Proyecto maritza modificado

Análisis situacional de mercadeo del tipo de negocio objeto de estudio.
Los contac center deben pensar en la innovación por qué tiene que marchar al
ritmo de las ultimas tendencias, precisamente, aquellas a las que los
consumidores suscriben. Uno de los ejemplos mas evidentes del caso, es la
proliferación de novedosos canales de comunicación en los que efectivamente, el
cliente se siente mas comodo interactuado y tal vez en el que se perciba una
mejor atención por parte del agente en cuestión.
Sin embargo, la innovación debe ir de mano de la planificación de medidas
concretas que permitan tener la tranquilidad en cuanto al cumplimiento de los
objetivos propuestos y la resolución de todos los posibles imprevistos que
pudieran surgir, porque planificar no evita las sorpresas, pero si permite estar
preparados para ello.
los Contact Centers deberían implementar un plan básico de desarrollo de
negocio, el que por supuesto, debería ser conocido, al menos, su esencia y el área
que compete a cada actor dentro del esquema, por todos y cada uno de los
miembros de este tipo de compañías de telecomunicaciones.
Esta clase de planeamiento es básico, pero elemental, dado que se trata de
un método integral, que como tal, comprende a todos los componentes que
forman parte de este tipo de organización, cada uno de los miembros de la
estructura de la empresa deben conocerlo y asegurarse de que se cumpla sin
excepciones.
Es por ello que uno de los ejes fundamentales dentro de un plan de desarrollo de
negocio de un Contact Center, reside en el proceso por el cual la organización
llevará a cabo esta tarea, lo que implica que los planes generales del Centro de
Contacto sean apoyados por los distintos departamentos que pertenecen a este,
pero al mismo tiempo, la entidad debe conocer y apoyar también los
planeamientos que cada departamento u área piensa desarrollar a lo largo del
año.
De esto se desprende un apéndice muy importante, el cual nos habla del
conocimiento por parte de gerentes y supervisores, en lo que respecta a las
responsabilidades que deberán asumir para que se cumpla con el plan propuesto.
Dentro del plan de desarrollo anual de los Contact Centers, se entiende a los
objetivos como una de las herramientas para delimitar claramente a lo que la
empresa debe apostar, a través de los lineamientos precisos a todo el personal.
Por este motivo, tanto a nivel general, como en cada área dentro de la
organización, serán fijados dos tipos de objetivos: uno de ellos se conoce como

los objetivos financieros cuantificados, el otro se basa en objetivos no financieros
cuantificados.
El primero de estos objetivos, se centra en las distintas mejoras que se puedan
implementar a lo largo del año, para incrementar tanto la productividad, como la
eficiencia. Por otro lado, también se apostará al aumento de ingresos y a la
reducción de costes.
En el segundo caso, se hace referencia a los objetivos planteados para las
métricas que permiten alcanzar a los Centros de Contacto altos niveles de
satisfacción, tanto de los clientes, como de los usuarios finales, además del
desempeño de productos y servicios y la eficiencia de los mismos, permitiendo
aumentar sus niveles de forma sostenida.
De ello se desprende otro punto importante dentro del plan de desarrollo de
negocio de los Contact Center, dado que la premisa, en este caso, es pensar en la
manera de cumplir con estos objetivos. Iniciando por las acciones a desarrollar
para el cumplimiento de los mismos, continuando con el lineamiento de aquellos
hitos necesarios para efectuar esas acciones y finalizando con la elección de los
gerentes encargados de implementarlas.
Claro que existe un paso fundamental para poder lograr el consenso y sobre todo,
la certeza de que los objetivos planteados son los correctos para la empresa. Es
así como el análisis también forma parte del plan de desarrollo propuesto.
Se deberán evaluar diversos factores, entre ellos podemos mencionar: las
denominadas métricas para medir y gestionar los procesos clave relacionados con
el cliente; las métricas para medir y gestionar los procesos de apoyo y las métricas
para las claves de negocio. Otro de los puntos que forman parte del análisis al que
deben suscribir los Centros de Contacto dentro del plan de desarrollo básico, es el
del surgimiento de nuevas oportunidades tanto de productos, como de servicios.
Las diversas estrategias que pudieran estarse implementando en lo que respecta
a la reducción de llamadas al centro de contacto con clientes, y cómo esto podría
impactar no sólo en la satisfacción del cliente final, sino además en los costes,
también forma parte del análisis. Finalmente, las oportunidades en cuanto a un
canal de comunicación novedoso como es el de las redes sociales, aplicado para
satisfacer la demanda del usuario final y con ello, aumentar ingresos y atenuar
costes, está dentro de los puntos elementales a analizar.

