Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
ĐI HC QUÔC GIA HÀ NOI 
VIEN ĐM BO CHÂT LƯ
NG GIÁO DC 
VŨ TH
 THANH THO 
ĐÁNH GIÁ CÁC YÊU TÔ TÁC ĐONG 
ĐÊN MC ĐO HÀI LÒNG C...
LI CM ƠN 
Tôi xin trân trng bày t lòng biêt ơn ñôi v	i TS. Nguyen Kim Dung, 
Vien Nghiên cu Giáo d
c, trưng ĐH Sư phm Thành phô Hô Chí Minh, Cô 
ñã tan tình hư	ng dan, ch bo tôi trong suôt quá trình thc hien luan văn. 
Tô...
c, ĐH Quôc gia Hà Noi; Ban Giám ñôc Trung tâm Kho thí và Đánh 
giá Chât lưng Đào to, ĐH Quôc gia TPHCM, các Ging viên ñã t...
c. 
Xin chân thành cm ơn Ban Giám hieu Trưng Đi hc Sư phm ky 
thuat TP.HCM, Thây (Cô) giáo, các bn ñông nghiep và các bn s...
LI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam ñoan luan văn v	i tiêu ñê “Đánh giá các yêu tô các ñong 
ñên mc ño hài lòng ca sinh viên vê các d...
cho sinh viên, (nghiên 
cu trưng h
p trưng ñi hc sư phm ky thuat thành phô Hô Chí Minh)” 
hoàn toàn là kêt qu nghiên cu c!a chính bn thân tôi và chưa ñưc côn...
ng trong luan văn ñêu 
ñưc trích dan tưng minh, theo ñúng quy ñnh. 
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhiem vê tính trung thc c!...
M%C L%C 
LI C'M ƠN ..........................................................................................................
c ñích nghiên cu c!a ñê tài ............................................................................ 12 
3. Khách the ...
.................................................................................... 21 
1.2.1.2 Khái niem chât lưng dch v
....................................................................... 22 
1.2.2 S hài lòng c!a khách hàng .................
và s hài lòng c!a khách hàng .................... 26 
1.2.4 Các mô hình ño lưng chât lưng dch v
....................................................... 27 
1.2.4.1 Mô hình chât lưng chc năng và chât lưng ky thuat Gronr...
SERVQUAL .................................................... 29 
1.2.4.4 Mô hình chât lưng dch v
SERVPERF ..................................................... 30 
1.2.5 Các dch v
ho tr sinh viên ............................................................................ 32 
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐÊ XUÂT...
2.2.1 Mô hình ñê xuât ............................................................................................... 40 
...
ño lưng cho mô hình .......................................................... 42 
CHƯƠNG 3: KÊT QU' NGHIÊN C2U .............
ho 
tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo gi	i tính ............................................ 69 
3.2.4.2 So sánh s ...
ho 
tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo Khoa ................................................. 70 
3.2.4.3 So sánh s ...
ho 
tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo kêt qu hc tap ................................. 71 
3.2.4.4 So sánh s khác bi...
ho 
tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo khóa hc ........................................... 72 
KÊT LUAN VÀ KIÊN NGH:...
l
c 1: Phiêu kho sát s hài lòng c!a SV vê các dch v
ho tr SV ................. 84 
Ph
l
c 2: Ma tran các yêu tô c!a dch v
ho tr SV và các yêu tô nguôn lc nhà 
trưng ..................................................................................
l
c 3: Thông kê mô t vê kêt qu nghiên cu ................................................... 91 
Ph
l
c 4: Đánh giá thang ño .................................................................................... 94 
Ph
l
c 5: Phân tích hôi quy ña biên theo phương pháp Stepwise ......................... 103 
5
BNG DANH MC CÁC CH( VIÊT TAT 
Đi hc Sư phm Ky thuat ĐH SPKT 
Cơ s5 vat chât CSVC 
Ging viên GV 
Sinh viên SV 
Nhân viên NV...
DV 
Công nghe thông tin CNTT 
Xây dng  cơ hc ng d
ng XD  CHƯD 
Công nghe May  Thiêt kê thi trang CN May  TKTT 
Công nghe In  Truyên thông CN In  TT 
Kê hoch tài chính KHTC ...
DANH MC CÁC HÌNH 
TT Tên hình Trang 
1 Hình 1.1 Mô hình chât lưng dch v
Parasuraman et al (1985) 23 
2 Hình 1.2 Mô hình chât lưng dch v
Gronroos 27 
2 Hình 1.3 Mô hình chât lưng dch v
SERVPERF 27 
7 
3 
Hình 2.1 Mô hình các yêu tô nh hư5ng ñên s hài lòng c!a 
SV vê các dch v
ho tr SV 
40 
3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cu 41 
4 Hình 3.1: Bieu ñô mau theo gi	i tính 44 
5 Hình 3.2: Bieu ñô mau theo k...
DANH MC CÁC BNG 
TT Tên b'ng Trang 
1 Bng 2.1 Câu trúc bng hi và thang ño 42 
2 Bng 3.1 Thông kê mô t mau nghiên cu theo n...
18 Bng 3.17 Bng he sô hieu chnh R2 63 
19 Bng 3.18 Phân tích hôi quy ña biên 63 
20 Bng 3.19 Kêt qu hôi quy ña biên 65 
21...
ho tr SV c!a nhà 
trưng 
74
PHÂN M+ ĐÂU 
1. Lý do chn ñê tài 
Trong xu thê giáo d
c ñi hc ñang dân ñưc châp nhan như là mot loi 
hình dch v
, các trưng ñi hc là ñơn v cung câp dch v
cho ñôi tưng 
khách hàng ch! yêu c!a mình là sinh viên (SV). Mot áp lc không the tránh 
khi ñôi v	i các trưng là viec tuân...
the là s hài lòng (SHL) c!a sinh viên, 
là mot trong nhng yêu tô quyêt ñnh cho s tôn ti và phát trien c!a các 
trưng ñi hc...
ng ch không phi theo nhng tiêu 
chuan ky thuat, sô lưng theo quy ñnh, nên viec ñánh giá chât lưng dch v
qua ý kiên c!a khách hàng, trong ñó khách hàng trng tâm là ngưi hc (sinh 
viên) ñang tr5 nên hêt sc cân thiêt. 
Mat khác, ...
c ñào to ñã ñưa Kiem ñnh chât 
lưng giáo d
c vào Luat Giáo d
c s$a ñoi năm 2005. M
c ñích c!a viec kiem 
ñnh này là giúp cho các nhà qun lý, các trưng ñi hc xem xét toàn bo hot 
ñong c!a nhà trưng mot cách...
c ñào to tiêp t
c ñưa ra tiêu chuan vê ñánh giá 
chât lưng giáo d
c trưng ñi hc theo quyêt ñnh sô: 65/2007/QĐ-BGDĐT. 
Xuât phát t yêu câu này, ñã có nhiêu nghiên cu kho sát vê chât lưng gi...
c và s hài lòng c!a sinh viên. Tuy nhiên, các ñê tài ch! yêu xoay quanh các 
vân ñê như chương trình ñào to, ñoi ngũ ging ...
ho tr sinh viên. 
10
Trưng Đi hc sư phm ky thuat thành phô Hô Chí Minh (ĐH SPKT 
TP.HCM) ñưc thành lap vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và p...
c, trong xã hoi trong viec cung ng nguôn nhân lc ky thuat chât lưng 
cao cho các xí nghiep, doanh nghiep, cung ng ñoi ngũ ...
c!a nhà trưng là to ra các dch v
ho tr cho sinh viên có the ñáp ng các 
ky năng theo CDIO. 
Xuât phát t thc tê trên, mot trong nhng vân ñê quan tâm c!a nhà...
the, chưa có sô lieu nào chng minh vê s hài lòng c!a 
sinh viên chu nh hư5ng b5i nhng yêu tô nào, xuât phát t nhng lí do t...
ca sinh viên vê các d	ch v
 ho tr
cho sinh viên (nghiên cu trưng h
p 
trưng ñi hc sư phm ky thuat TP.HCM) ñe nghiên cu” 
2. Mc ñích nghiên c-u c.a ñê tài 
Đê tài nghiên cu v	i các m
c ñích sau: 
- Đánh giá mc ño hài lòng c!a sinh viên vê dch v
ho tr sinh viên c!a 
12 
trưng. 
- Xác ñnh các yêu tô nh hư5ng ñên s hài lòng c!a sinh viên vê các dch v
ho tr SV. 
- Kiem nghiem s khác biet vê mc ño hài lòng c!a sinh viên v	i các ñac 
ñiem năm hc, ngành hc, gi	i tính, kêt qu...
ng các dch v
ho tr sinh viên ti trưng. 
- Đôi tưng nghiên cu: Các yêu tô nh hư5ng ñên s hài lòng c!a sinh 
viên ñôi v	i các dch v
ho tr sinh viên ti trưng ĐH SPKT TP.HCM. 
4. Phương pháp nghiên c-u 
- Phương pháp nghiên cu hô sơ, tài lieu: ngưi nghiên ...
- Phương pháp phng vân: nham thu thap thêm ý kiên t sinh viên trư	c 
và sau khi kho sát chính thc. 
- Phương pháp thông kê...
ho tr sinh viên nh hư5ng ñên s 
hài lòng c!a sinh viên trưng ĐH SPKT? 
- Có s khác biet vê mc ño hài lòng c!a SV ñôi v	i c...
ho tr 
sinh viên theo các ñac ñiem cá nhân (gi	i tính, năm hc, ngành hc, 
khoa, kêt qu hc tap) không? 
13
5.2. Gi thuyêt nghiên cu 
- Nhóm gi' thuyêt vê các yêu tô nguôn l6c nhà trưng 
H1: Tình trng CSVC có tương quan v	i s hài ...
có môi tương quan v	i SHL 
c!a SV. 
H3: Đoi ngũ nhân viên ph
c v
có môi tương quan v	i SHL c!a SV. 
H4: Đoi ngũ ging viên có môi tương quan v	i SHL c!a SV. 
H5: Các hot ñong ngoi khóa có ...
a ñê tài 
6.1. Ý nghĩa lý luan c
a ñê tài nghiên cu 
Kêt qu nghiên cu là s minh ha, c!ng cô thêm cho các lý thuyêt vê 
SHL c!a khách hàng ñôi v	i chât lưng...
, cũng như khang ñnh xu thê 
cân thiêt áp d
ng mot cách linh hot các mô hình nghiên cu SHL c!a khách 
hàng vào các hot ñong thuoc lĩnh vc giáo d
c nói chung và giáo d
c ñi hc 
nói riêng. 
6.2 Ý nghĩa thc tien c
a ñê tài nghiên cu 
Các sô lieu khoa hc c!a ñê tài ”Đánh giá các yêu tô tác ñong ñên mc 
ño hài lòng ca SV vê các d	ch v
 ...
cho sinh viên (nghiên cu trưng h
p 
trưng ñi hc Sư phm Ky thuat TP.HCM)” giúp cho ngưi nghiên cu kiem 
chng và xác ñnh các yêu tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV v...
ho 
tr SV. Đông thi kêt qu nghiên cu còn là cơ s5 giúp Trưng Đi hc SPKT 
14
TPHCM nâng cao năng lc to chc, qun lý, phong cách ph
c v
ñôi v	i SV, 
ñê xuât các gii pháp nham ci tiên chât lưng dch v
ñe nâng cao SHL c!a 
SV. 
7. Gii h9n, ph9m vi nghiên c-u 
Nghiên cu tap trung vào SV he ñi hc chính qui năm th 2, th 3 và ...
ng qua các dch v
nhà trưng. 
