicio, en función de
su aptitud para cumplir con los requisitos especificados por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS
INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. para ello toma en consideración:

Proveedores nuevos, los criterios para la selección son:

1. Especificaciones Técnicas.

2. Precios.

3. Tiempo de Entrega

Proveedores tradicionales, los criterios para la evaluación son:


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1. Comportamiento del proveedor con la Compañía, en cuanto a entregas, calidad del producto o
servicio, precios y cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

2. Cumplimiento por parte del proveedor de las especificaciones técnicas o requerimientos
establecidos por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. para
productos o servicios.

En lo que al comportamiento se refiere, el control ejercido es continuo y por cada documento de
compra.

En el caso particular de los proveedores con comportamiento irregular con la Compañía, éstos son re-
evaluados con la finalidad de verificar la implementación de las recomendaciones presentadas.

Lo anterior está soportado en cuestionarios de evaluación, los cuales están archivados en el expediente
del proveedor, de acuerdo con el procedimiento Evaluación y Selección de Proveedores PG-STI-009.

Los resultados de la evaluación son actualizados periódicamente por la Gerencia de Administración y
RRHH, evidenciado en el listado de proveedores calificados.

Información de las compras:

Los Gerentes Solicitantes, son responsables de que en todas las Solicitudes de Compras/Servicios que
se emitan a la Gerencia de Administración y RRHH, contengan los datos que describan en forma clara
el producto o servicio solicitado, de acuerdo con el procedimiento de Compra de Bienes y Servicios
PG-STI-008.

La Gerencia de Administración y RRHH, es responsable de asegurar que las ordenes de compras, sean
revisadas y aprobadas por los niveles de delegación financiera establecidos, antes de su emisión y
colocación al proveedor, para asegurar que contienen los datos que describan en forma clara, los
productos o servicios solicitados, y en los casos que corresponda, los requisitos para la aprobación del
servicio, procedimientos, procesos y equipos; requisitos para la calificación del personal, y requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad.

Verificación de los productos comprados:

Es responsabilidad del Gerente Solicitante efectuar la recepción del bien o servicio solicitado y
verificar físicamente el cumplimiento de las condiciones establecidas en la Orden de Compra, en
términos de calidad o especificaciones requeridas y cantidad, de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento Compra de Bienes y Servicios PG-STI-008.

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Las evidencias de las verificaciones en los locales del proveedor, son consideradas para determinar la
intensidad de la inspección y ensayo en recepción.

La Gerencia Solicitante, cuando aplique, es responsable por emitir una Nota de Recepción e indicar las
cantidades recibidas y las observaciones si las hubiere, así como colocar su firma en señal de
conformidad y de realización del control perceptivo correspondiente.

Cuando se requiera llevar a cabo la verificación en los locales del proveedor, la misma se realizará
según lo establecido en los documentos de compra.

7. SUMINISTROS DEL CLIENTE

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. asegura que se determinen los
requisitos relacionados con los servicios prestados en cuanto a:

a. Los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma, están relacionados con el tiempo de respuesta, la atención
prestada, capacidad técnica y según el tipo de servicio requerido por los Clientes.

b. Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sean conocidos.

c. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios prestados: Ley Orgánica
del Trabajo, Código Civil en Materia de Contratación Contractual, Normas Técnicas de la
Construcción, Normas Técnicas de la Industria Petrolera, Normas de Seguridad.

d. Cualquier requisito adicional determinado por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS
INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. dependiendo de las particularidades que se presenten
puntualmente, no obstante los mismos están contemplados en los literales b y c.

8: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD


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STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., identifica los servicios
durante su prestación, así como el estado de los mismos respecto a los requisitos de seguimiento y
medición. A pesar de que la trazabilidad no es un requisito exigido por el Cliente, controla su
identificación a través de:

a. Sistemas de codificación de contratos, servicios, órdenes y facturas.

b. Sistemas de codificación de documentos (ver Lista Maestra del Control de Documentos y
Registros),

c. Otros sistemas de codificación e identificación para equipos, instalaciones, procesos y
servicios, según corresponda.

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., identifica el estado de sus
equipos con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. En el caso de los servicios, esto se
hace a través de registros.

En el caso de los vehículos de transporte, todos están identificados por la matrícula asignada por el
Ministerio de Infraestructura, así como códigos internos de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS
INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., cuando corresponda.

En el caso de la identificación de los servicios ejecutados, la aprobación por parte del Cliente se refleja
en la firma de las hojas de ruta, hojas de entrada y facturas.

