O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e fidelização. Apresenta casos de sucesso de empresas que adotaram estratégias centradas no cliente, como a Apple Store. Também explica as quatro estratégias básicas do CRM: identificar, interagir, diferenciar e personalizar os clientes.

1. Gestão do Relacionamento eGestão do Relacionamento eFidelização (CRM)Fidelização (CRM)Como é na prática?

2. Guilherme BaruchGuilherme Barucho Bacharel em Processamento de Dadospela UFBA, Especialista emAdministração pela UNIFACS e emMarketing pela FTE.o 12 anos à frente da Agente Marketingde Relacionamento, responsável pelodesenvolvimento dos sistemas de CRMSafari e WebSafari e pela implantaçãode mais de 20 projetos bem sucedidos.

3. Programa do CursoPrograma do Cursoo Abertura econtextualizaçãoo Marketing Digital XMarketing de Massao Foco no Produto X Foco noClienteo Case Apple Storeo As 4 estratégias do CRMo Case Estadãoo Case Monitor de Clienteso Programas de Milhagemo Composiçãoo TAM Fidelidade / Multipluso Exercício em classeo Campanhas de incentivo avendaso SFA – Sales Force Automationo Marketing Digital (eCRM)o E-mail Marketingo Case Cheiro de Pizzao Sistemas de Pesquisao QR Codeso SEO e SEMo Redes Sociaiso Perfil geralo Facebooko Case KLMo AdWordso Case Cultura Inglesa

4. O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?o Comoditizaçãoo Princípio de Paretoo O nome vem de Vilfredo Pareto, economista esociólogo do século XIX. O Princípio de Paretotambém é conhecido como "regra do 80:20". Ele dizque 80% da receita de uma empresa vêm de 20% deseus clientes.o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)o 20% = 65,7% (Perini)o 3,2% = 18,4% (Ouro)o Desconstrução do modelo padrão de mídia

5. Medição precisa deresultadosNenhuma medição oumedição subjetivaUtiliza múltiplas mídias quemuitas vezes secomplementam.Utiliza mídia de massa.Mensagem customizada Mensagem padrãoA promoção é usada paragerar uma consulta ou umpedido imediato (lead)A promoção é usada paraefeito cumulativo ao longodo tempoParticipação no cliente Participação de mercadoMarketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa

6. Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Storeo Fundadas em maio de2001o Pouco tempo após suaabertura a Gatewayfechava quase 200pontos de vendadiretao A Gateway tinha cercade 250 visitas porsemana e a AppleStore picos de 2.000por turno

7. Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digitalo Na época dolançamento existiam 4produtos e lojas deaté 560 m2o A Apple Store foiorganizada em Zonasde Soluçãoo Acrescentar valor aonovo Estilo de VidaDigitalo Genius Bar / MacGenius

8. DefiniçãoDefiniçãoo O Marketing de Relacionamento baseia-sena idéia de uma empresa conhecer melhorseu cliente.o Por meio de interações com este cliente, aempresa pode aprender como ele desejaser tratado, criando assim novasoportunidades de negócios.o CRM (Customer Relationship Management) =Marketing de Relacionamento = Marketing1-para-1.

9. Benefícios exclusivosBenefícios exclusivosesperadosesperadoso Up-sellingo Vender atualizações, complementos ouaperfeiçoamentos para um determinadoproduto ou serviço.o Cross-sellingo Vender mercadorias e serviçosrelacionados entre si para um cliente.o Reativação de clientes

10. Tipos de fidelidadeTipos de fidelidadeo O grau em que os clientes estão predispostosa permanecer com sua empresa e a resistir aofertas da concorrência.o Autênticao Comprometimento forte e emocional com umaempresa, baseado em uma relação de confiança,alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visãocompartilhada entre o cliente e a empresa.o Sintéticao Compra repetida pelo cliente através do uso de umprograma de marketing opt-in baseado em umamoeda secundária ou em benefícios como incentivoprincipal.

11. Relação de AprendizadoRelação de Aprendizadoo Quanto mais o cliente investe narelação e percebe retorno, maisesforço faz para que a relaçãofuncione.o Mudar para um concorrente éreinventar a relação. É maisconveniente ser fiel.o Empregadas domésticas, academias deginástica, fornecedores quedocumentam melhor que clientes

12. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRMo Identificaro Programas de identificação declienteso Diferenciaro Por valor (regra de Pareto)o Por Necessidadeso Interagiro Personalizar

13. Situação atual Situação projetada

14. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia

15. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia

16. A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...

17. ... para mim!... para mim!

18. Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!

19. Ficha TécnicaFicha Técnicao Agência: Fábrica Comunicação Dirigidao Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta eOuro no Prêmio ECHO Awardso Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúnciosem revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkte hotsite.o Resultados: 15.000 assinaturas emdois meses e 155.000 leads

20. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRMo Identificaro Interagiro Diferenciaro PersonalizarAnáliseAçãoClientes deMaior valor

21. Reconhecer/recompensarComunicar ofertas especiaisPromoçõesFrequência e Montante daFrequência e Montante daTransaçãoTransaçãoPouco Frequente FrequenteAltoValor ($)BaixoValor ($)BarcosCarrosFérias / PassagensEletrodomésticosSupermercadoTelefoniaRoupasTransações Cartão de CréditoPanelasToalhasDecoraçãoRoupasMúsicaEstética / CosméticosAferir satisfaçãoGarantir presença da MarcaAntecipar disposição à compraReconhecer/recompensarBenefícios indiretosComunicar ofertas especiaisMaximizar faturamento