Ti trưng ñi hc Sư phm Ky thuat thành phô Hô Chí Minh các dch v
ho tr cho SV gôm dch v
ñăng kí môn hc, dch v
thư vien, dch v
căn tin, 
dch v
y tê, dch v
g$i xe, dch v
ñóng hc phí, dch v
xin câp phát bng 
ñiem, giây t, lch hc v
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCÁC DỊCH VỤHỖTRỢCHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯPHẠM KỸTHUẬT THÀNH PHỐHỒCHÍ MINH)

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀCÁC DỊCH VỤHỖTRỢCHO SINH VIÊN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯPHẠM KỸTHUẬT THÀNH PHỐHỒCHÍ MINH)

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCÁC DỊCH VỤHỖTRỢCHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯPHẠM KỸTHUẬT THÀNH PHỐHỒCHÍ MINH)

  1. 1. ĐI HC QUÔC GIA HÀ NOI VIEN ĐM BO CHÂT LƯ NG GIÁO DC VŨ TH THANH THO ĐÁNH GIÁ CÁC YÊU TÔ TÁC ĐONG ĐÊN MC ĐO HÀI LÒNG CA SINH VIÊN VÊ CÁC D CH V HO TR CHO SINH VIÊN (NGHIÊN CU TRƯNG H P TRƯNG ĐI HC SƯ PHM KY THUAT THÀNH PHÔ HÔ CHÍ MINH) Chuyên ngành: Đo lưng và ñánh giá trong giáo dc (Chuyên ngành ñào to thí ñiem) LUAN VĂN THC SĨ Ngưi hưng dan khoa hc TS. NGUYEN KIM DUNG Hà Noi – Năm 2013 1
  2. 2. LI CM ƠN Tôi xin trân trng bày t lòng biêt ơn ñôi v i TS. Nguyen Kim Dung, Vien Nghiên cu Giáo d
  3. 3. c, trưng ĐH Sư phm Thành phô Hô Chí Minh, Cô ñã tan tình hư ng dan, ch bo tôi trong suôt quá trình thc hien luan văn. Tôi xin chân thành cm ơn Ban Giám ñôc Vien Đm bo Chât lưng Giáo d
  4. 4. c, ĐH Quôc gia Hà Noi; Ban Giám ñôc Trung tâm Kho thí và Đánh giá Chât lưng Đào to, ĐH Quôc gia TPHCM, các Ging viên ñã tham gia ging dy khóa hc ñã trang b cho tôi nhng kiên thc hu ích vê Đo lưng và Đánh giá trong Giáo d
  5. 5. c. Xin chân thành cm ơn Ban Giám hieu Trưng Đi hc Sư phm ky thuat TP.HCM, Thây (Cô) giáo, các bn ñông nghiep và các bn sinh viên Trưng Đi hc Sư phm ky thuat TP.HCM ñã giúp ñ tôi trong quá trình thc hien luan văn. Cm ơn các anh ch, các bn hc viên cùng khóa ñã ñong viên, ho tr 2 tôi hoàn thành luan văn. Hc viên Vũ Th Thanh Th'o
  6. 6. LI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan luan văn v i tiêu ñê “Đánh giá các yêu tô các ñong ñên mc ño hài lòng ca sinh viên vê các d ch v ho tr
  7. 7. cho sinh viên, (nghiên cu trưng h
  8. 8. p trưng ñi hc sư phm ky thuat thành phô Hô Chí Minh)” hoàn toàn là kêt qu nghiên cu c!a chính bn thân tôi và chưa ñưc công bô trong bât c mot công trình nghiên cu nào c!a ngưi khác. Trong quá trình thc hien luan văn, tôi ñã thc hien nghiêm túc các quy tac ño ñc nghiên cu; các kêt qu trình bày trong luan văn là sn pham nghiên cu, kho sát c!a riêng cá nhân tôi; tât c các tài lieu tham kho s$ d
  9. 9. ng trong luan văn ñêu ñưc trích dan tưng minh, theo ñúng quy ñnh. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhiem vê tính trung thc c!a sô lieu và các noi dung khác trong luan văn c!a mình. Hà Noi, ngày 26 tháng 6 năm 2013 3 Tác gi luan văn Vũ Th Thanh Th'o
  10. 10. M%C L%C LI C'M ƠN ............................................................................................................. 2 B'NG DANH M%C CÁC CH) VIÊT TAT ............................................................. 6 DANH M%C CÁC HÌNH ........................................................................................... 7 DANH M%C CÁC B'NG ......................................................................................... 8 PHÂN M- ĐÂU ....................................................................................................... 10 1.Lý do chn ñê tài .................................................................................................... 10 2. M
  11. 11. c ñích nghiên cu c!a ñê tài ............................................................................ 12 3. Khách the và ñôi tưng nghiên cu ...................................................................... 12 4. Phương pháp nghiên cu....................................................................................... 12 5. Câu hi nghiên cu và gi thuyêt nghiên cu ....................................................... 13 5.1. Câu hi nghiên cu ............................................................................................ 13 5.2. Gi thuyêt nghiên cu ........................................................................................ 14 6. Ý nghĩa c!a ñê tài .................................................................................................. 14 6.1. Ý nghĩa lý luan c!a ñê tài nghiên cu ................................................................ 14 6.2 Ý nghĩa thc tien c!a ñê tài nghiên cu .............................................................. 14 7. Gi i hn, phm vi nghiên cu ............................................................................... 15 8. Câu trúc c!a luan văn ............................................................................................ 15 CHƯƠNG 1. TONG QUAN NGHIÊN C2U VÀ CƠ S- LÝ LUAN ..................... 16 1.1. Tong quan nghiên cu ........................................................................................ 16 1.1.1 Các nghiên cu c!a nư c ngoài ....................................................................... 16 1.1.2 Các nghiên cu trong nư c .............................................................................. 18 1.2 Cơ s5 lý luan ....................................................................................................... 21 1.2.1 Các khái niem cơ bn ....................................................................................... 21 1.2.1.1 Khái niem vê dch v
  12. 12. .................................................................................... 21 1.2.1.2 Khái niem chât lưng dch v
  13. 13. ....................................................................... 22 1.2.2 S hài lòng c!a khách hàng ............................................................................. 24 1.2.3 Quan he gia chât lưng dch v
  14. 14. và s hài lòng c!a khách hàng .................... 26 1.2.4 Các mô hình ño lưng chât lưng dch v
  15. 15. ....................................................... 27 1.2.4.1 Mô hình chât lưng chc năng và chât lưng ky thuat Gronroos ................ 28 1.2.4.2 Mô hình lý thuyêt vê ch sô hài lòng c!a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .............................................................................................................. 29 1.2.4.3 Mô hình chât lưng dch v
  16. 16. SERVQUAL .................................................... 29 1.2.4.4 Mô hình chât lưng dch v
  17. 17. SERVPERF ..................................................... 30 1.2.5 Các dch v
  18. 18. ho tr sinh viên ............................................................................ 32 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐÊ XUÂT VÀ THIÊT KÊ NGHIÊN C2U .................... 34 2.1. Gi i thieu khái quát Trưng Đi hc Sư phm Ky thuat TP.HCM ................... 34 2.2 Mô hình ñê xuât và thiêt kê nghiên cu .............................................................. 40 4
  19. 19. 2.2.1 Mô hình ñê xuât ............................................................................................... 40 2.2.2. Quy trình nghiên cu ...................................................................................... 42 2.2.3 Thiêt kê công c
  20. 20. ño lưng cho mô hình .......................................................... 42 CHƯƠNG 3: KÊT QU' NGHIÊN C2U ................................................................. 44 3.1 Đac ñiem mau nghiên cu .................................................................................. 44 3.2 Noi dung và kêt qu nghiên cu ......................................................................... 47 3.2.1 Thông kê mô t kêt qu kho sát ..................................................................... 47 3.2.1.1 Nhân tô tình trng cơ s5 vat chât .................................................................. 47 3.2.1.3 Nhân tô ñoi ngũ nhân viên các phòng ban, chc năng ................................. 50 3.2.1.4. Nhân tô ñoi ngũ ging viên, cô vân hc tap ................................................. 51 3.2.1.5 Nhân tô hot ñong ngoi khóa ...................................................................... 52 3.2.2. Đánh giá thang ño ........................................................................................... 54 3.2.2.1 Phân tích nhân tô khám phá EFA ................................................................. 54 3.2.2.2 Phân tích he sô Cronbach’s Alpha ................................................................ 58 3.2.3 Xây dng mô hình hôi qui ............................................................................... 63 3.2.3.1 Phân tích hôi quy và kiem ñnh s phù hp c!a mô hình ............................. 63 3.2.3.2 Kêt qu phân tích hôi quy ña biên và mô hình hôi quy ña biên .................... 65 3.2.3.3 Kiem ñnh các gi thuyêt H1, H2, H3, H4, H5 ............................................. 66 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 68 3.2.4.1. So sánh s khác biet vê kêt qu ñánh giá s hài lòng c!a SV vê dch v
  21. 21. ho tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo gi i tính ............................................ 69 3.2.4.2 So sánh s khác biet vê kêt qu ñánh giá s hài lòng c!a SV vê dch v
  22. 22. ho tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo Khoa ................................................. 70 3.2.4.3 So sánh s khác biet vê kêt qu ñánh giá s hài lòng c!a SV vê dch v
  23. 23. ho tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo kêt qu hc tap ................................. 71 3.2.4.4 So sánh s khác biet vê kêt qu ñánh giá s hài lòng c!a SV vê dch v
  24. 24. ho tr SV c!a các nhóm ñôi tưng kho sát theo khóa hc ........................................... 72 KÊT LUAN VÀ KIÊN NGH: .................................................................................. 77 TÀI LIEU THAM KH'O ......................................................................................... 80 PH% L%C .................................................................................................................. 84 Ph
  25. 25. l
  26. 26. c 1: Phiêu kho sát s hài lòng c!a SV vê các dch v
  27. 27. ho tr SV ................. 84 Ph
  28. 28. l
  29. 29. c 2: Ma tran các yêu tô c!a dch v
  30. 30. ho tr SV và các yêu tô nguôn lc nhà trưng ........................................................................................................................ 88 Ph
  31. 31. l
  32. 32. c 3: Thông kê mô t vê kêt qu nghiên cu ................................................... 91 Ph
  33. 33. l
  34. 34. c 4: Đánh giá thang ño .................................................................................... 94 Ph
  35. 35. l
  36. 36. c 5: Phân tích hôi quy ña biên theo phương pháp Stepwise ......................... 103 5
  37. 37. BNG DANH MC CÁC CH( VIÊT TAT Đi hc Sư phm Ky thuat ĐH SPKT Cơ s5 vat chât CSVC Ging viên GV Sinh viên SV Nhân viên NV S hài lòng SHL Dch v
  38. 38. DV Công nghe thông tin CNTT Xây dng cơ hc ng d
  39. 39. ng XD CHƯD Công nghe May Thiêt kê thi trang CN May TKTT Công nghe In Truyên thông CN In TT Kê hoch tài chính KHTC Công tác hc sinh sinh viên CTHSSV Trung tâm thông tin TTTT 6
  40. 40. DANH MC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chât lưng dch v
