Tài liệu này có tính phí xin vui lòng liên hệ facebook để được hỗ trợ Liên hệ page để nhận link download sách và tài liệu: https://www.facebook.com/garmentspace https://www.facebook.com/garmentspace.blog My Blog: http://garmentspace.blogspot.com/ Từ khóa tìm kiếm tài liệu : Wash jeans garment washing and dyeing, tài liệu ngành may, purpose of washing, definition of garment washing, tài liệu cắt may, sơ mi nam nữ, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế quần âu, thiết kế veston nam nữ, thiết kế áo dài, chân váy đầm liền thân, zipper, dây kéo trong ngành may, tài liệu ngành may, khóa kéo răng cưa, triển khai sản xuất, jacket nam, phân loại khóa kéo, tin học ngành may, bài giảng Accumark, Gerber Accumarkt, cad/cam ngành may, tài liệu ngành may, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, vật liệu may, tài liệu ngành may, tài liệu về sợi, nguyên liệu dệt, kiểu dệt vải dệt thoi, kiểu dệt vải dệt kim, chỉ may, vật liệu dựng, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, tiêu chuẩn kỹ thuật áo sơ mi nam, tài liệu kỹ thuật ngành may, tài liệu ngành may, nguồn gốc vải denim, lịch sử ra đời và phát triển quần jean, Levi's, Jeans, Levi Straus, Jacob Davis và Levis Strauss, CHẤT LIỆU DENIM, cắt may quần tây nam, quy trình may áo sơ mi căn bản, quần nam không ply, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế áo sơ mi nam theo tài liệu kỹ thuật, tài liệu cắt may,lịch sử ra đời và phát triển quần jean, vải denim, Levis strauss cha đẻ của quần jeans. Jeans skinny, street style áo sơ mi nam, tính vải may áo quần, sơ mi nam nữ, cắt may căn bản, thiết kế quần áo, tài liệu ngành may,máy 2 kim, máy may công nghiệp, two needle sewing machine, tài liệu ngành may, thiết bị ngành may, máy móc ngành may,Tiếng anh ngành may, english for gamrment technology, anh văn chuyên ngành may, may mặc thời trang, english, picture, Nhận biết và phân biệt các loại vải, cotton, chiffon, silk, woolCÁCH MAY – QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY CÁCH ĐÁNH SỐTÀI LIỆU KỸ THUẬT NGÀNH MAY –TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT – QUY CÁCH ĐÁNH SỐ - QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY CÁCH MAY – QUY TRÌNH MAY – GẤP XẾP ĐÓNG GÓI – GIÁC SƠ ĐỒ MÃ HÀNG - Công nghệ may,kỹ thuật may dây kéo đồ án công nghệ may, công

1. BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
PHAN THỊ LINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
PHAN THỊ LINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số:62340201
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGUYỄN THỊ BẤT
Hà Nội, Năm 2015

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án
PHAN THỊ LINH

4. LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện luận án này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân. Tôi xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá
nhân đó.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Bất,
PGS.TS Lê Quốc Hội đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận án này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học thuộc Viện Ngân hàng – Tài chính
- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Trường Cao Đẳng Lương Thực – Thực phẩm Đà
Nẵng; các chi nhánh của ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Công Thương; ngân
hàng Đầu Tư và Phát triển; ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận án.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các cán bộ Viện Sau Đại học – Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Anh Phan Văn Hùng, Anh Trần Thái Liêu, Chị
Nguyễn Thị Thu Hoài, con gái Phan Quỳnh Giao cùng gia đình đã chia sẽ cùng tôi
những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận án này.
Tác giả luận án
PHAN THỊ LINH

5. MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 2
4. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 2
5. Những đóng góp mới của luận án ............................................................................... 3
6. Kết cấu luận án............................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................ 6
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu...................................................................... 6
1.1.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài .............................................................. 6
1.1.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam................................................................. 9
1.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 12
1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 12
1.2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu ........................................................... 13
CHƯƠNG 2:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................ 17
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM................................................. 17
2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................ 17
2.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại................................................ 24
2.1.3. Các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM........................................................... 27
2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ................................... 34

6. 2.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM ................................. 34
2.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM............................................. 37
2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVPTD của NHTM .................................... 41
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD của NHTM.......................... 46
2.3. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài và bài học cho các
NHTM Việt Nam .......................................................................................................... 58
2.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NH nước ngoài.......... 58
2.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................................. 67
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM......................................... 70
3.1. Tổng quan về các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.............................. 70
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN VN ................................ 70
3.1.2. Cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của các NHTMNN VN............. 72
3.1.3. Thực trạng các NHTMNN VN giai đoạn 2009 - 2013 ....................................... 78
3.2. Thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN giai đoạn 2009 -2013...... 87
3.2.1. Đo lường mức độ phát triển DVPTD của các NHTMNN VN qua các chỉ tiêu
đánh giá ......................................................................................................................... 87
3.2.2. Thực trạng phát triển một số DVPTD chủ yếu của các NHTMNN VN............. 95
3.2.3. Phân tích kết quả điều tra về nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín
dụng của các NHTMNN Việt Nam.............................................................................100
3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN ................114
3.3.1. Những kết quả đạt được....................................................................................114
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân........................................................................118
CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM.......................................125
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển DVPTD của các NHTMNNVN đến năm 2020
.....................................................................................................................................125

7. 4.1.1. Định hướng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN đến năm 2020...........125
4.1.2. Mục tiêu phát triển DVPTD của các NHTMNN VN đến năm 2020................126
4.2. Giải pháp phát triển DVPTD của các NHTMNN Việt Nam ...............................128
4.2.1. Giải pháp chung về phát triển DVPTD của các NHTMNN VN.......................128
4.2.2. Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình DVPTD.................................148
4.3. Một số kiến nghị...................................................................................................154
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.............................................................................154
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước.............................................................156
4.4.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng..............................................................158
KẾT LUẬN.................................................................................................................159
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABC: Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc
ANZ: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ (Australia and
New Zealand Banking Teller Machine)
ATM: Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CAR: Hệ số an toàn vốn
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CSKH: Chính sách khách hàng
DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
HSBC: Tập đoàn Tài chính Hong Kong và Thượng Hải
L/C: Thư tín dụng (Letter Of Credit)
NH: Ngân hàng
NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước
NHNO&PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
NLNH: Nguồn lực ngân hàng
MLPP: Mạng lưới phân phối
MT,CL: Mục tiêu, chiến lược
GATS: Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
VCB: Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Vietinbank: Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
VND: Việt Nam Đồng
VN: Việt Nam
XNK: Xuất nhập khẩu

9. ST: Số tiền
RRCV: Rủi ro cho vay
TD: Tín dụng
TCTD: Tổ chức Tín dụng
UT&TH: Uy tín và Thương hiệu
POS: Điểm chấp nhận thẻ
QC,TT: Quảng cáo, tiếp thị
WTO: Tổ chức Thương Mại Thế Giới

10. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Vốn chủ sở hữu của các NHTMNN Việt Nam
Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu hoạt động của hệ thống NHTM (tháng 9/2013)
Bảng 3.3: Hệ số CAR của các NHTMNN Việt Nam
Bảng 3.4: Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho vay trên nợ xấu và tổng dư nợ
Bảng 3.5: Huy động tiết kiệm dân cư của các NHTMNN VN
Bảng 3.6: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTMNN VN năm 2013
Bảng 3.7: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTM năm 2013
Bảng 3.8: Doanh số các DVPTD chủ yếu của các NHTMNN VN
Bảng 3.9: Cơ cấu thu nhập – chi phí từ DVPTD của các NHTMNN VN
Bảng 3.10: Số lượng DVPTD chủ yếu của các NHTMNN năm 2013
Bảng 3.11: Số lượng máy ATM và POS của các NHTMNN VN
Bảng 3.12: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.13: Doanh số dịch vụ thanh toán của các NHTMNN VN
Bảng 3.14: Doanh số Thanh toán quốc tế của các NHTMNN VN
Bảng 3.15: Lượng tiền kiều hối chuyển về Việt Nam qua hệ thống ngân hàng
Bảng 3.16: Qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTMNN năm 2012
Bảng 3.17: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới của các NHTMNN
Bảng 3.18: Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định KMO (biến quan sát)
Bảng 3.20: Kết quả kiểm định KMO (biến phụ thuộc)
Bảng 3.21: Đánh giá nguồn lực ngân hàng
Bảng 3.22: Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ
Bảng 3.23: Đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Bảng 3.24: Đánh giá về chính sách khách hàng
Bảng 3.25: Đánh giá về quảng cáo tiếp thị

11. Bảng 3.26: Đánh giá về uy tín thương hiệu
Bảng 3.27: Đánh giá về năng lực quản trị
Bảng 3.28: Đánh giá về chiến lược phát triển dịch vụ
Bảng 3.29: Phân tích tương quan
Bảng 3.30: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu
Sơ đồ 3.1. Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng năm 2012
Biểu đồ 3.2: Thị phần dịch vụ sử dụng vốn toàn ngành ngân hàng năm 2012
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu phương tiện thanh toán giai đoạn 2007-2013
Biều đồ 3.4: Thị phần của các ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2007 -2013
Biểu đồ 3.5: Mức độ tăng trưởng số lượng máy ATM, POS của các NHTMNN
VN
Biểu đồ 3.6: Mô tả hàm hồi quy
Biểu đồ 3.7: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ của các NHTMNN VN năm 2011
Biểu đồ 3.8: Doanh số dịch vụ ngân quỹ của các NHTMNN VN
Biểu đồ 3.9: Tần số của phần dư chuẩn hóa

12. 1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
(VN) phải đương đầu với sức ép cạnh tranh quốc tế với sự thâm nhập của các NHTM
ngoài, mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính, chủng loại và chất lượng dịch vụ,
tính chuyên nghiệp trong kinh doanh…Các NHTM VN buộc phải cũng cố và tăng
cường khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các
dịch vụ tài chính,đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD), khi mà dịch vụ tín
dụng(một dịch vụ mang lại thu nhập chính cho NH) luôn chứa đựng rủi ro cao. Các
DVPTD không chỉ ít rủi ro mà còn mang lại các nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng
ngày càng tăng cho các NHTM. Thực tế ở nhiều nước cho thấy, trong những giai đoạn
mà hoạt động tín dụng khó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy thoái kinh tế, sự
phát triển các DVPTD là cần thiết, thậm chí là cứu cánh cho nhiều NHTM.
Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của việc phát triển DVPTD, các NHTMVN
đã và đang nổ lực cố gắng thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng(DVNH). Đặc biệt là DVPTD nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng. Phát triển DVPTD đã trở thành một trong những
mục tiêu của chương trình tái cơ cấu hệ thống NHTM. Tuy nhiên, so với các nước
khác trong khu vực và trên thế giới, sự phát triển của dịch vụ tài chính nói chung và
DVPTD nói riêng ở VN còn có khoảng cách quá xa, đòi hỏi phải được tập trung mọi
nguồn lực để đầu tư và phát triển. Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, Tác giả đã
lựa chọn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước
Việt Nam” làm đề tài luận án của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của luận án là trên cơ sở khoa học và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu,
phân tích thực trạng phát triển DVPTD, từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển

13. 2
dịch vụ phi tín dụng của các NHTMNN Việt Nam.
2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Nghiên cứu mô hình/ khung phân tích nào thích hợp và xây dựng hệ thống các câu
hỏi khảo sát để đánh giá phát triển DVPTD của các NHTMNN VN?
(2) Luận giải những vấn đề lý luận về DVNH, DVPTD NH, trên cơ sở đó vận dụng,
làm rõ được các khía cạnh cơ bản về phát triển DVPTD của các NHTMNN VN.
(3) Nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế về phát triển DVPTD đễ áp dụng vào
điều kiện thực tiễn ở VN.
(4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009-2013 thông qua các chỉ tiêu
và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng.
(5) Tìm ra những cơ hội, thách thức thông qua đánh giá thực trạng phát triển DVPTD.
(6) Đề xuất các giải pháp để phát triển DVPTD của các NHTMNN VN.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:Sự phát triển DVPTD của NHTM.
- Phạm vi không gian nghiên cứu:Hệ thống NHTMNN trên địa bàn Hà Nội, Đà Nẵng,
TP Hồ Chí Minh.Các NHTMNN được chọn làm phạm vi nghiên cứu là:NHNgoại
Thương Việt Nam,NHCông Thương Việt Nam, NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam,
NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
-Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2000 -2013
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin đánh giá của nhân viên ngân hàng về nhân tố
tác động đến phát triển DVPTDtrong giai đoạn 2010 -2012
- Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN;
Một số giải pháp phát triển DVPTDcủa các NHTMNN VN.
4. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Dựa trên tổng quan nghiên cứu nào để xác định hướng nghiên cứu tiếp theo cho
luận án?

14. 3
(2) Sử dụng khung phân tích/ mô hình nào để đánh giá phát triển DVPTD?
(3) Áp dụng những nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế về phát triển DVPTD
trên thế giới vào điều kiện thực tiễn ở các NHTM VN như thế nào?
(4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VNthông qua hệ thống
các chỉ tiêu, các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD?
(5) Thông qua thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN, phát triển
DVPTD đã có những thuận lợi và gặp những khó khăn, thách thức gì?
(6) Cần có những giải pháp gì để phát triển DVPTD của các NHTMNN VN?
Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu
Các chỉ tiêu
định lượng
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTMNN VN
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ
PTDVPTD
CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG PTDVPTD
Các chỉ tiêu
định tính
Các nhân tố
bên trong NH
Các nhân tố
bên ngoài NH
Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN
Đề xuất một số giải pháp phát triển DVPTD của các NHTMNN VN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG

15. 4
5. Những đóng góp mới của luận án
Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu từ trước
về phát triển DVPTD của các NHTM, luận án có một số đóng góp mới, khác biệt với
các nghiên cứu trước đây, cụ thể như sau:
(1) Dựa trên cơ sở so sánh chi phí và lợi ích để xác định giới hạn của việc tăng qui mô
các DVPTD của NHTM NN
(2) Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của 4 NHTMNN, luận án đã
xử lý số liệu nhằm phân tích, đánh giá và cho thấy có sự tác động tích cực của DVPTD
đến tình hình và kết quả hoạt động dịch vụchung của NH.
(3) Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng phiếu điều tra đối với nhân viên NH và thông
qua xử lý nguồn số liệu này để thấy rõ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển DVPTD.
(4) Tác giả đã vận dụng hàm hồi qui để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu
tư vào DVPTD có mối quan hệ đến lợi nhuận của NH. Và chứng minh được “Nếu chi
phí đầu tư vào DVPTD ở 30% thì lợi nhuận cực đại đạt được sẽ là 34%”.
(5) Tác giả đã sử dụng tối đa nguồn số liệu thứ cấp để thực hiện phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009 -2013. Từ đó, đưa ra một số giải pháp
phát triển DVPTD và kiến nghị đối với Chính Phủ; Ngân hàng nhà nước; Hiệp hội
ngân hàng.
6. Kết cấu luận án
Tên luận án: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại
nhà nước Việt Nam”.
Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục các công trình
nghiên cứu của tác giả đã công bố, danh mục các tài liệu tham khảo, danh mục phụ lục.
Luận án gồm có 4 chương:

16. 5
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan và phương pháp nghiên
cứu.
Chương 2:Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng thương mại.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại
nhà nước Việt Nam.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại
nhà nước Việt Nam.

17. 6
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
- Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang[41]:Non-interest income,
profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis: Nhóm tác giả đã
nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các DVPTD)đến lợi
nhuận và rủi ro từ các NHTM. Từ kết quả khảo sát cho 967 NHTM cổ phầnở Châu Á,
nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro,
nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn). Cụ thể, khi xem xét
chuyên môn NH và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên phức tạp. Hoạt
động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm.
Các tác động cũng khác nhau đối với từng loại hình NH như hợp tác xã và các
NHTMđầu tư. Mặt khác, các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các
nước có thu nhập cao, trong khi tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH ở
các nước thu nhập trung bình hoặc thấp. Và kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho
thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu củaNH và mức
thu nhập của một quốc gia. Các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu củaNH quan trọng đối
với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu.
- Wahyu Yuwana Hidayat , Makoto Kakinaka , Hiroaki iyamoto [50]: Bank risk and
non-interest income activities in the Indonesian banking industry. Nhóm tác giả đã
nghiên cứu về mối quan hệ giữa rủi ro NHvàthu nhập ngoài lãi của hệ thống NH ở Ấn
Độtrong giai đoạn 2002 -2008. Phân tích đã cho thấy bằng chứng rõ ràng rằng tác động
của hoạt động DVPTD đến rủi ro NH phụ thuộc rất lớn vào qui mô tài sản của NH. Cụ
thể, mức độ thu nhập từ DVPTD thấp liên quan đến rủi ro cho các NH có qui mô tài

18. 7
sản nhỏ. Ngược lại, mức độ thu nhập từ DVPTD cao liên quan đến rủi ro cho các NH
có qui mô tài sản lớn. Phát hiện này cho thấy cần bãi bỏ qui định khuyến khích các NH
tham gia nhiều hơn vào các hoạt độngDVPTD có thể ảnh hưởng xấu đến hệ thống NH
nói chung mà các NH có qui mô tài sản lớn đang đóng một vai trò quan trọng ở Ấn Độ.
- Matthias Köhler[45] : Does non-interest income make banks more risky? Retail-
versus investment-oriented banks. Tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài
lãi đến rủi ro NH giữa các loại hình hoạt động NH nhưretail- versus investment-
oriented banks. Cụ thể hơn, các NH khác tập trung vào các dịch vụ cho vay và nhận
tiền gửi trở nên ổn định hơn nếu họ tăng thị phần của các hoạt động thu nhập ngoài lãi.
Còn các NH như:Investment-oriented bankstrở nên rủi ro đáng kể. Họ không chỉ tạo ra
một tỷ lệ cao trong thu nhập từ các hoạt động phi truyền thống, mà còn tham gia vào
các hoạt động khác nhau từ các NH bán lẻ. Điều này có thể hạn chế những lợi ích tiềm
năng cho các NH đầu tư theo hướng đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi. Ngụ ý của tác giả
nói lên rằng: có sự tác động khác nhau giữa thu nhập ngoài lãi đến rủi ro NH của các
loại hình NH: Retail- versus investment-oriented banks.
- Ilias Santouridis ,Maria Kyritsi[42]: Investigating the Determinants of Internet
Banking Adoption in Greece.Nhóm tác giả nghiên cứu cụ thể với một DVNH là dịch
vụ internet banking. Dịch vụ internet banking giúp cho người sử dụng truy cập vào
dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơi nào trên thế
giới, chi phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt. Tuy nhiên, internet
banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi. Nhóm tác giả nghiên cứu với mục đích là để
xác định những yếu tố nổi bật nhất ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet
banking ở Hy Lạp. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và
phỏng vấn khách hàng. Mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách
hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ internet banking. Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alphadao động
từ 0,88 và 0,93.

19. 8
- Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič[48]:
Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF
and ITM.Nhóm tác giả đề xuất và nghiên cứu mô hình về tầm quan trọng và mối quan
hệ giữa nhận thức của người sử dụng mobile banking (Mbanking), tin tưởng ban đầu
trong dịch vụ MBanking, và sự phù hợp giữa công nghệ và MBanking. Kết hợp sức
mạnh của 3 mô hình: task technology fit (TTF), Usage of technology (UTAUT), Initial
trust model (ITM). Nghiên cứu cho thấy: điều kiện thuận lợi và ý định hành vi trực tiếp
ảnh hưởng MBanking. Tin tưởng ban đầu, đặc điểm công nghệ, và công nghệ phù hợp
với nhiệm vụ có tổng số ảnh hưởng đến ý định hành vi. Bài viết cung cấp thông tin giá
trị để ra quyết định có liên quan trong việc thực hiện và triển khai các dịch vụ
MBanking. Đối với các nhà nghiên cứu, bài viết nhấn mạnh tính hữu ích của việc tích
hợp TTF, UTAUT, ITM trong việc quyết định để nghiên cứu áp dụng công nghệ mới.
- Li Li , Yu Zhang [43]: Are there diversification benefits of increasing noninterest
income in the Chinese banking industry? Bài viết của nhóm tác giảđề cập đến đa dạng
hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến thu nhập ngoài lãi của hệ
thống NH Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành NH Trung Quốc trong giai đoạn
1986-2008. Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích của đa dạng hóa các hoạt động kinh
doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập ngoài lãi. Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi
có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần, và lợi ích cận biên của đa dạng hóa
tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập ngoài lãi, các hệ số tương quan của tốc độ
tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu là không đạt. Qua phân
tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh
thu và rủi ro ngành NH của Trung Quốc là không đáng kể. Nhìn chung, kết quả nghiên
cứu của nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hóa doanh thu
choNH, nhưng tăng sự phụ thuộc vào thu nhập ngoài lãi có thể làm trầm trọng thêm rủi
ro/ lợi nhuận phi thương mại cho NH Trung Quốc.