Teniendo en cuenta el campo de las redes sociales, dentro del plan de desarrollo
de Contact Centers, se ha postulado un punto que habla del enfoque que estas
organizaciones deben tener en este aspecto. En primer término, es necesario
detallar el nivel de involucramiento que se tendrá en esta clase de plataformas.
Luego, si se participa en una red social, se deben planificar cuáles serán los sitios
que serán monitoreados y la frecuencia con la que se emprenderá esta
acción. Otra cuestión a evaluar, habla del criterio que se utilizará para escoger el
tipo de transacciones a las que la organización dará respuesta y enviará a
individuos o áreas específicas. Por último, el plan establece definir
aquellos procesos que se deben llevar a cabo para monitorear los sitios
adecuadamente y para que las transacciones puedan ser identificadas y
procesadas de manera correcta. (luxertecnology, 2012)
los diversos tipos del mercado para el negocio.
el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados
tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber
hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos
hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación
del personal, la compleja relación con el cliente Pero, la evolución continúa, y el
mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a
reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren
relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a
convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción
con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia
que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los
clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.Si la tecnología
es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y
en el eje central de nuestros esfuerzos.Por ello, se debe priorizar la satisfacción de
los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos
humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir.
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
Trabajar para convertirse en un centro de servicios.
Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la
empresa e implique a todos los trabajadores.
Saber medir la calidad de servicio de la empresa.
Someterse de forma regular a auditorías.
Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En
este estudio es necesario responder a tres cuestiones:
– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?

– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los
potenciales).
– ¿Qué servicio da nuestra competencia?
El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios
que ofrece la empresa.
Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».
Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y,
en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
Conocer las particularidades de los clientes.
Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.
Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del
servicio de atención al cliente.
Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que
proporciona el cliente.
Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de
la empresa.
Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.
Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento
de atención al cliente.
Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de
objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de
atención al cliente.
La atención al cliente
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las
empresas del nuevo milenio, hemos considerado operativo reflejar a continuación
un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:
El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en
sus comunicaciones con las empresas.
Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo
posible.
Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al
margen de actuaciones futuras.

El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como
consumidor.
Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y
comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.
La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda
la organización.
Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más
duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.
Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la
calidad en la atención al cliente.
Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes.
La mezcla de mercadeo, es decir, producto, precio, distribución y
comunicación comercial para el negocio seleccionado.
Identificar cuales son las necesidades que busca satisfacer en sus clientes la
empresa de productos y /o servicios o una idea de negocios seleccionada.
La mayoría de las personas o empresas que requiere los servicios de argent s.r.l
tiene como necesidad una excelente publicidad de sus productos,ya que en ella se
va a basar la cantidad y calidad de los clientes que se sientan atraídos a comprar
sus productos, gracias a dicha publicidad. Son personas oempresas que buscan
un mejor servicio y un mejor precio, ya que no todos invierten en la publicidad
tanto física(volantes,pasacalles,fotos,etc.) como virtual (creación de diseños de
paginas web).
Determinar como satisface la empresa dichas necesidades.
El criterio de calidad es lo mas importante para satisfacer las necesidades de los
clientes se adopta unplan de acción donde se estudiaron los servicios de la
competencia.asi se puede resolver dar un buen servicio, con garantías, a un corto
plazo de entregas y con un mejor precio. Y de esta manera atraer a los nuevos
vlientes se idean “paquetes” de plan de pagos.
Describe la mezcla de mercado que utiliza el contac center. De sebe describir
todos los los elementos de dicha mezcla, es decir, producto, precio, distribución
Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un
deseo o una necesidad
Precio: se puede ver en dos perspectivas la del comprador, que lo utiliza como
una referencia de utilidad potencial, y la del vendedor, para el o la cual significa
primero una guía de los posibles ingresos de sus actividades y segundo, el
método por el que convierte las mismas en beneficios.

Distribución: es el reparto de productos y servicios. (wikipedia, 2013)
Caracterización del mercado objetivo para el tipo de negocio.
El desarrollo del un Contac Center apostará por ofrecer servicios
a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado,
Mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más
eficiencia con un menor costo operativo.
Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente
Aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera
De clientes, mejorando el sistema de información de marketing, así como por
Medio de la internalización de procesos de negocio
Con el objeto de
Que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala
Que minimicen el costo y el riesgo asociado.
En concreto, los servicios que prestaría en un emprendimiento de este tipo son:
marketing, atención al cliente (consultas, gestiones post venta), encuestas
(sondeo de opinión), fidelizacion (retención de los clientes) y externalizacion de
procesos de negocios.
Se deben exponer las principales estrategias comerciales del negocio.
Por otra parte se pudo determinar que este emprendimiento posee una muy buena
relación rentabilidad/riesgo que, conjugado con el financiamiento conveniente a
nivel de los agentes financieros que se ofrece en estos momentos en el país por
ende posee la factibilidad financiera necesaria para el éxito.
Tiene como objeto presentar una herramienta interna que permita guiar a los
directores de las firmas de contac center a la hora de la toma de decisiones de
inversión en el país. De igual manera exponer las principales estrategias
comerciales del negocio.
EL MERCADO AL QUE SE ORIENTA
Segmentación geográfica: a qué tipo de población esta dirigido por la rentabilidad
que generan los mismos.
Debemos apuntar a los clientes de mayor rentabilidad planifica estrategias
centrándose en las tareas de mayor rentabilidad. (center, 2010, pág. 12 13)
EL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA A INVESTIGAR.