  41. 41. Parasuraman et al (1985) 23 2 Hình 1.2 Mô hình chât lưng dch v
  42. 42. Gronroos 27 2 Hình 1.3 Mô hình chât lưng dch v
  43. 43. SERVPERF 27 7 3 Hình 2.1 Mô hình các yêu tô nh hư5ng ñên s hài lòng c!a SV vê các dch v
  44. 44. ho tr SV 40 3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cu 41 4 Hình 3.1: Bieu ñô mau theo gi i tính 44 5 Hình 3.2: Bieu ñô mau theo khoa 45 6 Hình 3.3: Bieu ñô mau theo năm hc 45 7 Hình 3.4: Bieu ñô tân sô c!a phân dư chuan hóa 64 8 Hình 3.5: Kêt qu kiem ñnh mô hình lý thuyêt 67
  45. 45. DANH MC CÁC BNG TT Tên b'ng Trang 1 Bng 2.1 Câu trúc bng hi và thang ño 42 2 Bng 3.1 Thông kê mô t mau nghiên cu theo năm hc 8 khoa 43 3 Bng 3.2 Thông kê mô t mau nghiên cu theo gi i tính và khoa 44 4 Bng 3.3 Thông kê mô t nhân tô tình trng cơ s5 vat chât 47 5 Bng 3.4 Thông kê mô t nhân tô quy ñnh, quy trình thc hien 48 6 Bng 3.5 Thông kê mô t nhân tô ñoi ngũ nhân viên 49 7 Bng 3.6 Thông kê mô t nhân tô ñoi ngũ GV, cô vân hc tap 51 8 Bng 3.7 Thông kê mô t các biên hot ñong ngoi khóa 52 9 Bng 3.8 Kêt qu kiem ñnh KMO và Bartlett 53 10 Bng 3.9 Bng tóm tat các he sô khi phân tích nhân tô 54 11 Bng 3.10 Bng phân tích nhân tô tương ng v i các biên quan sát 54 12 Bng 3.11 Bng tóm tat nhân tô tương ng v i các biên quan sát sau khi phân tích nhân tô 56 13 Bng 3.12 Bng phân tích he sô Cronbach Alpha ñôi v i tng nhân tô tình trng cơ s5 vat chât 57 14 Bng 3.13 Bng phân tích he sô Cronbach Alpha ñôi v i tng nhân tô quy ñnh, quy trình thc hien 58 15 Bng 3.14 Bng phân tích he sô Cronbach Alpha ñôi v i tng nhân tô ñoi ngũ nhân viên 59 16 Bng 3.15 Bng phân tích he sô Cronbach Alpha ñôi v i tng nhân tô ñoi ngũ ging viên, cô vân hc tap 60 17 Bng 3.16 Bng phân tích he sô Cronbach Alpha ñôi v i tng nhân tô hot ñong ngoi khóa 61
  46. 46. 18 Bng 3.17 Bng he sô hieu chnh R2 63 19 Bng 3.18 Phân tích hôi quy ña biên 63 20 Bng 3.19 Kêt qu hôi quy ña biên 65 21 Bng 3.20 Tong hp kêt qu kiem ñnh gi thuyêt H1, H2, 9 H3, H4, H5 66 22 Bng 3.21 He sô sig. khi so sánh s khác biet vê kêt qu ñánh giá SHL c!a các nhóm ñôi tưng kho sát khác nhau theo yêu tô ñac ñiem cá nhân 68 23 Bng 3.22 Thông kê mô t phân tích phương sai mot nhân tô v i kiem ñnh s khác nhau vê ñánh giá s hài lòng c!a SV theo Gi i tính 69 24 Bng 3.23 Thông kê mô t phân tích phương sai mot nhân tô v i kiem ñnh s khác nhau vê ñánh giá s hài lòng c!a SV theo Khoa 70 25 Bng 3.24 Thông kê mô t phân tích phương sai mot nhân tô v i kiem ñnh s khác nhau vê ñánh giá s hài lòng c!a SV theo kêt qu hc tap 71 26 Bng 3.25 Thông kê mô t phân tích phương sai mot nhân tô v i kiem ñnh s khác nhau vê ñánh giá s hài lòng c!a SV theo khóa hc 72 27 Bng 3.26 Bng tong kêt kêt qu kiem ñnh gi thuyêt H6, H7, H8, H9 72 27 Bng 3.27 Thông kê ý kiên sinh viên vê nhng viec cân thc hien nham nâng cao chât lưng dch v
  47. 47. ho tr SV c!a nhà trưng 74
  48. 48. PHÂN M+ ĐÂU 1. Lý do chn ñê tài Trong xu thê giáo d
  49. 49. c ñi hc ñang dân ñưc châp nhan như là mot loi hình dch v
  50. 50. , các trưng ñi hc là ñơn v cung câp dch v
  51. 51. cho ñôi tưng khách hàng ch! yêu c!a mình là sinh viên (SV). Mot áp lc không the tránh khi ñôi v i các trưng là viec tuân th! các nguyên tac qun lý chât lưng hien ñi mà trong ñó triêt lý hư ng ñên khách hàng ñang ñóng vai trò ch! ño. Do vay, s hài lòng c!a khách hàng, mà c
  52. 52. the là s hài lòng (SHL) c!a sinh viên, là mot trong nhng yêu tô quyêt ñnh cho s tôn ti và phát trien c!a các trưng ñi hc. Theo quan ñiem qun tr hien ñi, chât lưng phi ñưc ñánh giá b5i chính nhng khách hàng ñang s$ d
  53. 53. ng ch không phi theo nhng tiêu chuan ky thuat, sô lưng theo quy ñnh, nên viec ñánh giá chât lưng dch v
  54. 54. qua ý kiên c!a khách hàng, trong ñó khách hàng trng tâm là ngưi hc (sinh viên) ñang tr5 nên hêt sc cân thiêt. Mat khác, vào năm 2005, Bo Giáo d
  55. 55. c ñào to ñã ñưa Kiem ñnh chât lưng giáo d
  56. 56. c vào Luat Giáo d
  57. 57. c s$a ñoi năm 2005. M
  58. 58. c ñích c!a viec kiem ñnh này là giúp cho các nhà qun lý, các trưng ñi hc xem xét toàn bo hot ñong c!a nhà trưng mot cách có he thông ñe t ñó ñiêu chnh các hot ñong c!a nhà trưng theo mot chuan mc nhât ñnh; giúp cho các trưng ñi hc ñnh hư ng và xác ñnh chuan chât lưng nhât ñnh và to ra mot cơ chê ñm bo chât lưng va linh hot, va chat che ñó là t ñánh giá và ñánh giá ngoài. Theo ñó năm 2007, Bo giáo d
  59. 59. c ñào to tiêp t
  60. 60. c ñưa ra tiêu chuan vê ñánh giá chât lưng giáo d
  61. 61. c trưng ñi hc theo quyêt ñnh sô: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuât phát t yêu câu này, ñã có nhiêu nghiên cu kho sát vê chât lưng giáo d
  62. 62. c và s hài lòng c!a sinh viên. Tuy nhiên, các ñê tài ch! yêu xoay quanh các vân ñê như chương trình ñào to, ñoi ngũ ging viên, phương pháp ging dy, cơ s5 vat chât....vv, chưa có nghiên cu vê mc ño hài lòng c!a sinh viên vê các dch v
  63. 63. ho tr sinh viên. 10
  64. 64. Trưng Đi hc sư phm ky thuat thành phô Hô Chí Minh (ĐH SPKT TP.HCM) ñưc thành lap vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và phát trien, hien nay trưng ñã khang ñnh v thê và thương hieu c!a mình trong he thông giáo d
  65. 65. c, trong xã hoi trong viec cung ng nguôn nhân lc ky thuat chât lưng cao cho các xí nghiep, doanh nghiep, cung ng ñoi ngũ giáo viên, ging viên cho các trưng trung câp, cao ñang chuyên nghiep, dy nghê, và mot sô trưng ñi hc. Vào năm 2012, trưng ĐH SPKT TP.HCM bat ñâu trien khai chương trình ñào to 150 tín ch theo CDIO. Theo Hô Tân Nht, ging viên Trưng ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là mot chương trình quôc tê ñưc hình thành ñe ñáp ng nhu câu c!a các doanh nghiep và các bên liên quan khác trong viec nâng cao kh năng c!a sinh viên tiêp thu các kiên thc cơ bn, ñông thi ñay mnh ñôi v i viec hc các ky năng cá nhân và giao tiêp, ky năng kiên to sn pham, quy trình và he thông”. V i chương trình này sinh viên se gim thi gian hc tap trên l p mà thay vào ñó sinh viên phi dành nhiêu thi gian cho viec t hc, làm các bài tap nhóm, làm d án. Thông qua các hot ñong này sinh viên có dp rèn luyen và phát huy các ky năng cá nhân. Do ñó, nhiem v
  66. 66. c!a nhà trưng là to ra các dch v
  67. 67. ho tr cho sinh viên có the ñáp ng các ky năng theo CDIO. Xuât phát t thc tê trên, mot trong nhng vân ñê quan tâm c!a nhà trưng hien nay là xây dng môi trưng hc tap hien ñi, thân thien cho sinh viên, và ñe ñánh giá hieu qu thc hien, nhà trưng ñã to chc ñnh kì 2 lân/hc kì nhng buoi gap g gia lãnh ño nhà trưng v i sinh viên, nham gii quyêt nhng thac mac, nhng khó khăn c!a sinh viên trong quá trình hc tap và nghiên cu ti trưng. Tuy nhiên các buoi trao ñoi ch mang tính chât khái quát và chưa c
  68. 68. the, chưa có sô lieu nào chng minh vê s hài lòng c!a sinh viên chu nh hư5ng b5i nhng yêu tô nào, xuât phát t nhng lí do trên tôi quyêt ñnh chn ñê tài ”Đánh giá các yêu tô tác ñong ñên mc ño hài lòng 11
  69. 69. ca sinh viên vê các d ch v ho tr
  70. 70. cho sinh viên (nghiên cu trưng h
  71. 71. p trưng ñi hc sư phm ky thuat TP.HCM) ñe nghiên cu” 2. Mc ñích nghiên c-u c.a ñê tài Đê tài nghiên cu v i các m
  72. 72. c ñích sau: - Đánh giá mc ño hài lòng c!a sinh viên vê dch v
  73. 73. ho tr sinh viên c!a 12 trưng. - Xác ñnh các yêu tô nh hư5ng ñên s hài lòng c!a sinh viên vê các dch v
  74. 74. ho tr SV. - Kiem nghiem s khác biet vê mc ño hài lòng c!a sinh viên v i các ñac ñiem năm hc, ngành hc, gi i tính, kêt qu hc tap. 3. Khách the và ñôi tư1ng nghiên c-u - Khách the kho sát: Sinh viên năm th 2, th 3, th 4 he chính quy ñang theo hc ti trưng ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hâu hêt ñã s$ d
  75. 75. ng các dch v
  76. 76. ho tr sinh viên ti trưng. - Đôi tưng nghiên cu: Các yêu tô nh hư5ng ñên s hài lòng c!a sinh viên ñôi v i các dch v
  77. 77. ho tr sinh viên ti trưng ĐH SPKT TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên c-u - Phương pháp nghiên cu hô sơ, tài lieu: ngưi nghiên cu tiên hành thu thap và phân tích nhng tài lieu liên quan t nhiêu nguôn khác nhau, c trong và ngoài nư c, t ñó ñánh giá vê cách tiêp can nghiên cu trư c ñây, nhng ưu và nhưc ñiem c!a tng cách tiêp can nghiên cu. Trên cơ s5 ñó xây dng mô hình và lý thuyêt nghiên cu cho ñê tài hien ti. - Phương pháp kho sát bang bng hi: Bng hi ñưc xây dng da trên cơ s5 mô hình nghiên cu c!a ñê tài nham thu thap thông tin ñưa vào phân tích và kiem ñnh các gi thuyêt nghiên cu.
  78. 78. - Phương pháp phng vân: nham thu thap thêm ý kiên t sinh viên trư c và sau khi kho sát chính thc. - Phương pháp thông kê toán hc: X$ lý sô lieu thu ñưc bang phân mêm SPSS phiên bn 18.0. - Mau nghiên cu: Theo sô lieu t phòng Công tác hc sinh sinh viên (CTHSSV), trưng ñi hc SPKT TP.HCM, tính ñên tháng 10/2012 sô lưng sinh viên ñi hc he chính qui là 15.505 sinh viên. Trong ñó, sô lưng sinh viên t năm 2 ñên năm 4 khong 12.000 sinh viên. Kích thư c mau ñưc chn là 735 sinh viên theo phương pháp chn ngau nhiên phân tâng da trên sô lưng sinh viên phân theo các tiêu chí: - Khoa: 7 khoa (khoa Đien – Đien t$, khoa CN May TKTT, khoa XD CHƯD, khoa CN In TT, khoa CNTT, khoa Ngoi ng, khoa Kinh tê) - Khóa: năm th 2, năm th 3, năm th 4 - Gi i tính: nam, n - V i cách chn mau ngau nhiên phân tâng theo các tiêu chí trên, trong 7 khoa ñưc chn moi khoa se kho sát 105 sinh viên. 5. Câu h3i nghiên c-u và gi' thuyêt nghiên c-u 5.1. Câu h i nghiên cu - Nhng yêu tô nào trong các dch v
  79. 79. ho tr sinh viên nh hư5ng ñên s hài lòng c!a sinh viên trưng ĐH SPKT? - Có s khác biet vê mc ño hài lòng c!a SV ñôi v i các dch v
  80. 80. ho tr sinh viên theo các ñac ñiem cá nhân (gi i tính, năm hc, ngành hc, khoa, kêt qu hc tap) không? 13
  81. 81. 5.2. Gi thuyêt nghiên cu - Nhóm gi' thuyêt vê các yêu tô nguôn l6c nhà trưng H1: Tình trng CSVC có tương quan v i s hài lòng c!a SV. H2: Quy ñnh, quy trình thc hien dch v
  82. 82. có môi tương quan v i SHL c!a SV. H3: Đoi ngũ nhân viên ph
  83. 83. c v
  84. 84. có môi tương quan v i SHL c!a SV. H4: Đoi ngũ ging viên có môi tương quan v i SHL c!a SV. H5: Các hot ñong ngoi khóa có môi tương quan v i SHL c!a SV - Nhóm gi' thuyêt vê s6 khác biet vê s6 hài lòng theo các biên ñac ñiem cá nhân c.a SV như: Ngành hc, Khóa hc, Gii tính, hc l6c. H6: Có s khác biet vê mc ño hài lòng c!a SV theo gi i tính. H7: Có s khác biet vê mc ño hài lòng c!a SV theo khoa. H8: Có s khác biet vê mc ño hài lòng c!a SV theo hc lc. H9: Có s khác biet vê mc ño hài lòng c!a SV theo năm hc 6. Ý nghĩa c
  85. 85. a ñê tài 6.1. Ý nghĩa lý luan c
  86. 86. a ñê tài nghiên cu Kêt qu nghiên cu là s minh ha, c!ng cô thêm cho các lý thuyêt vê SHL c!a khách hàng ñôi v i chât lưng dch v
  87. 87. , cũng như khang ñnh xu thê cân thiêt áp d
  88. 88. ng mot cách linh hot các mô hình nghiên cu SHL c!a khách hàng vào các hot ñong thuoc lĩnh vc giáo d
  89. 89. c nói chung và giáo d
  90. 90. c ñi hc nói riêng. 6.2 Ý nghĩa thc tien c
  91. 91. a ñê tài nghiên cu Các sô lieu khoa hc c!a ñê tài ”Đánh giá các yêu tô tác ñong ñên mc ño hài lòng ca SV vê các d ch v ho tr
  92. 92. cho sinh viên (nghiên cu trưng h
  93. 93. p trưng ñi hc Sư phm Ky thuat TP.HCM)” giúp cho ngưi nghiên cu kiem chng và xác ñnh các yêu tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV vê các dch v
  94. 94. ho tr SV. Đông thi kêt qu nghiên cu còn là cơ s5 giúp Trưng Đi hc SPKT 14
  95. 95. TPHCM nâng cao năng lc to chc, qun lý, phong cách ph