20. 9
- Van der Westhuizen, Gert[49]: The role of interest income and non-interest income
on the relative efficiency of bank regions: The case of a large south African bank.
Nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu Envelopment Analysis (DEA) để ước lượng hiệu quả
kỹ thuật, phân bổ chi phí của 37 chi nhánh của các NH lớn ở Nam Phi. Hai mô hình
được áp dụng để xác định tác động của thu nhập lãi và thu nhập ngoài lãi đến hiệu quả
hoạt động của NH. Kết luận của nghiên cứu là: NH có thể trở nên hiệu quả hơn bằng
các di chuyển ra khỏi thu nhập lãi với thu nhập ngoài lãi như nguồn thu nhập chính của
NH. Các NH cần phải được di chuyển ra khỏi vai trò truyền thống của các trung gian
(cách tiếp cận trung gian) cho một vai trò cung ứng các dịch vụ khác nhau. Thu nhập
lãi là đơn chiều theo ý nghĩa của NH dự trữ Nam Phi. Thu nhập ngoài lãi là đa chiều
với các tùy chọn khác nhau có sẵn trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng (ví dụ bán
chéo dịch vụ và hướng tới NH 1 cửa).
1.1.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam
Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMVN” đã có
một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình
nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụDVPTDcủa các NHTMVN trong thời
gian qua như:
Nghiên cứu về các dịch vụ phi tín dụng hiện đại:
- Luận án tiến sĩ của tác giả Hoàng Tuấn Linh[16], Những giải pháp phát triển dịch
vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam.Luận án đã trình bày một
cách tổng quan về thẻ của các NHTM, đánh giá thực trạng phát triển thẻ của các
NHTMNN từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong nước và
ngang tầm với thế giới.
- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thu Hương[7], Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã trình bày về những
vấn đề lý luận về phát triển DVNH điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế,

21. 10
phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNH điện tử và các giải
pháp phát triển DVNH điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Luận án tiến sĩ của tác giả Phùng Thị Lan Hương[6], Phát triển kinh doanh ngoại tệ
trên thị trường quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án đã trình bày
về những vấn đề lý luận về kinh doanh ngoại tệ từ đó phân tích một cách có hệ thống
và khoa học thực trạng phát triển kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế của các
NHTM VN trong thời gian từ 2006 -2011. Đề xuất những định hướng và giải pháp
phát triển kinh doanh ngoại tệ của các NHTM VN trong thời gian tới.
- Giáo trình, Dịch vụ ngân hàng hiện đại của tác giả Nguyễn Thị Qui [23]. Nội dung
của giáo trình này nêu rõ những đặc trưng cơ bản về DVNH hiện đại, thực trạng cũng
như nhu cầu, định hướng và giải pháp phát triển DVNH hiện đại tại VN giai đoạn
2007-2010 và tầm nhìn 2020.
Nghiên cứu về các dịch vụ phi tín dụng truyền thống:
- Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thúy[30], Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt
động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam. Luận án đã
nghiên cứu cơ sở, lý luận, thực trạng cơ chế và tổ chức quản lý hoạt động thanh toán
qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở VN, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể
nhằm hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán ở VN.
- Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Hồng Tâm[31], Vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh trong
hoạt động ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý
luận cơ bản về nghiệp vụ bảo lãnh của NH trong nền kinh tế thị trường. Đánh giá thực
trạng vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh hoạt động NHVN thời gian qua và đề xuất trong
thời gian tới.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng:
- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển[4], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án đã hệ thống hóa

22. 11
tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTDcủa NHTM, nêu lên thực
trạng phát triển một số DVPTDđiển hình của NHNo&PTNT từ đó đưa ra các nhóm
giải pháp phát triển DVPTDcủa ngân hàng này.
- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy[28], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.Luận án đã hệ thống một cách toàn diện cơ sở lý
luận về DVPTDngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống
NHTM Việt Nam, luận án sử dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng DVPTDcủa NH.
Khoảng trống của các công trình nghiên cứu
- Một số nghiên cứu chỉ đề cập đến việc phân tích một DV cụ thể trong các DVPTD
như DV thẻ, DV NH điện tử,…mà chưa nghiên cứu phân tích tổng thể các DVPTD.
- Một số nghiên cứu chỉ xem xét DVPTD phát triển trên góc độ thu nhập từ DV này
mang lại cho NH và tác động của việc tăng thu nhập từ DVPTD đến rủi ro của NH, mà
chưa xem xét đến việc có nên hay không nên và bằng cách nào để phát triển toàn diện
các DVPTD của NHTM.
- Một số nghiên cứu đề cập đến việc phát triển DVPTD nhưng trong phạm vi hẹp, cụ
thể cho một NHTM, chưa mang tính đại diện cho nhiều NHTM.
- Có những công trình đã nghiên cứu vấn đề phát triển DVPTD nhưng trong phạm vi
quá rộng, cho tất cả các NHTM. Với mỗi nhóm NHTM (NHTMNN, NHTMCP…)lại
có những đặc trưng khác nhau. Những công trình nghiên cứu thuộc nhóm này chưa
đưa ra được các giải pháp mang tính đặc trưng riêng để phát triển DVPTD phù hợp với
đặc điểm của từng nhóm NHTM.
- Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trước đây cũng chưa giải quyết triệt để được
các vấn đề như: Mức chi phí đầu tư vào DVPTD là bao nhiêu trên tổng thu nhập của
NH để cho NH đạt lợi nhuận cao nhất; Lượng hóa mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng
nhân tố đến sự phát triển DVPTD của các NHTMNN. Trên cơ sở đó đề xuất các giải

23. 12
pháp thích hợp nhằm tác động cụ thể vào mỗi nhân tố với các mức độ khác nhau để
phát triển DVPTD của các NHTMNN.
Tất cả các “khoảng trống” trên đây sẽ là hướng nghiên cứu chính của luận án này.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng cả dữ liệu
thứ cấp và sơ cấp.
1.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển DVPTDtại các
NHTMNNVN dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web,
số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, các báo
cáo tài chính của các NHTM VN, số liệu từ Ủy Ban Giám Sát Tài Chính Quốc Gia…
1.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển DVPTD của NH như thế nào,
tác giả tiến hành khảo sát thu thập ý kiến đánh giá của 360 nhân viên tại chi nhánh của
04 NH (VCB, BIDV, AGRIBANK, VIETINBANK) trên địa bàn cả nước, tuy nhiên
tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, nơi nhu cầu
về DVPTD là nhiều và đa dạng. Nội dung khảo sát nhằm biết được mức điểm đánh giá
của các nhân viên NH về thực trạng hiện nay của từng yếu tố tác động tới sự phát triển
của DVPTD bao gồm: Nguồn lực ngân hàng, Mạng lưới phân phối, Chất lượng dịch
vụ, Chính sách khách hàng, Quảng cáo tiếp thị, Uy tín thương hiệu, Năng lực quản trị,
Mục tiêu-Chiến lược. Đồng thời qua kết quả khảo sát sẽ có thể tiến hành phân tích số
liệu bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS để đưa ra kết luận về thực trạng, mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố tới phát triển DVPTD tại các NHTMNN VN. Từ 360 phiếu
khảo sát phát ra, số phiếu hợp lệ thu về là 300 phiếu, kết quả khảo sát được tổng hợp
bằng phần mềm Excel trước khi đưa vào phần mềm SPSS16 để phân tích.