INFORME PLANIFICACION CONTACT CENTER
A través de la investigación que hemos realizado al interior del contac center se
han identificado los factores que inciden de manera negativa, en los empleados
del contac center y por tal motivo esta situación conlleva la deserción de los
mismos.
La investigación arroja como resultado que al interior del contac center la parte de
talento humano no capacita, adecuadamente a los nuevos trabajadores de igual
manera no se verifica que estos mismos cumplan con el perfil profesional para
desarrollar las labores, asignadas ya que se limitan a cumplir con el número de
empleados que son requeridos para impulsar una campaña.
Por otra parte tiene la misión de generar indicadores e inferencias de alta potencia
explicativa, en base a un modela miento estadístico profundo de la información
recabada, con el objetivo de trascender un simple nivel descriptivo de reporte de
resultados por que hacemos referencia a esto en principio nuestra investigación
era basada en el paradigma cuantitativo con un tipo de investigación descriptiva
pero a través de la experiencia pudimos develar factores interpretativos de este
fenómeno que se presenta al interior del contac center y tomamos como referencia
una investigación mixta tomando algunos aportes del paradigma cualitativo y
haciendo un tipo de investigación IAP ( Investigación Acción Participativa) a la que
hace referencia el señor Orlando Falls Borda ya que este enfoque es interpretativo
desde esta óptica poder develar las incidencias que llevan a la deserción de los
empleados.
Pudimos ver que los encargados del área de talento humano no estaban
cumpliendo a cabalidad la capacitación de los nuevos empleados no generaban
empatía con su subalternos por otra parte no se da la importancia al grado de
desarrollo del personal con las competencias requeridas en el mercado de trabajo
actualmente, los nuevos paradigmas productivos que redefinieron la organización
del trabajo, exigen a los trabajadores mayores capacidades en términos de
autonomía, adaptación a los cambios, capacidad para ejecutar trabajos mas
complejos y diversos, para tener una contribución en los procesos de mejora
continua.

La educación, la formación profesional y la capacitación son, cada día mas,
componentes esenciales dentro de las estrategias de mejora de la competitividad
y la productividad. Esto refuerza la necesidad de realizar acciones formativas
desde todos los ámbitos, reformulando los contenidos y diseños curriculares que
puedan dar cuenta de las transformaciones tecnológicas que se desarrollan en el
modo de producir bienes y servicios.
Teniendo en cuenta la relevancia que tiene para la sociedad en sus dimensiones
económica y social el desarrollo y aprovechamiento de las calificaciones y
competencias del conjunto de los trabajadores, por que hacemos referencia a esto
ya que a través de la investigación hemos evidenciado que el área encargada de
la contratación esta omitiendo la competitividad del personal y se está limitando a
cumplir un número de contrataciones, para que se vinculen a las campañas y este
factor incide que se presente un gran número de deserción ya que se contratan
personas que no son idóneas para ejecutar las labores adecuadas.
Otro factor que pudimos develar fue que las capacitaciones no generaban la
motivación que debían generar en los nuevos trabajadores y también se les
asignaban muchas veces metas de ventas que eran imposible de cumplirsen y
esto generaba desmotivación para los empleados, coordinadores de las campañas
por que hacemos referencias a estas incidencias que generan un ambiente laboral
apático por creemos que a través del área de talento humano podemos generar
nuevas estrategias para mejorar este fenómeno basándonos en el paradigma
cualitativo ya que este nos ayuda a interpretar esta realidad social.
Se llevara a cabo dentro de un ambiente de permanente desarrollo en tecnologías
de la información, que sumadas a un especializado capital humano generando un
enfoque hacia la gestión por resultados y la implementación de soluciones
inteligentes en la tercerización de procesos sin desconocer el uso adecuado de las
TIC para el mejoramiento de los procesos.
Datos de contacto
Información del cliente
Carga de gestiones
Ultimas gestiones

Tiene como objeto el área relacionada:
Se debe tener en cuenta la inteligencia comercial para obtener el máximo
rendimiento del equipo de ventas.
Generar nuevas estrategias de marketing que apunten al empoderamiento de la
experiencia del cliente, como eje sustantivo para una mayor fidelización.
La clave del éxito en las ventas se trata de saber dónde está su mercado objetivo.
Capacitar a los empleados a que manejen un discurso adecuado en la ejecución
de las llamadas.
Capacitar a los agentes para que tengan un excelente resolución de conflictos
tanto con los clientes como con el equipo de trabajo.