  96. 96. c v
  97. 97. ñôi v i SV, ñê xuât các gii pháp nham ci tiên chât lưng dch v
  98. 98. ñe nâng cao SHL c!a SV. 7. Gii h9n, ph9m vi nghiên c-u Nghiên cu tap trung vào SV he ñi hc chính qui năm th 2, th 3 và th 4 ñang hc tap ti Trưng Đi hc Sư phm Ky thuat TP.HCM, vì hâu hêt nhng SV này ñêu s$ d
  99. 99. ng qua các dch v
  100. 100. nhà trưng. Ti trưng ñi hc Sư phm Ky thuat thành phô Hô Chí Minh các dch v
  101. 101. ho tr cho SV gôm dch v
  102. 102. ñăng kí môn hc, dch v
  103. 103. thư vien, dch v
  104. 104. căn tin, dch v
  105. 105. y tê, dch v
  106. 106. g$i xe, dch v
  107. 107. ñóng hc phí, dch v
  108. 108. xin câp phát bng ñiem, giây t, lch hc v
  109. 109. (thi khóa bieu, lch thi), dch v
  110. 110. kí túc xá, các hot ñong ngoi khóa. Trong phm vi nghiên cu c!a ñê tài, tác gi kho sát dch v
  111. 111. ho tr SV gôm: dch v
  112. 112. ñăng kí môn hc, dch v
  113. 113. thư vien, dch v
  114. 114. ñóng hc phí, dch v
  115. 115. hot ñong ngoi khóa, dch v
  116. 116. nghiên cu khoa hc, dch v
  117. 117. hành chính, dch v
  118. 118. căn tin, dch v
  119. 119. gi xe, dch v
  120. 120. y tê. 8. Câu trúc c.a luan văn Bô c
  121. 121. c luan văn gôm các noi dung c
  122. 122. the như sau: - Phân m5 ñâu: Gi i thieu ñê tài nghiên cu - Chương 1: Tong quan nghiên cu và cơ s5 lý luan - Chương 2: Mô hình ñê xuât và Thiêt kê nghiên cu - Chương 3: Kêt qu nghiên cu - Kêt luan và kiên ngh 15
  123. 123. CHƯƠNG 1. TONG QUAN NGHIÊN CU VÀ CƠ S+ LÝ LUAN 1.1. Tong quan nghiên c-u Đe có bc tranh khái quát vê lĩnh vc nghiên cu và lch s$ nghiên cu vân ñê, cũng như lch s$ vân ñê nghiên cu ”dch v
  124. 124. ho tr SV” nhng noi dung ñã nghiên cu ñưc trình bày tóm tat thông qua mot sô nghiên cu và công trình sau. 1.1.1 Các nghiên c-u c.a nưc ngoài Đôi v i giáo d
  125. 125. c ñi hc thê gi i thì nhng nghiên cu vê SHL c!a SV vê chât lưng ñào to, tình trng cơ s5 vat chât, ñiêu kien hc tap, dch v
  126. 126. ho tr SV không còn m i mà ñưc quan tâm t rât s m, có the ke ñên mot sô nghiên cu trong 05 năm gân ñây như sau: Tác gi Barramzadehs (2010) nghiên cu nhân tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV vê dch v
  127. 127. Website c!a trưng, mot trong nhng dch v
  128. 128. ho tr SV. Nghiên cu nham m
  129. 129. c ñích ñưa ra mô hình nghiên cu chung cho các trưng ñi hc. Nghiên cu kho sát trên 270 SV, kêt qu cho thây SV ch that s tin tư5ng khi he thông thông tin có the chy tôt, và ñó cũng là nhân tô chính nh hư5ng ñên SHL c!a SV. Mot nghiên cu khác c!a nhóm tác gi Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuoc trưng ñi hc Punjab Pakistan (2010) thc hien. Nghiên cu nham m
  130. 130. c ñích phân tích nhng tác ñong c!a chât lưng nhng dch v
  131. 131. khác nhau ñên SHL c!a SV ti các hc vien c!a tnh Punjab. Nghiên cu ñưc kho sát trên 240 SV nam và SV n v i t le bang nhau c!a trưng ñi hc và Vien bao gôm he công lap và dân lap. - nghiên cu này, tác gi s$ d
  132. 132. ng thang ño SERVQUAL (ño lưng s hài lòng thông qua chât lưng dch v
  133. 133. và chât lưng cm nhan) ñe ño lưng nhng yêu tô c!a chât lưng dch v
  134. 134. nh hư5ng ñên SHL c!a SV. Kêt qu ch ra rang, SV hài lòng v i các 16
  135. 135. yêu tô như phương tien hu hình, mc ño cam kêt, ño tin cay và s cm thông, tuy nhiên SV chưa hài lòng v i các yêu tô như cơ s5 vat chât, phòng lab, phòng máy tính, căn tin c!a trưng [29] Xuât phát t quan ñiem SHL c!a SV se nh hư5ng ñên s phát trien c!a trưng, tác gi Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuoc trưng ñi hc Canakkale Onsekiz Mart, thc hien ñê tài nghiên cu nham xác ñnh nhng nhân tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV ngành du lch, (2009). Nghiên cu thc hien trên 1734 SV. Tác gi s$ d
  136. 136. ng phương pháp cây phân loi ñe phân tích nhân tô, kêt qu nghiên cu ch ra rang trong nhiêu nhân tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV thì nhân tô có nh hư5ng nhiêu nhât ñên SHL c!a SV chính là cơ hoi viec làm sau khi tôt nghiep. [28] Mot nghiên cu khác c!a nhóm tác gi Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên cu nhân tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV vê chương trình hc. Sô lieu c!a nghiên cu ñưc thu thap trong 9 năm hc (2001-2009). Tác gi xác ñnh 11 nhân tô trong mô hình nghiên cu gôm: yêu câu/chuan ñâu ra khóa hc, chât lưng ging dy, noi dung chương trình, s ña dng/linh hot c!a khóa hc, kinh nghiem, cô vân hc thuat, kinh nghiem c!a trưng, chuan b nghê nghiep tương lai (sau tôt nghiep), sô SV/khóa hc, ñiem cuôi khóa, nhng khóa hc san có. Kêt qu nghiên cu ch ra rang có 05 nhân tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV gôm chât lưng ging dy, bê dày kinh nghiem, tư vân hc thuat và quan trng nhât là nhân tô s tri nghiem thc tê và chuan b nghê nghiep tương lai. Ngoài ra, kêt qu nghiên cu cũng là tiên ñê cho nhiêu nghiên cu khác trong tương lai. [30] Qua mot sô nghiên cu c!a nư c ngoài, ta thây SHL c!a SV ph
  137. 137. thuoc vào nhiêu yêu tô khác nhau tùy theo m
  138. 138. c ñích và ñôi tưng nghiên cu c!a nhà trưng. Tuy nhiên, có mot ñiem chung hơn là SV quan tâm nhiêu ñên ñâu ra và cơ hoi viec làm sau khi tôt nghiep. 17
  139. 139. 1.1.2 Các nghiên c-u trong nưc Cũng như các nhà nghiên cu trên thê gi i, ti Viet Nam trong nhng năm qua cũng có nhiêu nghiên cu vê SHL c!a SV, vê ñánh giá chât lưng ñào to, vê các nhân tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV...vv, có the ñiem qua nhng nghiên cu sau: Nghiên cu c!a tác gi Dương Tân Tân, Đi hc Đà Nang, nghiên cu các yêu tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV ti trưng ñi hc kinh tê Đà Nang. Đê tài tap trung nghiên cu các yêu tô như phòng hc, căn tin, trang web, ñiêu kien hc tap, phòng tin hc, phòng ñào to và phòng công tác hc sinh SV có nh hư5ng như thê nào ñên SHL c!a SV. Tác gi s$ d
  140. 140. ng thang ño Likert 5 mc ño ñe ñánh giá, c mau là 500 SV năm 3, năm 4 thuoc các khoa c!a trưng. Kêt qu nghiên cu cho thây trong 10 yêu tô nêu trên thì có 8 yêu tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV, c
  141. 141. the là yêu tô phòng hc, thư vien, căng tin, phòng tin hc, trang web, ñiêu kien hc tap, phòng ñào to và phòng công tác hc sinh SV, và cuôi cũng là yêu tô ging viên ñêu nh hư5ng ñáng ke ñên SHL c!a SV. [16] Xuât phát t quan ñiem SHL c!a SV là mot trong nhng cơ s5 ñe ci tiên chât lưng và nâng cao giá tr c!a hot ñong giáo d
  142. 142. c trong các trưng ñi hc, tác gi Đo Minh Sơn thc hien nghiên cu SHL c!a SV. Tác gi xây dng mô hình nghiên cu SHL da trên giá tr cm nhan c!a SV mà trung gian là chât lưng cm nhan c!a SV. Kêt qu nghiên cu ch ra SHL c!a SV chu nh hư5ng b5i chât lưng ging viên, chương trình ñào to, ñoi ngũ nhân viên, chât lưng quy trình, chât lưng cơ s5 vat chât, chât lưng công nghe thông tin (internet, website), chât lưng thư vien, chât lưng hot ñong Đoàn, chât lưng cơ s5 rèn luyen sc khe, giá tr cm nhan…[13] Mot nghiên cu khác c!a Trân Xuân Kiên “Đánh giá SHL c!a SV vê chât lưng ñào to trưng Đi hc Kinh Tê và Qun tr Kinh doanh Thái Nguyên. Nghiên cu này kho sát trên 260 SV thuoc năm 2, năm 3, năm 4 c!a 18
  143. 143. trưng (183 n, 77 nam) và da vào thang ño SERVQUAL bao gôm 5 thành phân (cơ s5 vat chât, s nhiet tình c!a cán bo và ging viên, ñoi ngũ ging viên, kh năng thc hien cam kêt và s quan tâm c!a nhà trưng t i SV) ñe xác ñnh SHL c!a SV. Sau khi tác gi phân tích he sô Cronbach Alpha, phân tích nhân tô EFA và phân tích hôi quy cho thây SHL c!a SV ph
  144. 144. thuoc vào 5 thành phân trên v i s phù hp gia mô hình và d lieu là 87.1%. Ngoài ra, tác gi còn kiem ñnh mot sô gi thuyêt cho thây mc ño hài lòng c!a SV ti trưng không khác nhau theo năm hc, khoa và hc lc nhưng khác nhau theo gi i tính. Kêt qu này có s khác biet ñôi v i nghiên cu c!a tác gi Nguyen Thành Long ti trưng Đi hc An Giang. [7] Nhóm nghiên cu Nguyen Quôc Nghi, Nguyen Th Bo Châu, Phm Ngc Giao cũng nghiên cu các yêu tô nh hư5ng ñên mc ño hài lòng c!a SV ñôi v i chât lưng ñào to ngành du lch c!a các trưng ñi hc khu vc Đông bang sông C$u Long, v i nghiên cu này nhóm dùng mô hình SERVQUAL ñe ño lưng SHL, kho sát ñưc thc hien trên 294 SV c!a 4 trưng ñi hc thuoc khu vc ñông bang Sông C$u Long. Kêt qu cho thây các yêu tô như ñiêu kien hc tap thc tê, kiên thc xã hoi, kĩ năng ngoi ng, mc ño tương tác c!a ging viên, trong các yêu tô ñó thì mc ño tương tác c!a ging viên nh hư5ng nhiêu hơn t i SHL c!a SV. [11] S$ d
  145. 145. ng biên the c!a thang ño SERVQUAL là thang ño SERVPERF, tác gi Nguyen Thành Long (2006) nghiên cu ñê tài ñánh giá chât lưng ñào to c!a trưng ñi hc An Giang thông qua ñánh giá c!a SV ñi hc An Giang. Trong nghiên cu này, tác gi xem yêu tô hot ñong ñào to là mot dch v
  146. 146. dư i s ñánh giá c!a khách hàng là SV. Kêt qu nghiên cu cho thây, thang ño SERVPERF van ña hư ng nhưng có s thay ñoi các thành phân t ñac trưng dch v
  147. 147. sang các thành tô cung ng dch v
  148. 148. ; các yêu tô ging viên, cơ s5 vat chât và s tin cay vào nhà trưng là ba yêu tô quan trng nhât c!a chât lưng ñào to. C mau c!a nghiên cu gôm 650 SV phân bô theo năm hc: năm th 19
  149. 149. hai là 41%, năm th ba là 41% và năm th tư là 18%. Nghiên cu ñã ch ra, ging viên là thành phân quan trng nhât tác ñong ñên SHL c!a SV. Hai thành phân có tác ñong ñáng ke tiêp theo là cơ s5 vat chât và s tin cay vào nhà trưng. Ngoài ra, tác gi còn kiem ñnh mot sô gi thuyêt cho thây mc ño hài lòng c!a SV ti trưng có s khác biet vê mc ño hài lòng theo Khoa, theo năm hc nhưng không có s khác biet vê mc ño hài lòng theo hc lc và gi i tính. Theo tác gi, do nghiên cu còn nhng hn chê trong viec chn mau, bôi cnh nghiên cu chưa mang tính ñi dien nên viec m5 rong kêt qu nghiên cu cho các trưng ñi hc khác là không ñ! tin cay. Cân có thêm các nghiên cu có the khang ñnh xu hư ng biên the SERVPERF ñe tìm ra thang ño chât lưng giáo d
  150. 150. c ñào to ñi hc phù hp nhât. [10] Cũng s$ d
  151. 151. ng biên the c!a thang ño SERVQUAL là SERVPERF tác gi Ma Cam Tưng Lam (2011) thc hien ñê tài “Các yêu tô nh hư5ng ñên SHL c!a sinh viên ñôi v i cơ s5 vat chât, trang thiêt b ti Trưng Đi hc Đà Lt” v i c mau là 800 SV. Nhưng 5 nghiên cu này có s sáng to hơn khi tác gi thiêt lap ma tran các yêu tô thành phân c!a thang ño SERPERF v i yêu tô nguôn lc c!a nhà trưng. Kêt qu nghiên cu ch ra SHL c!a sinh viên vê cơ s5 vat chât c!a trưng ñi hc Đà Lt chu nh hư5ng b5i 04 yêu tô tình trng cơ s5 vat chât, Năng lc ñoi ngũ nhân viên, Năng lc ñoi ngũ ging viên, công tác qun lý c!a nhà trưng v i s phù hp gia mô hình và d lieu là 49.1%. [8] Như vay, hâu hêt nhng nghiên cu trong nư c vê SHL c!a SV là vê cơ s5 vat chât, vê chât lưng ñào to, vê chuan ñâu ra...nghiên cu ñêu tap trung 5 ñôi tưng sinh viên năm 3, năm 4 v i quy mô mau t 240 ñên 800 SV. Thang ño ñưc s$ d
  152. 152. ng ch! yêu 5 ñây là SERVQUAL hoac SERVPERF. Tóm li, qua các nghiên cu trong nư c và ngoài nư c có the thây hâu hêt các nghiên cu ñêu tiêp can theo hư ng sinh viên là khách hàng, SHL c!a sinh viên là khác nhau ñôi v i tng trưng, tng ñôi tưng kho sát, s khác nhau này tùy thuoc vào chât lưng ñào to và chât lưng dch v
  153. 153. mà trưng ñó 20
  154. 154. cung câp cho sinh viên. Tuy nhiên, có mot ñiem chung là SHL c!a sinh viên ñêu chu nh hư5ng b5i các nhân tô như chât lưng ñào to, chât lưng ging viên, chuan ñâu ra ñào to, cơ hoi tìm viec sau khi tôt nghiep, các dch v
