5. www.institutopublix.com.br
Os
instrumentos
para
controlar
os
serviços
e
como
são
produzidos….
• Dificuldade
na
visão
integrada
dos
serviços
ao
cidadão
• Ausência
de
controle
de
desempenho,
qualidade
e
sa@sfação
dos
usuários
• Não
conformidades
e/ou
variabilidade
do
desempenho
do
processo
e
consequentemente
do
serviço
E
como
resultado…
• Processos
(re)desenhados
sem
foco
no
cidadão!
5
8. www.institutopublix.com.br
A
carta
de
serviços
como
instrumento
de
melhoria
dos
processos
8
Quais
os
serviços?
1
Serviço
1
Serviço
2
Serviço
3
Serviço
4
9. www.institutopublix.com.br
A
carta
de
serviços
como
instrumento
de
melhoria
dos
processos
9
Quais
os
serviços?
1
Serviço
1
Serviço
2
Serviço
3
Serviço
4
Como
são
oferecidos?
2
Presencial
Telefone
Smartphone
Internet
10. www.institutopublix.com.br
A
carta
de
serviços
como
instrumento
de
melhoria
dos
processos
10
Quais
os
serviços?
1
Serviço
1
Serviço
2
Serviço
3
Serviço
4
Como
são
oferecidos?
2
Presencial
Telefone
Smartphone
Qual
o
desempenho?
3
Qualidade
Custo
Sa@sfação
Tempo
Internet
11. www.institutopublix.com.br
A
carta
de
serviços
como
instrumento
de
melhoria
dos
processos
11
Quais
os
serviços?
1
Serviço
1
Serviço
2
Serviço
3
Serviço
4
Como
são
oferecidos?
2
Presencial
Telefone
Smartphone
Qual
o
desempenho?
3
Qualidade
Custo
Sa@sfação
Como
entregar?
4
Processo
1
Processo
2
Processo
3
Tempo
Internet
12. www.institutopublix.com.br
A
carta
de
serviços
como
instrumento
de
melhoria
dos
processos
12
Quais
os
serviços?
1
Serviço
1
Serviço
2
Serviço
3
Serviço
4
Como
são
oferecidos?
2
Presencial
Telefone
Smartphone
Qual
o
desempenho?
3
Qualidade
Custo
Sa@sfação
Como
entregar?
4
Processo
1
Processo
2
Processo
3
Tempo
Internet
13. www.institutopublix.com.br
Como
melhorar
a
experiência
do
cidadão
u@lizando
design
thinking?
13
• As
metodologias
tradicionais
de
mapeamento/redesenho
de
processos
u@lizam
técnicas
de
reunião
com
os
par@cipantes
do
processo..
• Mas…
– Alguém
observou
se
o
processo
acontece
conforme
relatado?
– De
onde
vieram
os
insights
para
melhoria
do
processo?
– Como
fica
a
experiência
do
usuário?
– Como
foi
realizada
a
simulação
do
processo
redesenhado?
• O
Design
Thinking
amplia
a
visão
do
processo
para
a
experiência
do
usuário!
14. www.institutopublix.com.br
Como
melhorar
a
experiência
do
cidadão
u@lizando
design
thinking?
14
A
análise
do
processo
envolve
é
apenas
uma
parte
da
experiência
do
cidadão
Experiência
do
usuário
Fonte:
Vianna,
Ysmar;
Design
Thinking
–
Inovação
em
negócios.
Editora:
Mjv
Press
17. www.institutopublix.com.br
A
inovação
aberta
e
a
co-‐criação
dos
serviços
públicos
17
Compar@lhamento
de
Informações
Incen@vo
para
sugestão
de
Idéias
e
projetos
pela
sociedade
Inovação
em
serviços
públicos
Inovação
aberta
em
Governo
Inovação
parHcipaHva
Governo
aberto
18. www.institutopublix.com.br
A
inovação
aberta
e
a
co-‐criação
dos
serviços
públicos
18
Compar@lhamento
de
Informações
Incen@vo
para
sugestão
de
Idéias
e
projetos
pela
sociedade
Inovação
em
serviços
públicos
Inovação
aberta
em
Governo
Inovação
parHcipaHva
Governo
aberto
• Universidades
• Centros
de
pesquisa
• Empresas
• Ong’s
• Sociedade
• Bases
de
dados
• Estudos
• Relatórios
• Pesquisas
• Novos
serviços
• Novos
processos
• Novos
canais
21. www.institutopublix.com.br
Por
que
as
inicia@vas
de
melhorias
de
processos
não
geram
os
resultados
esperados?
21
• Falta
de
incen@vos,
reconhecimento
e
valorização
• Problemas
com
a
responsabilização
• Falha
no
acompanhamento
e
apoio
na
implementação
• Dificuldades
na
mensuração
dos
indicadores
do
processo
• Automação
sem
o@mização
• Escritório
de
processos
inexistente