Hacer capacitaciones sobre el manejo del estrés laboral y una comunicación
asertiva causa-efecto para que estos individuos no sean efecto de las incidencias
que se presentan al trabajar en equipo.
Por otra parte contar con un equipo interdisciplinario para que este ayude al buen
manejo operativo del contac center y que cada uno de ellos aporte desde su
disciplina para un excelente engranaje con sus subordinados.
(Los) instrumento(s) para la recopilación de información primaria y
secundaria.
Teniendo en cuenta que la investigación que se esta realizando es una
investigación mixta en principio nos basamos en el paradigma cuantitativo
utilizando como referencia el tipo de investigación descriptiva ya que como su
nombre lo dice describe los fenómenos que se presentan al interior del contac
center y deja ver los factores que inciden para la deserción laboral al interior del
contac center se utiliza recolección de datos es importante analizar los requisitos
que un instrumento debe cubrir para recolectar apropiadamente datos
cuantitativos: confiabilidad, validez y objetividad.
Se recolecta de forma idónea los datos, de acuerdo con el planteamiento del
problema y de esta manera minimizar la posibilidad de cometer errores al
recolectarlos.
Se elabora un instrumento de medición requiere todo un proceso y existen
diferentes alternativas para recolectar los datos: entrevistas / cuestionarios y otros
mas.
La siguiente etapa consiste en recolectar los datos pertinentes sobre los atributos
conceptos cualidades o variables de los participantes, casos sucesos
comunidades u objetos involucrados en la investigación.
¿Qué implica la etapa de recolección de los datos?
Recolectar los datos implica laborar un plan detallado de procedimientos que nos
conduzcan a reunir datos con un propósito específico.
El plan nos permite determinar:
1. ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos?
2. ¿En donde se localizan tales fuentes?
3. ¿A través de que medio o método vamos a recolectar los datos?
4. ¿De que forma vamos a preparar los datos recolectados para que pueden
analizarse y respondamos al planteamiento del problema?
El plan se implementa para obtener los datos requeridos todos los atributos,
cualidades y variables deben ser medibles
Para recolectar los datos disponemos de una gran variedad de
instrumentos o técnicas, tanto cuantitativas como cualitativas es por esto

que en esta investigación utilizamos ambos tipos en primera instancia nos
basamos en el paradigma cuantitativo utilizando un tipo de investigación
descriptiva en segunda instancia nos basamos en el paradigma cualitativo
utilizando el tipo de investigación IAP ¿Investigación acción participativa?
En esta parte de la investigación vinculamos el objeto de investigación
para transformar esta realidad social a partir desde sus propios actores y de
esta manera poder develar los factores que inciden en este fenómeno
sociocultural. (blogspot.com/, 2011, pág. 17)
ANALISIS SITUACIONAL DEL MERCADO
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, TABULACIÓN E INFORME
DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. CONCIENCIACIÓN
3. CONCEPTUALIZACIÓN
Estos son los conceptos que se identificarán en esta guía:
Análisis de datos.
Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y efecto.
Estadística y Tipos de estadística.
Tablas de frecuencia
Medidas de tendencia central.
Medidas de dispersión.
Tipos de gráficos.

Norma técnica vigente para la presentación de
informes administrativos.
Normas técnicas vigentes para la presentación de referencias bibliográficas y fuentes de información consultadas.
3.1. Realizar lectura del libro. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN PARA UN ANTEPROYECTO Autor: JOSE EMILIO
ALVAREZ: exactamente sobre los temas de tabulación manual y tabulación computarizada. Págs. 128 a la 129. De acuerdo
a ésta lectura identifique el tipo de tabulación pertinente a su investigación.
3.1.2. Con su grupo de trabajo, investigue en la biblioteca del centro o en las bases de datos del SENA los diferentes tipos
de gráficos para representar la información (columnas, líneas, circular, barras etc.) y realice un instructivo mediante un
ejemplo de cómo realizar el procedimiento en Excel.
3.1.3. Revise los conocimientos adquiridos en la guía 6 de éste tecnólogo sobre presentación de informes, capítulo 8 del
libro Metodología De La
Investigación Para Administración, Economía, Humanidades Y Ciencias Sociales, del Autor: César Augusto Bernal. y sobre
normas APA e
ICONTEC, y escoja el método con que va a presentar el informe de mercados y justifíquelo.
3.1.4. Realice lectura del archivo “estadística descriptiva” y elabore una sopa de letras para ser resuelta por otro GAES con
por lo menos 20 términos, realice la actividad según indicaciones de su tutor.
4. CONTEXTUALIZACIÓN
ACTIVIDAD EN GAES: Con base en los instrumentos aplicados en la guía 23:
Realice la codificación de la información obtenida
Tabule la información obtenida para cada pregunta.
Elabore un informe donde analice la información obtenida, teniendo en cuenta
normas de presentación de informes.
Presente en sesión de formación el informe utilizando gráficos y diagramas.
5. BIBLIOGRAFÍA

1. INTRODUCCIÓN
El ser humano a través del tiempo, ha ideado herramientas que colaboran
Con el procesamiento de la información entre ellas podemos mencionar el
Análisis de Pareto, el diagrama de causa y efecto, gráficas de control,
Distribución de frecuencias, medidas de tendencia central entre otras, que
Sin duda bien utilizadas, hacen sus aportes importantes para emitir
Resultados más claros y profundos que harán que la toma de decisiones sea
Una tarea más fácil y acertada.
Una de las variables que intervienen en la presentación de un trabajo, es la
Imagen de quien presenta la información, que puede ser una persona
Específica o también una entidad de formación o empresa. Se afectaría a
Favor o en contra el buen nombre de la organización y de sus integrantes.
Por tal razón, es necesario crear conciencia de la importancia de seguir las
Normas avaladas por los entes especializados, más aún en esta parte de la
Historia donde la tendencia es la calidad total y el mejoramiento continúo.