  155. 155. ti trưng. 1.2 Cơ s lý luan 1.2.1 Các khái niem cơ b'n 1.2.1.1 Khái niem vê dch v Theo T ñien tiêng Viet: Dch v
  156. 156. là công viec ph
  157. 157. c v
  158. 158. trc tiêp cho nhng nhu câu nhât ñnh c!a sô ñông, có to chc và ñưc tr công. [21] Theo Zeithaml Britner (2000), dch v
  159. 159. là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hien mot công viec nào ñó nham to giá tr s$ d
  160. 160. ng cho khách hàng làm tha mãn nhu câu và mong ñi c!a khách hàng. [36] Theo ISO 8402, “Dch v
  161. 161. là kêt qu to ra do các hot ñong tiêp xúc gia ngưi cung ng và khách hàng và các hot ñong noi bo c!a bên cung ng ñe ñáp ng nhu câu khách hàng.” [13] T các ñnh nghĩa trên cho thây giáo d
  162. 162. c ñi hc cũng là mot loi hình dch v
  163. 163. ph
  164. 164. c v
  165. 165. trc tiêp cho nhng nhu câu nhât ñnh c!a sô ñông là SV và ñưc tr công. Tóm li, có nhiêu khái niem vê dch v
  166. 166. ñưc phát bieu dư i nhng góc ño khác nhau nhưng nhìn chung thì dch v
  167. 167. là hot ñong có ch! ñích nham ñáp ng nhu câu nào ñó c!a con ngưi. 21 Đac ñiem dch v Dch v
  168. 168. là mot sn pham ñac biet, không tôn ti 5 dng sn pham c
  169. 169. the (hu hình) như hàng hóa nhưng nó ph
  170. 170. c v
  171. 171. trc tiêp nhu câu nhât ñnh c!a xã hoi. Dch v
  172. 172. có nhiêu ñac tính khác v i các loi hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ñông nhât, tính không the tách ri và tính không the cât gi. Chính nhng ñac ñiem này làm cho dch v
  173. 173. tr5 nên khó ñnh lưng và không the nhan dng bang mat thưng ñưc. Do ñó viec ño lưng dch v
  174. 174. giáo
  175. 175. 22 d
  176. 176. c li càng khó khăn hơn. - Tính vô hình: Không giông như nhng sn pham vat chât, dch v
  177. 177. không the nhìn thây ñưc, không nêm ñưc, không nghe thây ñưc hay không ng$i thây ñưc trư c khi ngưi ta mua chúng. H se suy dien vê chât lưng dch v
  178. 178. t ña ñiem, con ngưi, trang thiêt b, tài lieu, thông tin, bieu tưng và giá c mà h thây. - Tính không ñông nhât: Đac tính này còn gi là tính khác biet c!a dch v
  179. 179. . Theo ñó, viec thc hien dch v
  180. 180. thưng khác nhau tùy thuoc vào cách thc ph
  181. 181. c v
  182. 182. , nhà cung câp dch v
  183. 183. , ngưi ph
  184. 184. c v
  185. 185. , thi gian thc hien, lĩnh vc ph
  186. 186. c v
  187. 187. , ñôi tưng ph
  188. 188. c v
  189. 189. và ña ñiem ph
  190. 190. c v
  191. 191. . Điêu này có the dan ñên nhng gì công ty d ñnh ph
  192. 192. c v
  193. 193. thì có the hoàn toàn khác v i nhng gì mà ngưi tiêu dùng nhan ñưc. - Tính không the tách ri: Tính không tách ri c!a dch v
  194. 194. the hien 5 viec khó phân chia dch v
  195. 195. thành hai giai ñon rch ròi là giai ñon sn xuât và giai ñon s$ d
  196. 196. ng. Dch v
  197. 197. thưng ñưc to ra và s$ d
  198. 198. ng ñông thi. Đôi v i sn pham hàng hoá, khách hàng ch s$ d
  199. 199. ng sn pham 5 giai ñon cuôi cùng, còn ñôi v i dch v
  200. 200. , khách hàng ñông hành trong suôt hoac mot phân c!a quá trình to ra dch v
  201. 201. . - Tính không lưu gi ñư
  202. 202. c: Dch v
  203. 203. không the cât gi, lưu kho rôi ñem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu gi ñưc c!a dch v
  204. 204. se không thành vân ñê khi mà nhu câu on ñnh. Khi nhu câu thay ñoi, các công ty dch v
  205. 205. se gap khó khăn. 1.2.1.2 Khái niem chât lư1ng dch v Theo ISO 8402, chât lưng dch v
  206. 206. là “Tap hp các ñac tính c!a mot ñôi tưng, to cho ñôi tưng ñó kh năng tha mãn nhng yêu câu ñã nêu ra hoac tiêm an”, hoac chât lưng dch v
  207. 207. là s tha mãn khách hàng ñưc ño bang hieu sô gia chât lưng mong ñi và chât lưng ñt ñưc. Nêu chât lưng mong ñi thâp hơn chât lưng ñt ñưc thì chât lưng dch v
  208. 208. là tuyet ho, nêu
  209. 209. chât lưng mong ñi l n hơn chât lưng ñt ñưc thì chât lưng dch v
  210. 210. không ñm bo, nêu chât lưng mong ñi bang chât lưng ñt ñưc thì chât lưng dch v
  211. 211. ñm bo. [13] Theo Feigenbaum “Chât lưng dch v
  212. 212. là quyêt ñnh c!a khách hàng da trên kinh nghiem thc tê ñôi v i sn pham hoac dch v
  213. 213. , ñưc ño lưng da trên nhng yêu câu c!a khách hàng, nhng yêu câu này có the ñưc hoac không ñưc nêu ra, ñưc ý thc hoac ñơn gin ch là cm nhan, hoàn toàn ch! quan hoac mang tính chuyên môn và luôn ñi dien cho m
  214. 214. c tiêu ñong trong mot th trưng cnh tranh”. Chât lưng dch v
  215. 215. là mc ño mà mot dch v
  216. 216. ñáp ng ñưc nhu câu và s mong ñi c!a khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng ctg, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994) cho rang chât lưng dch v
  217. 217. là dch v
  218. 218. ñáp ng ñưc s mong ñi c!a khách hàng và làm tho mãn nhu câu c!a h. Parasuraman et al (1985:1988, dan theo Nguyen Đinh Th et al, 2003) ñưc xem là nhng ngưi ñâu tiên nghiên cu chât lưng dch v
  219. 219. mot cách c
  220. 220. the và chi tiêt trong lĩnh vc tiêp th v i viec ñưa ra mô hình 5 khong cách trong chât lưng dch v
  221. 221. . [34] Khong cách (1) là sai biet gia kỳ vng c!a khách hàng và cm nhan c!a nhà cung câp dch v
  222. 222. vê kỳ vng ñó.. Khong cách (2) ñưc to ra khi nhà cung câp gap nhng khó khăn, tr5 ngi khách quan lan ch! quan khi chuyen các kỳ vng ñưc cm nhan sang các tiêu chí chât lưng c
  223. 223. the và chuyen giao chúng ñúng như kỳ vng.. Khong cách (3) hình thành khi nhân viên chuyen giao dch v
  224. 224. cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñnh. Khong cách (4) là sai biet gia dch v
  225. 225. chuyen giao và thông tin mà khách hàng nhan ñưc. Khong cách (5) hình thành t s khác biet gia chât lưng cm nhan và chât lưng kỳ vng khi khách hàng tiêu th
  226. 226. dch v
  227. 227. . Parasuraman et al. (1985) (dan theo Nguyen Đinh Th et al, 2003) cho rang chât lưng dch v
  228. 228. chính là 23
  229. 229. khong cách th năm. Khong cách này li ph
  230. 230. thuoc vào 4 khong cách trư c. [18] Như vay, côt lõi c!a viec ñm bo và nâng cao chât lưng dch v
  231. 231. là gim và dân xóa b các khong cách theo mô hình chât lưng dch v
  232. 232. ( Hình 2.1) Hình 1.1 Mô hình chât lư1ng dch v Parasuraman et al (1985, dan theo Nguyen Đinh Th et al, 2003)* 1.2.2 S6 hài lòng c.a khách hàng Có nhiêu quan ñiem ñánh giá khác nhau vê s hài lòng c!a khách hàng. S hài lòng c!a khách hàng là phn ng c!a h vê s khác biet cm nhan gia kinh nghiem ñã biêt và s mong ñi (Parasuraman và cong s, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiem ñã biêt c!a khách hàng khi s$ d
  233. 233. ng mot dch v
  234. 234. và kêt qu sau khi dch v
  235. 235. ñưc cung câp. [33] Còn theo tác gi Kotler và Keller (2006), SHL là mc ño c!a trng thái cm giác c!a mot ngưi bat nguôn t viec so sánh nhan thc vê mot sn pham so v i mong ñi c!a ngưi ñó, gôm ba câp ño sau: Nêu nhan thc c!a khách 24
  236. 236. hàng nh hơn kỳ vng thì khách hàng cm nhan không tha mãn. Nêu nhan thc bang kỳ vng thì khách hàng cm nhan tha mãn. Nêu nhan thc l n hơn kỳ vng thì khách hàng cm nhan là tha mãn hoac thích thú. [27] Theo Kano (Kano, 1984), moi khách hàng ñêu có 03 câp ño nhu câu: nhu câu cơ bn, nhu câu bieu hien, nhu câu tiêm an. - Nhu câu cơ bn: không bao gi ñưc bieu lo, nêu ñáp ng loi nhu câu này se không mang ñên SHL c!a khách hàng, tuy nhiên, nêu ngưc li khách hàng se không hài lòng. - Nhu câu bieu hien: là nhu câu mà khách hàng bieu lo s mong muôn, ch ñi ñt ñưc. Theo ông, gia SHL c!a khách hàng và s ñáp ng ñưc nhu câu này có môi quan he tuyên tính. - Nhu câu tiêm an: ñây là loi nhu câu mà khách hàng không ñòi hi, tuy nhiên nêu có s ñáp ng t phía nhà cung ng dch v
  237. 237. thì SHL khách hàng se tăng lên. [25] Ngoài ra, còn mot lý thuyêt thông d
  238. 238. ng khác ñe xem xét SHL c!a khách hàng là lý thuyêt “Kỳ vng – Xác nhan”. Lý thuyêt ñưc phát trien b5i Oliver (1980) và ñưc dùng ñe nghiên cu SHL c!a khách hàng ñôi v i chât lưng c!a các dch v
  239. 239. hay sn pham c!a mot to chc. Lý thuyêt ñó bao gôm hai quá trình nh có tác ñong ñoc lap ñên SHL c!a khách hàng: kỳ vng vê dch v
  240. 240. trư c khi mua và cm nhan vê dch v
  241. 241. sau khi ñã tri nghiem. Theo lý thuyêt này có the hieu SHL c!a khách hàng là quá trình như sau: (1) Trưc hêt, khách hàng hình thành trong suy nghĩ c!a mình nhng kỳ vng vê nhng yêu tô câu thành nên chât lưng dch v
  242. 242. mà nhà cung câp có the mang li cho h trư c khi các khách hàng quyêt ñnh mua. (2) Sau ñó, viec mua dch v
  243. 243. và s$ d
  244. 244. ng dch v
  245. 245. ñóng góp vào niêm tin khách hàng vê hieu năng thc s c!a dch v
  246. 246. mà h ñang s$ d
  247. 247. ng. (3) S tha mãn ca khách hàng chính là kêt qu c!a s so sánh hieu qu mà dch v
  248. 248. này mang li gia nhng gì mà h kỳ vng trư c khi mua dch v
  249. 249. và nhng gì mà h ñã nhan ñưc sau khi ñã s$ d
  250. 250. ng nó 25
  251. 251. và se có ba trưng hp: Kỳ vng c!a khách hàng là:Đư
  252. 252. c xác nhan nêu hieu qu c!a dch v
  253. 253. ñó hoàn toàn trùng v i kỳ vng c!a khách hàng; Se thât vng nêu hieu qu dch v
  254. 254. không phù hp v i kỳ vng, mong ñi c!a khách hàng; Se hài lòng nêu như nhng gì h ñã cm nhan và tri nghiem sau khi ñã s$ d
  255. 255. ng dch v
  256. 256. vưt quá nhng gì mà h mong ñi, kỳ vng trư c khi mua dch v
  257. 257. [32] T viec phân tích ý kiên c!a các chuyên gia cho thây SHL khách hàng có vai trò tác ñong ñôi v i m
  258. 258. c tiêu, chiên lưc phát trien c!a to chc, doanh nghiep. Viec tha mãn khách hàng tr5 thành mot m
  259. 259. c tiêu quan trng trong viec nâng cao chât lưng dch v
  260. 260. , gi vng s trung thành, nâng cao năng lc cnh tranh c!a to chc, doanh nghiep. Khách hàng ñưc tha mãn là mot yêu tô quan trng ñe duy trì ñưc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiên lưc kinh doanh phù hp nham thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [36]. Tương t như vay, SHL c!a SV có nh hư5ng l n t i m
  261. 261. c tiêu phát trien, chiên lưc phát trien c!a mot trưng ñi hc, là cơ s5 ñe trưng ñi hc có nhng bien pháp ci tiên nham nâng cao chât lưng ging dy và ho tr cho SV, t ñó có the xây dng và qung bá thương hieu cho nhà trưng. 1.2.3 Quan he gi?a chât lư1ng dch v và s6 hài lòng c.a khách hàng Môi quan he gia chât lưng dch v
  262. 262. và SHL c!a khách hàng là ch! ñê ñưc các nhà nghiên cu ñưa ra bàn luan liên t
  263. 263. c trong các thap kB qua. Nhiêu nghiên cu vê SHL c!a khách hàng trong các ngành dch v
  264. 264. ñã ñưc thc hien và nhìn chung ñêu kêt luan rang chât lưng dch v
  265. 265. và SHL là hai khái niem ñưc phân biet. SHL c!a khách hàng là mot khái niem tong quát nói lên SHL c!a h khi tiêu dùng mot dch v
  266. 266. , còn nói ñên chât lưng dch v
  267. 267. là quan tâm ñên các thành phân c
  268. 268. the c!a dch v
  269. 269. (Zeithaml Bitner, 2000). [36] Theo quan ñiem c!a Oliver (1993) chât lưng dch v
  270. 270. nh hư5ng ñên mc ño tha mãn c!a khách hàng. [32]. Nghĩa là chât lưng dch v
  271. 271. ñưc xác 26
  272. 272. ñnh b5i nhiêu nhân tô khác nhau, là mot phân nhân tô quyêt ñnh c!a SHL (Parasuraman, 1985, 1988). [34]. Còn theo Cronin Taylor (1992) ñã kiem ñnh môi quan he này và kêt luan rang cm nhan chât lưng dch v
  273. 273. dan ñên s tha mãn c!a khách hàng. Các nghiên cu ñã ch ra rang chât lưng dch v
  274. 274. là tiên ñê c!a s tha mãn và là nhân tô ch! yêu nh hư5ng ñên s tha mãn. Do vay, muôn nâng cao SHL c!a khách hàng, nhà cung câp dch v
  275. 275. phi nâng cao chât lưng dch v
  276. 276. hay nói cách khác, chât lưng dch v
  277. 277. và SHL c!a khách hàng có môi quan he ho tương chat che v i nhau, trong ñó chât lưng dch v