24. 13
Để tiến hành khảo sát nhân viên NH, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, sử
dụng thang đo Likert: Là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được
khoảng cách giữa các thứ bậc. Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các
chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10. Dãy số này có 2 cực
ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Ví dụ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2:
không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý. Thuộc nhóm thang đo
theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần
hay giảm dần từ “không đồng ý” đến “đồng ý” hay ngược lại. Từ đây sẽ đánh giá được
mức độ đồng ý của nhân viên về các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra khảo sát.
1.2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu
1.2.2.1.Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình hoạt
độngDVPTDcủa NH được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được NH
công bố. Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận…của từng loại hình
DVPTD. Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới
dạng các bảng biểu, biểu đồ. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so
sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm. Ngoài ra còn có sự thống kê về
số lượng giao dịch, mạng lưới các chi nhánh…phục vụ cho các DVPTDtại các
NHTMNN VN.
1.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được
dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng
trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung
bình và độ lệch chuẩn. Trong nghiên cứu này, sau khi tiến hành khảo sát nhân viên NH
và khách hàng của NH, tác giả tiến hành công việc tổng hợp dữ liệu và sử dụng phần
mềm phân tích thống kê SPSS16 để thực hiện công việc phân tích.

25. 14
Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên
cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các
nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
(Sekaran, 2000).Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpa
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định
(Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà
phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy
(reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items) hệ số
tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương
sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items
còn lại của phép đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên
đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6
trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan
biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ
tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.

26. 15
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Được sử dụng để kiểm tra tính đơn hướng của các thang đo (Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) và độ giá trị cấu trúc của phép đo (Nguyễn Công
Khanh, 2005).
Tính đơn hướng của thang đo được định nghĩa là sự tồn tại của chỉ một khái
niệm (construct) trong một tập biến quan sát (Garver & Mentzer, 1999) đó là mức độ
mà một tập biến quan sát biểu thị cho một và chỉ một khái niệm tiềm ẩn duy nhất.
Độ giá trị cấu trúc (construct validity) gồm hai thành phần là độ giá trị hội tụ
(convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity). Độ giá trị hội tụ
liên quan đến câu hỏi “ Các biến đo lường dùng để đo một khái nhiệm tiềm ẩn có hội
tụ về mặt thống kê hay không?” (Garver & Mentzer, 1999), Độ giá trị phân biệt biểu
thị phạm vi đo lường những khái niệm khác nhau thì khác nhau.
Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal
components với phép varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1
được sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ
bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.4,
tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim
Loan, 2009), hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) có
giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000) và phép thử Bartlett (bartlett Test of
Sphericity) phải ở mức có ý nghĩa.
- Phân tích phương sai ANOVA
Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng
trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa
biến phụ thuộc và biến độc lập.
Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để
kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phương sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa Sig.

27. 16
(Significance) là 5%.Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì
chấp nhận tính bằng nhau của cácphương sai nhóm.
Tiêu chuẩn Fisher F trong phép phân tích phương sai ANOVA với mốc để so
sánh các xác suất ý nghĩa Sig. là 5% được áp dụng. Trong phép kiểm định này, nếu xác
suất ý nghĩa nhỏ hơn 5% thì ta có quyền bác bỏ giả thuyết: không có sự tác động của
biến phụ thuộc.
Nếu biến độc lập có ít hơn 3 thuộc tính, việc kiểm định bằng phương pháp
ANOVA khi phương sai khác nhau (Equal variances not assumed) không thực hiện
được khi đó ta sử dụng phương pháp thống kê t của Student (T-test) sẽ được sử dụng
để thay thế. Phép kiểm định t của Student rất phù hợp trong việc so sánh, tìm ra ý
nghĩa thống kê cho những khác biệt (chênh lệch) giữa hai giá trị trung bình giữa biến
phụ thuộc và biến độc lập có hai thuộc tính (Hồ Đăng Phúc, 2005).
- Phương phápphân tích hồi quy
Là phương pháp toán học được vận dụng trong thống kê để biểu diễn xu hướng
phát triển của những hiện tượng có nhiều dao động ngẫu nhiên, mức độ tăng giảm thất
thường.Đây là một phương pháp thống kê mà giá trị kỳ vọng của một hay nhiều biến
ngẫu nhiên được dự đoán dựa vào điều kiện của các biến ngẫu nhiên (đã tính toán)
khác. Phân tích hồi quy không chỉ là trùng khớp đường cong (lựa chọn một đường
cong mà vừa khớp nhất với một tập điểm dữ liệu); nó còn phải trùng khớp với một mô
hình với các thành phần ngẫu nhiên và xác định. Yêu cầu của phương pháp này là phải
chọn được mô hình mô tả một cách gần đúng nhất xu hướng phát triển của hiện tượng.
Cách chọn hàm: Căn cứ vào quan sát trên đồ thị cộng với phân tích lý luận về
bản chất lý luận của hiện tượng; Có thể dựa vào sai phân (lượng tăng giảm tuyệt đối);
Dựa vào phương pháp bình quân nhỏ nhất.
Các dạng hàm thường dùng là: Hàm số xu hướng dạng bậc 1 (dạng đồ thị hàm
đường thẳng); Hàm số xu hướng dạng bậc 2 (dạng đồ thị Parabol); Hàm số xu hướng
dạng bậc 3 ( Dạng đồ thị hình sin); Hàm số xu hướng dạng mũ.

28. 17
CHƯƠNG 2
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Dịch vụ và thuộc tính chung của dịch vụ
a) Khái niệm về dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn,
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản
xuất kinh doanh và sinh hoạt”[37]. Cách giải thích này còn chung chung và chưa thực
sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để
Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[32], đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như
sau:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay
trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So với cách giải
thích của Từ điển bách khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ -
dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác
nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi
ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương
thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ,
hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.