1. CONCIENCIACIÓN (antes de aprender)
ACTIVIDAD INDIVIDUAL:
Identifique y de cinco ejemplos de su vida cotidiana donde hace uso de la información que otros han procesado y responda:
¿Para que la utiliza?
¿Cómo cree que ésta información fue obtenida?
 Cuando en nuestras vidas cotidianas utilizamos transmilenio por ejemplo vemos que los que manejan el sistema,
con anterioridad debieron recolectar datos datos de cuanta gente utilizaría el sistema y por ende poder así
atender con los articulados necesarios día a dia para abastecer la demanda de usuarios.
3. CONCEPTUALIZACION.

Análisis de datos.
Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y
efecto.
Tipos de gráficos.
Normas técnicas vigentes para la presentación
de referencias bibliográficas y fuentes de información consultadas.

3.1. Realizar lectura del libro. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN PARA UN ANTEPROYECTO Autor: JOSE EMILIO
ALVAREZ: exactamente sobre los temas de tabulación manual y tabulación computarizada. Págs. 128 a la 129. De
acuerdo a ésta lectura identifique el tipo de tabulación pertinente a su investigación.
Tabulación
Consiste en ordenar la información recopilada y contar el número de aspectos que se ubican dentro de las
características establecidas. Es una operación bastante índico técnica que exige tiempo y dinero.
Proceso simple de contar con el número de observaciones (casos) que se clasifican en ciertas categorías.
Tabulación computarizada
En nuestro proyecto nosotros utilizamos la tabulación sistemática o computarizada teniendo en cuenta el
procesamiento de la información y se inicia una tabulación sistematizada de la información y se obtiene información
en listados y de esa manera se procede a elaborar los cuadros con de fin de facilitar el análisis de la información
elaboración de gráficas, conclusiones y recomendaciones

3.1.2. Con su grupo de trabajo, investigue en la biblioteca del centro o en las bases de datos del SENA los diferentes tipos
de gráficos para representar la información (columnas, líneas, circular, barras etc.) y realice un instructivo mediante un
ejemplo de cómo realizar el procedimiento en Excel.
Gráfico de barras
Un gráfico de barras es aquella representación gráfica bidimensional en que los objetos gráficos elementales son un
conjunto de rectángulos dispuestos paralelamente de manera que la extensión de los mismos es proporcional a la magnitud
que se quiere representar.
Los rectángulos o barras pueden estar colocados horizontal o verticalmente. En éste último caso reciben también el nombre
de gráficos de columnas.
Gráfica de líneas
Conjunto de puntos unidos por segmentos de líneas. Por lo general esta gráfica se utiliza para mostrar una tendencia.
Gráfica de pastel

Gráfica circular que utiliza radios para dividir un círculo en sectores de manera que las áreas de los sectores son
proporcionales a las cantidades representadas.
Instructivo de cómo hacer una gráfica en Excel
Paso 1) En la hoja de excel después que tienes la información, debes seleccionar cual es la que quieres que el gráfico
refleje.
Paso 2) se da clic en el icono de gráfico para que despliegue el ayudante de gráfico. (Tiene unas barritas y está ubicado en
la parte superior de la pantalla.
Paso 3) Vas siguiendo los pasos del asistente para gráficos hasta llegar a finalizar (Antes de eso, el asistente le pregunta
donde desea que quede el gráfico) según su respuesta se lo ubica en la parte que se desee.

3.1.3. Revise los conocimientos adquiridos en la guía 6 de éste tecnólogo sobre presentación de informes, capítulo 8 del
libro Metodología De La
Investigación Para Administración, Economía, Humanidades Y Ciencias Sociales, del Autor: César Augusto Bernal. y sobre
normas APA e ICONTEC, y escoja el método con que va a presentar el informe de mercados y justifíquelo.
Existen diferentes normas de publicación, entre ellas están las regidas por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación, ICONTEC. Dicha entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, tiene por misión brindar soporte y desarrollo
al productor, además de ofrecer protección al consumidor. Al ser una institución en evolución, las normas están sujetas a
ser actualizadas permanentemente con el objeto a que respondan en todo momento a las necesidades y exigencias
actuales. Dichas normas están dirigidas a autores, editores y usuarios en general, que compilan referencias para una
bibliografía, incluye citas en el texto correspondiente y referencias al material publicado.
Es de suma importancia resaltar que las normas ICONTEC son normas estrictas, cuyo contenido presenta los requisitos
para presentar adecuadamente un trabajo escrito, al hacer énfasis en los aspectos formales de presentación. A
continuación se presenta la sexta actualización de las normas ICONTEC con algunas de las pautas a seguir para la
elaboración de diferentes tipos de texto y para la citación de las fuentes de información que sirven de soporte al texto:
3.1.4. Realice lectura del archivo “estadística descriptiva” y elabore una sopa de letras para ser resuelta por otro GAES con
por lo menos 20 términos, realice la actividad según indicaciones de su tutor.
SOPA DE LETRAS ESTADISTICA DESCRIPTIVA
A R B E T N A J B A H T A D A