  278. 278. là cái ñưc to ra trư c và sau ñó quyêt ñnh ñên SHL c!a khách hàng. Môi quan he nhân qu gia hai yêu tô này là vân ñê then chôt trong hâu hêt các nghiên cu vê SHL c!a khách hàng. 1.2.4 Các mô hình ño lưng chât lư1ng dch v Khác v i chât lưng sn pham hu hình ñưc ño lưng bang nhng thông sô, ñac tính ky thuat, chât lưng dch v
  279. 279. như ñã phân tích 5 nhng phân trên, ñưc xác ñnh b5i khách hàng. Khách hàng ñánh giá chât lưng dch v
  280. 280. thông qua cm nhan ch! quan c!a h ñôi v i quá trình thc hien dch v
  281. 281. . Do ñó, mot trong nhng khó khăn c!a quá trình qun lý chât lưng dch v
  282. 282. chính là ño lưng chât lưng c!a dch v
  283. 283. . Theo TCVN và ISO 9000, chât lưng dch v
  284. 284. là mc phù hp c!a sn pham dch v
  285. 285. so v i các yêu câu ñê ra hoac ñnh trư c c!a ngưi mua. Vì vay, ño lưng chât lưng dch v
  286. 286. thưng da trên môi quan he gia nhng mong ñi và cm nhan thc tê c!a khách hàng vê dch v
  287. 287. . Các nghiên cu vê phương pháp ño lưng và ñánh giá chât lưng dch v
  288. 288. hien nay bao gôm nhiêu noi dung liên quan ñên nhng ñac ñiem c!a dch v
  289. 289. và chât lưng dch v
  290. 290. . [13] Hien nay mot sô bien pháp ñánh giá chât lưng dch v
  291. 291. bang viec van d
  292. 292. ng các phương pháp phân tích thông kê ñã ñưc các nhà nghiên cu s$ d
  293. 293. ng trong các lĩnh vc khác nhau: 27
  294. 294. 1.2.4.1 Mô hình chât lư1ng ch-c năng và chât lư1ng ky thuat Gronroos Tác gi Gronroos (1984) ñã gi i thieu mô hình chât lưng dch v
  295. 295. da trên 03 ñiem thiêt yêu ñe nghiên cu cm nhan c!a khách hàng vê chât lưng dch v
  296. 296. : Hình 1.2 Mô hình chât lư1ng dch v c.a Gronroos - Th nhât, phân biet chât lưng chc năng v i chât lưng ky thuat. Chât lưng chc năng chính là quá trình tương tác gia khách hàng và ngưi cung ng dch v
  297. 297. , nghĩa là làm thê nào dch v
  298. 298. ñưc the hien và cung ng. Chât lưng ky thuat là he qu c!a quá trình van hành hot ñong dch v
  299. 299. , có nghĩa là nhng gì mà khách hàng nhan ñưc. - Th hai, hình nh có tâm quan trng tot bac ñôi v i tât c các hãng cung ng dch v
  300. 300. b5i vì khách hàng có the thây ñưc hình nh và nguôn lc c!a hãng trong quá trình giao dch mua bán. - Th ba, cm nhan toàn bo vê chât lưng là mot hàm c!a nhng cm nhan ñánh giá c!a khách hàng vê dch v
  301. 301. và s khác biet gia nhng ñánh giá này v i nhng mong ñi vê dch v
  302. 302. c!a h. 28
  303. 303. 1.2.4.2 Mô hình lý thuyêt vê chA sô hài lòng c.a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) Mô hình này ñưc ng d
  304. 304. ng nham ño lưng s thõa mãn c!a khách hàng ñôi v i các ngành, các doanh nghiep, dch v
  305. 305. … T ñó có the biêt ñưc v thê, s ñánh giá c!a khách hàng ñôi v i doanh nghiep, dch v
  306. 306. ñe hoch ñnh các m
  307. 307. c tiêu và chiên lưc ci tiên chât lưng hot ñong. Ch sô hài hài lòng c!a khách hàng bao gôm các nhân tô (biên), moi nhân tô ñưc câu thành t nhiêu yêu tô c
  308. 308. the (indicators, items) ñac trưng c!a sn pham hoac dch v
  309. 309. . SHL khách hàng (customer satisfaction) ñưc ñnh nghĩa như là mot s ñánh giá toàn dien vê s s$ d
  310. 310. ng mot dch v
  311. 311. hoac hot ñong sau khi bán hàng (sn pham) c!a doanh nghiep và ñây chính là ñiem côt lõi c!a mô hình CSI. Xung quanh biên sô này là he thông các môi quan he nhân qu (cause and effect) xuât phát t nhng biên sô kh5i to như s mong ñi (expectations) c!a khách hàng, hình nh (image) doanh nghiep và sn pham, chât lưng cm nhan (perceived quality) và giá tr cm nhan (perceived quality) vê sn pham hoac dch v
  312. 312. kèm theo ñên các biên sô kêt qu c!a SHL như s trung thành (customer loyalty) hay s than phiên c!a khách hàng (customer complaints). [6] 1.2.4.3 Mô hình chât lư1ng dch v SERVQUAL Da vào mô hình c!a Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cong s ñã gi i thieu thang ño SERVQUAL gôm 10 thành phân: (1) Phương tien hu hình; (2) Tin cay; (3) Đáp ng; (4) Năng lc ph
  313. 313. c v
  314. 314. ; (5) Tiêp can; (6) Ân cân; (7) Thông tin; (8) Tín nhiem; (9) An toàn; (10) Thâu hieu. Thang ño này bao quát hâu hêt mi khía cnh c!a dch v
  315. 315. , tuy nhiên thang ño cho thây có s phc tp trong ño lưng, không ñt giá tr phân biet trong mot sô trưng hp. Do ñó, các nhà nghiên cu này ñưa ra thang ño SERVQUAL gôm 5 thành phân v i 20 biên quan sát, c
  316. 316. the các thành phân như sau: 29
  317. 317. 1. Phương tien hu hình (Tangibles): s the hien bên ngoài c!a cơ s5 vat chât, thiêt b, nhân viên và vat lieu, công c
  318. 318. thông tin. 2. Tin cay (Reliability): kh năng thc hien dch v
  319. 319. phù hp và chính xác 30 v i nhng gì ñã cam kêt, ha hCn. 3. Đáp ng (Responsiveness): mc ño mong muôn và san sàng ph
  320. 320. c v
  321. 321. khách hàng mot cách kp thi. 4. Năng lc ph
  322. 322. c v
  323. 323. (Assurance): kiên thc, chuyên môn và phong cách lch lãm c!a nhân viên ph
  324. 324. c v
  325. 325. ; kh năng làm cho khách hàng tin tư5ng. 5. Cm thông (Empathy): the hien s ân cân, quan tâm ñên tng cá nhân khách hàng. Trên thc tê, ño lưng SERVQUAL gôm ba phân ñon. Hai phân ñon ñâu, moi phân ñon là 22 biên quan sát ño lưng chât lưng dch v
  326. 326. mà khách hàng kỳ vng và thc tê cm nhan ñưc. Các biên dùng thang Likert 7 ñiem. Sai biet (cm nhan tr kỳ vng) c!a ñánh giá bieu th chât lưng dch v
  327. 327. . Mô hình ño lưng này ñưc gi là phi khang ñnh (disconfirmation model). Phân ñon th 3 yêu câu khách hàng ñánh giá mc ño quan trng c!a 5 thành phân. Sau nhiêu nghiên cu kiem ñnh cũng như ng d
  328. 328. ng, SERVQUAL ñưc tha nhan như mot thang ño có giá tr lý thuyêt cũng như thc tien. Tuy vay, van còn nhiêu tranh luan, phê phán, ñat vân ñê vê thang ño này, nhât là vê tính tong quát và hieu lc ño lưng chât lưng. Mot ñiêu na có the thây là th! t
  329. 329. c ño lưng SERVQUAL khá dài dòng. Do vay, ñã xuât hien mot biên the c!a SERVQUAL là SERVPERF. 1.2.4.4 Mô hình chât lư1ng dch v SERVPERF Trên cơ s5 mô hình SERVQUAL c!a Parasuraman, Corin và Taylor (1992) ñã ci biên và xây dng mô hình SERVPERF, mot biên the c!a SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chât lưng dch v
  330. 330. = Mc ño cm nhan (thay vì ño c chât lưng cm nhan lan kỳ vng như SERVQUAL). Tác gi cho rang chât lưng dch v
  331. 331. ñưc phn ánh tôt nhât b5i chât lưng
  332. 332. cm nhan mà không cân có chât lưng kỳ vng, cũng như ñánh giá trng sô c!a 5 thành phân. Kêt luan này ñã nhan ñưc s ñông tình b5i các nghiên cu c!a Lee và cong s (2000), Brady và cong s (2002). Do có xuât x t thang ño SERVQUAL, các thành phân và biên quan sát c!a thang ño SERVPERF này gi như SERVQUAL. Mô hình ño lưng này ñưc gi là mô hình cm nhan (perception model). C hai mô hình phi khang ñnh và mô hình cm nhan ñêu có nhng nghiên cu tiêp sau s$ d
  333. 333. ng. Điêu ñáng nói là kêt qu c!a các nghiên cu trên cho thây khó có the kêt luan mô hình nào là không ñúng ñan hoac tham chí ñúng ñan hơn. Hình 1.3 Mô hình chât lư1ng dch v SERVPERF S6 tin cay Bo thang ño SERVPERF cũng có 22 phát bieu v i 05 thành phân cơ bn tương t như phân hi vê cm nhan c!a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua phân hi vê kỳ vng, năm thành phân cơ bn, ñó là: - Tin cay (reliability): the hien qua kh năng thc hien dch v
  334. 334. phù hp và 31 S6 ñáp -ng Năng l6c phc v S6 c'm thông S6 hài lòng c.a khách hàng Phương tien h?u hình trưng
  335. 335. 32 ñúng thi hn ngay t lân ñâu tiên. - Đáp ng (responsiveness): the hien qua s mong muôn, san sàng c!a nhân viên ph
  336. 336. c v
  337. 337. cung câp dch v
  338. 338. kp thi cho khách hàng. - Năng lc ph
  339. 339. c v
  340. 340. (assurance) the hien qua trình ño chuyên môn và cung cách ph
  341. 341. c v
  342. 342. lch s, niêm n5 v i khách hàng. - S cm thông (empathy): the hien s quan tâm, chăm sóc ñên tng cá nhân, khách hàng. - Phương tien hu hình (tangibles): the hien qua ngoi hình, trang ph
  343. 343. c c!a nhân viên, các trang thiêt b ph
  344. 344. c v
  345. 345. cho dch v
  346. 346. . Tóm li, các mô hình ño lưng chât lưng dch v
  347. 347. trên ñêu có ưu và nhưc ñiem riêng. Đôi v i mô hình chât lưng dch v
  348. 348. c!a Gronoroos, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPREF thưng ñưc s$ d
  349. 349. ng ñe ñánh giá chât lưng dch v
  350. 350. , ñánh giá s hài lòng c!a khách hàng trong lĩnh vc kinh tê. Tuy nhiên, các mô hình này không phù hp nêu áp d
  351. 351. ng ñe ñánh giá s hài lòng c!a sinh viên vê dch v
  352. 352. ho tr sinh viên trong trưng ñi hc. 1.2.5 Các dch v ho tr1 sinh viên Khi giáo d
  353. 353. c ñi hc ñưc xem là dch v
  354. 354. giáo d
  355. 355. c ñi hc, trưng ñi hc ñưc xem như là ñơn v cung câp dch v
  356. 356. cho các ñôi tưng khách hàng khác nhau: nhà nư c, các doanh nghiep, to chc lao ñong, SV, ph
  357. 357. huynh và cong ñông xã hoi, trong ñó chac han ñôi tưng SV va là ngưi th
  358. 358. hư5ng va là khách hàng quan trng nhât. Theo quan ñiem ñó, có the nhan thây trưng ñi hc cung câp cho các ñôi tưng khách hàng c!a mình nhng gói dch v
  359. 359. khác nhau. C
  360. 360. the, ñôi v i ñôi tưng khách hàng là SV, nhà trưng cung câp cho h các gói dch v
  361. 361. gôm: dch v
  362. 362. ñào to, dch v
  363. 363. ho tr SV hc tap, dch v
  364. 364. tư vân tâm lý, rèn luyen kĩ năng mêm, dch v
  365. 365. the d
  366. 366. c the thao, dch v
  367. 367. tư vân hư ng nghiep, dch v
  368. 368. liên kêt thc tap, dch v
  369. 369. làm hô sơ xin viec và phng vân, dch v
  370. 370. ho tr SV tìm hc bong du hc….
  371. 371. T nhng phân tích trên có the nhan thây dch v
  372. 372. ho tr SV là mot loi hình dch v
  373. 373. mà nhà cung câp là trưng ñi hc và SV là khách hàng th
  374. 374. hư5ng trc tiêp v i ñây ñ! các yêu tô câu thành. Theo GS.TS Nguyen Đình Phan, ñe có dch v
  375. 375. cân có s phôi hp chat che c!a các yêu tô vat chât và con ngưi bao gôm c s phôi hp c!a khách hàng. Muôn cung câp mot dch v
  376. 376. cân có nhng yêu tô sau: - Sinh viên (khách hàng) ngưi th
  377. 377. hư5ng dch v
  378. 378. , ñây là yêu tô tiên quyêt, không có khách hàng se không tôn ti dch v
  379. 379. . - Cơ s5 vat chât bao gôm: phương tien, thiêt b, ña ñiem, khung cnh… - Qun lý ph
  380. 380. c v
  381. 381. : ñoi ngũ nhân viên ph
  382. 382. c v
  383. 383. , ñoi ngũ ging viên. - Sn pham ñi kèm. [13] Ngoài ra, ñôi v i dch v
  384. 384. ho tr sinh viên mot yêu tô không the thiêu ñó là các hot ñong ngoi khóa. Thông qua các hot ñong này sinh viên có ñiêu kien tham quan thc tê, có ñiêu kien rèn luyen các ky năng, và có ñiêu kien tri nghiem thc tê ñe c!ng cô thêm kiên thc ti trưng và t hoàn thien bn thân. 33
  385. 385. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐÊ XUÂT VÀ THIÊT KÊ NGHIÊN CU 2.1. Gii thieu khái quát Trưng Đ9i hc Sư ph9m Ky thuat TP.HCM Trưng ñi hc Sư phm Ky thuat Tp. Hô Chí Minh ñưc hình thành và phát trien trên cơ s5 Ban Cao ñang Sư phm Ky thuat - thành lap ngày 05.10.1962. Ngày 21.9.1972, trưng ñưc ñoi tên thành Trung tâm Cao ñang Sư phm Ky thuat Nguyen Trưng To Th! Đc và ñưc nâng câp thành Trưng ñi hc Giáo d
  386. 386. c Th! Đc vào năm 1974. Ngày 27.10.1976, Th! tư ng Chính ph! ñã ký quyêt ñnh thành lap Trưng ñi hc Sư phm Ky thuat Th! Đc trên cơ s5 Trưng ñi hc Giáo d