29. 18
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
b) Thuộc tính chung của dịch vụ
Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi
toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những
thuộc tính cơ bản sau:
- Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những thứ
mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”[13]. Nếu như sản phẩm là những
hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật
cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng
vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác
định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
- Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá - một quá trình tách khỏi lưu thông và
tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi
khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương mại
Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó
không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động mua
bán”[14]. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ
trong kho sau đó mới tiêu dùng.
- Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính
không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc
chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một
cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

30. 19
2.1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
a) Khái niệm dịch vụ của NHTM
Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất
trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại(GATS) của Tổ chức Thương mại
Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn.
Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp
thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Theo WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành
cụ thể như sau:
1.Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính
2.Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội
3.Dịch vụ xây dựng và thi công9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
4.Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao
5.Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải
6.Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác
“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại
hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải
thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng
vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ…[18].
Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định DVNH nhưng không nêu ra
định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng”
được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán,
tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều

31. 20
khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng,
thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác[38].
b) Đặc điểm dịch vụ của NHTM
- Thứ nhất: Quá trình cung ứng DV và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch
vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ
khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH
không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng
khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các
mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ
cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và
hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
- Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người
cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình
độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
- Thứ ba: Tính không lưu giữ được
Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho
được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng
đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ
thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng
cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu
quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.
- Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

32. 21
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành
sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được,
cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung
cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an
toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy,
để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt
động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử
dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng,
tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện
để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.
c) Phân loại dịch vụ của NHTM
Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại: Dịch vụ tín
dụngNH và dịch vụ phi tín dụngNH.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng[33]:
Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một
lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian
nhất định trên cơ sở tín nhiệm ( tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả
năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng
gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính
thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người
sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn.
Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư ( cho vay) lấy lãi và khi thiếu hụt
tạm thời thì ta đi vay, điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp. Tuy nhiên, do
có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như người dư thừa và thiếu hụt vốn
không gặp nhau về mặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và đặc biệt
là độ tin cậy lẫn nhau, khiến cho tín dụng trực tiếp không thể phát triển được. Để chắp
nối nhu cầu đầu tư và nhu cầu đi vay trong nền kinh tế, thì cần thiết phải có một người

33. 22
thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, trên cơ sở vốn huy động
được cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cần vốn tạm thời. Thực hiện chức năng
trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, mà trong đó chủ yếu là các NHTM. Như
vậy ngân hàng thực hiện chức năng “luân chuyển vốn” giữa các chủ thể khác trong nền
kinh tế; thực hiện chức năng này, ngân hàng giữ vai trò là người đi vay ( con nợ) và vai
trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm,
thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có
nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.
Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của ngân hàng là việc
thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng
một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Trong thực tế, chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và hoạt
động cho vay là một. Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạt động
tín dụng của ngân hàng phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay nói cách khác cho vay
chỉ một hình thức của tín dụng ngân hàng. Như vậy, nội dung tín dụng là rộng hơn nội
dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì cho vay là hoạt động quan trọng
nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các ngân hàng. Vì vậy,thuật ngữ tín dụng được hiểu
theo nghĩa rộng khái quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay.
- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng:
Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua
việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi
nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, DVNH điện tử, DV kinh
doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý…
Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNHthành 2 loại:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn;Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

34. 23
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán
buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp
trung gian, đại lý…)để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho
người sử dụng. Ngược lại, DVNH bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp
cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Các DVNH hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán, quản lý
đầu tư ủy thác…
Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các loại
hình dịch vụ, những DV nào thuộc bán buôn, những DV nào thuộc bán lẻ là điều rất
khó. Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán
buôn, bán lẻ các hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức
như vậy, có thể nói “DVNHbán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài
chính (các NHTM, các quỹ…)hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền
tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế
lớn với những gói DV giá trị lớn”.
Và DVNHbán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân,
gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ
chức kinh tế lớn”.
Phân loại theo thời gian xuất hiện thì DVNH được phân thành hai loại:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến DVNH truyền thống, chúng ta
thường ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã thực hiện trong nhiều năm trên nền
công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số DVNHtruyền thống
như: DV Tín dụng; DV Thanh toán; DV Kinh doanh ngoại tệ; DV ủy thác…
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào hoạt
động của NH, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho
khách hàng. Có thể kể đến một số DVNH hiện đại như: DV thẻ NH; DV quản lý tiền

35. 24
mặt; DV thanh toán tiền điện tử; DV cho thuê tài chính; DVNH tại nhà; DV bảo quản
và ký gửi…
Ngày nay, hoạt động NH trên toàn cầu đã có những thay đổi rất lớn. Đặc biệt là
công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển DVNH nói chung.
Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về DVNH truyền thống và các
DVNH hiện đại để đánh giá về thực trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và thách
thức…Để có định hướng và giải pháp thích hợp cho việc phát triển thị trường DVNH
trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
2.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Thứ nhất: Sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu sử dụng DVNH của KH
Cơ sở khách quan của sự ra đời và phát triển của DVPTDlà sự đòi hỏi nhu cầu
của nền kinh tế về các DV tài chính gắn liền với quá trình tạo ra thu nhập và quá trình
sử dụng thu nhập.Quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các doanh nghiệp, tổ
chức, cá nhân, hộ gia đình (gọi chung là khách hàng). Khách hàng là thành phần có vị
trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của DVPTD. Vì vậy với nhu cầu,
mong muốn và cách thức sử dụngDV của nền kinh tế nói chung và của khách hàng nói
riêng là yếu tố quyết định về sự ra đời cả về số lượng, kết cấu, chất lượng DV và kết
quả phát triển DVPTD của NHTM.
Thứ hai: Do hoạt động TD (hoạt động chủ yếu của NH) luôn tiềm ẩn rủi ro cao
Hiện nay, hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn những rủi ro. Bên cạnh đó chênh lệch
lãi suất giữa lãi suất sử dụng vốn(giá cả đầu ra) và lãi suất huy động vốn (giá cả đầu
vào) dần bị thu hẹp đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lợi nhuận của NHTM. Vì vậy,
các NHTM muốn tồn tại và phát triển thì không còn con đường nào tốt hơn là lựa chọn
phát triển DVPTD. Từ đó giúp các NH tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tín
dụng trên cơ sở đa dạng các loại hình DVNH. Việc tiếp cận phát triển DVPTD trong
điều kiện ngày nay của các NHTM lại có thể là biện pháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ

36. 25
cấu hoạt động kinh doanh của NHTM, giảm rủi ro trong kinh doanh và giảm tình trạng
nợ xấu.
Thứ ba: Sự phát triển của khoa học và công nghệ ngân hàng
Với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các NH đã và đang
chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa
trên lao động thủ công. Đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và
cấp tín dụng. Sự phát triển của khoa học và công nghệ NH đã thúc đẩy các hoạt động
của DVNH phát triển một cách nhanh chóng, nổi bật nhất là việc ứng dụng công nghệ
vào hệ thống máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền
gửi 24/24h, máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các trung tâm bán hàng, cửa hàng
bách hóa…Và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh
chóng trên toàn thế giới.
2.1.2.2.Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Trong hoạt động DV truyền thống của NHTM thì DVPTDvới hoạt động thanh
toán là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán bằng tiền mặt và
thanh toán không bằng tiền mặt. Đây cũng là cơ sở để NHTM huy động vốn thông qua
hình thức gửi tiền vào NH với tính tiện ích ngày càng cao. Các DVPTD khác của
NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của DV và sử dụng
hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua DVPTD.
DVPTDcó thể phát sinh đồng thời với hoạt động của DVTD (huy động vốn và
cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng
như mong muốn. Bên cạnh đó, một số DVPTDhoạt động độc lập với hoạt động tín
dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu
tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp
thuế cho khách hàng…thông qua các DV sử dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền.
Để nhận biết dịch vụ NH nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:

37. 26
Thứ nhất:Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử
dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện
giao dịch.
Thứ hai: Khi khách hàng giao dịch với NH thì khách hàng phải chi trả một
khoản phí khi NHthực hiện cung ứng các DV cho khách hàng. Thu nhập của NH lúc
này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và
trả lãi(lãi suất) như DVTD.
Từ những phân tích như trên, tác giả đưa ra quan điểm về DVPTD như sau:
“Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để
đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp
đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được
từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.
2.1.2.3. Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Bên cạnh những đặc điểm chung của DVNH(Tính vô hình; Tính không thể tách
biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được) thì DVPTDcòn có những đặc
trưng riêng như:
Thứ nhất: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công
nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực.Khi thực hiện giao dịch về DVPTD, các
NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng
không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng.
Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát triển các loại hình
DVPTD.
Thứ hai: Các DVPTDcủa NH có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM
bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ
tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu
quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.