22. Programas de MilhagemProgramas de Milhagemo Barreira de entradao Tabela de prêmioso Aceleradoreso Benefícios indiretoso Sub-níveiso Vencimento de pontoso Serviços on-lineo Medidas de segurançao Índices de medição de desempenhoo Regulamento

23. TAM FidelidadeTAM Fidelidadeo Prêmios:Passagens aéreas eupgradeso Sem barreira deentradao Aceleradores:estabelecimentosparceiros e Cartõesde crédito

24. TAM FidelidadeTAM Fidelidadeo Benefícios: maior franquia de bagagens esalas vips domésticaso 4 níveis: branco, azul, vermelho, black.o Branco: sem exigências ou diferencialo Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses.Bônus de 25%o Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12meses. Bônus de 50%o Black: 150.000 pontos de vôo em 12 meses.Bônus de 50%

25. TAM FidelidadeTAM Fidelidadeo Serviços on-line:o Extratoo Atualização cadastralo Resgatar pontoso Solicitar pontoso Segunda viao Alteração de senhaso Segunda via de cartãoo Impressão de cartão provisório

26. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo avendasvendaso A pontuação não leva a um saldo,mas sim a um rankingo Estimula a competiçãoo Premiar com experiênciaso www.omelhordavida.com.bro Hotsite e muita comunicação paraacompanhamento

27. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo avendasvendas

29. Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )o E-mail marketing X SPAMo Opt-in e Opt-outo Pesquisa de satisfação/Opiniãoo SMSo Marketing Viralo http://www.travelwithus.tv/br/o http://www.youtube.com/watch?v=BudTPyb1JTU

30. Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamentoon-lineon-line

31. Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa

32. Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de SatisfaçãoCase: Você, como nosso ingrediente

33. Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada

34. Resposta ao clienteResposta ao cliente

35. Cupom de descontoCupom de desconto

36. QR CodesQR Codeso O que é?o Aplicação típica e mal aproveitada:link para sites ou vídeoso QR Code x Código de BarrasDica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/

37. Aplicações InteligentesAplicações Inteligentescom QR Codecom QR Codeo Solicitação de contato comercialo Pesquisa (Enquetes)o Conteúdo extra em materialimpressoo Cupons de desconto

38. No seu celular:No seu celular:

39. Otimização de ResultadosOtimização de Resultadoso SEMo Search Engine Marketingo AdWordso Overtureo UOL Linkso SEOo Search Engine Optimizationo Analyticso Yahoo Analyticso Google Analyticso WebTrends

40. Pesquisa Orgânica (SEO)Pay Per Click (SEM)

42. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitoso CPC: Custo Por CliqueCPC = CUSTO TOTALCLIQUESo CTR: Clique Through RateCTR = CLIQUES x 100IMPRESSÕESo CPM: Custo Por Mil (impressões)o Taxa de conversão: Razão entrepedidos realizados e tráfego gerado

43. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitoso Palavra-chaveo Adsenceo Custo máximo por clique / leilãoo Você pagará o máximo do seuconcorrente mais próximo acrescido deR$ 0,01 e limitado a seu máximo

44. Um anúncio típicoUm anúncio típicoo Conta -< Campanha -< Anúncio

45. Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWordso Palavras-chaveo Estimativa de tráfegoo Canaiso Palavras negativas

46. Ferramentas de Palavras-Ferramentas de Palavras-chavechave

47. Estimador de tráfegoEstimador de tráfego

48. Ferramenta de CanaisFerramenta de Canais

49. Uso de bannersUso de bannerso Leaderboard (728 x 90 px)o Full Banner (468 x 60 px)o Half Banner (234 x 60 px)o Vertical Banner (120 x 240px)o Square Button (125 x 125px)o Micro Button (88 x 31 px)o Skyscraper (120 x 600 px)o Wide Skyscraper (160 x600 px)o Large Rectangle (336 x280 px)

51. Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)

52. Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)

53. Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)Fonte: Revista Galileu Set 2012 / comScore

54. Sua empresa está nas Redes?Sua empresa está nas Redes?Está SIM!Está SIM!

55. A Unifacs TambémA Unifacs Também

56. FacebookFacebooko Além do obvioo Melhora quando é integrado aestratégia do site da empresao Melhor ferramenta de autenticaçãoo Promoção com cuponshttp://www.safari365.com.br/PromocaoCupom.aspx?pcid=32&ori=33&ts=303030303036353731313638

57. EdgeRankEdgeRanko As variáveiso U - A afinidade entre o usuário quepossui o Feed de notícias e criador doEdge.o W - O peso de cada tipo de Edge (criarum objeto, comentar, “curtir”, marcação,compartilhar, etc.).o D - O tempo de atenção ao tempo em oEdge foi criado.

58. FacebookFacebooko Como melhorar seu EdgeRanko Usar fotos e vídeo (não abusar)o Incentivar a interação sem ser intrusivoo Faça perguntas e não deixe de respondero Crie enqueteso Use o Open Graph Protocol em seu site porque nem todas asinterações ocorrem no Facebooko Promova as suas páginas / perfis também off-lineo Evite o uso de aplicativos externosDica: Facebook não é Twitter. De acordo com um estudo daBuddyMedia, as páginas que publicam conteúdo 3 ou mais vezesem um dia recebe de seus fãs 29% menos interações do queaquelas que fazem menos de 3 publicações.

59. Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemaso O Grande desafioo Web siteo Redes Sociaiso Call Centero ERP (Enterprise Resource Planning)o PDV (Frente de loja)

60. Obrigado!Obrigado!Guilherme Baruchguilherme@agentemr.com.brAgente(71) 3341-3661(71) 8861-3661(41) 9205-9864