N

1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
NORMA IRAM ISO 9001-2008
CAPACITACIÓN 2012

2. CONCEPTOS
Según el diccionario:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie”.
CALIDAD:
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes (o propias) satisfacen requisitos”.
El término “inherente” significa existente en algo.
El término “calidad” puede utilizarse acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

3. CONCEPTOS
Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimientoEs la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.de los requisitos de la calidad.
¿Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionarEs la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
¿Que es el Aseguramiento de la Calidad?

4. CONCEPTOS
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar unaSon las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.organización en lo relativo a la calidad.
¿Que es la Gestión de la de la Calidad?
Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, conEs un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con
herramientas para poder lograr dichos objetivos.herramientas para poder lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como porUn sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por
ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.
¿Que es un Sistema de Gestión?

5. CONCEPTOS
Usar en formaUsar en forma eficienteeficiente los recursos y medios que disponemoslos recursos y medios que disponemos
con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
Estructuras organizacionalesEstructuras organizacionales
PlanificaciónPlanificación
ResponsabilidadesResponsabilidades
ProcedimientosProcedimientos
ProcesosProcesos
RecursosRecursos
¿Que significa Gestionar?

6. CONCEPTOS
¿En qué se basa un Sistema de Gestión de
Calidad según la Norma ISO 9001:2008?
Enfoque por Procesos
P
P
P
P
P
P
P
PLANIFICARACTUAR
VERIFICAR HACER
Ciclo de Mejora Continua
(Los procesos interactúan entre sí)

7. CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
Necesidades
del destinatario
Satisfacción
del destinatario
Área AÁrea A Área BÁrea B Área CÁrea C
PROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
ENTRAD
A
SALIDA
Secuencia de actividades indicadores
PROCESO

8. CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Procesos Principales: Proceso de Atención a Usuarios – Proceso
de Administración de Expedientes – Proceso de Comunicaciones –
Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales
Procesos de la Dirección: Fijación de Objetivos – Planeamiento
Estratégico – Gestión Estratégica – Revisión por la Dirección
Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas – Proceso de
Compras y Contrataciones – Proceso de Pago a Proveedores –
Proceso de Sistemas Informáticos

9. CONCEPTOS
Proceso CProceso B
Realimentación Realimentación
RequisitosRequisitos
Proceso A
Salida
Entrada Entrada
Salida
Entrada
Salida
0.2 Enfoque basado en procesos

10. CONCEPTOS
Enfoque Tradicional
“El resultado es obtenido en
forma más eficiente cuando las
actividades y recursos anexos
se gestionan como un proceso”
Enfoque basado en procesos
“Las tareas se desarrollan en
forma individual”

11. MAPA DE PROCESOS
ASISTEN
DIRIGEN
REQUISITOS
PROCESOS PRINCIPALES
PRODUCTOS
NUTRE

12. Ciclo de Mejora Continua
Planificar
* Que hacer?
* Cómo hacerlo?
Implementar
* Hacer lo que
se planificó
Controlar
* Realmente
sucedió lo
que se planifico
según
el plan?
Actuar
* Como mejorarlo la
próxima vez?
Establecer los objetivos y los
procesos necesarios de forma tal de
obtener resultados de acuerdo a los
requerimientos del destinatario y a
políticas de la organización
Implementar los procesos
Medir y monitorear los
procesos según los
objetivos establecidos, las
políticas y requerimientos
del destinatario y de la
organización
Tomar acciones de forma tal de
mejorar continuamente la
performance del proceso

13. Beneficios de un Sistema de Gestión
Disminución de costos (no calidad)
Incremento de la eficacia – cumplimiento de objetivos
Aumento de la productividad y eficiencia
Cumplimiento de la legislación vigente
Mejores relaciones con las partes interesadas
Motivación y participación del personal
Mayor satisfacción del cliente / opinión
Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores
Mayor Competitividad
CONCEPTOS