38. 27
Thứ ba: DVPTDcủa NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối
an toàn, rủi ro thấp. Vì thế mở rộng DVPTD sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những
rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng.
Thứ tư: Các DVPTDcủa NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau.
Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền với
các dịch vụ khác. Do đó, DVPTDcủa NH đòi hỏi sự phát triển đồng bộ.
Thứ năm: DVPTDvô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. Hiện
nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình DVPTD. Với mỗi loại hình DV, các NH đều đa
dạng các loại hình cung cấp.
Thứ sáu: Có nhiều loại DVPTDra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ
thông tin.Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao
dịch thông quacác kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking…
2.1.3. Các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Dựa trên cơ sở phân loại DVNHnhư đã được phân tích thì căn cứ vào thời gian
xuất hiện và tính chất của DVNH,DVPTDđược chia làm hai loại:
2.1.3.1. Dịch vụ phi tín dụng truyền thống
a) Dịch vụ thanh toán
Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng DV
của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. Ngày nay
DV thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối
trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại.
Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những DV thanh toán có tính an
toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu.
Các NHTM khi cung cấp DV thanh toán cho khách hàng, NH đóng vai trò là
một tổ chức trung gianthực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Căn cứ vào
phạm vi thực hiện, DV thanh toán bao gồm: DV thanh toán trong nước và DV thanh
toán quốc tế.

39. 28
Dịch vụ thanh toán trong nước
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa DV càng gia
tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho
khách hàng nói chung và dân cư nói riêng. Các khách hàng có thể sử dụng DV này để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay
sử dụng DV chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển
tiền bằng bản tệ hay ngoại tệ theo qui định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các
nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt…Và qua các hình thức
như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền.
- Phát hành và thanh toán séc trong nước
Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới
hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không
điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: Người ký phát, người thanh toán
là NH mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủy quyền,
NH trả tiền cũng đồng thời là NH thanh toán, còn NH mà người thụ hưởng nộp séc vào
được gọi là NH nhờ thu.
Bằng phương thức thanh toán séc, người mua hàng trực tiếp trao séc cho người
bán hàng. Trong quá khứ, việc chi trả bằng séc đòi hỏi người mua và người bán phải
có sự tin tưởng hoặc quan hệ lâu dài với nhau nhưng trong nền kinh tế hiện đại, sự hỗ
trợ của kỹ thuật và pháp luật đã cho phép bỏ qua đòi hỏi đó nhằm mở rộng phạm vi sử
dụng séc trong nước và quốc tế.
- Ủy nhiệm thu
Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH
hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh. Hình thức thanh
toán ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người
chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới NH hưởng.

40. 29
Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp DV, hàng
hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và
người sử dụng. Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại, tiền thuê truyền
hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền mua nhà trả góp. Trong thanh toán
ủy nhiệm thu, người bán có thể cung cấp hàng hóa, DV cho nhiều người mua. Vì vậy,
NH người bán có thể cùng là NH của người mua nhưng có thể là NH khác do người
mua có tài khoản tại các NH khác nhau. Trong trường hợp này, người mua có thể trực
tiếp gửi chứng từ và hóa đơn đến các NH của người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi hóa
đơn và chứng từ cho NH của mình để nhờ NH này thu hộ. Ưu điểm của ủy nhiệm thu
là tạo khả năng ứng dụng công nghệ xử lý tự động cho khối lượng lớn khách hàng
trong các định kỳ thanh toán từ đó tạo ra những tiện ích cho khách hàng, chủ động
nguồn thu, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời là lợi thế của NH phát triển công
nghệ để thu hút khách hàng mở rộng thị trường DV.
- Ủy nhiệm chi
Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ tài khoản của người chuyển
tiền tại NH phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng. Trong
hình thức ủy nhiệm chi, khách hàng ủy nhiệm cho NH phục vụ mình thực hiện trích tài
khoản tiền gửi hoặc tiền vay chi trả một số tiền cho người hưởng là tổ chức hoặc cá
nhân với các mục đích thanh toán hàng hóa, DV hoặc lý do cá nhân. Đối với việc
thanh toán cho mục đích thương mại thì ủy nhiệm chi thường thực hiện đối với các
khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng DV trước khi trả tiền,
hoặc là có độ tin cậy rất cao. Ngày nay hình thức thanh toán này được khách hàng biết
đến rất phổ biến, khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người
hưởng bất kỳ tại một NH được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử
liên NH, qua NHNN, hoặc thanh toán online trong hệ thống một NH.
Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Chuyển tiền đi nước ngoài

41. 30
Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao
dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục
đích được phép một cách dễ dàng. Ví dụ ở VN, cá nhân là công dân VN có thể chuyển
tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi
phí, lệ phí…Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở VN về
nước. Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây:Chuyển tiền
bằng điện SWIFT: Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu NH:
- Chuyển tiền đến từ nước ngoài:Dịch vụ chuyển tiền kiều hối;DV nhận séc nhờ
thu do NH nước ngoài phát hành: NHTM triển khai DV nhờ thu séc do một cá nhân, tổ
chức hay NH nước ngoài phát hành séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung
cấp hàng hóa, DV cho các đối tác nước ngoài. Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ
tục nhờ NHTM thu hộ, NH nhận séc đó sẽ gửi cho một NH đại lý của mình ở nước
ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền
còn lại trên séc sẽ được NH nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng có tên trên
séc.
b) Dịch vụ ngân quỹ
- Thu, chi tại quầy
NH nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào NHđể gửi tiết kiệm,
gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ…Đồng
thời NH chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoản thanh toán, tài
khoản tiền vay…tại quầy giao dịch của NH.
- Thu, chi hộ
NH thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ từ người mua hàng
hóa, DV…hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng. DV thu, chi
hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản(qua tài khoản
cá nhân hoặc qua thẻ ATM).
c) Dịch vụ quản lý tài sản