Así mismo, se identifican los productos químicos que puedan causar impactos ambientales por
contaminación no deseada, o afectar la salud de los trabajadores, a través de etiquetas de identificación
y del uso de las Hojas de Seguridad de los Productos Químicos, cuando corresponda.

9: CONTROL DE PROCESOS

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., planifica y lleva a cabo la
prestación de sus servicios bajo condiciones controladas, mediante la formulación, seguimiento y
evaluación de los Planes establecidos y el resultado de los Objetivos, en las actividades que realizará
cada área funcional en el ámbito de su competencia para contribuir al logro de las metas propuestas.


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La Presidencia coordina todas las actividades relacionadas con la formulación del Plan, con el fin de
que las mismas sean programadas y ejecutadas en el lapso requerido. Las condiciones controladas
incluyen:
a. La disponibilidad de información que describa las características del servicio.
b. La disponibilidad de procedimientos que aseguran el cumplimiento de las actividades a ser
desarrolladas en cada etapa de los procesos de prestación del servicio. Estos documentos se encuentran
disponibles para su consulta por parte del personal, ubicados en las áreas donde se ejecutan los trabajos
que inciden en la calidad.
c. El uso del equipo apropiado asociado a los servicios prestados.
d. STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., según sea el servicio
prestado requiere el uso de dispositivos de seguimiento y medición.
e. La implementación del seguimiento y de la medición, a través de:
- Verificaciones en determinadas etapas del proceso, establecidas en los procedimientos de
trabajo.
- Planes de la calidad que identifican las características de calidad a controlar.
- Seguimiento y evaluación del Plan establecido.
f. La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, dependiendo
de las características del servicio ofrecido.

Todos los servicios prestados por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81
C.A., son verificados mediante su seguimiento y medición con la finalidad de detectar las deficiencias
originadas en el proceso, por lo cual ningún proceso requiere de validación. Se incluye esta cláusula
para hacer coincidir la numeración de los capítulos del Manual con los requisitos de la norma
COVENIN ISO 9001: 2000.

10. INSPECCIÓN Y ENSAYOS

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. planifica y desarrolla los
procesos para la prestación de los servicios, siendo coherentes con los requisitos de los otros procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad definidos en la cláusula 4.1.
STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., identifica, planifica y
desarrolla sus procesos en función del tipo de servicio a ser prestado, asegurando que se lleven a cabo


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en condiciones controladas. Esto implica un control sobre los factores que afectan los procesos, tales
como personal, equipos, materiales y el entorno.
Cuando sea apropiado, durante la planificación de la realización del servicio, STIACA SERVICIOS
TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. determina lo siguiente:
a. El establecimiento de los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio,
b. El establecimiento de los procesos, la documentación del plan de la calidad específico al proceso
de prestación del servicio, incluyendo procedimientos, instrucciones de trabajo y cualquier otro
documento requerido, y el suministro de los recursos específicos según el tipo de servicio;
c. Las actividades de verificación y seguimiento en determinadas etapas de la prestación del
servicio, señaladas en los planes de la calidad respectivos, así como los criterios de aceptación del
mismo;
d. La identificación y preparación de los registros de la calidad para proporcionar evidencia de que
los procesos de prestación del servicio y el resultado final, cumplen con los requisitos establecidos.
Los resultados de la planificación de los procesos para la prestación de los servicios, están
documentados en los planes de la calidad asociados a cada uno de los procesos de los servicios
prestados.

11. CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYO

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., revisa los requisitos
relacionados con los servicios solicitados, en función de la documentación suministrada por los
Clientes y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Revisión del Contrato PG-STI-011.
Esta revisión se efectúa antes de que la Compañía se comprometa a proporcionar un servicio a sus
Clientes y se asegura de que:
a. Estén definidos los requisitos del servicio,
b. Se hayan resuelto las diferencias existentes entre los requisitos establecidos en las solicitudes y
los expresados previamente,
c. La Compañía cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos en las
solicitudes de servicios.
Asimismo, en las Gerencias responsables por los servicios prestados, se mantienen los registros de los
resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma, de acuerdo a lo señalado en el
procedimiento PG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad. Todos los servicios solicitados por
los Clientes están documentados, por lo cual no se reciben solicitudes verbales.

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Cuando se cambian los requisitos del servicio, los responsables por la prestación del mismo se aseguran
de que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de
los requisitos modificados, según lo establecido en el procedimiento de modificación del PG-STI-012.

12. ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., a través de los Planes de
Gestión de los Servicios de cada proceso, determina los controles, el seguimiento y la medición a
realizar, incluyendo cualitativas y cuantitativas, y los dispositivos de medición y seguimiento
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos
determinados.
Los Gerentes involucrados coordinan la recolección de los datos correspondientes al seguimiento y la
medición, según sus listas de indicadores y se aseguran de que dichas actividades se realizan de una
manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
En los casos de los equipos asociados a las mediciones críticas y otros específicamente requeridos por
los Clientes u otras partes interesadas, STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO
81 C.A., controla los equipos de seguimiento y medición para asegurar que los mismos:
a. Se mantienen, calibran o verifican a intervalos especificados o antes de su utilización, según lo
establece del Procedimiento Operacional de Calibración de Equipos PO-STI-001, comparando con
patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existen
tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la verificación;
b. Se ajustan o reajustan según sea necesario;
c. Se identifican y registran para poder determinar el estado de calibración;
d. Se protegen contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e. Se protegen contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Además, STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., a través de sus
Supervisores, evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. STIACA SERVICIOS TÉCNICOS
INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
servicio afectado y mantiene registros de los resultados de la calibración y la verificación, tal como lo
establece el Procedimiento Operacional de Calibración de Equipos PO-STI-001.


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STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., confirma la capacidad de los
programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades
de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto se lleva a cabo antes de iniciar su
utilización y se confirma de nuevo cada vez que sea necesario.

13. CONTROL DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO-CONFORMES

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., asegura que el servicio que no
cumpla con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su suministro no
intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
servicio no conforme, están definidos en el procedimiento Control de los Servicios No Conformes PG-
STI-006.
El tratamiento de los servicios no conformes con los requisitos especificados, dependerá de la
naturaleza del servicio y de la no conformidad detectada. En general, cuando se detecta un servicio no
conforme, la naturaleza de la no conformidad es comunicada al Cliente para que en un plazo
determinado, corrija las deficiencias detectadas. Una vez efectuadas las correcciones correspondientes,
el servicio es verificado nuevamente. Los registros generados, señalan la naturaleza de las no
conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.
Cuando se detecta un servicio no conforme durante o después de su prestación al Cliente, se toman
acciones sobre los efectos o efectos potenciales de la no conformidad, los cuales están asociados tanto a
la insatisfacción del Cliente por el servicio brindado. Entre las acciones se contempla:
1. Contactar al usuario para notificarle la naturaleza de la no conformidad.
2. La revisión de la no conformidad mediante la aplicación del procedimiento de servicio no
conforme correspondiente.
3. Efectuar las correcciones correspondientes y dependiendo de la situación planteada, las
acciones correctivas necesarias.

14. LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Acciones Correctivas:
STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., implementa acciones
correctivas para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
Las acciones correctivas que se implementan para eliminar las causas de no conformidades existentes,
son proporcionales a los efectos de las no conformidades encontradas.

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Para tal propósito, se ha establecido el procedimiento PG-STI-003 Acciones Correctivas el cual define
los requisitos para la:
a. Revisión de los informes de no conformidades como producto de resultados de auditorías de la
calidad, resultados de revisiones de la dirección, reclamos u observaciones del Cliente, evaluación de
los índices de gestión y otras acciones de seguimiento de los procesos y los servicios, observaciones del
personal y la aplicación de controles para el servicio no conforme (esto último cuando sea necesario).
b. Determinación de las causas de las no conformidades, mediante herramientas tales como
técnicas de análisis en grupo (tormenta de ideas y grupo nominal, entre otras), diagrama causa - efecto,
diagrama de pareto, diagrama de dispersión y combinaciones de las anteriores.
c. Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir en función del resultado del análisis anterior, gravedad de la no conformidad,
posibilidad y frecuencia de nuevas ocurrencias entre otros aspectos.
d. Determinación e implementación de las acciones necesarias para eliminar la repetición de las
no conformidades, tomando en consideración recursos, costos de las soluciones, beneficios esperados,
factibilidad técnica y económica entre otros y según sea aplicable.
e. Registro de los resultados en el formato “Reporte de No Conformidad” de las acciones
correctivas tomadas, de acuerdo a la cláusula 4.2. de este Manual, y
f. El envío al Representante de la Dirección de la información sobre la implementación y
resultados de las acciones correctivas tomadas, para su Revisión por la Dirección.
La detección de no conformidades y aplicación de acciones correctivas, es responsabilidad de cada
Gerencia, quienes ejecutarán las actividades para revisar las no conformidades encontradas, investigar
sus causas, evaluar la necesidad de tomar acciones, determinarlas e implementarlas. El Gerente
General, efectuará el seguimiento al responsable de la Gerencia respectiva, para el cierre de las no
conformidades detectadas.

