Emotional Selling, Pre-suasion and persuasion. From the performance strategies seminar "dritti al si"

1. Negoziazione, Persuasione e Vendita
Lecture by Giovanni Re
Roland DG Mid Europe - 6 Luglio 2017

4. 800 partecipanti
690€ prezzo medio

9. INTELLIGENZA EMOTIVA
L'intelligenza emotiva è un
aspetto dell'intelletto legato alla
capacità di riconoscere,
comprendere e gestire in modo
consapevole le proprie emozioni
e quelle degli altri, è il saper
distinguere tra sentimenti ed
sensazioni e di utilizzare queste
informazioni per guidare i propri
pensieri e le proprie azioni.

10. Michael Phelps

11. Emozione nella vendita

12. REAZIONE ATTACCO FUGA

14. Esercizio 1:
Il cliente che non ascolta

15. CERVELLO RETTILE

16. LIMITARE LE REAZIONI EMOTIVE
1. affermare l’emozione
1. non viverla
2. Distaccarla
3. trasferirla dal cervello rettiliano alla
corteccia prefrontale.
2. Respirare.
1. tre respiri profondi
2. guadagnare una pausa per non cadere nel
loop stimolo/reazione.
3. la respirazione ripristina il livello di
ossigenazione del cervello.
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Hwyl
Letteralmente è il termine con cui si indica la vela di una barca. Hwyl è una
parola gallese, meravigliosamente onomatopeica (si pronuncia u-il), che sta a
significare esuberanza o eccitazione, come se ci si stesse muovendo insieme a
una folata di vento. La si usa per descrivere un lampo di ispirazione,
l'entusiasmo di un cantante o il buonumore di una festa.
Hwyl è anche la parola con cui si dice addio: Hwyl fawr – vai con il vento in
poppa.

17. ALLENAMENTO CONTINUO
Il talento non basta!

18. Curva «J»

19. AUTOCONSAPEVOLEZZA EMOTIVA
 Rivalutare sistemi di credenze e convinzioni
 La mente subconscia non distingue il vero dal falso
 Le convinzioni si sviluppano attraverso le percezioni
 Le percezioni sono qualcosa che lungamente ripetute diventano verità
Danza Dello Sconto
Esempio:
Se il cliente non ha capito
granchè del prodotto
Sposta la domanda su qualcosa
facile da comprendere
«quanto costa?».
Credenza derivante:
I miei clienti si basano sul prezzo.

20. Attenzione diminuita del 40%

21. GENUINITA’ EMPATICA

22. EMPATIA
Capisco bene quello che provi

23. MAPPA DELL’EMPATIA
Cosa pensa e prova realmente
Cosa vedeCosa sente
Cosa diceCosa fa

24. ANTICIPIARE LE OBBIEZIONI
LA GIUSTA MOSSA

25. ANTICIPIAMO LE OBBIEZIONI
 Comprendere loro con empatia
• Ascoltare
• Dichiarare i loro sentimenti
 Dobbiamo tirare fuori le obiezioni attraverso l’empatia perché la
conversazione cambi.
 Far emergere l’obbiezione
 Dire subito la verita
 Non farsi mettere i piedi davanti
 ASSERTIVITA’

26. Quando un cliente perde
fiducia nella nostra azienda
cosa bisogna fare?
«Se fossi in le non farei un altro
ordine con noi»
«voglio condividere con lei ciò
che abbiamo fatto per
recuperare»
Essere diretti tipo:
Si entra in
empatia e si
porta la
conversazione:

27. RITARDARE LA GRATIFICAZIONE

28. GRATIFICAZIONE IMMEDIATA
 Il venditore cerca la gratificazione più veloce e quindi quella più facile
 Potenziate la tolleranza allo stress e la capacità di gestire le avversità.
 trasformare le avversità in qualcosa di positivo.
 Capite quali sono i clienti che danno valore al lavoro e che sono
disposti a pagare.
 Prendersi tempo per lasciare la mente vuota per ordinare le
informazioni
Gratificazione Immediata Rinvio della gratificazione
Emergenze
Prospecting
Appuntamento
Risposta email
Prevenzione
Preparazione
Training
Miglioramento pianificazione

29. COSA POSSO CONTROLLARE
 Stimolo/risposta/rimpianto > Stimolo/riflessione/redirezione
• Se una persona ci tocca il nervo scoperto
• Individuare gli stimoli e cambiare il comportamento
 Tolleranza stress
• Spegnere smartphone e email
• Praticare la gratitudine

30. Il nostro prodotto ha delle
caratteristiche
straordinarie, per non
parlare dell’assistenza
tecnica, del nostro servizio
clienti e …CHI SE NE
FREGA!

