Penjelasan mengenai definisi, sumber dan penyebab terjadinya keluhan tamu serta langkah untuk menanganinya.

5. satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk, layanan ataupun
prosedur, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal.

6. Reason why customer leave Us ... ???
1%3%
5%
9%
14%
68%
Reason
Death
No reason
Change business
partner
Kompetitor yang lebih
baik

7. Sumber Keluhan ... ???
Jika pengorbanan ... ???
Jika uang yang dikeluarkan ... ???
Expectation

8. Penyebabpelanggan mengeluh ... ???
Produk : Mutu,
kualitas, harga,
out of date,
terbatas, tidak
sesuai
kebutuhan
Manusia :
Motivasi, skill,
attitude,
kerjasama,
relasi.
Sistem &
Prosedur : tidak
konsisten,
wasted time,
tidak jelas,
tidak friendly
user.

9. Bekal menghadapi keluhan tamu ... ???
Self
Confident
Brave to
take a risk
Knowledge
about
product
and
procedure
Control of
Emotion
Possitive
thinking

10. Langkah mengatasi keluhan tamu
• LISTEN :
1. Menjaga “eye contact” atau berusaha
menatap matanya dengan tetap
memperhatikan hal apa yang di ucapkan.
2. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan
ataupun complaint yang sengaja di
sampaikan.
3. Perlihatkan sikap focus dengan apa yang
diucapkan oleh tamu.
4. Positive body language dan tunjukkan
listening skill anda.
5. Jika tamu tersebut dalam keadaan
marah,tunggulah hingga waktu marahnya
sedikit mereda
6. Tempatkan diri anda sebagai tamu
sehingga dapat merasakan apa yang tamu
tersebut rasakan atau yang disebut “mirror
the guest”

11. • DON’T JUMP THE EMPATHY STAGE &
SHOW UNDERSTANDING
1. Catatlah complaint dalam arti jangan
di biarkan begitu saja untuk
menunjukkan ketertarikan kita untuk
menyelesaikan complaint meskipun hal
tersebut hal yang sepele sekalipun.
2. Tunjukkan rasa pengertian dengan
menunjukkan body language kita.
3. Berikan sikap mengerti bahwa anda
telah memahami complaint tersebut.
4. Jangan katakana apapun sebelum
tamu tersebut selesai menyampaikan
complaint.
Langkah mengatasi keluhan tamu

12. • ASK QUESTIONS TO ….
1. Bertanyalah untuk menemukan
akar dari permasalahan atau problem.
2. Setelah menemukan akar dari
permasalahan tersebut kemudian
konfirmasi hal yang anda dapatkan
untuk memastikan apa yang anda
dapatkan benar.
3. Kualitas informasi tersebut
tergantung dari pertanyaan yang anda
sampaikan .
4. Kesuksesan dalam menghandle
complaint adalah bagaimana cara
anda menanyakan sebuah pertanyaan
dengan baik,benar dan professional.
Langkah mengatasi keluhan tamu

13. • CORECTIVE ACTION – THERE ARE
ONLY 3 SOLUTIONS
1. SOLVE (PENYELESAIAN) :
penyelesaian sebuah complaint
tergantung dari problem yang di
hadapi,sekecil apapun problem jangan
anda anggap remeh.
2. COMPENSATION (KOMPENSASI) :
tergantung dari perusahaan bias berupa
refund ataupun package.
3. REPORT : ikuti system report yang
telah di sediakan perusahaan untuk
mencegah hal tersebut terulang
kembali.
Langkah mengatasi keluhan tamu

14. • FOLLOW UP & MAKE THE
DIFFERENCE – TURN A COMPLAINT
INTO AN EXCELLENT COMMENT OR
SALE
1. Follow up informasi yang anda
dapatkan.
2. Follow up call untuk memastikan
complaint telah terseleaikan.
3. Follow letter,termasuk didalamnya
refund dan kompensasi.
4. Berterimaksihlah terhadap feedback
yang disampaikan oleh customer.
Langkah mengatasi keluhan tamu

15. Pada saat situasi “ GAWAT“ .. Yang harus
dilakukan .. ???
Keluhan
tamu
“Gawat”
Jelaskan
detail
keluhan ke
atasan
Keputusan
diambil
oleh
atasan

16. Manfaat keluhan tamu ... ???
•Mengetahui penilaian dan keinginan tamu
•Menentukan kelemahan / penyimpangan
standart
•Quality control ( Gratis )
•Auditing ( Gratis )
•Menentukan kebutuhan training
•Mencegah terulangnya service yang buruk
•Informasi tentang kompetitor
•Memonitor standar kualitas dari supplier
•Mengetahui prestasi kerja karyawan
•Kesempatan Up Selling dan Cross selling