C E S T A D I S T I C A C A M
F L C A D F O S O B S B E N E
A A F B F A C U L A D O G T T
E T E U G B F F T S T S U E O
G I R L T J U B M E S O T A D
L V T A U L L I H A U U O L O
S A O C A I I D A D N T O M P
O S U I L N O P X V A R I Y D
A O P O L I G O N O S E F H G
B N N N N N R U B F F A B N M
S A S T U I O N J U G Q E D C
O V M E A F R E C U E N C I A
L E I M R O M K O Y O S R S N
U T D I S P E R S I O N U T T
T N S E A N U Y L T T O Z R I
A S P A C L A S E E R M A I D
S E E N L E M T M U Y I D B A
X L C R T T A E U R I R A U D
U B T O R U G Q S L P E R C A
M A U T O T O A M A R G A I D
I I Y G P O T S F U C I G O I
E R H E L L S H U L B M P N S
N A S G R F I C A O I N L K F
T V R A N D H M U T M E N T O
 Estadística Absolutas Cantidad
 Tabulación Calidad Variables
 Grafica Clase Método
 Histograma Relativas Dispersión
 Datos Polígono
 Frecuencia Cruzada
 Distribución Acumulado
 Diagrama variables
Elabore un informe donde analice la información obtenida, teniendo en cuenta

EMPRESA
PERSONAS
INGRESADAS
PERSONAS
RETIRADAS
<= 15 DIAS
PORCENTAJE
DE RETIRO
ENCUESTAS
REALIZADAS
PORCENTAJE DE
PARTICIPACION
ENCUESTAS
GRUPO CONECTA 160 90 56,25% 35 38.88%
ATENTO 240 140 58.33% 85 70.71%
TELEPERFORMANCE 110 40 36.36% 22 55,00%
CCA 175 96 54.85% 56 58.33%
ALLUS 326 160 49.07% 97 60.62%
INTERACTIVO 225 85 37.77% 85 100,00%
DATOS TOMADOS DEL MES DE ENERO DE 2013
NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI
Se sintio acompañado pos -
capacitación
57% 43% 67% 33% 72% 28% 83% 17% 51% 49% 79% 21%
Si se le brindara mayor
acompañamiento en su puesto de
trabajo, permaneceria dentro de la
organización
9% 91% 33% 67% 55% 45% 9% 91% 35% 65% 36% 64%
Falto entrenamiento para realizar a
cabalidad sus funciones
34% 66% 18% 82% 37% 63% 50% 50% 12% 88% 46% 54%
Tuvo retroalimentación a tiempo sobre
sus actividades
80% 20% 81% 19% 32% 68% 87% 13% 77% 23% 42% 58%
ALLUS INTERACTIVO
PREGUNTA
MDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
MDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM ALLUS INTERACTIVO
57%
43%
67%
33%
72%
28%
83%
17%
51% 49%
79%
21%
Se sintio acompañado pos - capacitación
capacitación

0%
50%
100%
NO NO NO NO NO NO
MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO
acompañamiento en su puesto
de trabajo, permaneceria…
Si se le brindara
mayor
acompañamiento en
su puesto de
trabajo, permaneceri
a dentro de la…
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NO NO NO NO NO NO
Falto entrenamiento para realizar
a cabalidad sus funciones
Falto entrenamiento
para realizar a
cabalidad sus
funciones
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NO NO NO NO NO NO
Tuvo retroalimentación a tiempo
sobre sus actividades
Tuvo retroalimentación
a tiempo sobre sus
actividades

5. BIBLIOGRAFÍA
Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación para
Administración, economía, humanidades y ciencias sociales / César Augusto
Bernal Torres; Editor Orlando Fernández Palma. Tercera edición. Bogotá:
Prentice Hall. Pearson. 2010. Capítulo 6 y siguientes.
Ciro Martínez Bencardino. Estadística Básica Aplicada / Bencardino Ciro Martínez: Tercera Edición. Bogotá: Eco
Ediciones 2006. Capitulo 5 y 13. Ciro Martínez Bencardino. Estadística y Muestreo / Bencardino Ciro Martínez:
Decimo segunda Edición. Bogotá: Ecoe Ediciones 2005. Pág. 389 y Tablas.
http://www.slideshare.net/LuisSoto37/savedfiles?s_title=segmentacin-de-mercados-9233544&user_login=cospina50
Material de apoyo :
https://senaintro.blackboard.com/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_167_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fex
ecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_1270535_1%26url%3D
.

1. CONCIENCIACIÓN (antes de aprender)
ACTIVIDAD INDIVIDUAL:
Identifique y de cinco ejemplos de su vida cotidiana donde hace uso de la
información que otros han procesado y responda:
¿Para que la utiliza?
¿Cómo cree que ésta información fue obtenida?
 Cuando en nuestras vidas cotidianas utilizamos transmilenio por ejemplo
vemos que los que manejan el sistema, con anterioridad debieron
recolectar datos datos de cuanta gente utilizaría el sistema y por ende
poder así atender con los articulados necesarios día a dia para abastecer
la demanda de usuarios.

3. CONCEPTUALIZACION.
Análisis de datos.
Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y
efecto.
Tipos de gráficos.
Normas técnicas vigentes para la presentación
de referencias bibliográficas y fuentes de información consultadas.

3.1. Realizar lectura del libro. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN PARA UN
ANTEPROYECTO Autor: JOSE EMILIO ALVAREZ: exactamente sobre los
temas de tabulación manual y tabulación computarizada. Págs. 128 a la 129.
De acuerdo a ésta lectura identifique el tipo de tabulación pertinente a su
investigación.
Tabulación
Consiste en ordenar la información recopilada y contar el número de aspectos
que se ubican dentro de las características establecidas. Es una operación
bastante índico técnica que exige tiempo y dinero.
Proceso simple de contar con el número de observaciones (casos) que se
clasifican en ciertas categorías.
Tabulación computarizada
En nuestro proyecto nosotros utilizamos la tabulación sistemática o
computarizada teniendo en cuenta el procesamiento de la información y se
inicia una tabulación sistematizada de la información y se obtiene información
en listados y de esa manera se procede a elaborar los cuadros con de fin de
facilitar el análisis de la información elaboración de gráficas, conclusiones y
recomendaciones

3.1.2. Con su grupo de trabajo, investigue en la biblioteca del centro o en las
bases de datos del SENA los diferentes tipos de gráficos para representar la
información (columnas, líneas, circular, barras etc.) y realice un instructivo
mediante un ejemplo de cómo realizar el procedimiento en Excel.
Gráfico de barras
Un gráfico de barras es aquella representación gráfica bidimensional en que los
objetos gráficos elementales son un conjunto de rectángulos dispuestos
paralelamente de manera que la extensión de los mismos es proporcional a la
magnitud que se quiere representar.
Los rectángulos o barras pueden estar colocados horizontal o verticalmente. En
éste último caso reciben también el nombre de gráficos de columnas.
Gráfica de líneas
Conjunto de puntos unidos por segmentos de líneas. Por lo general esta gráfica se
utiliza para mostrar una tendencia.
Gráfica de pastel

Gráfica circular que utiliza radios para dividir un círculo en sectores de manera que
las áreas de los sectores son proporcionales a las cantidades representadas.
Instructivo de cómo hacer una gráfica en Excel
Paso 1) En la hoja de excel después que tienes la información, debes seleccionar
cual es la que quieres que el gráfico refleje.
Paso 2) se da clic en el icono de gráfico para que despliegue el ayudante de
gráfico. (Tiene unas barritas y está ubicado en la parte superior de la pantalla.
Paso 3) Vas siguiendo los pasos del asistente para gráficos hasta llegar a finalizar
(Antes de eso, el asistente le pregunta donde desea que quede el gráfico) según
su respuesta se lo ubica en la parte que se desee.
3.1.3. Revise los conocimientos adquiridos en la guía 6 de éste tecnólogo sobre
presentación de informes, capítulo 8 del libro Metodología De La

Investigación Para Administración, Economía, Humanidades Y Ciencias Sociales,
del Autor: César Augusto Bernal. y sobre normas APA e ICONTEC, y escoja el
método con que va a presentar el informe de mercados y justifíquelo.
Existen diferentes normas de publicación, entre ellas están las regidas por el
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. Dicha
entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, tiene por misión brindar soporte y
desarrollo al productor, además de ofrecer protección al consumidor. Al ser una
institución en evolución, las normas están sujetas a ser actualizadas
permanentemente con el objeto a que respondan en todo momento a las
necesidades y exigencias actuales. Dichas normas están dirigidas a autores,
editores y usuarios en general, que compilan referencias para una bibliografía,
incluye citas en el texto correspondiente y referencias al material publicado.
Es de suma importancia resaltar que las normas ICONTEC son normas estrictas,
cuyo contenido presenta los requisitos para presentar adecuadamente un trabajo
escrito, al hacer énfasis en los aspectos formales de presentación. A continuación
se presenta la sexta actualización de las normas ICONTEC con algunas de las
pautas a seguir para la elaboración de diferentes tipos de texto y para la citación
de las fuentes de información que sirven de soporte al texto:
3.1.4. Realice lectura del archivo “estadística descriptiva” y elabore una sopa de
letras para ser resuelta por otro GAES con por lo menos 20 términos, realice la
actividad según indicaciones de su tutor.
SOPA DE LETRAS ESTADISTICA DESCRIPTIVA
A R B E T N A J B A H T A D A
C E S T A D I S T I C A C A M

