Social CRM in der Praxis     mit Salesforce Aiciti Event Okt. 2011, 06.10.2011           Michael Gisiger
Social Networking Surpasses Email
Facebook Eats The Web
The Web Is Shrinking
Und in der Schweiz?
Und in der Schweiz?
The Social Divide Ihre Kunden, Partner   Ihr Unternehmen und Mitarbeiter
Agenda
Agenda0. Facts & Figures1. Was ist Social CRM?2. Salesforce: The Social Enterprise Delivered3. Live-Demo4. Fragen & Diskus...
Über PARX / über mich                            Michael Gisiger | lic phil. hist.                            Online Commu...
Was ist Social  CRM?
Es begann mit Web 2.0 & den 4 C  Das Web 2.0 treibt:  1. Collaboration  2. Community  3. Conversation  4. CreativityQuelle...
Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel  ● Interaktion der Kunden    mit dem Brand startet    früher & endet nicht...
Mehr als nur ManagementWeb 2.0 betont das "R" imAkronym CRM! ● Unternehmen / Kunde ● Unternehmen / Partner ● Unternehmen /...
Evolution der CRM-Landschaft ● Fokus auf Einzelbeziehungen       ● Fokus auf gemeinschaftliche ● Limitierte Sicht auf Kund...
Evolution der Touchpoints ● Einfache Sicht auf den Kunden     ● Keine einfache Sicht mehr   basierend auf der Interaktions...
Evolution der Unternehmenskultur ● Innovation kommt ausschliess-   ● Innovation kommt von allen   lich von Innen          ...
Evolution der Technologie ● Fokus der Lösungen auf der   ● Fokus neu auf der Errichtung   Automation der internen        i...
Fazit ● Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0   Funktionalitäten dahingehend, um mit den K...
CRM 1.0: Information is hard to find
CRM 2.0: Information finds you
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Social CRM in der Praxis mit Salesforce - Aiciti Event Okt. 2011

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Meine Slides zum Aiciti/C36 Event bei Digicomp mit dem Thema Social CRM mit Salesforce am 06.10.2011.

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Social CRM in der Praxis mit Salesforce - Aiciti Event Okt. 2011

  1. 1. Social CRM in der Praxis mit Salesforce Aiciti Event Okt. 2011, 06.10.2011 Michael Gisiger
  2. 2. Social Networking Surpasses Email
  3. 3. Facebook Eats The Web
  4. 4. The Web Is Shrinking
  5. 5. Und in der Schweiz?
  6. 6. Und in der Schweiz?
  7. 7. The Social Divide Ihre Kunden, Partner Ihr Unternehmen und Mitarbeiter
  8. 8. Agenda
  9. 9. Agenda0. Facts & Figures1. Was ist Social CRM?2. Salesforce: The Social Enterprise Delivered3. Live-Demo4. Fragen & Diskussion
  10. 10. Über PARX / über mich Michael Gisiger | lic phil. hist. Online Communication & Marketing Manager PARX | Zürich, Lausanne, München, Düsseldorf, Wien ● Google Enterprise und zertifizierter salesforce.com Consultingpartner www.parx.com ● umfassende Cloud Computing @parx Dienstleistungen aus einer Hand facebook.com/PARX.ch ● entlang der gesamten Wertschöpfungs- michael.gisiger@parx.com @wortgefecht kette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement
  11. 11. Was ist Social CRM?
  12. 12. Es begann mit Web 2.0 & den 4 C Das Web 2.0 treibt: 1. Collaboration 2. Community 3. Conversation 4. CreativityQuelle: SocialComputingMagazine.com 2006
  13. 13. Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel ● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher & endet nicht mehr ● Der "vernetzte" Kunde kann mehr verlangen und ● teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.
  14. 14. Mehr als nur ManagementWeb 2.0 betont das "R" imAkronym CRM! ● Unternehmen / Kunde ● Unternehmen / Partner ● Unternehmen / Mitbewerber ● Kunde / Partner ● Kunde / Mitbewerber ● Kunde / Kunde ● Partner / Mitbewerber
  15. 15. Evolution der CRM-Landschaft ● Fokus auf Einzelbeziehungen ● Fokus auf gemeinschaftliche ● Limitierte Sicht auf Kunden und Beziehungen seine Gewohnheiten ● Multiple Verbindungen erlauben ● Gezielte Kommunikation besseres Verständnis des generiert Wert Kunden und seines Netzwerks ● Konversationen generieren Wert
  16. 16. Evolution der Touchpoints ● Einfache Sicht auf den Kunden ● Keine einfache Sicht mehr basierend auf der Interaktions- möglich. Neben eigenen Daten History, Datenhaltung im Silo, auch solche von extern wie keine Schnittstellen nach Social Networks etc. aussen ● Kunde und Plattformen ● Firma "besitzt" Daten, aber "besitzen" Teil der Daten diese sind limitiert
  17. 17. Evolution der Unternehmenskultur ● Innovation kommt ausschliess- ● Innovation kommt von allen lich von Innen Mitarbeitern, die wiederum mit ● Mitarbeiter am Touchpoint den Kunden in Kontakt stehen kommuniziert ausschliesslich ● Kunde im Zentrum des Zyklus gezielte, vorgefertigte ● Alle Mitarbeiter kommunizieren Nachrichten für Transaktionen mit allen Kunden
  18. 18. Evolution der Technologie ● Fokus der Lösungen auf der ● Fokus neu auf der Errichtung Automation der internen interner und externer Prozesse Communitys
  19. 19. Fazit ● Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0 Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kunden und Märkten ins Gespräch zu kommen ● Social CRM gibt dem Unternehmen ein Gesicht, so dass der Kunde es als vertrauenswürdige Person auf Augenhöhe wahrnimmt ● Social CRM stellt den Kunden ins Zentrum der Unternehmensstrategie und hat weitläufige Auswirkungen auf die Prozesse, Strukturen und die Wertschöpfungskette ● Social CRM benötigt eine neue Unter- nehmenskultur, die durch die dank des Social Web gestärkten Mitarbeiter getra- gen wird ● Social CRM verbindet die Mitarbeiter untereinander und mit den Kunden, um so neue Einsichten gewinnen zu können
  20. 20. CRM 1.0: Information is hard to find
  21. 21. CRM 2.0: Information finds you
  22. 22. The SocialEnterpriseDelivered
  23. 23. Social Enterprise
  24. 24. Social Enterprise - Delivered
  25. 25. Sales Cloud
  26. 26. Service Cloud
  27. 27. Pause
  28. 28. Live-Demo
  29. 29. Fragen &Diskussion
  30. 30. Herzlichen Dank!michael.gisiger@parx.com

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