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Webinar Change Management_110305

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Webinar Change Management_110305

  1. 1. <ul><li></li></ul>CRM und Change-Management 5.3.2011 CRM und Change-Management Georg Blum
  2. 2. <ul><li></li></ul>Shift Happens Headline
  3. 3. Seite von ??? Agenda <ul><li>Warum Change Management und CRM? </li></ul><ul><li>Evolution oder Revolution </li></ul><ul><li>7 gute Gründe für Change </li></ul><ul><li>Signale des Widerstands </li></ul><ul><li>Fazit und Finale </li></ul>
  4. 4. Seite von ??? 1. Warum Change Management und CRM? CRM und Change-Management
  5. 5. Seite von ??? CRM und Change-Management Warum Change Management und CRM? <ul><li>Es gibt viele unterschiedliche Gründe für das Scheitern eines CRM-Projekts, einer CRM-Strategie. </li></ul><ul><li>Aber nur einen, der über alle Branchen und Länder hinweg als „DER“ Gründe gilt: </li></ul><ul><li>Kein Change Management </li></ul>
  6. 6. Seite von ??? 2. Evolution oder Revolution CRM und Change-Management
  7. 7. Seite von ??? Evolution oder Revolution <ul><li>Change Management, </li></ul><ul><li>Aber </li></ul><ul><ul><li>Evolution oder </li></ul></ul><ul><ul><li>Revolution? </li></ul></ul><ul><li>Ein Beispiel: </li></ul><ul><li>Allianz / Dresdner Bank </li></ul>CRM und Change-Management
  8. 8. Seite von ??? 3. 7 gute Gründe für Change CRM und Change-Management
  9. 9. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 1: </li></ul><ul><li>Die alte Organisation wird auf den Kopf gestellt! </li></ul><ul><ul><li>Nicht mehr die Produkte </li></ul></ul><ul><ul><li>sind im Fokus </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht mehr die Funktionen </li></ul></ul><ul><ul><li>Beispiel: Yves Rocher und WEKA </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  10. 10. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 2: </li></ul><ul><li>Die Ziele ändern sich </li></ul><ul><ul><li>Ausschöpfen von Kundenbeziehungen </li></ul></ul><ul><ul><li>Keine Marktpotenziale als primäre Steuerungsgröße </li></ul></ul><ul><ul><li>Beispiel: Tchibo und Amazon </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  11. 11. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 3: </li></ul><ul><li>Vermeidung vom „beeing not invented“-Syndrom </li></ul><ul><ul><li>Vom Hausmeister bis zur Buchhaltung und der Personalabteilung, das Controlling etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Datenschutzbeauftragter und Betriebsrat </li></ul></ul><ul><ul><li>Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung </li></ul></ul><ul><ul><li>Change Management ist auch eine Transfer-Leistung und Multiplikation der Erfahrungen und des Wissens (7 !! %) </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  12. 12. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 4: </li></ul><ul><li>Die Kommunikation zum Kunden verändert sich </li></ul><ul><ul><li>Kundenwert als Basis </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht allen alles, sondern gezielt den Kundenwert steigern oder das Potenzial ausschöpfen </li></ul></ul><ul><ul><li>Wie und über welche Kanäle will der Kunde angesprochen werden? </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  13. 13. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 5: </li></ul><ul><li>Die Zusammenarbeit ändert sich! </li></ul><ul><ul><li>Vertrieb und Marketing etc. arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander. </li></ul></ul><ul><ul><li> Kundenmanagement </li></ul></ul><ul><ul><li>Prozesse ändern sich und werden schlanker </li></ul></ul><ul><ul><li>Der CMO als Schlachtopfer! </li></ul></ul><ul><ul><li>Training, Training, Training </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  14. 14. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 6: </li></ul><ul><li>Die Frage nach der Rentabilität ändert sich! </li></ul><ul><ul><li>Amortisiert sich der Kunde überhaupt? </li></ul></ul><ul><ul><li>Differenzierung und Segmentierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht allen alles </li></ul></ul><ul><ul><li>Weniger ist mehr! </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  15. 15. Seite von ??? 7 gute Gründe für Change <ul><li>Grund 7: </li></ul><ul><li>Die Welt, der Markt, die Konkurrenz und Kunde ändern sich! </li></ul><ul><ul><li>Social Media </li></ul></ul><ul><ul><li>Globalisierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Kleinteilige Ziel- und Kundengruppen </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>CRM und Change-Management
  16. 16. Seite von ??? 4. Signale des Widerstands CRM und Change-Management
  17. 17. Seite von ??? Signale des Widerstands <ul><li>C-Suite „spielt“ so weiter wie bisher </li></ul><ul><li>Flurgespräche „Mir sagt doch eh keiner etwas!“ </li></ul><ul><li>Kundenbeschwerden </li></ul><ul><li>Schuldzuweisungen </li></ul><ul><li>Krankmeldequote </li></ul><ul><li>Trägheit: „In 3 Jahren gehe ich sowieso in Rente“ </li></ul><ul><li>„ Ich würde das nicht kaufen …“ </li></ul><ul><li>Prozess-Schwächen </li></ul>CRM und Change-Management
  18. 18. Seite von ??? 5. Fazit und Finale CRM und Change-Management
  19. 19. Seite von ??? Aus: Appreciating the Role of Change Management in CRM von Sudhir H. Kale, Associate Professor of Marketing at Bond University’s Faculty of Business in Australia
  20. 20. Seite von ??? Fazit und Finale <ul><li>Revolution bedeutet: </li></ul><ul><ul><li>alte Zöpfe abschneiden – keine Feigenblätter </li></ul></ul><ul><li>Wechseln </li></ul><ul><ul><li>des Fokus, der Methoden, der Fähigkeiten und Anforderungen … … und manchmal auch der Mitarbeiter </li></ul></ul><ul><li>Change-Management ist kein Nebenjob </li></ul><ul><ul><li>Konsequenz im Schulung, Führung und Zielen </li></ul></ul><ul><ul><li>Kommunikation und Motivation als Dauerläuferaufgabe </li></ul></ul><ul><li>Kundenmanagement statt Funktions- o. Produktmanagement </li></ul><ul><li>Einen Tanker zum Kurswechsel zu bringen ist eine Herkulesaufgabe (5 km Bremsweg). Aber sie lohnt sich. </li></ul>CRM und Change-Management
  21. 21. <ul><li></li></ul>Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung Headline
  22. 22. <ul><li></li></ul>Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Headline

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