14. CICLO DE MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2008
Documentos
Acciones
RETROALIMENTACIÓN
PlanificarPlanificarPlanificarPlanificar
Política de CalidadPolítica de Calidad
Manual de GestiónManual de Gestión
Identificación de
Aspectos de la
Gestión
Identificación de
Aspectos de la
Gestión
Requisitos
Legales y Otros
Requisitos
Legales y Otros
Objetivos de la
Gestión
Objetivos de la
Gestión
HacerHacerHacerHacer
Responsabilidad y
autoridad
Responsabilidad y
autoridad
Formación y
competencia
Formación y
competencia
ComunicaciónComunicación
Control de los
Documentos
Control de los
Documentos
Prestación del
servicio
Prestación del
servicio
Control de la
Prestación
Control de la
Prestación
VerificarVerificarVerificarVerificar
Mediciones y
seguimientos
Mediciones y
seguimientos
Control de los
registros
Control de los
registros
AuditoríasAuditorías
ActuarActuarActuarActuar
No conformidades
Control del PNC
No conformidades
Control del PNC
Acciones
correctivas y
preventivas
Acciones
correctivas y
preventivas
Revisión por la
Dirección
Revisión por la
Dirección

15. Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora

16. Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente habitual u obligatoria.
Requisito especificado: Es aquel que se declara
En un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.

17. Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos especificados por la Norma:
 determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamiento
del sistema de gestión de la calidad.
 determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar el seguimiento de estos procesos.
 realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

18. Puntos de la Norma
5. Responsabilidad de la Dirección
Compromiso para:
Desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Cómo se evidencia el Compromiso?
Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.
Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.
Realizando Revisiones por la Dirección.
Asegurando la disponibilidad de recursos.

19. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La POLÍTICA de la CALIDADLa POLÍTICA de la CALIDAD
debe ...debe ...
La POLÍTICA de la CALIDADLa POLÍTICA de la CALIDAD
debe ...debe ...
Ser Apropiada a las necesidades de la Organización ySer Apropiada a las necesidades de la Organización y
los clientes,los clientes,
Es el principal documento del Sistema de Gestión que incluye el
COMPROMISO de la Organización con la Calidad.
Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientosIncluir el compromiso de cumplir con los requerimientos
y con la mejora continua,y con la mejora continua,
Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,
Ser comunicada, entendida e implementada,Ser comunicada, entendida e implementada,
Ser revisada para su continua adecuación.Ser revisada para su continua adecuación.

20. POLÍTICA DE CALIDAD
Principios enunciados en nuestra Política de Calidad:
1. Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa
del personal, el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la
identificación de oportunidades de mejora, orientando los
esfuerzos a controlar, corregir y prevenir las causas de No
Conformidades.
3. Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean
de aplicación directa a los procesos certificados.
4. Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando
sus iniciativas y fomentando su capacitación y desarrollo personal.

21. 5.4 PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
Se debe planificar para:
Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados,
Mantener la integridad del SGC en los cambios.

22. 5.4 PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
Se establecen a partir de la Política y como guías del
Programa de Gestión.
Específicos
Cuantificables
Consensuados
Realistas
Trazables
Objetivos y Metas
Los Objetivos deben ser:

23. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

24. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

25. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

28. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Proceso que se realiza para :
ASEGURAR la continua conveniencia, adecuación y eficacia
del SGC.
Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
Auditorías,
Cliente,
Procesos y producto,
Acciones correctivas,
Acciones preventivas,
Revisiones previas,
Cambios,
Recomendaciones,
Otros
Mejora de la eficacia
del SGC
Mejora del Producto
Necesidades
de Recursos
REVISIÓN
POR LA
DIRECCIÓN

29. 6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
Determinar y proporcionar recursos para:
Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad.
Mejorar su eficacia.
Aumentar la satisfacción del cliente.
RECURSOS
HUMANOS
MATERIALES
FÍSICOS
Personal
Insumos
Infraestructura

30. 7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
En nuestro caso: Prestación del Servicio
7.1 Planificación de la Realización del Producto (requisitos del producto).
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente).
7.3 Diseño y Desarrollo.
7.4 Compras (información de las compras y verificación
de productos comprados).
7.5 Producción y Prestación del Servicio (control de la producción).
7.5.3 identificación y trazabilidad.

31. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
Planificar actividades de medición y seguimiento para:
 Demostrar la conformidad del producto,
 Asegurar la conformidad del SGC, y
 Mejorar continuamente la eficacia.
8.2.1 Encuestas de satisfacción al cliente,
8.2.2 Auditorías Internas,
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos,
8.2.4 Medición y Seguimiento del Producto.
Herramientas

32. CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo
3. Participación del Personal 4. Enfoque basado en Procesos

33. CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
5. Enfoque de Sistema
para la Gestión
7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
6. Mejora Continua
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

34. CONCLUSIONES
FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS
COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIÓN
BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS
COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR
LA ORGANIZACIÓN.
= =

35. Muchas Gracias!Muchas Gracias!
Marcelo Guerra