31. QUALI
PROBLEMI
RIESCI A
RISOLVERE

32. VALUE PROPOSITION

33. Esercizio 3: Proposizione di Valore
 Scrivi 3 problemi che risolvi per i
tuoi clienti
 Disegna una immagine dei
problemi che hai risolto a parole
 Incorpora le parole che suscitano
risposte emotive
 Dichiarare il maniera specifica il
vantaggio
• «con il cliente xxxx siamo stati in
grado di diminuire, aumentare,
migliorare di xxxx, % , ore, ecc.»

34. NON DEMOGRAFIA MA PSYCOGRAFIA

35. CINQUE ASPETTI DELLA PERSONALITA’
I Introverso
N Intuitivo
T Razionale
J Pianificatore
-A Calmi
E Estroverso
S Realista
F Emotivo
P Improvvisatore
T Prudenti
MENTE
Come si interagisce con le persone
ENERGIA
Come vediamo il mondo
NATURA
Come prendiamo le decisioni
TATTICA
Approccio verso il lavoro
IDENTITA

36. Value proposition per ogni tipo di persona
Partire dall’user Buyer
(estroverso)
Raccontando storie che
ti presenterà
L’influence Buyer
(amabile)
Che parlerà di te al
grande capo
(power buyer) che
essendo un
Analitico ti darà solo 5
minuti per
Ascoltarti.

37. Esempi di dialogo
 ESTROVERSO – Non parla mai di affari e ti fa deragliare sulla vendita
• Non parlare mai subito di affari, ascoltare le loro storie. Far emergere
immediatamente le obbiezioni.
 AMABILE – ti offre il caffè, ha cura di te. Ti ascolta ma non si esprime.
• Non acquista sulla novità ma sulla qualità dei servizi
• Domanda da fare: «in che modo il nostro prodotto può essere utile alla
vostra azienda». «cosa non condividi di quello che ti sto proponendo»
 ANALITICO – logico razionale, molto esigente e preoccupato di
prendere la decisione sbagliata
• Decide lentamente, ha già fatto tutte le ricerche e ne sa più di te. Adora
dati e informazioni.
• Domanda da fare: «cos’è potenzialmente ciò che ti preoccupa del nostro
prodotto»
 INFLUENZER – sanno tutto di tutto
• Far si che siano disposti a fare il nostro nome al decisore.

38. Conclusione

39. Testimonianze
 Massimo Marucci - Vodafone
• Iniziare parlando dei problemi
• Le persone vogliono una guida
non la guerra dei prezzi
• Essere punto di riferimento

40. Testimonianze
 Bruno Vettore
• Fiducia
• Competenza tecnica
• Alleanza con il cliente

41. Tutto è basato sulla relazione
 Massimo Cupillari – Mediolanum
• non ho prodotti migliori e non
mi interessa averli
• Brand personale
• Persona che si occupa di loro

42. Parte 2: la pre-suasione

43. Cambiare l’esperienza
• Due aerei cancellati
• Bagagli persi
• Appena arrivato
• Stanco
• Fuso orario
«Quando sei in
scena t rova
sempre una
ragione per
sorridere»

44. SORRIDERE SENZA UNA
MOTIVAZIONE
E’ UN GRAVE ERRORE
QUANDO SI E’ SINCERI ANCHE
GLI OCCHI SORRIDONO

45. RICONOSCERE UN SORRISO VERO DA UNO FALSO
VERO FALSO
Occhi socchiusi
Zampe di gallina
Denti inferiori visibili

46. Robert Cialdini – Pre-Suasione

48. +200%

49. "dimmi a cosa
stai prestando
attenzione e ti
dirò chi sei"

