subido por AZDEL RARAZ

1. SOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES
Los conflictos ocurren cada vez que...
CONFLICTOS SUSTANTIVOS: Estamos en desacuerdo acerca de
asuntos “sustantivos” (ej. cómo hacer un trabajo)
CONFLICTOS EMOCIONALES: Tenemos antagonismos a nivel emocional
que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra
persona está usando para hablarme, me molesta Como me mira)
¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto
son inevitables
Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando:
Hacen aparentes problemas que no habíamos visto
Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
Aumentan la información necesaria para tomar decisiones
Dan espacio a la creatividad e innovación
Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS
cuando:
Consumen mucha energía personal
Dañan la cohesión de los equipos de trabajo
Promueven hostilidades interpersonales
Crean un ambiente laboral negativo

2. ¿Cómo podemos resolver los conflictos?
Primero que nada… ESCUCHAR!!!
Escuchar centrándose en la otra persona
Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar ideas y
sentimientos
Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando un estilo adecuado de
resolución de conflictos
¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
Silencio: Exterior e Interior (acallar las propias voces)
•
Señales de asentimiento: Indican que sigo el curso de lo que me
•
dicen: “Hum, ya veo, claro, sí”
Abre puertas: Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo:
•
“Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”. Una sonrisa, un
palmoteo en la espalda, etc.
¿Qué dificulta escuchar bien?
Bloqueadores: Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el
otro. Bloquean el flujo de la comunicación. Ejemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la joyita”
Amenaza: “Si sigues quejándote te va a ir mal”
Acusación: “Si lo hubieras hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que eres…”
Interrogar: “Ya pues, cuenta todo no más”
ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS EN LA
EMPRESA
-Poder de la palabra
-Retirada
-Contarle a su Supervisor
-Dirigir al otro para hacer lo que se desea
-Invocar normas
-Proponer alternativas
-Negociar

3. CATEGORIAS DE SOLUCION
-No acuerdo
-Un tercero impone el acuerdo
-Evitación entre las partes
-Gana uno
-Gana el otro
-Perdonar y disculparse
-Nuevas soluciones de acuerdo para ambas partes
-Acuerdo negociado mutuamente aceptable
HABILIDADES REQUERIDAS PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS
A.- HABILIDADES COGNITIVAS
1.- DEFINIR Y RECONOCER CUANDO COMIENZAN LOS PROBLEMAS
INTERRELACIONALES
2.- IDENTIFICAR Y ESCLARECER EL VERDADERO PROBLEMA
3.- IDENTIFICAR LAS VARIABLES RELEVANTES DE LA SITUACION
4.- ESTABLECER OBJETIVOS CLAROS, REALISTAS Y PENSAR EN
“GANAR-GANAR”
5.- ENTENDER EL PUNTO DE VISTA Y LOS SENTIMIENTO DEL
OTRO
6.- UNIR CAUSA Y EFECTO
7.- INCLUIRSE DENTRO DE LA SITUACION
8.- GENERAR VARIAS SOLUCIONES POSIBLES PARA EL CONFLICTO
9.- ANTICIPAR LOS “PELIGROS LATENTES”
10.- CONSECUENCIAS O SECUELAS DE LLEVAR A CABO UNA
SOLUCIÓN DETERMINADA
11.- EVALUAR LOS PROS Y LAS CONTRAS DE LAS SOLUCIONES
PROPUESTAS
B.- HABILIDADES DE INTERACCION
.COMPARTIR
•HABLAR POR TURNO
•SINCERARSE
•NEGOCIAR
•RESISTIR LA PRESION DE LOS SUPERVISORES
•ACEPTAR CRITICAS

4. •FEED-BACK
•MANIFESTAR DESACUERDO
•SABER DECIR “NO”
•PEDIR AYUDA
CONCLUSION
Los conflictos son parte inherente de la Vida
•
Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los
•
manejamos bien
Para eso es importante
•
- Escuchar bien
- Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos
Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por ti!
•
Lic. Rafael Yañez Briceño
Asesor en Gestión Humana