F L C A D F O S O B S B E N E
A A F B F A C U L A D O G T T
E T E U G B F F T S T S U E O
G I R L T J U B M E S O T A D
L V T A U L L I H A U U O L O
S A O C A I I D A D N T O M P
O S U I L N O P X V A R I Y D
A O P O L I G O N O S E F H G
B N N N N N R U B F F A B N M
S A S T U I O N J U G Q E D C
O V M E A F R E C U E N C I A
L E I M R O M K O Y O S R S N
U T D I S P E R S I O N U T T
T N S E A N U Y L T T O Z R I
A S P A C L A S E E R M A I D
S E E N L E M T M U Y I D B A
X L C R T T A E U R I R A U D
U B T O R U G Q S L P E R C A
M A U T O T O A M A R G A I D
I I Y G P O T S F U C I G O I
E R H E L L S H U L B M P N S
N A S G R F I C A O I N L K F
T V R A N D H M U T M E N T O
 Estadística Absolutas Cantidad
 Tabulación Calidad Variables
 Grafica Clase Método
 Histograma Relativas Dispersión
 Datos Polígono
 Frecuencia Cruzada
 Distribución Acumulado
 Diagrama variables
Elabore un informe donde analice la información obtenida, teniendo en
cuenta

EMPRESA
PERSONAS
INGRESADAS
PERSONAS
RETIRADAS
<= 15 DIAS
PORCENTAJE
DE RETIRO
ENCUESTAS
REALIZADAS
PORCENTAJE DE
PARTICIPACION
ENCUESTAS
GRUPO CONECTA 160 90 56,25% 35 38.88%
ATENTO 240 140 58.33% 85 70.71%
TELEPERFORMANCE 110 40 36.36% 22 55,00%
CCA 175 96 54.85% 56 58.33%
ALLUS 326 160 49.07% 97 60.62%
INTERACTIVO 225 85 37.77% 85 100,00%
capacitación
57% 43% 67% 33% 72% 28% 83% 17% 51% 49% 79% 21%
acompañamiento en su puesto de
trabajo, permaneceria dentro de la
organización
9% 91% 33% 67% 55% 45% 9% 91% 35% 65% 36% 64%
Falto entrenamiento para realizar a
cabalidad sus funciones
34% 66% 18% 82% 37% 63% 50% 50% 12% 88% 46% 54%
Tuvo retroalimentación a tiempo sobre
sus actividades
80% 20% 81% 19% 32% 68% 87% 13% 77% 23% 42% 58%
ALLUS INTERACTIVO
PREGUNTA
MDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
MDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM ALLUS INTERACTIVO
57%
43%
67%
33%
72%
28%
83%
17%
51% 49%
79%
21%
Se sintio acompañado pos - capacitación
capacitación
0%
50%
100%
NO NO NO NO NO NO
acompañamiento en su puesto
de trabajo, permaneceria…
Si se le brindara
mayor
acompañamiento en
su puesto de
trabajo, permaneceri
a dentro de la…

Tabulación
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NO NO NO NO NO NO
Falto entrenamiento para realizar
a cabalidad sus funciones
Falto entrenamiento
para realizar a
cabalidad sus
funciones
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NO NO NO NO NO NO
Tuvo retroalimentación a tiempo
sobre sus actividades
Tuvo retroalimentación
a tiempo sobre sus
actividades

6. BIBLIOGRAFÍA
Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación para

Administración, economía, humanidades y ciencias sociales / César
Augusto
Bernal Torres; Editor Orlando Fernández Palma. Tercera edición. Bogotá:
Prentice Hall. Pearson. 2010. Capítulo 6 y siguientes.
Ciro Martínez Bencardino. Estadística Básica Aplicada / Bencardino Ciro
Martínez: Tercera Edición. Bogotá: Eco Ediciones 2006. Capitulo 5 y 13.
Ciro Martínez Bencardino. Estadística y Muestreo / Bencardino Ciro
Martínez: Decimo segunda Edición. Bogotá: Ecoe Ediciones 2005. Pág. 389
y Tablas.
http://www.slideshare.net/LuisSoto37/savedfiles?s_title=segmentacin-de-
mercados-9233544&user_login=cospina50
Material de apoyo :
https://senaintro.blackboard.com/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_
167_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DC
ourse%26id%3D_1270535_1%26url%3D
Cadena de abastecimiento de insumos, materias primas, recursos y
servicios que se necesitan en el tipo de negocio

La logística de aprovisionamiento se ocupa del proceso de adquisición y
almacenamiento de productos que pueden ser materias primas y materiales,
partes piezas, etc., desde los proveedores hasta el cliente.
También genera nuevos enfoques hacia la integración del aprovisionamiento a
la estrategia global de la empresa. Dada la importancia existe la necesidad de
su diseño sea flexible, sincronizada con los sistemas de producción, control y
reducción de costos y desarrollo de herramientas analíticas y de control para el
logro de objetivos.
Abastecimiento: es la función logística que proporciona a las áreas de la
empresa, de los insumos, repuestos y materiales necesarios para el
cumplimiento de su misión productiva.
Compras: es el proceso de adquisición de los insumos, repuestos y materiales
en la cantidad necesaria a la calidad adecuada y al precio conveniente puestos
a disposición de operaciones en el lugar y momento requerido. (suministro,
2012, pág. 25 26)

PROCESOS DE APOYO
Área financiera y Administrativa Tecnología
PROCESOS ESTRATEGICOS
Area Comercial
Selección y
Capacitación
Area de Operaciones
PROCESOS DE GESTIÓN
Gerencia General (planeación) HSEQ (sistema de getión)

CLIENTES
PLANAER
HACER
VERIFICAR
ACTUAR

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