42. 31
Dịch vụ quản lý tài sản mà NH cung ứng cho khách hàng bao gồm DV quản lý
tiền mặt, DV cất giữ tài sản và DV tín thác.
Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu tư
phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng DV cất giữ tài sản tại NH. Hiện nay đa số
các NH có hệ thống két cho khách hàng thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá của
mình.
Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi NH như
công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán…cạnh tranh gay gắt. Nhằm thu hút khách
hàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình DV quản lý tài sản.
2.1.3.2. Dịch vụ phi tín dụng hiện đại
a) Dịch vụ thẻ ghi nợ
Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để
rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động(ATM) hoặc
thanh toán hàng hóa, DV tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành
và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ thanh toán, chi trả hoặc
rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. Thẻ này không tạo tín
dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. Mỗi lần sử dụng, NH sẽ tự động
trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. Hiện nay một số thẻ ghi nợ cũng
đã có thể được sử dụng để thanh toán toàn cầu như thẻ Maestro, thẻ Visa Electron,
Visa Debit…
Hiện nay các NHTM thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ quốc tế
và thẻ ghi nợ nội địa.
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Là thẻ có phạm vi chi tiêu toàn cầu, có khả năng thanh toán
trên internet, tuy nhiên khả năng chi tiêu hạn chế hơn so với thẻ tín dụng và có thể rủi
ro hơn trong quá trình sử dụng so với thẻ tín dụng. Vì vậy, đối tượng sử dụng chủ yếu

43. 32
tập trung vào các đối tượng có nhu cầu rút tiền mặt, thanh toán ở nước ngoài trong thời
gian ngắn hạn.
- Thẻ ghi nợ nội địa: Có phạm vi chi tiêu trong nội địa, chủ yếu để rút tiền mặt,
chuyển khoản và phục vụ mục đích làm thẻ nhận lương qua tài khoản, chuyển và nhận
tiền…Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của chủ thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận
trực tiếp tới tài khoản NH từ máy ATM.
b) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí
Kinh doanh ngoại tệ là một DV một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách
hàng và tạo ra lợi nhuận cho NH, mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ
trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN từ đó
tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế.
Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối bao
gồm: Giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao
dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hợp đồng quyền chọn.
c) Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đã phát triển, hệ thống thông tin đã rộng
khắp, các mạng lưới tin học đã đi sâu vào từng lĩnh vực ngành nghề thì việc đáp ứng
các hiểu biết của con người trở nên cần thiết hơn. Cũng như nhiều trung tâm tư vấn
khác, tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tình hình
kinh tế xã hội – pháp luật - thị trường giá cả…liên quan đến vấn đề đầu tư giúp khách
hàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả.
Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách hàng
về (1) các dịch vụ của NH; (2) về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh và (3) tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh tế, tài chính, NH…
- Đối với hoạt động tư vấn đầu tư:NH có thể hướng dẫn khách hàng xây dựng
dự án, lựa chọn sản xuất sản phẩm gì, cung cấp các thông tin về thị trường sản phẩm
đó, các phương án kỹ thuật ra sao, nhập các thiết bị công nghệ, tính toán nguồn tài trợ

44. 33
cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của
dự án; Tư vấn cả về quản lý kinh doanh cho khách hàng như hướng dẫn về hệ thống
hoạch định tài chính và kiểm soát; trong việc tham gia thị trường vốn, NH có thể tư
vấn cho khách hàng với số lượng vốn nhất định và thời gian cần thiết để tham gia thị
trường vốn ngắn ngày được hưởng lãi suất cao.
- Đối với hoạt động cung cấp thông tin: NH cung cấp các thông tin cho khách
hàng của mình về thị trường tài chính - tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu
ra...Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọc được khi cung cấp sẽ tạo điều kiện mở
rộng các cơ hội về kinh doanh cho khách hàng. NH đã trở thành địa chỉ tin cậy để
khách hàng gửi gắm tài chính, giờ đây lại trở thành địa chỉ để khách hàng khai thác, sử
dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh.
d) Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và khách
hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ E-
Banking đã được các NH cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch NH
một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay
thiết bị trợ giúp cá nhân(PDA)…Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH
điện tử bao gồm những DV sau:
- Internet banking: Là DV cung cấp tự động các thông tin về DVNH thông qua
đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể
truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin
và thực hiện giao dịch.
- Home banking: Là DV cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng có
thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tạiNH
thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà NH đã cài đặt cho khách hàng.
- Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân.

45. 34
Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do NH qui định,
hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp
thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của NH.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do NH qui định gửi đến số DVNH sẽ được NH
đáp ứng những yêu cầu. Chẳng hạn như: Thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch
chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến NH bất cứ
lúc nào để nhân viên NH tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp
thông tin về các DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải
đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của DV này là cho phép
khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với NH, không phải đến NH để
giao dịch và có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những
thông tin khác.
2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
2.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Theo từ điển bách khoa, “phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít
đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” [37].
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển. Theo Gerard Crellet
(2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó
coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là
phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa này không chỉ bao
hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung xã hội.
Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả “phát triển là quá trình tăng
tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao
gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu

46. 35
nền kinh tế”. Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống
con người trở nên tốt đẹp hơn.
Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVPTDdựa trên hai
khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là
“Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển
thêm dịch vụ mới”.
2.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng
Phát triển DVPTDtheo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD
đã có và mở thêm DVPTDmới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD
NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng
DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTDmới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng
cường khả năng cạnh tranh của NH. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
NHTM trong môi trường cạnh tranh.
Việc tăng qui mô, số lượng DVPTDđã có và phát triển thêm DVPTD mới trước
tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở
rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận.
Việc phát triển DVPTDtheo chiều rộng cho phép NHđa dạng hóa danh mục
dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Nó giúp NH thỏa mãn được những nhu cầu mới
phát sinh của khách hàng. Từ đó, NH vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu
hút thêm khách hàng mới. Việc phát triển DVPTDtheo chiều rộng còn góp phần quan
trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường.
Có thể hiểu phát triển DVPTDmới là những DVPTDlần đầu tiên được đưa vào
danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTDmới được chia
thành hai loại:
Thứ nhất: DVPTDmới hoàn toàn là những DVPTDmới đối với NH và thị
trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh
nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH chủ động trong việc

47. 36
đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm
và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này.
Thứ hai: DVPTDmới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTDchỉ mới đối
với NH, không mới so với thị trường. Loại DVPTDmới này đã có sự cạnh tranh trên
thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên,
phát triển DVPTDmới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ
tránh được những sai lầm của người đi trước. Vì vậy phát triển DVPTDmới loại này
được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTDmới của các NHTM hiện nay.
2.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từ khi hình
thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVPTDphải được bổ sung các thuộc tính mới,
những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVPTDmới xâm nhập thị
trường trên cơ sở những phản hồi từ phía khách hàng.
Như vậy: Phát triển DVPTDtheo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã
có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính là tính chính xác,
nhanh nhạy, tính tiện ích…Mà DVPTDcó thể mang lại cho khách hàng.
Việc phát triển DVPTDtheo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTDtheo chiều sâu không phải tạo thêm các
DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTDhiện tại với
những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTDcũ. Vì vậy, việc phát triển
DVPTDtheo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:
Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTDbằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng
cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của
nhân viên.
Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTDtrở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại
cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản