Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Как решенная проблема становится коммуникацией
Что определяет восприятие
Продукт -
вкус / внешний
вид / цена
Сервис -
скорость /
внимание /
экстра
Дизайн -
цена / качест...
Упреждение проблем
Дайте людям больше
информации
Предупредил - разделил
ответственность / не
предупредил - всегда
крайний
...
Почему люди не врут?
Количество
неадеквата < 1%
Оставшиеся 99%
драматизируют и
гиперболизируют
Ваша команда не
может проти...
Работай хорошо и
решай проблемы
Рекомендательный мир - мы получаем информацию из открытых
источников
Мы делаем выбор на ос...
Спасибо за негатив
Если вас троллят в соц. сетях - у вас некачественная
аудитория
Не удаляйте негатив - он делает страницу...
Как вычленить
неадекват и шантаж?
Излишняя эмоциональность
Мало конкретики и деталей,
невозможно сделать вывод
Ищет мелочь...
Максимизация
обратной связи
На 1 пожаловавшегося 9 промолчавших
В массе люди не конфликтны («тихо ушел и не
вернулся»)
Пис...
SAY.WOKKER.RU
SAY@WOKKER.RU - единая почта для всех рекламаций. 

FACEBOOK FEEDBACK - несколько часов на закрытие
проблемы...
SAY.WOKKER.RU
Мотивация команды
Отсутсвие критических
замечаний VS
положительные отзывы
ЭТО Ж МОСКВА,
ДЕТКА!
ОНИ ВАЩЕ
КРУТЫЕ И
МОДНЫЕ! МЫ ВСЕ
«СХАВАЕМ»
Я ИХ
ЛЮБЛЮ ЗА
ПРОСТО ТАК!
ДА ЛАДНО,

Я ИМ ВСЕ ПРОЩУ!
Реком...
Ключ к пониманию
вашего потребителя?
Он такой же, как ты - не глупее,
и не умнее
Он сразу чувствует «зарезанные
косты» и э...
Реагируй оперативно | Вникай в суть | Решай по существу
L.A.S.T
:) :(
РАСКАЧАЙ
МАЯТНИК
:|
Работа с обратной связью
FB | VK | WhatsApp | iMessage
Instagram | Twitter | Mail
Спасибо
за внимание!
Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов
Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов
Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов
Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов
Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов

1.139 Aufrufe

Veröffentlicht am

Семинар на Пир-Экспо 2015

Veröffentlicht in: Lebensmittel
  • Als Erste(r) kommentieren

Всегда ли прав гость? Эффективное решение конфликтов

  1. 1. РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ Как решенная проблема становится коммуникацией
  2. 2. Что определяет восприятие Продукт - вкус / внешний вид / цена Сервис - скорость / внимание / экстра Дизайн - цена / качество
  3. 3. Упреждение проблем Дайте людям больше информации Предупредил - разделил ответственность / не предупредил - всегда крайний Позвольте сопереживать и сделайте союзниками
  4. 4. Почему люди не врут? Количество неадеквата < 1% Оставшиеся 99% драматизируют и гиперболизируют Ваша команда не может противостоять гостям Чью сторону занимаете вы?
  5. 5. Работай хорошо и решай проблемы Рекомендательный мир - мы получаем информацию из открытых источников Мы делаем выбор на основании рекомендаций - доверяем друзьям Недовольный посещением рассказывает в среднем 20 (по статистике PWC - 9) 96% никогда не жалуются Интернет мгновенен - вы больше не контролируете распространение информации Описанную публично проблему существенно проще и дешевле решить
  6. 6. Спасибо за негатив Если вас троллят в соц. сетях - у вас некачественная аудитория Не удаляйте негатив - он делает страницу живой Люди в любом случае доверяют нередактируемым источникам Правило 3 комментариев - системные проблемы Благодарите за любой отзыв - вам помогают! Будьте вежливы всегда и ко всем - «эмоции» губят бизнес
  7. 7. Как вычленить неадекват и шантаж? Излишняя эмоциональность Мало конкретики и деталей, невозможно сделать вывод Ищет мелочь, за которую зацепится Негатив направлен на деятельность целиком «жду от вас компенсации»
  8. 8. Максимизация обратной связи На 1 пожаловавшегося 9 промолчавших В массе люди не конфликтны («тихо ушел и не вернулся») Писать проще, чем звонить Чем больше каналов, тем проще доступ и больше информации Должна быть дополнительная мотивация на обратную связь («не получили чек - обед за счет заведения»)
  9. 9. SAY.WOKKER.RU SAY@WOKKER.RU - единая почта для всех рекламаций. FACEBOOK FEEDBACK - несколько часов на закрытие проблемы. Не удаляем сообщения. INTERNET FEEDBACK - обнаружение в течение нескольких дней и оперативное решение. FOOD@WOKKER.RU - все предложения и пожелания читает весь менеджмент. Поймай рассерженного
  10. 10. SAY.WOKKER.RU
  11. 11. Мотивация команды Отсутсвие критических замечаний VS положительные отзывы
  12. 12. ЭТО Ж МОСКВА, ДЕТКА! ОНИ ВАЩЕ КРУТЫЕ И МОДНЫЕ! МЫ ВСЕ «СХАВАЕМ» Я ИХ ЛЮБЛЮ ЗА ПРОСТО ТАК! ДА ЛАДНО,
 Я ИМ ВСЕ ПРОЩУ! Рекомендальный МИР2.0
  13. 13. Ключ к пониманию вашего потребителя? Он такой же, как ты - не глупее, и не умнее Он сразу чувствует «зарезанные косты» и экономию Он понимает, что ты «впариваешь» и «оттопыриваешься» на нем, как в последний раз Он склонен выбирать лучшее качество за разумные $ Он ценит хорошое отношение и любит, когда его уважают!ЕСЛИ С НИМ СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ, ТЫ ИХ ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТРОИШЬ!
  14. 14. Реагируй оперативно | Вникай в суть | Решай по существу L.A.S.T :) :( РАСКАЧАЙ МАЯТНИК :|
  15. 15. Работа с обратной связью FB | VK | WhatsApp | iMessage Instagram | Twitter | Mail
  16. 16. Спасибо за внимание!

×