50. Importanza delle cose
 Ciò che le persone prestano attenzione rivela chi sono in quel
momento.
 Cambiamo TEMPORANEAMENTE ciò che riteniamo importante in un
dato istante.
 Se stai pensando a qualcosa il suo significato viene elevato.
Niente nella vita è tanto
importante quanto pensiamo che
lo sia nel momento in cui lo
pensiamo
Daniel Kahneman

51. Pre-suasione
 Permette di spostare l’attenzione delle persone in virtù di ciò che
mettiamo in atto nel momento che precede il nostro messaggio.
 Cambio idea su ciò che è importante in base al cambiamento di
attenzione dovuto da stimoli esterni

52. Esperimento Sito divani
confort prezzo

53. 20%
37%
Via San Martino
Via San Valentino

54. Per aumentare la
predisposizione ad accettare un
messagio con la Pre-suasione
1. Individuare lo scopo principale del
messaggio e sottolinearlo
2. Creare un mindset coerente con lo scopo
utilizzando
1. Parole
2. Sensazioni
3. Immagini

55. Esempio 1
Indurre le persone a cambiare (ridurre la
resistenza al cambiamento)
• Stabiliamo i momenti più propizi
• Inizio mese
• Lunedì
• Facciamo leva sul lato avventuroso
• Esempio bevanda
• 3% senza pre-suasione
• 55% con domanda «ti consideri una persona
avventurosa?»

56. Mettere le persone in contatto con i
propri ricordi e la loro emotività

57. TOP PERFORMANCE
10
7,5
5
2,5
0
ESPERIMENTO DISEGNO SU TEST MATEMATICA
natura
6,6
corridore
7,1
pensatore
9,6
48% Incremento della performance

58. POTERE DELLE IMMAGINI
20% 20% 60%

59. POTERE DELLE PAROLE
«cipiacerebbeaverelavostraopinione»
Nel cercare un opinione la persona si separa da noi
per cercare la risposta dentro di se
«cipiacerebbeavereunvostroconsiglio»
Queste parole suscitano un senso di collaborazione.
Le persone si sentono parte del progetto

60. Se il cliente inizia ad usare il «noi»
coinvolgendoci abbiamo semaforo verde.
Usare proverbi, metafore, immagini.
Pratica, pratica, pratica

61. RELAZIONE TRA
PERSUASIONE E
PRE-SUASIONE

62. 6 Principi della persuasione

63. 6 principi della Persuasione
Reciprocità
Simpatia
Impegno e Coerenza
Scarsità
Autorità
Riprova sociale
Generano un SI creando
la relazione
Portano al SI riducendo
le incertezze
LA RELAZIONE CONTA PIU’ DELL’OFFERTA

64. Mario Picchio precursore

65. RECIPROCITA’
Essere i primi nel
dare:
• Servizi
• Informazioni
• Concessioni

66. Reciprocità personalizzata
La reciprocità aumenta quando il dono
iniziale è
• Rilevante
• Inaspettato
• Personalizzato
La personalizzazione
port erà il ricambio ai
massimi livelli

67. …PRIMA devi DARE….
ciò che dai deve essere
Rilevante e inaspettato.

68. SCARSITA’ - La regola del raro
Enfatizzare:
• La scarsità
autentica
• Le caratteristiche
uniche
• Le informazioni
esclusive
Mi sono arrivate queste
informazioni esclusive
ed ho pensato subito a
te

69. AUTORITA’ - mostrare di sapere
Stabilire una posizione
attraverso:
• La professionalità
• La conoscenza
dell'industria
• Le tue credenziali
• Ammettere prima le
debolezze
Testimonianze fanno aumentare le vendite del 60%

70. I l moment o in cui dobbiamo
dare il nost ro argoment o più
f ort e è subit o dopo la
dichiarazione di un punt o
debole.

71. COERENZA – il punto di partenza
Inizio
• Piccolo e solido
• Con impegni esistenti
• Da posizioni pubbliche
• Verso le scelte volontarie

72. SIMPATIA - farsi amici persone influenti
Scoprire:
• Affinità
• Complimenti autentici
• Opportunità di
collaborazione
Non ne facciamo mai abbastanza

73. CONSENSO – RIPROVA SOCIALE
Liberare il potere delle
persone mostrando:
• Risposte di molti altri
• Successi passati di altri
• Testimonial di altri
simili
Vi dice qualcosa?

75. Empatia
Entusiasmo
Everywhere
GRAZIE