  387. 387. c Th! Đc. Năm 1984, Trưng ñi hc Sư phm Ky thuat Th! Đc hp nhât v i Trưng trung hc Công nghiep Th! Đc và ñoi tên thành Trưng ñi hc Sư phm Ky thuat Tp. Hô Chí Minh. Năm 1991, Trưng ñi hc Sư phm Ky thuat Tp. Hô Chí Minh sát nhap thêm Trưng Sư phm Ky thuat 5 và phát trien cho ñên ngày nay. Trưng Đi hc Sư phm Ky thuat TP.HCM gôm các chc năng ñào to sau: - Đào to và bôi dưng giáo viên ky thuat cho các trưng ñi hc, cao ñang, trung câp chuyên nghiep và dy nghê, các trưng pho thông trung hc. - Đào to ñoi ngũ ky sư công nghe và bôi dưng nguôn nhân lc lao ñong ky thuat thích ng v i th trưng lao ñong. - Nghiên cu khoa hc và ph
  388. 388. c v
  389. 389. sn xuât trên các lĩnh vc giáo d
  390. 390. c chuyên 34 nghiep và khoa hc công nghe. - Quan he hp tác v i các cơ s5 khoa hc và ñào to giáo viên ky thuat 5 nư c ngoài. Vi s- m9ng: - Là nơi chuyên ñào to giáo viên ky thuat, giáo viên dy nghê 5 bac ñi hc cho c nư c, ñào to và phát trien ñoi ngũ nhng ngưi thây trc tiêp ñào
  391. 391. to nguôn nhân lc chât lưng cao cho công cuoc công nghiep hoá, hien ñi hóa ñât nư c và hư ng t i nên kinh tê tri thc. - Là trưng ñâu ngành trong he thông Sư phm Ky thuat Viet Nam, tiêp can, áp d
  392. 392. ng nhng phương pháp và phương tien ging dy m i, Trưng ñào to và bôi dưng nhng nhà giáo trong lĩnh vc giáo d
  393. 393. c nghê nghiep có lý thuyêt vng, ky năng thc hành cao, nghiep v
  394. 394. sư phm gii; cung câp nguôn nhân lc có ky năng thc hành tôt, phù hp v i thc tê sn xuât, ñáp ng nhu cân ngày càng cao c!a xã hoi. - Là trung tâm nghiên cu, thc tien trong lĩnh vc giáo d
  395. 395. c nghê nghiep, là mot ñơn v tham mưu tin cay cho Nhà nư c trong viec hoch ñnh các chính sách liên quan, là cho da tin cay cho các cơ s5 ñào to trong viec ñoi m i phương pháp và phương tien dy hc. Vê chính sách chât lưng, v i khau hieu “Không ngng nâng cao chât lưng dy và hc nham mang ñên cho ngưi hc nhng ñiêu kien tôt nhât ñe phát huy tiêm năng sáng to, nâng cao kiên thc, rèn luyen ky năng ñáp ng nhu câu xã hoi”. Căn c các ñnh hư ng phát trien giáo d
  396. 396. c c!a Bo GDĐT, trưng ñã to chc rà soát, ñiêu chnh và xây dng kê hoch chiên lưc trung hn giai ñon 2006 – 2015. Có the khang ñnh rang qua 02 lân xây dng và ñiêu chnh, s mng và m
  397. 397. c tiêu c!a trưng trong các giai ñon là hoàn toàn phù hp v i chc năng, nhiem v
  398. 398. , các nguôn lc và ñnh hư ng phát trien c!a nhà trưng; S mng và m
  399. 399. c tiêu c!a trưng luôn gan kêt v i chiên lưc phát trien c!a ngành, chiên lưc phát trien kinh tê xã hoi c!a Tp. HCM và c!a c nư c trong lĩnh vc ñào to, phát trien ñoi ngũ giáo viên dy nghê, giáo viên dy ky thuat và ñào to nguôn nhân lc cho ñât nư c trong s nghiep công nghiep hóa và hien ñi hóa ñât nư c. Hàng năm da trên cơ s5 các m
  400. 400. c tiêu kê hoch chiên lưc phát trien trung hn, các ñơn v, Trưng c
  401. 401. the hoá thành các nhiem v
  402. 402. , ñê ra các gii pháp trien khai, ñưa ra các ch sô thc hien, ch tiêu phân ñâu ñe 35
  403. 403. các cá nhân, ñơn v trong trưng trien khai thc hien theo các chc năng và nhiem v
  404. 404. ñã ñưc phân công. Theo báo cáo t ñánh giá c!a trưng năm 2009, xét vê các dch v
  405. 405. cung câp cho ngưi hc, vê ñoi ngũ nhân viên, ging viên, các hot ñong ngoi khóa, tiêu chuan cơ s5 vat chât trang thiêt b ph
  406. 406. c v
  407. 407. cho quá trình hc tap c!a SV trưng có nhng ñiem mnh và ñiem yêu như sau: 36 Cơ s vat chât Nhng ñiem mnh Trưng có he thông thư vien, phòng ñc, sách báo, tài lieu ñáp ng tôt nhu câu hc tap, ging dy, và nghiên cu. Tính ñên ngày 10/07/2009 sô tài lieu c!a thư vien ñã ñưc 26.092 ñâu sách (299.427 bn sách) và 223 tên báo, tp chí; ñt ñên 115 sô ñâu sách cho mot ngành ñào to. Các công ñon trong qun lý thư vien, ph
  408. 408. c v
  409. 409. bn ñc ñã ñưc tin hc hóa và hien ñi hóa tho mãn nhu câu ngày mot cao c!a bn ñc. Thư vien trưng ñưc trang b phâm mêm libol, phòng máy internet tôc ño cao. V i ñnh hư ng ñào to gan v i nhu câu c!a xã hoi, trưng chú trng ñâu tư trang thiêt b thc hành và ging dy v i 72 xư5ng thc hành và 20 phòng thí nghiem. Các xư5ng thc hành và phòng thí nghiem ñưc trang b ñây ñ! các thiêt b cân thiêt, hien ñi, có chât lưng, tính năng hot ñong tôt và ñáp ng ñúng m
  410. 410. c tiêu ñào to và nghiên cu khoa hc c!a nhà trưng, phù hp v i yêu câu c!a xã hoi. Nham ñay mnh quá trình tin hc hoá trong công tác qun lý và ñào to, trưng ñã trang b trên 1500 máy tính. Trong ñó, các máy tính có có câu hình phù hp, ñáp ng cho các nhu câu c
  411. 411. the như: ging dy, hc tap, NCKH, và qun lý ñiêu hành. Các máy tính ñưc thưng xuyên nâng câp. Đe thuan tien cho viec trao ñoi thông tin và tác nghiep, trưng ñã trien khai he thông mng internet v i tôc ño kênh truyên hien 512 Kbps hot ñong on ñnh, ngưi dùng lên mng truy cap thông tin mot cách de dàng. Bên cnh ñưng truyên internet cô
  412. 412. ñnh, trưng cũng trien khai 3 ñưng truyên ADSL và he thông internet không dây ph
  413. 413. c v
  414. 414. cho nhu câu truy cap c!a SV. V i quy mô, tính chât ñào to c!a mình, trưng ñã xây dng he thông các phòng hc phù hp v i nhiêu yêu câu c
  415. 415. the, ñáp ng ñưc nhiêu quy mô l p hc khác nhau. Trưng hien có tong dien tích các l p hc 9.698,5 m2, v i hơn 150 phòng hc; ñt t le bình quân dien tích mat bang hc tap c!a 1 sinh viên là 6,66m2. Hien nay, nhà trưng ñang tiên hành xây dng Toà nhà trung tâm v i dien tích s$ d
  416. 416. ng trên 30.000 m2 và Trung tâm Công nghe cao v i dien tích s$ dung trên 5.000 m2. Nhng ñiem yêu Kê hoch xây dng b cham tre, nh hư5ng không nh t i quá trình ging dy, nghiên cu khoa hc và hc tap; he thông các phân mêm qun lý trong nhà trưng còn riêng lD, chưa thông nhât và ñông bo; ký túc xá sinh viên chưa ñ! ñe ñáp ng nhu câu ngưi hc. Chưa ph! sóng WiFi toàn trưng Quy ñnh, quy trình th6c hien Nhng ñiem mnh Tât c ngưi hc c!a trưng, ngay ngày ñâu tiên nhap hc ñêu nhan ñưc quyen so tay sinh viên; trong ñó ngưi hc ñưc hư ng dan ñây ñ! vê chương trình giáo d
  417. 417. c, các quy ñnh trong quy chê ñào to c!a Bo Giáo d
  418. 418. c Đào to. Ngoài ra ngưi hc còn có the tham kho thêm các thông tin trên trang Web c!a Trưng, c!a Phòng Đào to và c!a Phòng Công tác HSSV hoac thông qua chương trình phát thanh các buoi sáng hay các thông báo ti khoa. Đoi ngũ Cán bo viên ch-c (nhân viên, gi'ng viên) Nhng ñiem mnh Trưng có chiên lư
  419. 419. c phát trien ñoi ngũ dài hn ñên năm 2015, kê hoch, qui trình và tiêu chí tuyen d ng rõ ràng minh bch; trưng ñã ban hành tiêu chuan c the cho tng chc danh c!a cán bo qun lý t 37
  420. 420. Ban Giám hieu ñên trư5ng, phó các ñơn v theo he thông qun lý chât lưng ISO 9001:2000. Vê cơ bn ñoi ngũ cán bo ñã ñáp ng yêu câu công viec c!a hien ti; 100% ñoi ngũ ky thuat viên, nhân viên ky thuat c!a Trưng ñêu có trình ño chuyên môn phù hp v i công viec. Nhân viên thư vien có ñ! năng lc vê chuyên môn, nghiep v
  421. 421. ph
  422. 422. c v
  423. 423. tôt nhu câu khai thác tài lieu, sách báo c!a cán bo qun lí, ging viên và ngưi hc. Nhng ñiem yêu Mac dù trong nhng năm qua, ñoi ngũ CBVC phát trien mnh, song van chưa ñáp ng kp v i s phát trien vê qui mô ñào to. Sô cán bo có hc hàm GS, PGS, TSKH, TS còn ít. Năng lc giao tiêp bang ngoi ng c!a ñoi ngũ ging viên còn thâp. Mot sô v trí trư5ng khoa chưa ñáp ng yêu câu vê hc v. Các khoa chưa thc s ch! ñong tìm kiêm nguôn bo sung ñoi ngũ và bôi dưng ñoi ngũ hien ti. Công tác ñánh giá hot ñong ging dy c!a ging viên chưa thc s hieu q!a, còn mang tính hình thc, chưa thc s tác ñong mot cách tích cc ñên chât lưng ging dy. Đoi ngũ cán bo ky thuat 5 các xư5ng thc hành, phòng thí nghiem còn thiêu, ch! yêu là do các giáo viên dy thc hành hay CBGD trD kiêm nhiem. 38 Các ho9t ñong ngo9i khóa Nhng ñiem mnh Kê hoch hot ñong c!a ngưi hc ñưc trưng xây dng vào ñâu moi năm hc, thông qua m
  424. 424. c tiêu chât lưng (MTCL) c!a Phòng CTHSSV trong ñó ngưi hc ñưc ñm bo các chê ño chính sách xã hoi kp thi, ñưc to mi ñiêu kien ñe tham gia các hot ñong văn the như tham gia các Hoi thao, Hoi dien văn nghe, tham gia các cuoc giao lưu văn hóa, văn nghe v i ña phương và v i các trưng bn và ñac biet ngưi hc ñưc tham gia các hot ñong ngoi khóa khuyên khích HSSV hc và s$ d
  425. 425. ng tiêng Anh trong hc tap và giao tiêp
  426. 426. nham ñáp ng MTCL c!a nhà trưng v i ch! ñê “Nâng cao năng lc ngoi ng - chìa khóa thành công trong thi hoi nhap”. Các hot ñong tuyên truyên, giáo d
  427. 427. c ño ñc lôi sông lành mnh, tinh thân trách nhiem, tôn trng pháp luat , ch! trương, ñưng lôi, chính sách c!a Đng và nhà nư c và các noi quy c!a nhà trưng ñưc nhà trưng quan tâm thưng xuyên, có ch ño và phân công cán bo chuyên trách. Hàng năm các l p hc nhan thc vê Đng tăng do s phôi hp tôt gia Đng, chính quyên, Công ñoàn và Đoàn thanh niên. Công tác ñoàn, hoi hot ñong mnh có hieu qu, to ñưc nhiêu sân chơi và giao lưu v i các ñơn v, doanh nghiep ngoài trưng v i s ho tr tích cc c!a Đng !y và Ban giám hieu. Các hot ñong ñưc to chc trên quy mô l n to ñưc s chú ý c!a xã hoi vì ñt thành tích cao như: Thi robocon, thi thiêt kê thi trang, thi olympic Cơ hc, toán hc, tin hc… Sinh viên ñưc tiêp xúc, giao lưu thưng xuyên v i các doanh nghiep qua các cuoc hoi tho, phng vân tuyen d
  428. 428. ng, tài tr hc bong Sinh viên tôt nghiep ra trưng có tB le viec làm cao (80%) sau thi gian 3 tháng, nhiêu sinh viên tôt nghiep gi vai trò qun lý trong các doanh nghiep. Ngoài ra, nhà trưng ñã phôi hp v i các nhà tuyen d
  429. 429. ng và các To chc nghê nghiep ñe to chc ngày hoi viec ti trưng, nham to ñiêu kien thuan li cho Sinh viên tìm viec làm ngay trong tuân le nhan bang tôt nghiep c!a mình. Nhng ñiem yêu Hot ñong ñoi nhóm ti khoa chưa mnh, Sinh viên chưa có nhiêu cơ hoi ñe tham gia hot ñong khi ña bàn cư trú còn tri rong, không tap trung. Kinh phí ho tr các hot ñong chưa nhiêu. Nhân s hot ñong chưa có nhiêu kinh nghiem, các thông tin vê nhu câu lao ñong ngoài xã hoi, nhu câu lao ñong cho moi ngành nghê chưa ñưc ñưc cung câp có he thông. 39
  430. 430. Trên cơ s5 phân tích nhng ñiem manh và ñiem yêu vê các dch v
  431. 431. ho tr sinh viên ti trưng ñi hc SPKT TP.HCM, nghiên cu ñê xuât các yêu tô tác ñong ñên mc ño hài lòng c!a SV vê dch v
  432. 432. ho tr cho SV gôm : Tình trng cơ s5 vat chât ; Quy ñnh, quy trình thc hien dch v
  433. 433. ; Đoi ngũ nhân viên ; Đoi ngũ ging viên, cô vân hc tap ; Hot ñong ngoi khóa. 2.2 Mô hình ñê xuât và thiêt kê nghiên c-u 2.2.1 Mô hình ñê xuât Ti trưng ñi hc Sư phm Ky thuat thành phô Hô Chí Minh các dch v
  434. 434. ho tr cho SV gôm dch v
  435. 435. ñăng kí môn hc, dch v
  436. 436. thư vien, dch v
  437. 437. căn tin, dch v
  438. 438. y tê, dch v
  439. 439. g$i xe, dch v
  440. 440. ñóng hc phí, dch v
  441. 441. xin câp phát bng ñiem, giây t, lch hc v
  442. 442. (thi khóa bieu, lch thi), các hot ñong ngoi khóa. Các dch v
  443. 443. ñêu ñưc câu thành b5i các yêu tô nguôn lc nhà trưng như: cơ s5 vat chât, quy trình, quy ñnh thc hien, ñoi ngũ nhân viên ph
  444. 444. c v
  445. 445. , ñoi ngũ ging viên, cô vân hc tap và các hot ñong ngoi khóa. T nhng phân tích trên, tôi tiên hành thiêt lap ma tran tích hp các thành phân dch v
  446. 446. v i các yêu tô nguôn lc to chc, t ñó áp d
  447. 447. ng cho trưng hp dch v
  448. 448. ho tr SV c!a trưng ñi hc. Môi quan he gia các thành phân chât dch v
  449. 449. ho tr SV và nguôn lc c!a trưng ñi hc ñưc thiêt lap theo ma tran (ph
  450. 450. l
  451. 451. c 2) và mô hình ñánh giá chât lưng dch v