Acciones Preventivas:
STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., determina las acciones
preventivas necesarias para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas que se implementan para eliminar las causas de no conformidades
potenciales, son proporcionales a los efectos de los problemas potenciales.
Para tal propósito, se ha establecido el procedimiento PG-STI-004 Acciones Preventivas para la
implementación de acciones preventivas, y define los requisitos para la:
a. Determinación de las no conformidades potenciales como producto de resultados de auditorías
de la calidad, revisiones de la dirección, mediciones de la satisfacción del Cliente, tendencias
observadas a través del análisis de datos históricos provenientes de la medición y seguimiento de los

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procesos y servicios entre otras, así como de sus causas mediante herramientas tales como técnicas de
análisis en grupo (tormenta de ideas y grupo nominal, entre otras), diagrama causa - efecto, diagrama
de pareto, diagrama de dispersión y combinaciones de las anteriores.
b. Evaluación de las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, en
función del resultado del análisis anterior, gravedad de la no conformidad, posibilidad y frecuencia de
nuevas ocurrencias entre otras aspectos, determinando e implementando las acciones necesarias en
función de los recursos, costos de las soluciones, beneficios esperados, factibilidad técnica y económica
entre otros y según sea aplicable.
c. Registro de los resultados de las acciones preventivas tomadas, de acuerdo a la cláusula 4.2. de
este Manual en el formato “Reporte de No Conformidad”; y
d. Revisión de las acciones preventivas tomadas, mediante auditorías de seguimiento, nuevas
tendencias observadas a través del análisis de datos provenientes de la medición de los procesos y
servicios, luego de adoptadas las acciones preventivas, nuevas mediciones de la satisfacción del
Cliente, la evaluación de los índices de gestión de los procesos y servicios donde se aplicaron las
acciones preventivas y opiniones del personal.
La detección de no conformidades y aplicación de acciones preventivas, es responsabilidad de cada
Gerencia, quien comunicará el problema al Gerente General, quien coordinará, conjuntamente con el
responsable de la unidad o proceso, las actividades para revisar las no conformidades potenciales,
investigar sus causas, evaluar la necesidad de tomar acciones, determinarlas e implementarlas.
Se ha establecido como mecanismo de control que asegure la implementación de las acciones
correctivas y preventivas y que éstas sean efectivas, el llenado de un registro con la no conformidad
existente o potencial, sus causas asociadas con las acciones a seguir para eliminar o prevenir la no
conformidad, responsable de la ejecución y fecha de ejecución.
Las actividades correspondientes a la investigación de las causas de las no conformidades, registros,
determinación de las acciones correspondientes y comunicación a las áreas afectadas, entre otras, están
pautadas en los procedimientos correspondientes.

15. MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, ENTREGA

Los productos de esta empresa no requieren nada de esto.


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16. REGISTROS DE LA CALIDAD

Cómo se hace conocer y entender a todos los niveles de la organización la Política de la Calidad:
Para asegurar que la Política sea entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de la
organización, se realizan las siguientes actividades:

- Divulgación de la Política de la Calidad, a través de charlas dictadas a todo el personal y su
presentación en carteleras en sitios estratégicos de las oficinas y en publicaciones internas.

- Verificación del conocimiento y entendimiento de la Política de la Calidad por parte del personal,
mediante la realización de las auditorías internas de la calidad.

- Verificación del cumplimiento y mantenimiento de la Política de la Calidad, mediante el control
y seguimiento de los objetivos relativos a la calidad.

Cómo se implementa y mantiene la política de la calidad en todos los niveles de la organización:

se implemente y mantenga la Política de la Calidad:

1. Suministrando los recursos y el adiestramiento para asegurar la implementación y el
mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Asegurando que todo el personal perteneciente a la Compañía tenga conocimiento, entienda,
aplique y mantenga la Política de la Calidad.

3. Haciendo que se implementen y mantengan los procedimientos, planes de la calidad,
instrucciones de trabajo y registros de la calidad en todas las áreas en donde se lleven a cabo las
operaciones y actividades de la Compañía.


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17. AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., lleva a cabo a intervalos
planificados, auditorías internas para determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad:

a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma COVENIN ISO
9001:2000, con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización.

b. Sí se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El Gerente General, elabora el “Programa de Auditorías Internas de la Calidad” en función del estado y
la importancia de los procesos y las áreas a auditar, los resultados de auditorías previas, las prioridades
de la Presidencia, las necesidades de las diferentes gerencias de la Compañía y en función de las áreas a
auditar. Asimismo, define los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología.

Estas auditorías son realizadas por auditores internos, independientes del personal que tiene
responsabilidad directa por la actividad que está siendo auditada, asegurando su objetividad e
imparcialidad. No obstante, en caso de ser necesario, la organización prevé la contratación de auditores
externos calificados para la ejecución de auditorías internas.

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha definido en el
procedimiento PG-STI-005 Auditorías Internas de la Calidad, las responsabilidades y requisitos para la
planificación y la realización de auditorías, así como para informar de los resultados y para mantener
los registros.

Los resultados de las auditorías internas de la calidad, son registrados y conservados en los archivos del
Gerente General y son presentados al responsable del área auditada, para que tome las acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, de acuerdo con la
cláusula 8.5 de este Manual.

Cuando sea necesario, el Gerente General acordará con el responsable del área auditada, una auditoría
de seguimiento para verificar la adopción y eficacia de las acciones tomadas para eliminar las no
conformidades y sus causas. La Auditoría de seguimiento podrá ser realizada por el mismo equipo
auditor que detectó la no conformidad o por un nuevo equipo que designe la Gerencia General. El


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responsable del área donde se detectó la no conformidad, deberá asegurarse del seguimiento de las
acciones tomadas.

18. FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO

El Gerente General conjuntamente con los Gerentes:
a. Determinan la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad
de los servicios, y las establecen en las descripciones de puestos.
b. Aseguran que se realice la evaluación y el diagnóstico de las necesidades de adiestramiento del
personal de acuerdo al procedimiento Adiestramiento PG-STI-007. Cada Gerente es responsable por la
elaboración y coordinación de la ejecución del Plan de Adiestramiento, así como por evaluar el
desempeño del mismo, a fin de realizar los ajustes que puedan requerirse.
c. Durante la evaluación de desempeño del personal, se verifica la eficacia del adiestramiento y de
las acciones de formación tomadas.
d. Periódicamente, se aseguran que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, mediante la divulgación a
través de cada Gerencia de las metas establecidas para cumplir los objetivos de la calidad,
implementación de procedimientos, charlas y talleres relacionados con la importancia del cumplimiento
de sus actividades, y consecuencias de la ejecución indebida de las mismas, entre otras.
Los registros de la formación son mantenidos en los archivos de cada Gerente en el expediente de cada
empleado.

19. SERVICIO POSVENTA

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., mide y hace un seguimiento
de las características de los servicios para verificar que se cumplen los requisitos especificados para los
mismos, según lo establecido en los planes de la calidad y procedimientos documentados. Esto se
efectúa en determinadas etapas del proceso de prestación del servicio y de acuerdo a lo establecido en
dichos planes y procedimientos. Asimismo, se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios
de aceptación en los registros de la calidad, los cuales señalan el personal autorizado para la liberación
del servicio.

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Tal como lo señalan los planes de la calidad y procedimientos, se ha establecido que se realicen
todos los seguimiento y mediciones, asegurando que los resultados satisfagan los requisitos
especificados y que no se liberará ningún servicio sin que se hayan realizado satisfactoriamente, todas
las actividades señaladas en dichos planes y procedimientos, y hasta que la documentación y los datos
derivados de ellos estén disponibles y sean archivados.

20. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., determina, recopila y analiza
los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Los
datos a procesar provienen fundamentalmente de la:
- Satisfacción del Cliente, como servicio de los resultados de las encuestas de satisfacción,
- Desempeño del sistema, como servicio del resultado de las auditorías,
- Conformidad del proceso, como servicio del comportamiento de las características de la
calidad a controlar que son críticas para el proceso y demuestran la capacidad del mismo e indicadores
de gestión,
- Conformidad de los servicios, a través del comportamiento de las especificaciones definidas
para los mismos y
- Resultados de la evaluación de los proveedores.
Estos datos son recopilados a través de las encuestas de satisfacción, informe de auditorías, gráficos de
comportamiento de los indicadores de gestión, etc.
El análisis de los datos proporciona información sobre:
a. Nivel de satisfacción de los Clientes,
b. La conformidad con los requisitos del servicio,
c. Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo las acciones preventivas,
d. La capacidad de los procesos,
e. Las tendencias de los indicadores de gestión, para medir la eficacia y eficiencia de los procesos,
f. La evaluación de los proveedores.


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