Diensteninnovatie paspoort Gertjan Verstoep 2008

1. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
DIENSTENINNOVATIE “PASPOORT”
DRS. G. (GERTJAN) VERSTOEP
1

2. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
Inhoudsopgave
1. Businesspreneur .................................................................................................................. 3
1.1. Service innovation (diensteninnovatie) ........................................................................ 3
1.2. Contactpersoon/ contactgegevens............................................................................... 3
1.3. Kwaliteiten .................................................................................................................. 3
2. Service innovatie proces ...................................................................................................... 4
2.1. (Toekomstige) context gedreven diensteninnovatie ..................................................... 4
2.2. Van ( uniek) klantinzicht naar service logica naar service waardepropositie/
businessmodel ........................................................................................................................ 5
3. Methodieken/tools.............................................................................................................. 6
3.1. Ontdekken van de wereld van de klant ........................................................................ 6
3.2. Visualiseren dienstverleningsconcepten....................................................................... 7
3.3. Service blueprint/ service experience blueprint ........................................................... 8
3.4. Service prototyping - rollenspel ................................................................................... 9
3.5. 15 werkvormen diensteninnovatie ............................................................................. 10
4. Service delivery: servicepersoonlijkheid............................................................................. 11
5. Business model & diensteninnovatie ................................................................................. 12
6. Moderatorschap netwerken LinkedIn ................................................................................ 13
6.1. Netwerk gemeentelijke dienstverlening ..................................................................... 13
6.2. Service innovation network........................................................................................ 13
2

3. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
1. BUSINESSPRENEUR
1.1. Service innovation (diensteninnovatie)
Businesspreneur werkt samen met u aan (volgende generatie) diensten /
dienstverleningsconcepten en de impact van deze diensten op uw branding, businessmodel,
klanten en eigen organisatie .
1.2. Contactpersoon/ contactgegevens
Drs. G. (Gertjan) Verstoep
Service strateeg, consultant diensteninnovatie
06 28242406
gverstoep@businesspreneur.nl
LinkedIn
http://www.linkedin.com/in/gertjanverstoep
Website
Businesspreneur | innnovatie in dienstverlening
Maak de klant weer mens!
www.businesspreneur.nl
Blog
http://businesspreneurserviceinnovation.wordpress.com/
1.3. Kwaliteiten
Initiatiekracht en acquireerkracht
Kansgerichtheid en realistisch afwegen van opties
Kennis van de inhoud van diensteninnovatie
Conceptuele kwaliteiten om theorie te vertalen in concrete diensteninnovatie aanpak voor
bedrijven
Ruime praktijkervaring met diensteninnovatie methodieken en tools binnen profit en non-profit
sector
Goed bekend met best practices buitenland
3

4. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
2. SERVICE INNOVATIE PROCES
2.1. (Toekomstige) context gedreven diensteninnovatie
Nieuwe generatie diensten: Van denken in trends naar denken in (toekomstige) contexten
De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de
interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal.
Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de
toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).
Van “ trend-impact-response” naar “ context-innovation-businessmodel’ denken
Geen overschatting van “ technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie
van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.
Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een
bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.
Businesspreneur reikt een aantal toekomstscenario’s aan, vanuit het perspectief van de klant.
Deze scenario’s worden gepresenteerd en in dialoog besproken met de deelnemers. De scenario’s
hebben sociale, politieke, economische en psychologische elementen.
De deelnemers krijgen een verhaal (storytelling/ video) te horen over de drie scenario’s, hoe de
klant hun dienstverlening en context ervaart.
Door het aanreiken van toekomstmogelijkheden ontdekken klanten nieuwe service mogelijkheden.
In deze servicemogelijkheden staat de toekomstige propositie richting de kernklant/doelgroep
centraal.
In Nederland zijn Siemens, Rijkswaterstaat(wegen naar de toekomst) en Fujitsu hiermee bekend.
http://w1.siemens.com/innovation/en/publications/pof_spring_2007.htm
http://www.fujitsu.com/downloads/EU/uk/pdf/industries/defence/conceptscentre.pdf
http://www.rijkswaterstaat.nl/organisatie/lef/
http://www.wegennaardetoekomst.nl/
4

5. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
2.2. Van ( uniek) klantinzicht naar service logica naar service waardepropositie/
businessmodel
Het is aanbevelenswaardig om een kader en werkwijze vast te stellen om diensteninnovatie te
beschrijven/ te ontwikkelen. Op basis van welke aspecten komt de organisatie tot een nieuw
(dienstverlenings)concept voor hun klanten/doelgroepen. Het
kader “dwingt”de organisatie om op een verdiepende wijze een
nieuw concept in te richten.
Voorbeeld van een gevisualiseerd kader over
diensteninnovatie/conceptontwikkeling , zie rechts.
Belangrijke aandachtspunten
• De operationele haalbaarheid van het concept;
• De “winstgevendheid op lange termijn van een concept;
• De uniekheid van het concept;
• De marketing van het concept;
Businesspreneur hanteert een aantal werkwijzen om via de koninklijke weg toe te werken naar een
innovatief en duurzaam serviceconcept, afgestemd op het specifieke vraagstuk van de organisatie.
5

6. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
3. METHODIEKEN/TOOLS
3.1. Ontdekken van de wereld van de klant
Het identificeren van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe
oplossingen, die beter aansluiten op hun leven. Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over
behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij
nodig hebben.”
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte
mensen. We gebruiken onder meer kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse
leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het diensteninnovatieproces.
Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke
klantinzichten. Deze klantinzichten moeten de organisatie helpen te ontwikkelen die meerwaarde
hebben en betekenisvol zijn voor de klant.
Bijvoorbeeld
interviewen doelgroep;
klantroute analyse;
klantprofiel opstellen
focus groepen;
observatie;
expertmeetings, literatuur, marktonderzoek;
sociale “probes”(bijvoorbeeld ondernemersdagboek, project Kamer van Koophandel).
6

7. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
3.2. Visualiseren dienstverleningsconcepten
De klant beleving, wat de klant belangrijk vindt, vertalen in een concreet, werkzaam en
onderscheidend dienstverleningsconcept. Klantinzichten, inzicht in relevante contactmomenten en
‘bewijs’ van goede dienstverlening vertalen in aansprekende diensten.
In de aanpak wordt ‘design’ (visuele vormgeving) gecombineerd met kennis van dienstverlening. De
kern van analyses worden op krachtige wijze gevisualiseerd, waardoor betrokken partijen service
vraagstukken tot het gewenste detailniveau kunnen ontleden zonder de essentie uit het oog te
verliezen.
In het onderstaande voorbeeld van De kamer van Koophandel is het dienstverleningsconcept
(herken de starter), de bijbehorende servicebundels gebaseerd op ondernemerstypen.
Andere voorbeelden (CVZ, BRIS, SBR, bedrijvencentrum CUBE)
7

8. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
3.3. Service blueprint/ service experience blueprint
De service blueprint wordt vaak gebruikt als methode om de dienst implementeerbaar te krijgen.
Het resultaat is een beschrijving (script) van het proces hoe de klant de dienst afneemt. Het
resultaat is concreet (tijdafspraken, werkprocessen, gewenste ondersteuning, mate van
standaardisering etc.).
Ook kan deze werkwijze tot in detail aangeven hoe een wijziging van het dienstverleningsconcept
de beleving van klantgroepen positief kan beïnvloeden, denk hierbij aan mate van cocreatie,
maatwerk, kanaalkeuze, selfservice et.
De werkwijze van service blueprint maakt het mogelijk om het serviceproces tussen klant en
dienstverlener tot in detail te kunnen doorgronden. Verschillende lijnen staan hierbij centraal en er
wordt letterlijk een proces blueprint gemaakt van met name het interactieproces tussen
servicemedewerker en de klant.
Voorbeeld van een service blueprint:
Lijn van dienstverlenersinvloed: De
sleutelmomenten dat een klant (onpersoonlijk) in
contact komt met communicatie-uitingen;
Lijn klant-klant interactie: de sleutelmomenten
dat er klant-klant interactie optreedt binnen of
buiten de dienstverlening;
Lijn klant-dienstverlener interactie: bilaterale
interactie tussen klant en dienstverlener
De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die
voor een klant zichtbaar zijn (the experience);
Lijn van interne interactie: grenslijn tussen
directe waardegerichte activiteiten en
ondersteunende activiteiten (‘back office’) van het
dienstverlenende proces;
Lijn van invloed op klant: voorbereidende
activiteiten/ standaardisatie
Businesspreneur merkt dat bedrijven veel tijd, geld en middelen moeten inzetten om
herstelwerkzaamheden uit te voeren om diensten goed in de markt te zetten. Er zijn veel storingen
in het proces, die al verholpen hadden kunnen worden.
In projecten blijkt keer op keer dat juist een service blueprint de vinger weet te leggen op de zere
plekken. U kunt met een gerust hart de diensten overlaten aan de servicemedewerkers. Tot in
detail weet een ieder wat te doen en waar de klant gelukkig van wordt.
Casussen: Hogeschool Utrecht, Cube, bluetooth op events, startersbedrijf.
8

9. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
3.4. Service prototyping - rollenspel
Dienstverlening is een weerbarstig proces.
Toch is er van alles te doen om een consistente en goede indruk achter te laten bij uw klant.
Service scenario rollenspel en service prototyping1 nodigen mensen uit om in hypothetische
situaties de dienstverlening te ervaren en te evalueren. De deelnemers krijgen diverse rollen en
bepalen vanuit een kader zelf de scripts. Tijdens het rollenspel volgen de deelnemers het script. De
deelnemers leren van elkaar en krijgen nieuwe inzichten over hoe de dienstverlening een echte
oplossing voor beide partijen wordt.
De kracht van het rollenspel ligt in de interactiviteit, welke creativiteit stimuleert en tevens het
delen van kennis en ervaringen. De scripts maken het gemakkelijk om echt in te zoomen op de
realiteit en de toegevoegde waarde van nieuwe service scenario’s.
Een voorbeeld:
Beschouw een bezoek van een klant als een scène uit een film.
Bepaal de “touchpoints” waar je kunt scoren bij de klant en die consistent zijn met de service
visie van uw organisatie.
Zorg voor een keihard bewijs aan het begin van de scene en voor een uitstekend bewijs
(touchpoint) aan het einde van het klantbezoek.
Op deze manier bepaalt u, vanuit uw cirkel van invloed, in sterke mate de perceptie van de
klant.
Fysieke actie (gebaseerd op draaiboeken/scenario’s), bijvoorbeeld door middel een rollenspel, zich
uitstekend leent om ideeën en concepten (nieuwe diensten) te testen.
Casussen: Reinaerde, Pentascope, bedrijvencentrum Cube , KvK, CVZ
1
Goed voorbeeld uit Duitsland Servlab: http://www.reser2008.de/wp-
content/uploads/2008/09/reser_phd_seminar_servlab.pdf
9

10. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
3.5. 15 werkvormen diensteninnovatie
Businesspreneur nodigt teams uit om te werken aan vernieuwende inzichten om in dienstverlening
concurrerend te onderscheiden. De onderstaande A0 werkposters spelen hierin een centrale rol,
om teams te laten werken aan kennis over diensteninnovatie en het toepassen van deze kennis op
hun casussen.
Enkele voorbeelden:
Klantbeleving Klantrelatie Perceptiespiegel
Cocreatie Service waardepropositie Horizondenken - portfoliodenken
10

11. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
4. SERVICE DELIVERY: SERVICEPERSOONLIJKHEID2
Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten.
Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw gemeente. Juist de
contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn
daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid. Daarnaast zorgt een hoge
medewerkerstevredenheid juist in dienstverlening voor een hoge klanttevredenheid.
De methode servicepersoonlijkheid©
De servicegerichtheid heeft van nature te maken met de
persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service
dan de ander. Vooral de frontmedewerkers vertegenwoordigen
het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Deze
persoonlijkheden vormen tevens de dienstverlenende cultuur
van uw organisatie.
Businesspreneur breng de servicepersoonlijkheid van
servicemedewerkers, teams in kaart en oefent in spelvorm hoe
hun servicepersoonlijkheid reageert op klantprofielen.
Er zijn ondernemerstypen bepaald op basis van de DISC
methodiek. De typen hebben we samen met de KvK uitgewerkt
in startersprofielen. De profielen zijn gekoppeld aan gewenste
(lievelings) producten en diensten. Tevens zijn de momenten
van de waarheid van de profielen afgeleid om aan de
servicemedewerkers inzichtelijk te maken waar de
ondernemerstypen gevoelig voor zijn en belang aan hechten.
2
Het Servicepersoonlijkheid± spel is een goede graadmeter om deelnemer en team te laten ervaren wat goede
dienstverlening is. Men krijgt inzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen, kennisgebieden en gespreksstructuur, in eigen
servicestijl en in verschillende klanttypen, leert effectieve klantbenaderingen en het benutten van de Momenten van de
waarheid!
11

12. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
5. BUSINESS MODEL & DIENSTENINNOVATIE
Businesspreneur heeft het businessmodel innovatie raamwerk van Alexander Osterwalder3
aangepast aan de typische vraagstukken van diensteninnovatie. Op deze wijze kan een team bij
service development vanuit het grote kader (business model) inzoomen op belangrijke,
dieperliggende issues, vanuit het perspectief van diensteninnovatie.
Voorbeelden:
3
Zie http://business-model-design.blogspot.com/
12

13. BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009
6. MODERATORSCHAP NETWERKEN LINKEDIN
Businesspreneur beheert twee groepen op LinkedIn op het gebied van diensteninnovatie.
6.1. Netwerk gemeentelijke dienstverlening
Netwerk Gemeentelijke dienstverlening Professionalisering, klantgerichte cultuur, inrichting
klantcontactcentrum (KCC), Gemeente heeft Antwoord© etc. Dit netwerk versterkt de uitwisseling
van ervaringen (best practices) tussen professionals gericht op de nieuwe generatie diensten van
de overheid.
6.2. Service innovation network
The future of the economy depends upon the retention and growth of services. This group wants to
connect service professionals in LinkedIn. Goal: exchange new insights in "breakthrough"
innovation in service strategy, service concepts, service design and other service issues.
13