  452. 452. ho tr SV ñưc thiêt lap như sau: Y = f (F1, F2, F3, F4, F5) 40 Trong ñó: Y: S hài lòng c!a SV F1: Nhóm yêu tô vê cơ s5 vat chât như phòng hc, thư vien, xư5ng thc hành, phòng y tê, căn tin, khu hc tap ngoài tri, website, bãi gi xe
  453. 453. F2: Nhóm các yêu tô vê quy trình th! t
  454. 454. c thc hien dch v
  455. 455. như quy trình ñăng kí mưn giáo trình, tài lieu, quy trình ñăng kí môn hc, quy trình xin câp bng ñiem, giây xác nhan, quy trình ñóng hc phí. F3: Nhóm các yêu tô vê năng lc, thái ño ph
  456. 456. c v
  457. 457. c!a ñoi ngũ nhân viên 41 các phòng ban chc năng. F4: Nhóm các yêu tô vê năng lc, thái ño, s tan tình c!a ñoi ngũ ging viên, cô vân hc tap. F5: Nhóm các yêu tô vê các hot ñong ngoi khóa như hot ñong giao lưu gia doanh nghiep và SV, các buoi báo cáo vê kĩ năng mêm, kĩ năng sông, các buoi tham quan thc tê, các cuoc thi vê nâng cao tay nghê, ngày hoi viec làm, ngày m5, các buoi gap g ñôi thoi gia SV và lãnh ño nhà trưng theo tng hc kỳ. Hình 3.1: Mô hình các yêu tô 'nh hưng ñên SHL c.a SV - mô hình này, tác gi ve mũi tên hai chiêu nham gii thích môi quan he tác ñong qua li gia s hài lòng và các yêu tô trong dch v
  458. 458. ho tr sinh viên. Các thành phân c!a dch v
  459. 459. nh hư5ng ñên s hài lòng c!a sinh viên, tương t
  460. 460. s hài lòng c!a sinh viên cũng nh hư5ng ñên các thành phân dch v
  461. 461. (ci tiên). 2.2.2. Quy trình nghiên c-u Quy trình thc hien nghiên cu c!a ñê tài ñưc trình bày như trong Hình 2.2 Cơ s lý thuyêt, mô hình nghiên cu Mô hình ñê xuât DCH V HO TR SINH VIÊN 42 Thang ño d
  462. 462. th o Phân tích anova Hôi quy Kiem nghiem gi thuyêt Phân tích nhân tô EFA, he sô cronbach Kh o sát th Điêu chnh thang ño Thang ño chính thc Kh o sát Thu thap thông tin Đánh giá mô hình Kêt luan, ñê ngh c i tiên Hình 3.2 Qui trình nghiên c-u 2.2.3 Thiêt kê công c ño lưng cho mô hình Sau khi tìm hieu cơ s5 lý luan và xây dng mô hình nghiên cu, nghiên cu ñưc tiên hành theo hai bư c sau: Bư c 1: Nghiên cu sơ bo ñưc thc hien thông qua kho sát th$ 40 SV da trên mot sô tiêu chí ñã son san và kêt hp phng vân mot nhóm gôm 10 SV ñe khai thác các vân ñê xung quanh ñê tài nghiên cu. Bư c 2: Nghiên cu chính thc. Trên cơ s5 thang ño hieu chnh sau khi phng vân và kho sát th$, bng kho sát vê các yêu tô nh hư5ng ñên SHL c!a SV vê các dch v
  463. 463. ho tr cho SV (ph
  464. 464. l
  465. 465. c 1) ñưc hoàn thien gôm 60 câu hi theo câu trúc sau:
  466. 466. Các câu hi ñưc ñánh giá theo thang ño Likert, 05 mc ño: 1. Hoàn toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thưng; 4. Hài lòng; 5. Rât hài lòng B'ng 3.1 Câu trúc b'ng h3i và thang ño STT Tiêu chí ñánh giá Sô biên 43 quan sát Thang ño Phân I: Đánh giá vê chât lư1ng dch v ho tr1 SV và SHL c.a SV 1 Tình trng cơ s5 vat chât 14 Likert 5 mc ño 2 Quy trình, th! t
  467. 467. c thc hien dch v
  468. 468. 11 Likert 5 mc ño 3 Đoi ngũ nhân viên 10 Likert 5 mc ño 4 Đoi ngũ giáo viên 8 Likert 5 mc ño 5 Hot ñong ngoi khóa 9 Likert 5 mc ño 6 S hài lòng c!a sinh viên 8 Likert 5 mc ño Phân II: Câu h3i m Phân III: Thông tin cá nhân SV 1 Gi i tính Đnh danh 2 Khoa Đnh danh 3 Hc lc Th bac 4 Khóa hc Đnh danh
  469. 469. CHƯƠNG 3: KÊT QU NGHIÊN CU 44 3.1 Đac ñiem mau nghiên c-u Sau khi kho sát, sô phiêu thu li gôm 735 phiêu, trong quá trình nhap lieu, làm sch sô lieu có 28 phiêu tr li không hp le. Do ñó mau kho sát chính thc còn 702, cơ câu c!a mau ñưc trình bày trong bng thông kê mô t mau nghiên cu (Bng 4.1) bên dư i. B'ng 3.1 Mau nghiên c-u phân bô theo Khóa hc theo Khoa TT Khoa Khóa hc Tong cong Năm 2 Năm 3 Năm 4 1 May TKTT 33 34 35 102 2 Kinh Tê 32 34 35 101 3 XD CHƯD 30 35 35 100 4 CNTT 31 33 35 99 5 Ngoi ng 34 32 33 99 6 Đien - Đien t$ 34 35 34 103 7 CN In TT 33 34 31 98 Tong cong 227 237 238 702 Qua bng thông kê mô t mau nghiên cu (Bng 3.1) có the nhan thây sô lưng ñôi tưng kho sát phân bô tương ñôi ñêu gia các khoa, gia các năm hc và gi i tính, c
  470. 470. the khoa Đien – Đien t$ (103 SV, chiêm 15%), khoa CN May TKTT (102 SV, chiêm 14%), khoa XD CHƯD (100 SV, chiêm 14%), khoa CN In TT (98 SV, chiêm 14%), khoa CNTT (99 SV chiêm 14%), khoa Ngoi ng (99 SV, chiêm 14%), khoa Kinh tê (101 SV, chiêm 14%); năm 2 (227 SV, chiêm 32%), năm 3(237 SV, chiêm 34%), năm 4 (238
  471. 471. SV, chiêm 34%); sô SV nam (358, chiêm 51% tong sô), sô SV n (344, chiêm 49%). B'ng 3.2 Thông kê mô t' mau nghiên c-u theo Gii tính và theo Khoa 45 TT Khoa Gii tính Tong cong Nam N? 1 May TKTT 13 87 100 2 Kinh Tê 23 79 102 3 Xây dng CHƯD 74 26 100 4 CNTT 78 21 99 5 Ngoi ng 15 84 99 6 Đien - Đien t$ 95 7 102 7 CN In TT 60 40 100 Tong cong 358 344 702 Bieu ñô the hien mau theo gii tính 51% 49% Nam N Hình 3.1: Bieu ñô the hien mau theo gii tính
  472. 472. Bieu ñô the hien mau theo Khoa 46 15% 14% 14% 14% 15% 14% 14% May TKTT Kinh Tê Xây dng CHƯD CNTT Ngoi ng Đien - Đien t$ CN In TT Hình 3.2: Bieu ñô the hien mau theo Khoa Bieu ñô the hien mau theo năm hc 32% 34% 34% Năm 2 Năm 3 Năm 4 Hình 3.3: Bieu ñô the hien mau theo năm hc
  473. 473. 47 3.2 Noi dung và kêt qu' nghiên c-u Trong phân này, các bư c nghiên cu ñnh lưng kêt hp ñnh tính (phng vân) theo thiêt kê nghiên cu (Hình 2.2) se lân lưt ñưc trien khai thc hien. Trư c tiên, viec mô t kêt qu kho sát se gi i thieu tong quan vê mc ño ñánh giá cũng như SHL c!a SV ñôi v i dch v
  474. 474. ho tr SV c!a nhà trưng. Các bư c ñánh giá thang ño, phân tích hôi quy boi, phân tích ANOVA se tiêp t
  475. 475. c ñưc tiên hành ñe nhan dien sâu sac bn chât c!a vân ñê nghiên cu và kiem ñnh các gi thuyêt ñã ñat ra. 3.2.1 Thông kê mô t' kêt qu' kh'o sát 3.2.1.1 Nhân tô tình tr9ng cơ s vat chât Thông kê kêt qu kho sát (bng 3.3) nhóm nhân tô cơ s5 vat chât (CSVC) nhà trưng có the nhan thây, SV ñánh giá chưa cao CSVC c!a nhà trưng, giá tr trung bình c!a các biên quan sát dao ñong t 2,53 – 4,05, trong ñó các tiêu chí ñưc SV ñánh giá khá cao gôm: “Mc ño sch ñCp c!a cnh quan, môi trưng trong khuôn viên trưng” (Mean=4,05); kê ñên là tiêu chí “S yên tĩnh, thoáng mát, ñ! ánh sáng ti phòng ñc thư vien” (Mean =3.75); “S thoáng mát, yên tĩnh, ñây ñ! bàn ghê, ti khu vc dành cho SV t hc ngoài tri” (Mean =3.45); “S phong phú, ña dng vê nguôn sách, tài lieu ti thư vien” (Mean = 3.33); “Mc ño sch se, thoáng mát c!a phòng y tê” (Mean = 3.24), thâp nhât là biên “Mc ño sch se, ve sinh, hp giá c ti căn tin” (Mean = 2.53), và biên “he thông wifi” (Mean = 2.37), các biên còn li có giá tr trung bình t 2.8 - 3.0. Kêt qu thông kê này cũng trùng kh p v i thông tin có ñưc t viec phng vân SV. Đa phân SV ñêu nhan xét he thông wifi còn rât yêu và chưa ph! sóng trong toàn trưng. Đôi v i nhà ve sinh, hâu hêt nhng SV ñưc phng vân ñêu cho rang nhà ve sinh chưa ñt chuan (ve sinh, nư c, thiêu các
  476. 476. thiêt b tôi thieu). Vê phía nhà ve sinh n gây cm giác không an toàn cho SV (hư khóa c$a) nhât là nhng l p hc buoi tôi. B'ng 4.3 Thông kê mô t' các biên nhân tô tình tr9ng cơ s vat chât 48 TT Biên quan sát Trung bình Đo lech chuan N 1 Mc ño phong phú, ña dng c!a nguôn sách, tài lieu ti thư vien 3.33 0.85 702 2 S yên tĩnh, thoáng mát, và ñ! ánh sáng ti phòng ñc thư vien 3.74 0.89 702 3 S tien li de tra cu, de download c!a thư vien ñien t$ 2.84 0.87 702 4 Mc ño ph! sóng, và tôc ño truy cap c!a he thông wifi 2.37 0.94 702 5 S thân thien c!a giao dien website, ñây ñ! thông tin và mc ño thưng xuyên cap nhat thông tin trên Website trưng 3.08 0.94 702 6 Mc ño sch se và ñm bo nư c c!a nhà ve sinh 2.94 0.99 702 7 S thoáng mát, yên tĩnh, ñây ñ! bàn ghê, ti khu vc dành cho SV t hc ngoài tri 3.45 0.95 702 8 Vê mc ño sch ñCp c!a cnh quan môi trưng trong khuôn viên trưng 4.05 0.84 702 9 Mc ño sch se, thoáng mát c!a phòng y tê 3.24 0.78 702 10 Mc ño ñây ñ! vê các phương tien sơ câp cu c!a phòng y tê 3.08 0.70 702 11 S tien li, hien ñi c!a sân tap the d
  477. 477. c, the thao 3.03 0.90 702 12 S thoáng mát, ñ! ánh sáng, cho ngôi và các trang thiêt b ti phòng hc lý thuyêt 3.24 0.88 702 13 S sch se, thoáng mát và trang thiêt b hien ñi ti phòng, xư5ng thc hành 3.28 0.88 702 14 Mc ño sch se, hp ve sinh, và s phù hp vê giá c ti căn tin 2.53 0.93 702
  478. 478. 3.2.1.2 Nhân tô quy ñnh, quy trình th6c hien B'ng 3.4 Thông kê mô t' nhân tô quy ñnh, quy trình th6c hien TT Biên quan sát Trung 49 bình Đo lech chuan N 1 Vê quy trình, th! t
  479. 479. c mưn tr sách, giáo trình tài lieu 3.33 1.42 702 2 Vê thi gian cho SV mưn sách, giáo trình, tài lieu vê nhà 3.26 0.91 702 3 Vê viec cap nhat danh m
  480. 480. c sách, tài lieu m i trên website c!a thư vien 3.07 0.82 702 4 Vê quy trình ñăng kí môn hc 2.47 1.09 702 5 Vê khong thi gian dành (kéo dài) cho viec ñăng kí môn hc 3.20 0.96 702 6 Vê mc ño ñúng hn và on ñnh trong viec cung câp lch hc, lch thi cho SV 3.54 0.89 702 7 Vê quy trình, th! t
  481. 481. c xin câp phát bng ñiem, giây t liên quan ñên SV 3.09 0.92 702 8 Vê viec cung câp san trên website các bieu mau,ñơn t liên quan ñên viec xác nhan, câp phát giây t cho SV. 3.24 0.89 702 9 Vê quy ñnh trang ph
  482. 482. c, bng tên c!a SV 3.38 1.46 702 10 Vê viec cung câp kp thi thông tin chung t i SV qua he thông mail SV 3.21 0.90 702 11 Vê quy trình ñóng hc phí 3.36 0.92 702 Kêt qu bng 3.4 cho thây ñôi v i nhân tô quy ñnh, quy trình th6c hien, các biên quan sát ñưc SV ñánh giá ñêu 5 mc có giá tr trung bình t 3.0 - 3.5, trong ñó tiêu chí ñưc ñánh giá cao hơn là “Mc ño ñúng hn và on ñnh trong viec cung câp lch hc, lch thi cho SV” có giá tr trung bình 3.54, kê ñên là “Quy ñnh vê trang ph
  483. 483. c, bng tên c!a SV” v i giá tr trung bình 3.38; “Vê quy trình, th! t
  484. 484. c mưn tr sách, giáo trình tài lieu” có giá tr trung bình 3.33, “Vê quy trình ñóng hc phí” có giá tr trung bình 3.36, thâp nhât là biên “Quy trình ñăng kí môn hc” có giá tr trung bình 2.47.
  485. 485. Qua phng vân 01 SV nam ñang hc năm 4 khoa Đien, và 01 sinh viên n ñang hc năm 3 khoa May và TKTT, các em cho biêt quy trình ñăng kí môn hc còn nhiêu bât cap, do ñưng truyên Internet quá cham, và quy trình ñăng kí phc tp gây khó khăn cho SV ñăng kí môn hc. Mat khác, viec không phân chia thi gian ñăng kí theo khoa, và không có chính sách ưu tiên cho nhng SV năm cũ dan ñên tình trng SV năm 4 không ñăng kí tr n môn hc ñe có the tôt nghiep ñúng tiên ño. Quy trình xin câp phát bng ñiem, giây t cũng không ñưc SV ñánh giá cao do thi gian quá lâu t 7 ñên 10 ngày. Kêt qu này cho thây, SV ñánh giá chưa cao ñôi v i nhân tô quy ñnh, quy trình thc hien c!a nhà trưng, tuy nhiên cũng không có quy trình nào làm cho SV hoàn toàn không hài lòng. 3.2.1.3 Nhân tô ñoi ngũ nhân viên các phòng ban, ch-c năng B'ng 3.5 Thông kê mô t' các biên nhân tô ñoi ngũ nhân viên TT Biên quan sát Trung 50 bình Đo lech chuan N 1 Nhân viên thư vien 3.15 0.91 702 2 Nhân viên phòng ñào to 3.15 0.93 702 3 Nhân viên phòng KHTC 3.05 0.92 702 4 Nhân viên phòng CTHSSV 2.83 0.96 702 5 Nhân viên phòng hành chính 3.17 0.72 702 6 Nhân viên phòng thiêt b vat tư 3.26 0.65 702 7 Nhân viên trung tâm thông tin 3.28 0.67 702 8 Nhân viên gi xe 1.92 0.99 702 9 Nhân viên căn tin 2.81 0.83 702 10 Nhân viên y tê 3.07 0.90 702 Kêt qu bng 3.5 cho thây ñôi v i nhân tô ñoi ngũ nhân viên các phòng ban, chc năng, SV ch ñánh giá cao hơn ñôi v i ñoi ngũ nhân viên trung tâm thông tin v i giá tr trung bình 3.28, và nhân viên thiêt b vat tư v i
  486. 486. giá tr trung bình 3.26, thâp nhât là nhân viên gi xe v i giá tr trung bình 1.92, và nhân viên phòng CTHSSV v i giá tr trung bình 2.83. Qua phng vân trc tiêp 06 sinh viên ñang hc năm 2 gôm các khoa Xây dng và Cơ hc ng d

×